Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................2
1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................................................................2
1.1.1 Khái niệm về NHTM..........................................................................................................2
1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng...........................................................................3
1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết
khi gia nhập WTO...................................................................................................................4
1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....................................................................................................5
1.2.1 Các khái niệm................................................................................................................5
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm...........................................................................................6
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ...................................6
1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu........................................................................7
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu......................................................................................................7
1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................................................7
1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................................9
1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)....................................................................9
1.4.2 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................................15
2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt...................................18
2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình ....................................................................................18
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh..............................................................19
2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn.............................................................................................19
2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn.........................................................................................20
2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh.......................................................................20
2. 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến...............................................................................21
2.3 Quy trình khảo sát.................................................................................................................23
2.3.1 Nguồn thông tin thu thập...............................................................................................23
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................24
2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu ..........................................................................................24

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1
Bảng 1.2:
Bảng 1.3:
Bảng 1.4:
Bảng 2.1 :

Ma Trận thành tố xoay.....................Error: Reference source not found
Kết quả hồi quy.................................Error: Reference source not found
Phân tích phương sai (ANOVA)......Error: Reference source not found
Ma trận tương quan Pearson.............Error: Reference source not found
Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh từ 2012 - 2014. Error: Reference
source not found
Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh. .Error: Reference source not found
Bảng 2. 3: Tình hình dư nợ quá hạn từ 2012 -2014.....Error: Reference source not
found
Bảng 2.4:
Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh từ năm 2012 - 2014...Error:
Reference source not found
Bảng 2. 5 : Biến và thang đo cho các biến..........Error: Reference source not found
Bảng 2.6 : Bảng tổng hợp kết quả khảo sát.......Error: Reference source not found
Bảng 2.7:

khi gia nhập WTO...................................................................................................................4
1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....................................................................................................5
1.2.1 Các khái niệm................................................................................................................5
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm...........................................................................................6
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ...................................6
1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu........................................................................7
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu......................................................................................................7
1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................................................7
1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................................9
1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)....................................................................9
1.4.2 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................................15
2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt...................................18
2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình ....................................................................................18
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh..............................................................19
2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn.............................................................................................19
2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn.........................................................................................20
2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh.......................................................................20
2. 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến...............................................................................21
2.3 Quy trình khảo sát.................................................................................................................23
2.3.1 Nguồn thông tin thu thập...............................................................................................23
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................24
2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu ..........................................................................................24
2.2.2 Quy trình nghiên cứu......................................................................................................24
2.4 Phân tích số liệu.....................................................................................................................25
2.4.2.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................31
2.4.3 Kiểm định mô hình..........................................................................................................35

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B


Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó
đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là
một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng
quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền
tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát
minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu tư
các ngân hàng có khả năng “tạo tiền”. Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ
do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức
tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các
mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của
ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà
nớc nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động
ngân hàng, đồng thời hướngdẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho
nền kinh tế. Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc
định nghĩa ngân hàng là cần thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những
đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nước về ngân hàng, đồng thời cũng
nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở hầu hết các quốc gia đều có
các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức
năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là
các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với
khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoài truyền thống của định chế tài chính trung
gian( huy động vốn và cho vay) quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp,
khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới,
phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Khi nói đến lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ
ngân hàng theo nghĩa rộng.
1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

3
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm giống
như đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như
các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất củ thể.

Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc
du lịch và hối phiếu ngân hàng)
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của
khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng
cách khác, các loại công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng
chỉ tiền gửi) ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm
như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kì hạn; vàng khối.
- Môi giới tiền tệ, quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu
tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu
kí tín thác)
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng
như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.2.1 Các khái niệm
Theo quy chế tại điều 6 số 1160/2004/ QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 về
việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khaonr tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

nhận tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng
dịch vụ.
1.3.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách
hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì
vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác
nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng,
khách hàng sẽ bất mãn không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kì vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang
lại cao hơn kì vọng khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

6
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng.

Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

cạnh: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình.
Sự tin cậy
•Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào thị họ sẽ làm
•Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó
•Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu
•Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
•Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai xót nào
Sự phản hồi
•Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
•Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
•Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
•Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của ban
Sự đảm bảo
•Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho bạn
•Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng
•Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn
•Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Sự cảm thông
•Ngân hàng luôn chú ý đến bạn
•Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến bạn
•Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ
•Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn

Ngoài ra người được hỏi còn tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên
phiên bản kì vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele
1992). Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là
chất lượng chức năng ( FSQ: functional service quality) và chất lượng kĩ thuật
( TSQ: technical service quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ
bởi hình ảnh doanh nghiệp( corporate image). Như vậy Gronroos đã đưa ra ba
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất
lượng kĩ thuật, hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách
khác, chất lượng kĩ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp
và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
•Khả năng giải quyết vấn đề
•Kĩ năng chuyên môn
•Trình độ tác nghiệp
•Trang thiết bị hiện đại
•Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng
SV: Nguyễn Ngọc Linh

9
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

thủ khác. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng
doanh nghiệp cụ thể.
1.4.1.4 Mô hình nghiên cứu thực tế của giáo sư Đinh Phi Hổ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu thực tế “đánh giá sự hài lòng của khách
SV: Nguyễn Ngọc Linh

10
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

hàng về dịch vụ tiền gửi cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Gs.
Đinh Phi Hổ

-

2. SỰ ĐÁP ỨNG (RES)

1.ĐỘ TIN CẬY(REL)

- Rút tiền thuận lợi
- Gửi tiền thuận lợi
- Thời gian giao dịch nhanh
- Thái độ sẵn sàng phục vụ
- Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về
thủ tục

- Phí rút tiền hợp lý.

- Trang phục của nhân viên thanh lịch,
gọn gàng.
- Thời gian làm việc thuận tiện

 Kết quả của nghiên cứu
Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn. nhóm nghiên cứu ( Đinh Phi Hổ,
Lê Văn Phi Nhật, Nguyễn Khánh Nguyên) trong tháng 3 năm 2009 đã tiến
hành điều tra khách hàng tại chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại
TPHCM. Với thí điểm quy mô mẫu là 104 khách hàng, theo phương pháp
chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang điểm từ 1 – 7
SV: Nguyễn Ngọc Linh

11
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

B1: Phân tích nhân tố
- Nhận diện các nhân tố: bảng câu hỏi bao gồm 20 biến quan sát với 5
nhân tố được giả định theo khung lý thuyết
Sử dụng phần mềm SPSS cho kết quả sau 4 vòng với các kiểm định
được đảm bảo
1.
2.
3.
4.


tốt(RES4)
SV: Nguyễn Ngọc Linh

12
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

Giao dịch viên nhiệt tình thân thiện (RES5)

0.822

Nhân viên quan tâm đến khách hàng (EMP2)

0.819

Nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách 0.782
hàng(ASS2)
An toàn khi thực hiện giao dịch(ASS3)

0.852

Giữ đúng hẹn với khách hàng (ASS4)

0.815

Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại(TAN1)



VIF

constant

1.600

X1

0.653

0.716

10.442

0.000

1.247

X2

0.079

0.138

2.020

0.046

1.247

phương

df

Trung
bình
phương

F

Sig.

Hồi quy

45.871

2

22.936

82.240

0.000

Độ lệch

28.167

101



0.457

X1

0.777

1.000

0.445

X2

0.457

0.445

1.000

Các biến độc lập X1,X2 có tương quan với nhau thấp(< 0.5) và hệ số
phóng đại phương sai(VIF) trong bảng 1 có giá trị nhỏ hơn 10. Như vậy mô
hình đảm bảo không có hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập.
SV: Nguyễn Ngọc Linh

14
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy


104

Hệ số tương quan

0.123

Sig.

0.213

N

104

Bảng 5 cho biết các hệ số tương quan hạng SPEARMAN có mức ý nghĩa
> 0.05. Do đó, phương sai của sai số không thay đổi
Kết luận: Thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy chúng ta thấy
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo - đáp
ứng và phương tiện hữu hình. Do đó, để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài
lòng cho khách hàng, hệ thống ngân hàng cần trung hoàn thiện các yếu tố sau:
Cơ sở vật chất – trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự
an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của
nhân viên giao dịch khách hàng.
1.4.1.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ ngân hàng
khác.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh
Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách
hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ

- Thời gian giao dịch diễn ra nhanh chóng
- Ngân hàng cung cấp đầy đủ các
lí
do
sau:
- Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên
thông tin về giao dịch cho khách
cạnh chính của chất lượng
hàng.
chi nhánh. •Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào 2 khía
- Ngân hàng luôn làm đúng những gì
- Khách
gửichất
tiềnlượng
thuận lợi.
dịchhàng
vụ là
chức năng và chất lượng kĩ thuật
đã cam
trong của
hợp đồng.
- Khách hàng
rút hình
tiền thuận
lợi. sử dụng một số tiêu chí
•Mô
FTSQ
đo kết
lường
mô hình

nghiên
SỰ HÀI LÒNG

- Nhân viên hiểu biết rõ quy trình
- Anh/chị
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
của đềhết
tàisức hài lòng với chất
nghiệp vụ.
lượng dịch vụ ngân hàng
- Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm
- Anh/chị hết sức hài lòng với gía
cho khách hàng
cả dịch vụ của ngân hàng
- Nhân viên luôn đúng hẹn với khách
- Một cách tổng quát anh chị hoàn
hàng.
toàn hài lòng khi giao dịch với ngân
- Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn
hàng
cho khách hàng

5. SỰ CẢM THÔNG

4. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trụ sở chi nhánh khang trang hiện đại.
- Trang phục của nhân viên thanh lịch,
gọn gàng.
- Trang


SV: Nguyễn Ngọc Linh

17
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

CHƯƠNG II: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỰ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB – CHI NHÁNH HOÀNG
QUỐC VIỆT
2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng
Quốc Việt
2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Hoàng Quốc Việt
được thành lập vào ngày 20 tháng 11 năm 2002 có trụ sở chính đặt tại
126 đường Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Hà Nội là chi nhánh trực
thuộc hội sở ngân hàng quân đội MB. Những ngày đầu thành lập toàn
chi nhánh chỉ có 7 nhân viên sau hơn 10 năm trưởng thành và phát triển
chi nhánh hiện có gần hơn 100 nhân viên với 3 phòng ban chính cùng
với 2 phòng giao dịch. Nhân viên của chi nhánh đều có trình độ chuyên
môn cao ( phần lớn là những sinh viên tốt nghiệp các trường đại học
lớn ở Hà Nội), Chi nhánh Hoàng Quốc Việt hiện nay là một trong
những chi nhánh ngân hàng hiện đại, và có uy tín ở Hà Nội nói chung và ở
quận Cầu Giấy nói riêng
Năm 2009, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đạt chi nhánh dẫn đầu toàn
hệ thống trong công tác huy động vốn. Hơn thế nữa trong nhiều năm liên

4068,478

5046,912

Khách hàng 1780,632(49,98%) 2145,239(52,73%) 2723,875(53,97%)
cá nhân
Khách hàng
doanh nghiệp

1781.735

1923,239

2323,037

Qua bảng trên ta có thể thấy tổng huy động vốn của chi nhánh tăng đều
qua các năm ở cả 2 phân khúc khách hàng là khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp nhưng tỉ trọng huy động vốn ở khách hàng cá nhân có xu
hướng tăng: năm 2012 là 49,98% tăng lên 52,73% năm 2013 và đạt mức
53,97% vào năm 2014. Điều này cho thấy nguồn vốn từ đối tượng khách hàng
cá nhân ngày càng quan trọng trong tổng cơ cấu vốn của chi nhánh.
Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh
Đơn vị: Tỷ VND
Chỉ tiêu

2012

2013

2014


2. Theo loại tiền
VND
Ngoại tệ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

19
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn
Bảng 2. 3: Tình hình dư nợ quá hạn từ 2012 -2014
Chỉ tiêu

2012

2013

2014

Tổng dư nợ

3145,743

3642,368

4125,427


Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh

Bảng 2.4: Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh từ năm 2012 - 2014
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm
2012

2013

2014

1. TGTT

687,143

892,486

1176,367

2. TGTK

876,235

1200,881

1406,920