ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
PHẦN A
MỞ ĐẦU

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Để bắt kịp xu thế phát triển ngày càng nhanh của thế giới, đất nước ta đang
dần chuyển mình theo hướng tích cực hơn, trở nên năng động hơn. Bắt đầu từ sự
chuyển đổi trong những ngành trọng yếu nhằm tạo nên một cơ chế quản lý mới phù
hợp với nhu cầu phát triển của đất nước. Trong đó, sự chuyển đổi Tổng công ty
BCVTthành tập đoàn BCVTcũng như việc tách riêng hai lĩnh vực Bưu chính và Viễn
thông là một ví dụ điển hình Sự chuyển đổi đó đã làm thay đổi một cách căn bản cấu
trúc tổ chức ,cơ chế quản lí và phong cách làm việc.
Bước ngoặc quan trọng đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Bưu chính,Viễn
thông ngày càng phát triển. Đặc biệt là đối với Bưu chính thì sự thay đổi đó là cơ hội
cũng như thách thức lớn để Bưu chính Việt Nam có thể tự đứng vững và chủ động
trong kinh doanh .
Trong xu thế mở cửa thị trường Bưu chính, cạnh tranh là vấn đề không thể
tránh khỏi. Để Bưu chính có đủ năng lực cạnh tranh lâu dài trên thị trường sau khi đã
tách khỏi “cái nôi” của Viễn thông thì chất lượng là giải pháp hàng đầu. Bưu chính là
ngành cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc bằng vật chất, phục vụ cho toàn xã hội. Chất
lượng phục vụ quyết định sự tồn tại và phát triển của Bưu chính, do đó việc đánh giá
chất lượng dịch vụ là điều cần được chú ý đến của các bưu điện nhưng hiện tại chưa
được quan tâm đúng đắn.
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của VNPT hiện nay được
căn cứ trên các chỉ tiêu của ngành, của tổng công ty và mang tính chất khá chủ quan và
hình thức . Tuy nhiên ,trong nền kinh tế cạnh tranh, khách hàng là yếu tố trọng tâm thì
hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được
thoả mãn không.Chính vì vậy đánh giá chất lượng căn cứ vào việc đo lường hệ số
thoả mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ
Bưu chính .
Bưu điện TP. HCM - một bưu điện lớn trực thuộc tổng công ty BCVT Việt

mạng lưới bưu cục của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần với 3 chương
Phần mở đầu trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài ,các phương
pháp nghiên cứu
Phần nội dung gồm 3 chương với các nội dung chính :
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
2
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
Chương 1 :Trình bày những lí luận cần thiết về chất lượng,chất lượng bưu chính
viễn thông ,lý thuyết về điều tra chọn mẫu và thiết lập bảng câu hỏi và cách thống
kê xử lí dữ liệu có sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
Chương 2 : Nội dung khảo sát thực tế đơn vị nghiên cứu là Bưu điện TP HCM và
quá trình tiến hành điều tra chọn mẫu , lập bảng câu hỏi ,xử lí phân tích số liệu
thu thập được
Chương 3 : Dựa trên kết quả sau khi đã xử lí, phân tích xác định kết quả đạt
được,tìm nguyên nhân và nêu một số giải pháp sơ bộ .
Phần kết luận
Bên cạnh đó là các bảng biểu , phụ lục bổ sung đầy đủ cho nội dung của đề tài
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
3
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
PHẦN B
NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 : chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của
một tập hợp các đặc tính vốn có .
Tuỳ theo góc độ người quan sát mà chất lượng có những định nghĩa khác
nhau . Có người cho rằng chất lượng chỉ đơn giản là sự tuyệt hảo.
Đối với Philip Crosby - một chuyên gia chất lượng của Mĩ thì “Chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu ”.Theo quan điểm chất lượng của người Nhật, không chỉ đề
cập đến nhu cầu , chuyên gia chất lượng Kaoru Isikawa định nghĩa chất lượng trong
mối quan hệ với chi phí “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.”
Từ góc độ nhà sản xuất : “Chất lượng đó là khả năng của sản phẩm , dịch vụ
có thể đạt được các tiêu chuẩn kĩ thuật nhất định mà họ đặt ra”.
Dưới con mắt người tiêu dùng: khi mua một sản phẩm hay dịch vụ bất kì
chính là người tiêu dùng đang tìm cách đáp ứng một nhu cầu , mong muốn nào đó Vì
vậy chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu , mong muốn của người tiêu dùng nhưng với
điều kiện phí tổn là thấp nhất.
Thực thể được nói đến trọng khái niệm trên không đơn thuần là sản phẩm
dịch vụ . Đó có thể là quy trình, công việc , tổ chức ….Từ các khái niệm trên có thể
khẳng định :
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu , nếu một sản phẩm vì một lí
do nào đó không thoả mãn được nhu cầu thì sản phẩm đó được xem là không có chất
lượng dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó là hiện đại. Khách hàng là người duy nhất
quyết định chất lượng có thoả mãn không. Dù một sản phẩm có thoả mãn mọi tiêu
chuẩn kĩ thuật mà nhà sản xuất đặt ra nhưng lại không được khách hàng chấp nhận thì
sản phẩm đó không được gọi là sản phẩm chất lượng.Chính vì vậy chất lượng không
thể ổn định mà biến đổi theo không gian , thời gian và theo điều kiện sử dụng .
Khi đánh giá chất lượng phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng liên quan
đến sự thoả mãn các nhu cầu cụ thể .
Xét trong điều kiện nền kinh tế thị trường và theo quan điểm Marketing hiện
đại khi mà nhà sản xuất phải bán cái mà khách hàng cần không phải bán những gì họ
có thì rõ ràng chất lượng nên được nhìn nhận trên góc độ người tiêu dùng. Phải xem sự
thoả mãn khách hàng là yếu tố quyết định đối với vận mạng của một doanh nghiệp .

Sản phẩm được tạo ra
NHU CẦU
THỊ TRƯỜNG
CONFORMITY
SỰ PHÙ HP
3P
NON – CONFORMITY
TỔN THẤT
HỮU HÌNH
TỔN THẤT
VÔ HÌNH
SỰ KHÔNG PHÙ HP
CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT
(Shadow Cost of Production)
SCP
HIỆU NĂNG
PERFORMANCE
7
GIÁ NHU
CẦU
PRICE
THỜI ĐIỂM CUNG
CẤP
PUNCTUALITY
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
Hình1 Sự phù hợp trong chất lượng
1.1.2 Mức độ thỏa mãn của khách hàng
Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm ta phải đặt trong mối quan hệ với khả
năng và mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng cùng với những điều kiện và chi
phí nhất định.

đều muốn hướng đến để chiếm lĩnh thị trường.Như vậy có thể nói chất lượng luôn là
một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn được khách hàng thì điều
này đồng nghĩa với việc tạo uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp- đây chính là cơ sở
cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Chất lượng còn đóng vai trò là rào chắn an toàn cho các doanh nghiệp trong
môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Và trên hết ,chính việc nâng cao chất lượng sẽ là biện pháp hữu hiệu để lợi ích
doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động có thể kết hợp một cách hài
hòa với nhau.
WTO là một ngôi nhà lớn mà mọi quốc gia đều muốn bước vào.Nhưng để có
thể đứng vững trong ngôi nhà đó đòi hỏi mỗi quốc gia phải có kế hoạch , chính sách
đúng đắn trong đó chất lượng phải là mục tiêu là chiến lược trọng tâm hàng đầu .
Đối với Việt Nam, khi đang nỗ lực hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, đang
cố gắng tạo ra một vị thế cạnh tranh mới trên thị trường quốc tế thì rất cần một chiến
lược đúng đắn phát triển nội lực nền sản xuất .Đó chính là chiến lược chất lượng sản
phẩm.
Có thể khẳng định vấn đề chất lượng hiện nay không đơn giản là chiến lược
trong nội bộ doanh nghiệp mà còn là kế hoạch , chính sách và mục tiêu của mọi quốc
gia trong nền kinh tế toàn cầu.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Khi nói đến chất lượng sản phẩm phải nói đến chất lượng của cả vòng đời sản
phẩm từ lúc sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng. Trong suốt chu kì sản phẩm
chất lượng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau .Và mức độ ảnh hưởng của
những yếu tố khác nhau đó cũng khác nhau.Có thể chia các yếu tố đó thành hai nhóm
chính
a. Nhóm yếu tố vĩ mô.
• Nhu cầu của nền kinh tế :
Chất lượng sản phẩm luôn bị các yếu tố hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu của
nền kinh tế chi phối thể hiện qua các mặt sau:

sản xuất. Hướng ứng dụng KHKT hiện nay là sáng tạo ra vật lệu mới và vật
liệu thay thế ,cản tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới , cải tiến ,đổi
mới công nghệ…Theo đó các chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi, sản phẩm
sản xuất ra cung cấp ngày càng nhiều tiện ích và điều kiện tối ưu do đó mà
những chuẩn mực về chất lượng cũng trở nên nhanh lạc hậu.
Cơ chế quản lý: Bất kỳ một xã hội hiện đại nào thì sản xuất luôn chịu
ảnh hưởng, tác động của cơ chế quản lý của nhà nước về mặt kinh tế, kỹ
thuật và xã hội nhất định. Một hệ thống quản lý tốt, có hiệu lực sẽ đảm bảo
bình đẳng trong kinh doanh giữa các nhà sản xuất. Tránh tâm lý ỷ lại, sức ỳ
của DN mà không phát huy sáng tạo để cải tiến về mặt chất lượng.
• Những yếu tố về văn hóa, truyền thống và thói quen:
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
10
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu trong
những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Do đó mà quan niệm về tính hữu ích
mà sản phẩm mang lại cho mỗi người và mỗi dân tộc, mỗi nên văn hóa cũng
khác nhau.
Tùy từng truyền thống, thói quen, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau của mỗi nước, mỗi quốc gia mà chất lượng, tiêu chuẩn của sản
phẩm có quy định riêng phù hợp với người tiêu dùng ở các nước đó.
Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng
không giống nhau…Những người tiêu dùng có trình độ cao thường đòi hỏi
chất lượng sản phẩm cung cấp phải cao hơn.
Đây là yếu tố quan trọng khi thâm nhập thị trường đối với các DN từ
đó mới có những chiến lược và cách thức tiếp cận thị trường phù hợp.
b. Nhóm yếu tố bên trong :
Trong phạm vi một DN đặc biệt chú ý đến các 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến

nguyên vật liệu để tiến hành việc cung cấp dịch vụ. DN luôn phải trong tình
trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khi khách hàng cần. Vì vậy, đem lại
cho DN rủi ro cao do đó muốn tồn tại và phát triển, góp phần tạo nên lợi thế
canh tranh trong kinh doanh thì DN phải luôn tạo cho khách hàng sự tin
tưởng vào dịch vụ mà mình cung cấp. Đặc điểm riêng của ngành dịch vụ là
không tốn nhiều chi phí cho nguyên vật liệu vì phần lớn do khách hàng
mang tới.
• Kỹ thuật – công nghệ - thiết bị:
Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt
trong việc hình thành chất lượng sản phẩm.
DN phải nắm vững kỹ thuật, luôn tìm hiểu học hỏi cái mới, rút ngắn
thời gian thao tác, giảm sức lao động của con người vào trong quá trình sản
xuất, nâng cao năng suất lao động, tạo hiệu quả cao trong công việc. Công
nghệ góp phần cải tiến. hoàn chỉnh tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao
cho phù hợp với công dụng của sản phẩm.
Chú ý lựa chọn, nâng cao thiết bị phù hợp với điều kiện sản xuất
tránh tình trạng thiết bị cũ không thể đáp ứng việc nâng cao chất lượng theo
yêu cầu kỹ thuật mới.
Nâng cao chất lượng là đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh
tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa về chủng loại, hình
thức nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng với chất lượng
ngày một tăng và giá thành hạ.
• Cách thức tổ chức quản lý (Methods):
Bên cạnh nguồn nguyên nhiên liệu phù hợp, khoa học – công nghệ -
kỹ thuật đáp ứng nhu cầu sản xuất thì cũng cần phải có trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất tốt có thể hiện qua cách thức quản lý tốt trong
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
12

Quy Tắc
4M
MATERIALS
Vật liệu
Năng lượng
METHODS
Phương pháp
quản trị công
nghệ…
GIÁO DỤC
13
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
1.1.1. Yêu cầu của việc đánh giá
Việc đánh giá chất lượng có thể được thực hiện thông qua phép đo hoặc so
sánh.Việc đo và so sánh phải căn cứ trên các cơ sở nhất định , đó là các bộ tiêu chuẩn
của quốc tế ,của Việt Nam hay của các ngành , xí nghiệp… Theo quan điểm Marketing
thì việc đo lường và so sánh phải phù hợp quan niệm người tiêu dùng và do đó tiêu
chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu và các đòi hỏi của thị
trường.
1.1.2. Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng:
• Hệ số chất lượng
α
K
Sản phẩm bưu chính là sản phẩm dịch vụ do đó tiêu chuẩn về chất lượng cho
dịch vụ rất nghiêm ngặt. Các tiêu chuẩn chất lượng được quy định dựa trên những tiêu
thức về bảo đảm về độ chính xác, nhanh chóng…Những chỉ tiêu đó cần được đánh giá,
so sánh với các tiêu chuẩn cụ thể, để có thể đánh giá được chất luợng toàn trình của
một dịch vụ bưu chính.
Mỗi chỉ tiêu lại có mức độ quan trọng khác nhau. Phụ thuộc vào sự quan tâm
của khách hàng đối với từng chỉ tiêu. Thường được biểu diễn là một hàm phụ thuộc:

1

k
α
Các giá trị C
i
thay đổi và khác nhau trong từng loại dịch vụ bưu chính. Để có
thể dễ tính toán và đánh giá một cách bao quát, người ta sử dụng những thang điểm
chất lượng quy ước, thường dùng là
=
∑
=
n
i
i
V
1
1, 10, 20, 1000…
• Mức chất lượng (MQ):
Đánh giá chất lượng một cách đầy đủ thì đó là cả một quá trình. Ngoài việc tính
toán hệ số chất lượng dịch vụ, còn phải xem xét những dịch vụ đó đã đáp ứng những
nhu cầu và mong muốn của thị truờng ở mức độ nào, từ đó có thể có những nhận định,
đánh giá nhằm đưa ra chiến lược một cách cụ thể và chính xác hơn.
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
14
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
Sự đáp ứng ở mức độ nào của hệ số chất lượng của sản phẩm đối với hệ số nhu
cầu được định lượng cụ thể qua việc xác định mức chất lượng của sản phẩm (M

này đem lại độ tin cậy cao nên thường được sử dụng để giám định và dự báo chất
lượng.
+ Phương pháp vi phân: đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ
tiêu riêng lẻ.
i
i
C
C
0
q
M
=
i= 1,2,3…
M
q
: mức chất lượng tương đối của CTCL riêng lẻ.
C
i
, C
0i
: giá trị chỉ tiêu thứ i và mẫu chuẩn.
+ phương pháp tổng hợp: sử dụng khi các chỉ tiêu có mối quan hệ hàm số với
nhau, có trọng số được xác định.
i
n
i
i
V
C
Ci

0
1
Q
M
C
i
, C
0i
: giá trị chỉ tiêu thứ i và mẫu chuẩn.
Vi : trọng số.
Đánh giá bằng nhiều thang điểm chất lượng.
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
15
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
∑
∑∑
=
= =
=
n
i
ii
n
i
n
i
iij
Q

: chi phí thỏa mãn nhu cầu, tính bằng G
SX
+ G
SD
+ G
XH
G
SX
: chi phí vận chuyển dịch vụ.
G
SD
: chi phí phục vụ sử dụng.
G
XH
: chi phí xã hội khác.
• Chất lượng toàn phần của SP (QT):
Khả năng hữu ích trong thực tế của sản phẩm đối với nhu cầu mong muốn của
khách hàng chưa được tính tới, do đó xác định chất lượng toàn phần nhằm thấy được
mối tương quan về lợi ích sản phẩm mang lại với tổng chi phí cần thiết.
nc
tt
T
G
L
Q
=
( lợi ích công việc/ tiền)
L
tt
: lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn

Lựa chọn chuyên gia hoặc chương trình PT phù hợp.
Tổ chức hội đồng đánh giá hoặc sử dụng chương trình PT
Thu thập và xử lý kết quả
Bước 1: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng.
Chỉ tiêu chất lượng đặc trưng định lượng cho thuộc tính cấu thành nên chất
lượng của sản phẩm được xem xét đến trong những điều kiện cụ thể ứng với từng
doanh nghiệp. Các chỉ tiêu chất lượng phải đảm bảo việc phù hợp với tính chất, đặc
trưng của sản phẩm, hệ thống chất lượng cũng như phải phù hợp với mục tiêu và đối
tượng đánh giá. Và số chỉ tiêu dùng để đánh giá không quá lớn để có thể xác định kết
quả có trọng điểm, phù hợp với khả năng đánh giá.
Bước 2: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng (Vi)
Còn được gọi là trọng số của các chỉ tiêu chất lượng phản ánh được tầm quan
trọng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng chỉ tiêu đối với quá trình hình thành nên
chất lượng, nó quyết định đến độ tin cậy của các kết quả thu được qua việc tiến hành
việc đánh giá.
Việc xác định trọng số được thực hiện bằng 2 cách:
Lấy ý kiến chuyên gia để xác định trọng số về thứ tự ưu tiên lựa chọn.
Tiến hành việc thu thập, điều tra về ý kiến đánh giá của các chuyên gia khác
nhau.
Sau đó sẽ tiến hành tổng hợp các thứ tự theo từng nhóm chuyên gia, cho điểm
theo thứ tự ưu tiên.
Tiếp đó, căn cứ số điểm và tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, đưa vào áp dụng
công thức:
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
17
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

∑

β

j
β
: trọng số từng nhóm người điều tra. Tính theo công thức:
∑
=
=
m
j
j
j
j
G
G
1
β
Gj : số người nhóm thứ j
M : số nhóm được điều tra
Sau khi tính toán được trọng số các chỉ tiêu tiến hành thực hiện bước 3.
Bước 3: Xây dựng thang điểm
Tùy theo mức độ của việc đánh giá, có thể chọn lựa thang điểm phù hợp với
yêu cầu của cuộc đánh giá như thang điểm 5 điểm, 10 điểm, hoặc 1000 điểm …
Bước 4: Lựa chọn chuyên gia hoặc chương trình phân tích đánh giá phù hợp
Mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực được đánh giá phải lựa chọn các chuyên gia
đúng ngành nghề và đạt tiêu chuẩn đặt ra của cuộc nghiên cứu. Các chuyên gia phải
đảm bảo có sự am hiểu về lĩnh vực đánh giá ,khách quan
Lựa chọn chương trình phân tích phải phù hợp, mang độ tin cậy cao, xử lý
được số liệu để có thể đưa ra được những kết quả cần thiết, kết quả đó phải phù hợp
với tiêu chuẩn cần đánh giá. Ngoài ra phải có người sử dụng chương trình thành thạo,

các cấp chính quyền trong việc quản lí các hoạt động xã hội trên mọi lĩnh vực chính trị
kinh tế xã hội …do đối tượng của ngành là tin tức vì vậy BCVT càng đóng vai trò
quan trọng trong việc phổ biến các chính sách đường lối của Đảng nhà nước cho mọi
tầng lớp nhân dân . Thông qua công cụ này , công tác quản lí giữ gìn an ninh trật tự xã
hội của nhà nước sẽ được nâng cao tính hiệu quả và tăng tính hiệu lực . Không chỉ là
kênh truyền thông giữa chính phủ và nhân dân, với mạng lưới rộng khắp, BCVT còn
hỗ trợ chính phủ trong việc xây dựng một kênh thanh toán các hoá đơn sử dụng dịch
vụ công. Và hơn thế nữa là giữ một vai trò quan trọng trong việc giúp chính phủ xây
dựng các nền tảng cơ bản về thể chế tổ chức kinh tế xã hội cho sự phát triển đất nước .
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
19
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
BCVT ra đời với nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu truyền đưa tin tức,
không những vậy phải thu hút và mở rộng các nhu cầu này. Là một ngành truyền đưa
tin tức do đó nhu cầu trao đổi tin tức là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngành. Cũng
với vai trò này, BCVT đã đáp ứng nhu cầu giao lưu tình cảm giữa các bộ phận trong
dân cư làm phong phú đời sống tinh thần của đại bộ phận dân cư. Đặc biệt trong thời
đại thông tin bùng nổ như ngày nay, vai trò truyền đưa tin tức của ngành càng mang ý
nghĩa quan trọng.
Với các thuộc tính kinh tế , các đặc điểm về mạng lưới và hoạt động, BCVT
được xếp vào danh mục các ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế. Các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng đóng vai trò là chất xúc tác, nền tảng cho sự phát triển của các
ngành khác. Sự phát triển vững chắc của các dịch vụ cơ sở hạ tầng có ý nghĩa quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế của đất nước - một cơ sở hạ tầng hoàn thiện sẽ góp
phần nâng cao năng suất và tiết kiệm chi phí sản xuất. Muốn vậy các dịch vụ này phải
đồng hành với sự phát triển kinh tế và với tốc độ nhanh hơn một bước vì nếu không
bắt kịp sự phát triển của các ngành kiến trúc thượng tầng sẽ dẫn đến hiện tượng “thắt
cổ chai” và nền kinh tế không thể tăng trưởng đúng mức .

cuộc xây dựng nền kinh tế quốc gia .
1.2. Xu hướng bưu chính hiện đại
Bưu chính Việt Nam đang có nhiều cơ hội nhưng cũng phải chấp nhận nhiều
thử thách mới sau khi “chia tay ” với Viễn thông. Không riêng Bưu chính Việt Nam
mà Bưu chính thế giới cũng đang chịu tác động rất lớn của môi trường kinh doanh. Có
thể kể bốn tác động lớn :
- Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đang bao trùm và tác động
mạnh mẽ đến mọi nền kinh tế . Đây là cơ hội và cũng là thách thức cho mọi ngành
kinh tế và Bưu chính không là một ngoại lệ. Môi trường toàn cầu là một thị trường
rộng lớn và rất đa dạng về nhu cầu nhưng đó cũng là một “chiến trường ”quốc tế
không dễ đương đầu. Tính chât canh tranh đã trở nên phức tạp hơn không chỉ là sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là cạnh tranh với sự tham gia của
các quốc gia, các khối kinh tế.
- Xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ tin học , viễn thông Ngày
nay công nghệ viễn thông và tin học đã ít nhiều làm thay đổi các dịch vụ truyền thống
của bưu chính.Không chỉ làm thay đổi , nhiều dịch vụ viễn thông tin học ra đời đã làm
suy giảm đáng kể các dịch vụ bưu chính truyền thống . Đây là một thách thức lớn đối
với bưu chính , tuy nhiên nếu biết vận dụng hợp lí yếu tố này cò thể tạo ra cơ hội tăng
trưởng mới cho bưu chính.
- Xu hướng mở cửa thị trường bưu chính ở nhiều nước. Xu hướng này
đang bắt đầu phát triển mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Xu hướng lấy khách hàng làm trọng tâm .Vai trò của khách hàng ngày
càng trở nên quan trọng hơn và được đề cao trở thành một trong những sức ép lớn
buộc các công ty phải tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
21
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
nhằm chiếm giữ khách hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành chiến luợc cơ

chính là một ngành phục vụ vì vậy khi không đảm bảo chất lượng sẽ làm mất đi ý
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
22
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
nghĩa phục vụ của nó . Đối với người sử dụng dịch vụ chất lượng bưu chính được hiểu
là kết quả cuối cùng của hoạt động bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin
tức một cách nhanh chóng , chính xác, tiện lợi với độ tin cậy cao. Đối với người sử
dụng dịch vụ BCVT chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là như nhau. Điều quan
trọng đối với họ là mức độ thoả mãn nhu cầu .
Hiện nay chất lượng bưu chính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu :
Nhanh chóng, kịp thời: thời gian truyền đưa bất kì một sản phẩm bưu chính
nào đều không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình và thời điểm đến phải đúng
yêu cầu người gửi.Tuy nhiên chỉ tiêu này lại rất linh hoạt , thay đổi tuỳ thời điểm , địa
điểm lại phụ thuộc nhu cầu người sử dụng và quan trọng là khả năng của doanh nghiệp
có thể đáp ứng ở mức nào.
Chính xác :chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm bưu chính phải được chuyển đi
đúng hướng đúng địa chỉ và đúng người nhận.
An toàn :tất cả các túi, gói, kiện …sau quá trình vận chuyển khi đến tay người
nhận đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách ,mất…các thông tin về người gửi, người
nhận cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được tiết lộ.
Tiện lợi: chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trong thời gian thuận tiện , địa điểm thuận tiện . Để làm được điều này đòi
hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp giờ sinh hoạt của người
dân ở mỗi khu vực, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các
thủ tục quy trình , ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản , rõ ràng dễ sử dụng.
Văn minh: chỉ tiêu này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố : thái độ phục vụ của
nhân viên , văn hóa tổ chức…
BCVT được xếp vào hệ thống các ngành dịch vụ, và đối với một ngành dịch vụ

Khả năng canh tranh phụ thuộc vào hai yếu tố là giảm chi phí và tăng mức
thỏa mãn nhu cầu. Nó được tạo ra từ chất lượng cao hơn trong quản lý, sử dụng tối ưu
các nguồn lực thông qua tăng năng suất và hiệu quả. Khi tài sản và các quá trình được
quản lý một cách có hiệu quả thì sẽ đạt được chất lượng cao, chi phí đơn vị sản phẩm
dịch vụ giảm nhưng vẫn thỏa mãn nhu cầu của xã hội và khách hàng sử dụng các dịch
vụ BCVT. Chất lượng cao là con đường cạnh tranh cơ bản giải quyết mâu thuẫn giữa
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao với giảm chi phí cung cấp các dịch vụ BCVT.
Đặc điểm sản phẩm Bưu chính ảnh hưởng công tác bảo đảm chất lượng
Sản phẩm mang tính vô hình
Vì tính vô hình của sản phẩm nên trước khi sử dụng ,khách hàng hoàn toàn
mơ hồ về chất lượng dịch vụ chỉ có thể dựa trên kinh nghiệm của những người đã qua
sử dụng , hoặc thông tin trên các phương tiện truyền thông .Thông tin – nguồn nguyên
vật liệu chính – chủ yếu do khách hàng mang đến nên đối với BCVT thì chi phí
nguyên vật liệu là không đáng kể mà chủ yếu là chi phí lao động và trang thiết bị .Điều
này thể hiện rất rõ trong kết cấu giá thành ,chi phí nguyên vật liệu chiếm tỉ trọng rất
nhỏ so với chi phí lao động và trích khấu hao tài sản .
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền
24
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
Vì sản phẩm bưu chính mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng sản
phẩm là rất khó khăn. Không thể chỉ căn cứ trên các chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể mà phải
dựa vào đánh giá của khách hàng- những người đã sử dụng dịch vụ.
Đối với các sản phẩm vật chất quá trình sản xuất sẽ tác động làm thay đổi về
mặt vật lý …tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh nhưng đối với sản phẩm bưu chính quá
trình sản xuất chỉ làm thay đổi vị trí tương đối của nó, bất kì sự thay đổi đặc tính cấu
trúc nào của sản phẩm cũng là sự vi phạm chất lượng .Do đó chất lượng sản phẩm bưu
chính đòi hỏi tính trung thực, chính xác và nguyên vẹn.
Qu á trình sản xuất mang tính dây chuyền