LIăVNăNAM NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI
CHT LNG DCH V TIN GI TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM
TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH
LUNăVNăTHC S KINH T
TP.H CHÍ MINH ậ NMă2015

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


ràng. Lun vn đc thc hin di s hng dn khoa hc ca PGS.TSăTrngăTh
Hng.
Tôi xin cam đoan chu mi trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài
nghiên cu này.
Tác gi lunăvn
LiăVnăNam MC LC
Trang
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V, Să, BIUă
M U 1
CHNGă1:ăTNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
I VI CHTă ă LNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG
THNGăMI. 5
1.1 Khái nim chtălng dch v vƠăđoălng chtălng dch v. 5
1.1.1 Khái nim cht lng dch v. 5
1.1.2 Mô hình đo lng cht lng dch v. 8
1.1.2.1 Mô hình cht lng k thut và cht lng chc nng ca
Gronroos (1984). 9
1.1.2.2 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman và
cng s (1985). 10

2.2 oălng s hài lòng caăkháchăhƠngăcáănhơnăđi vi chtălng dch v tin
gi ti các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit
Namătrênăđa bàn TP.HCM. 31
2.2.1 Kho sát v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v
tin gi ti các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vit Nam trên đa bàn
TP.HCM. 31

2.2.1.1 Gi thuyt nghiên cu: 31
2.2.1.2 Thit k nghiên cu: 31
2.2.1.3 Xây dng bng câu hi: 33
2.2.1.4 Thu thp mu nghiên cu. 35
a. Phng pháp chn mu: 35
b. Kích thc mu: 36
c. Mô t mu: 36
d. X lý d liu: 37
2.2.2 Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng
dch v tin gi ti các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vit Nam trên đa
bàn TP.HCM. 48
2.2.2.1 Kt qu đánh giá ca khách hàng cá nhân đi vi nhân t phng
tin hu hình. 48 2.2.2.2 Kt qu đánh giá ca khách cá nhân hàng đi vi nhân t
mc đ tin cy. 50
2.2.2.3 Kt qu đánh giá ca khách hàng cá nhân đi vi nhân t kh nng
đáp ng. 52
2.2.2.4 Kt qu đánh giá ca khách hàng cá nhân đi vi nhân t nng lc
phc v. 54
2.2.2.5 Kt qu đánh giá ca khách hàng cá nhân đi vi nhân t
mc đ cm thông. 56


DANH MC CH VIT TT

Agribank: Ngân Hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam
IPCAS_Intra Payment and Customer Accoungting system: H thng thanh toán ni b
và k toán khách hàng.
NHNN: Ngân Hàng Nhà Nc
NHNo&PTNT: Ngân Hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn
NHNo: Ngân Hàng Nông Nghip
NHTM: Ngân hàng thng mi
NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn
NHTW: Ngân Hàng Trung ng
No&PTNT: Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn
TCTD: T chc tín dng
TP.HCM: Thành Ph H Chí Minh
DANH MC BNG BIU
Trang
Bng 2.1: Các nhân t và bin quan sát cu thành nhân t 34
Bng 2.2: Mô t mu nghiên cu. 37
Bng 2.3: Nhân t và bin quan sát sau phân tích Cronbach’s alpha. 40
Bng 2.4: Kim đnh KMO và Barlett's Test ca bin đc lp 41
Bng 2.5: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ca nhóm bin đc lp 42
Bng 2.6: Kim đnh KMO và Barlett's Test ca bin ph thuc 43
Bng 2.7: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ca nhóm bin ph thuc. 44
Bng 2.8: Kt qu phân tích hi quy. 46
Bng 2.9: Kt qu kho sát nhân t phng tin hu hình. 49
Bng 2.10: Kt qu kho sát nhân t mc đ tin cy. 50

MăU
1. Lý do chnăđ tài.
Bt k mt nn kinh t nào trong quá trình phát trin đu có nhu cu v ngun vn
di nhiu hình thc, vn trc tip, vn gián tip….đ phc v quá trình sn xut hàng
hóa, dch v phát trin kinh t đt nc, to công n vic làm….Khi nn kinh t hàng hóa
hình thành, c ch th trng cnh tranh xut hin, vai trò ca vn ngày càng quan trng
hn trong tin trình phát trin ca xã hi và ngân hàng ra đi vi vai trò trung gian vn
cho nn kinh t.
Trong c cu vn ca ngân hàng, ngoài vn t có, vn pháp đnh thì vn huy
đng, đc bit là vn huy đng t cá nhân, h gia đình luôn đc coi là ngun vn n
đnh, lâu dài có chi phí thp. Tuy nhiên, huy đng đc ngun vn này nh th nào, công
c nào đc s dng đ huy đng đc ngun vn này mt cách hiu qu, vi chi phí có
th chp nhn đc là bài toán đt ra, yêu cu các ngân hàng phi gii quyt. Trong thi
gian qua, lãi sut đc s dng nh là mt công c huy đng hiu qu, tuy nhiên trong
giai đon mt n đnh ca h thng ngân hàng, cuc đua lưi sut huy đng din ra ác lit
thì vi công c lãi sut vn huy đng t dân c đc huy đng vi k hn ngn, lãi sut
cao gây ri ro ln ti hot đng ca h thng ngân hàng thng mi, không còn là ngun
vn vn n đnh, lâu dài cho h thng ngân hàng na. Bên cnh đó, mt s cá nhân, t
chc, li dng s mt n đnh trong c cu vn ca h thng ngân hàng đư trc li, di
nhiu hình thc nh cho vay nng lãi, la đo, chim đot tài sn…. làm gim uy tín ca
h thng ngân hàng, mt lòng tin ca ngi dân đi vi h thng ngân hàng. Do đó, yêu
cu tng tính n đnh ca ngun vn, đáp ng nhu cu vn cho nn kinh t ngày càng
bc thit đi vi h thng ngân hàng thng mi nói riêng và c nn kinh t nói chung.
Khi Ngh đnh 41/2010/N-CP ngày 12/04/2010 ra đi, thc hin ch trng ca
Chính ph thì yêu cu v vn cho nông nghip nông thôn đ chuyn đi vùng kinh t đòi
hi mt lng vn rt ln cho nông nghip, nông thôn. Ngân hàng Nông Nghip và Phát
Trin Nông Thôn Vit Nam (Agribank) vi vai trò là ngân hàng đng đu trong c h
thng ngân hàng v tín dng cho nông nghip, nông thôn và nông dân đư thc hin tinh
thn ca Ngh đnh 41/2010/N-CP, đy mnh vn cho nông nghip nông thôn, u tiên
vn t khu vc thành th chuyn v cho khu vc nông thôn đ phát trin kinh t khu vc.

3
2. Mc tiêu nghiên cu.
 xut gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch
v tin gi ti các chi nhánh Agribank trên đa bàn TP.HCM nhm gia tng s lng và
tính n đnh ca ngun vn huy đng ti các chi nhánh Agribank trên đa bàn TP.HCM.
3. Phngăphápănghiênăcu:
Xut phát t c s lý thuyt đư đc xây dng và áp dng vào thc t trên th gii
cng nh ti Vit Nam, đ tài s dng phng pháp nghiên cu din dch đ trình bày
các lý thuyt v dch v tin gi ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng cá nhân v
cht lng dch v tin gi.
Kt qu kho sát thc t đc phân tích vi phng pháp phân tích thng kê và
phân tích qui np đ đánh giá thc trng hot đng kinh doanh dch v tin gi ngân
hàng; phng pháp nghiên cu phân tích hi qui đc s dng đ đánh giá thc trng s
hài lòng ca khách hàng cá nhân làm c s nghiên cu tip theo.
4. iătng và phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu ca đ tài hng ti s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi
vi cht lng dch v tin gi ti các chi nhánh Agribank trên đa bàn TP.HCM. Phm
vi nghiên cu ca đ tài là tin gi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi trên đa
bàn TP.HCM.
5. ụănghaăthc tin caăđ tài:
 tài đư tin hành đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch
v tin gi ti các chi nhánh Agribank trên đa bàn TP.HCM t đó đ xut gii pháp
nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v tin gi ti các chi
nhánh Agribank trên đa bàn TP.HCM đ tng cng s lng và tính n đnh ca ngun
vn huy đng t khách hàng cá nhân ti Agribank.
6. Kt cu caăđ tài:
Nhm đt đc mc tiêu nghiên cu đư đ ra, đ tài đc kt cu thành 03

ý, và đánh giá. Ví d v cht lng cm nhn dch v nh mt hãng hàng không hoc
mt công ty t chc s kin có th đc khách hàng đánh giá thông qua kinh nghim s
dng dch v trong quá kh ca h (Gronroos, 1984).
Các nghiên cu ca các chuyên gia cho rng có hai yu t c bn tác đng đn
cht lng dch v là cm nhn dch v và k vng dch v (Gronroos, 1984), k vng
v dch v có th chu nh hng bi nhiu yu t nh kinh nghim s dng dch v, nhu
cu ca bn thân cm nhn dch v có th b tác đng bi giá tr mà dch v mang li,
quá trình mà dch v đc cung cp Hai khía cnh đc xem xét đ đánh giá cht lng
dch v là quá trình dch v đc cung cp và kt qu mà dch v đó mang li (Lehtinen,
1982). Nghiên cu ca Gronroos (1984) cng đa ra 2 lnh vc ca cht lng dch v là
cht lng k thut (technical quality) và cht lng chc nng (functional quality). Cht
lng k thut tr li cho câu hi cái gì mà khách hàng nhn đc, trong khi đó ngc
li vi cht lng k thut, cht lng chc nng tr li cho câu hi khách hàng nhn

6
đc nó nh th nào. V c bn, cht lng k thut có th đc đánh giá mt cách rõ
ràng, song cht lng chc nng li không th đánh giá nh là cht lng k thut đc.
S đánh giá v cht lng dch v là mt khái nim v s chênh lch gia cái mà
khách hàng k vng v cách cung cp dch v ca ngi cung cp, và s đánh giá ca h
v mt dch v c th đc cung cp (Buttle, 1996).
Vì đ ci thin đc cht lng dch v thì t chc cung cp dch v phi hiu
đc cn ci thin cái gì, tác đng nh th nào… Qua đó hình thành mt chin lc rõ
ràng đ có th truyn ti nó thành các thông đip c th. Vic s dng các thông đip c
th đ truyn ti cái mà doanh nghip mun tác đng ti khách hàng s d dàng hn cho
khách hàng trong vic hiu đc cái gì đang đc truyn ti và nhân viên ca doanh
nghip trong vic hiu công vic ca bn thân là truyn ti điu gì ti khách hàng.
Các nghiên cu khác nhau đa đa ra rt nhiu khái nim khác nhau v cht lng
dch v, tuy nhiên khái nim đc chp nhn nhiu nht cho ti hin nay đc đa ra bi
Parasuraman và cng s (1985). Theo đó, cht lng dch v là s so sánh gia s k
vng và s thc hin. Parasuraman và cng s (1985) đ xut 3 yu t di đây sau khi

(6) Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip và truyn đt thông
tin đn khách hàng, nâng cao kh nng ca doanh nghip trong vic giao
tip, thu hiu khách hàng;
(7) Tín nhim (Credibility): bao gm s đáng tin cy, s tin tng, trung thc.
(8) An toàn (Security): đm bo an toàn cho khách hàng, tránh khi ri ro hoc
s nghi ng;
(9) Hiu bit v khách hàng (Understanding/knowing the customer): bao gm
to ra s n lc đ hiu nhu cu ca khách hàng;
(10) Phng tin hu hình (Tangibles): bao gm các tiêu chun có th nhn bit
ca dch v nh: trang thit b hu hình, s hin din ca nhân viên cung cp
dch v, trang thit b s dng đ cung cp dch v, s hin din hu hình
ca dch v nh là th tín dng hoc tuyên b ca ngân hàng, nhng khách
hàng khác ca doanh nghip s dng dch v.

8
Qua nhiu nghiên cu đc chp nhn ph bin, khái nim cht lng dch v có
th đc đnh ngha là khong cách gia mc đ k vng ca khách hàng đi vi dch v
và mc đ cm nhn ca h đi vi cht lng dch v đc cung cp. Xut phát t 10
yu t đc Parasuraman và cng s (1985, 1988) đa ra, các nhà nghiên cu đư chng
minh, b sung, sa đi và đa ra 5 yu t tác đng đn cht lng dch v:
(1) Phng tin hu hình: th hin qua các yu t vt cht trong quá trình cung
ng dch v ti khách hàng nh các trang thit b, máy móc, ngoi hình ca
nhân viên….
(2) Tin cy: kh nng cung ng dch v chính xác ngay t ln đu tiên.
(3) áp ng: Th hin mong mun và thin chí ca nhân viên trong vic cung
cp dch v ti khách hàng.
(4) Nng lc phc v: nói lên kh nng ca nhân viên trong vic phc v khách
hàng, kh nng to ra s tín nhim, tin tng ca khách hàng thông qua s
phc v chuyên nghip, lch s và thân thin.
(5) Cm thông: Th hin s quan tâm ti tng khách hàng ca doanh nghip, s
Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v (Ngun: Gronroos, 1988).
Theo đó cm nhn v cht lng dch v đc phn ánh qua hình nh doanh
nghip, và hình nh ca doanh nghip th hin qua cht lng k thut (cái gì đc cung
cp) và cht lng chc nng (dch v đc cung cp nh th nào). Gronroos, 1984 cho
rng dch v k vng đc hình thành thông qua các hot đng qung bá, gii thiu hình
nh ca doanh nghip nh marketing, tác đng bi các yu t bên ngoài khác nh h t
tng, thông tin truyn ming…
Khi mt doanh nghip mun phát trin hình nh ca mình, qung cáo v hình nh
mi dng nh là mt bin pháp hiu qu nht, nhng nhng khuyn cáo đc đa ra
Dch v
k vng
Dch v
cm nhn
Cm nhn v cht lng dch v
Hình nh
doanh nghip
Cht lng
k thut
Cht lng
chc nng
Cái gì
Nh th nào
Hot đng
Marketing truyn
thng (qung cáo,

 Khong cách 1: Khong cách v s khác bit gia s mong đi ca khách
hàng v cht lng dch v và nhn thc ca nhà qun lý doanh nghip v
s mong đi ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là doanh
nghip không phi lúc nào cng hiu đc đim ca mt dch v cht
lng cao đc cung cp ti khách hàng nh mt li th dành cho h,
đc đim nào ca cht lng dch v phi đc cung cp đ đáp ng nhu
cu ca khách hàng, và mc đ cung cp nh th nào ca nhng đc đim
trên là cn thit đ chuyn giao mt dch v cht lng cao.

11
Khong cách 1
DOANH NGHIP

12
nghip cn cung cp có th nh hng đn cht lng dch v t quan đim
ca khách hàng. Khong cách này xut hin khi doanh nghip gp khó khn
trong vic chuyn đi nhn thc ca mình v s mong đi ca khách hàng
thành nhng đc tính ca dch v. Vic din gii k vng ca khách hàng
mt cách gng ép có th ngn cn doanh nghip cung cp cái mà khách
hàng k vng. Do đó, đ c th hóa các đc đim ca dch v đ có th đáp
ng k vng khách hàng hoc vt mc k vng ca khách hàng là rt khó
khn. Trong mt vài trng hp, mt doanh nghip có th c th hóa các
đc đim ca cht lng dch v ti mt hoc mt vài b phn nhng li
không th c th hóa các đc tính v cht lng dch v này trong toàn b
doanh nghip. Trong ngn hn s đi lp gia các nhân t cn cung cp và
ngun lc hn ch, điu kin th trng, và/hoc hn ch v qun tr có th
là nguyên nhân cho s trái ngc gia cm nhn v k vng ca khách
hàng ca ngi cung cp dch v và các tiêu chun c th đc thit lp đi
vi dch v đó đ cung cp ti khách hàng.
 Khong cách 3: Chênh lch gia chi tit v cht lng dch v và dch
v thc s chuyn giao s nh hng đn cht lng dch v t quan
đim ca khách hàng. Khong cách này xut hin khi nhân viên cung cp
dch v không chuyn giao dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã
đc xác đnh dù cho doanh nghip có th hình thành mt b tiêu chun chi
tit v cht lng dch v. Bi vì có mt mc đ dao đng nht đnh trong quá
trình tác nghip ca nhân viên giao dch vi khách hàng đó là phm cht cá
nhân ca nhân viên giao dch, cung cp dch v ti doanh nghip.
 Khong cách 4: Chênh lch gia dch v thc s chuy n giao
và giao tip bên ngoài vi khách hàng trên quan đim ca khách
hàng. Khong cách này xut hin khi doanh nghip ha hn trong các

đo SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1985) hai tác gi Cronin và Taylor (1992)
đư đa ra mô hình thang đo SERVPERF đ đo lng và đánh giá cht lng dch v.
Nghiên cu ca Cronin và Taylor (1992) tp trung vào hai vn đ: nghiên cu b
sung thiu xót trong đnh ngha v cht lng dch v và kh nng ng dng ca thang
đo SERVQUAL (1985, 1988) và đa ra mt mô hình mi (thang đo SERVPERF) da

14
trên thang đo SERVQUAL đ ci thin hiu qu đánh giá, đo lng. Vn đ th hai đc
đ cp là mi quan h gia cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng và ý đnh
mua hàng.
Cronin và Taylor (1992) cho rng thiu bng chng thc nghim cng nh lý
thuyt ng h quan đim ca Parasuraman và cng s (1985,1988) v lun đim cht
lng dch v da trên chênh lch gia k vng ca khách hàng trc khi dch v đc
thc hin và đánh giá ca khách hàng đi vi cht lng dch v đó khi nó đc thc s
chuyn giao. Trong nghiên cu ca mình, Cronin và Taylor (1992) đa ra nguyên nhân
ca mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng và nh hng
ca cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đn ý đnh mua hàng ca khách
hàng.
im khác bit c bn ca thang đo SERVQUAL bi Parasuraman và cng s
(1985) và thang đo SERVPERF ca Cronin và Taylor (1992) là thang đo SERVPERF
đo lng cht lng dch v bng cách ch đo lng cht lng dch v cm nhn bi
khách hàng trong khi đó thang đo SERVQUAL đo lng c cht lng dch v k vng
và cht lng dch v cm nhn. V cu trúc các thành phn ca hai thang đo này không
có khác bit đáng k. Do đó mô hình thang đo SERVPERF ca Cronin và Taylor (1992)
đc gi là mô hình cht lng cm nhn.
1.2 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hàng cá nhơnătiăngơnăhƠngăthngămi.
1.2.1 KháiănimătinăgiăkháchăhƠngăcáănhơn.
Trong quá trình hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi ngoài vn t có
hay vn ch s hu ca các thành viên hoc vn điu l, vn pháp đnh theo quy đnh

Dch v tài khon tin gi cá nhân đc m cho khách hàng cá nhân có nhu cu
s dng vi các mc đích nh chuyn tin vào tài khon, nhn tin lng hàng tháng,
nhn chuyn tin t nc ngoài hoc t cá nhân trong nc….(Nguyn Minh Kiu,
2007).
Dch v tin gi tit kim bao gm sn phm tin gi tit kim không k hn,
tit kim đnh k và các loi tit kim khác. Dch v tin gi tit kim không k hn
đc thit k dành cho đi tng khách hàng cá nhn hoc t chc, có tin tm thi
nhàn ri mun gi ngân hàng vi mc tiêu an toàn và sinh li nhng không thit lp

Trích đoạn ng 2.7: Kt qu phân tích nhâ nt khám phá EFA ca nhóm bin ph thu c

---