BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TÓM TẮT
SUMMARY
PHẨN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài.................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 2

4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................... 3

5.

Kết cấu của Luận văn............................................................................ 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ.................................................................................................................. 4
1.1.

Khái niệm về dịch vụ.............................................................................. 4

1.1.1. Khái niệm................................................................................................. 4
1.1.2. Đặc điểm.................................................................................................. 4
1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................... 5

Mô hình nghiên cứu đề nghị: ................................................................... 16

Tóm tắt chương 1 .................................................................................................... 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD
................................................................................................................................... 20
2.1.

Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) ............. 20

2.2.

Mô hình hoạt động ................................................................................. 21

2.3.

Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD ................ 22

2.4.

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD .................................. 24

2.5.

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo
kết quả khảo sát) .................................................................................... 27

2.5.1.

Đối với thành phần độ tin cậy .................................................................. 54

3.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 59


Tóm tắt chương 3.................................................................................................. 61
KẾT LUẬN............................................................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EVN

: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

EVN SPC

: Tổng công ty Điện lực miền Nam.

PCBD

: Công ty Điện lực Bình Dương.

ODC

: Công ty Tư vấn Quản lý.


: Vật tư thiết bị.


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD

22

Bảng 2.2. Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD

29

Bảng 2.3. Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ

30

Bảng 2.4. Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh
nghiệp

44


DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng ......................................................................... 6
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984) ................................................ 12
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991) .................................................................................................... 14
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................. 15
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện ............................................... 17

sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải
pháp và kế hoạch thực hiện.
Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm
để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát
định tính thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng
doanh nghiệp tại PCBD.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố
có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho PCBD
nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung
cấp điện của Công ty. Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc
Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.


SUMMARY
THE QUALITY IMPROVEMENT FOR THE POWER SUPPLY
SERVICES OF BINH DUONG POWER COMPANY FOR ENTERPRISES
Currently, due to its monopoly on power, Binh Duong Power Company
(PCBD) has not paid much attention to customer service which leading to be in the
group of Power plants with the lowest customer satisfaction level in many years.
This affects the competition results of PCBD as well as the general goal of the
Power Corporation. Simultaneously, with the current situation, PCBD will lose its
position when moving to the field of competitive retail market. The enterprise group
has the largest percentage of commercial electricity and pays special attention to the
electricity supply service of PCBD, thus it will greatly affect to the satisfaction level
of the quality of PCBD electricity supply service.
THE AIM OF THIS PROJECT:
(1) Identify the general situation and determine the actual one of PCBD
power supply service for enterprise customers.

PCBD có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn
tương đối nhiều (theo Nguồn tư liệu báo cáo của OCD gởi cho EVN SPC qua các
năm) và PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có
điểm thấp nhất đã ảnh hưởng đến tổng điểm trung bình của Tổng công ty Điện lực
miền Nam gây ảnh hưởng đến mục tiêu đặt ra của EVN SPC là đến năm 2020 sẽ là
Đơn vị cấp điện đứng đầu Việt Nam và nằm trong tốp 3 khu vực và ảnh hưởng đến
kết quả thi đua của PCBD. Bên cạnh đó hệ thống các doanh nghiệp thuộc nhà nước
như Bưu điện, Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải quan,...trên địa bàn tỉnh Bình
Dương đã có bước thay đổi chuyển mình đáng kể trong chất lượng dịch vụ và nhận
dược sự đánh giá cao từ khách hàng. Chính điều này đã tạo ra sự so sánh, đánh giá
về chất lượng dịch vụ của Điện lực. Do vậy Công ty Điện lực Bình Dương đang
phải nhận nhiều chỉ trích và phản ứng mạnh mẽ từ dư luận xã hội, nhất là các khách
hàng đang sử dụng điện tại địa bàn tỉnh.
Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời
gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường. Điều này thể hiện qua lộ trình hình
thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được chính phủ phê duyệt,
trong đó, giai đoạn (từ năm 2021 – 2023) thí điểm thị trường bán lẻ điện cạnh tranh do
đó sẽ có nhiều cơ hội và thách thức liên quan đến sự tồn tại và phát triển Điện lực Việt
Nam trong đó bao gồm cả Công ty Điện lực Bình Dương. Vì khi đó Điện lực không
còn là đơn vị duy nhất độc quyền bán điện theo địa bàn theo phân


2

công nữa mà thay vào đó sẽ là sự cạnh tranh từ điện lực hiện hữu và các nhà cung
cấp mới tham gia vào thị trường. Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách
hàng vào tay các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường vì lúc này, khách hàng
sẽ có nhiều lựa chọn hơn và hiển nhiên là họ sẽ chọn các nhà cung cấp điện đáp ứng
kỳ vọng của họ
Hiện nay, PCBD hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp,



3

4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh sẽ cho thấy rõ thực trạng của chất lượng dịch

vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, đồng thời nêu ra các
giải pháp giúp PCBD nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách
hàng là các doanh nghiệp tại PCBD, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp điện cho khách hàng trên toàn tỉnh Bình Dương. Mặt khác các giải pháp, kiến
nghị trong bài nghiên cứu này còn có khả năng vận dụng vào Điện lực khác thuộc
EVN SPC vì tính chất đặc trưng của Ngành điện ở khu vực phía nam và các Điện
lực trực thuộc EVN SPC có chức năng và nhiệm vụ thực hiện gần giống nhau.
5.

Kết cấu của Luận văn
Nội dung luận văn gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương.


4


Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các
loại hàng hóa khác, cụ thể:


5

- Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ.
- Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu

thụ dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất

lượng của dịch vụ.
- Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và

không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ
nhưng họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp.
1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với
nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và
nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ
thể hóa như sau.
- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi
của khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu

Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được
xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng.

1.3.

Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

1.3.1. Khái niệm
Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối
sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối. Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo
thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3
giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối.

Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng
(Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)


7

Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối,
bán buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện
lực địa phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung
Điều 19, của Luật Điện lực).
Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của
ngành điện hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản
lý vận hành, cung cấp, kinh doanh điện.
Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm:
- Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục
đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty
điện lực. Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì
các thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,…
Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người
tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận
sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012).
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng,
2010).
- Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả nhận
được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn

kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích
thú với dịch vụ đó.
Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và
sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực. Sự hài lòng


9

của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế
đáp ứng của doanh nghiệp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh
nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản



10

điện cung cấp được cho là quan trọng nhất. (Nguồn: Đặng Thị Lan
Hương, 2012)
- Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến sự
hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng khu Công
viên Khoa học của Tập đoàn điện lực Đài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun
Yat-Sen University: Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là
khách hàng của Tập đoàn điện lực Đài Loan trong khu Công viên Khoa
học. Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố được sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm, sự
đồng cảm đáp ứng, đảm bảo thuận tiện và phương tiện hữu hình. Để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, có hai nhân tố được sử dụng là
cung cách phục vụ và giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Ngoài ra,
nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là
“SERVQUAL và SERVPERF”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết
quả phân tích hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải
thích trong sự hài lòng của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình
SERVQUAL (48,4%). (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)
Nghiên cứu được thực hiện trong nước:
- Lê Hoàng Việt, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách
hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Nông nghiệp Hà Nội: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa trên
số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực
TP.HCM. Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại
Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc khách
hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt là

lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố theo thứ
tự: độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần
năng lực phục vụ, cuối cùng là phương tiện hữu hình.
1.5.2. Mô hình Gronroos
Mô hình nghiên cứu của đề tài được phát triển dựa theo mô hình nghiên cứu
của Gronroos (1984), theo mô hình này chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3
thành phần:
- Chất lượng kỹ thuật: Là các giá trị mà khách hàng được nhận từ dịch vụ.


12

- Chất lượng chức năng: là cách phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới
người tiêu dung.
- Hình ảnh: Đối với nhà cung cấp dịch vụ thì hình ảnh là một yếu tố rất quan
trọng, hình ảnh sẽ được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng.
Gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố như: hoạt động tiếp thị truyển thống và cả yếu tố tác động bên ngoài, đồng
thời cũng nhấn mạnh rằng tất cả các nghiên cứu về CLDV đều phải căn cứ trên quan
điểm của người tiêu dùng

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984)
(Nguồn: Gronross, 1984)
1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991)
Mô hình này là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu về marketing. Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác
định một cách chung chung mà nó sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và sẽ

cho khách hàng dễ tiếp cận, tham khảo.
Sự đảm bảo (assurance): chính là sự đảm bảo an toàn cho khách hàng sử
dụng dịch vụ về thông tin cá nhân. Các thang đo gồm:
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ giàu kinh nghiệm, kiến thức để giải đáp

các vấn đề của khách hàng.
- Cảm giác an tâm khi giao dịch của khách hàng.


14

- Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tạo niềm tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm: là thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng. Các thang đo gồm:

- Bên cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Bên cung cấp dịch vụ quan tâm tới việc tạo ra lợi ích cho khách hàng.
- Bên cung cấp dịch vụ tạo ra sự thuận thiện khi giao dịch cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ được thực hiện của bên cung cấp dịch vụ và kỳ vọng/mong
đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân


(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988,
1991))