TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỒ NGỌC ĐAN THANH
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính-Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
Tháng 12 năm 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỒ NGỌC ĐAN THANH
MSSV: 4117200
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 9 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân tôi, được dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, dưới
sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Văn Thép cùng với việc sử dụng các tài liệu
tham khảo khác.
Các số liệu và kết quả phân tích nêu trong bài luận văn là trung thực,
xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.
Cần Thơ, Ngày 9 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện
ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
1.3.1 Phạm vi không gian .................................................................................. 2
1.3.2 Phạm vi thời gian ...................................................................................... 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 4
2.1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ............................................................ 4
2.1.1.1 Khái niệm:.............................................................................................. 4
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................... 4
2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm ....................................................................... 5
2.1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm (điều 9) ......................................................... 6
2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12) ............................ 6
2.1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi (Điều 13) .............................................. 7
2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm ................................................................... 7
iv
2.1.1.8 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm ............................................................. 7
2.1.2 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng. ......................................................................................... 8
2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ................................................. 8
2.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của KH ................................................................ 8
2.1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................... 9
2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ................................................................... 10
2.1.4 Cơ sở lý luận khoa học ........................................................................... 10
2.1.5 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy
của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha. ............. 12
2.1.5.1 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) ................................. 12
2.1.5.2 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach’s Alpha ............................................................................................ 17
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 17
4.2.2 Loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn .................... 37
4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG ....................... 37
4.3.1 Hiệu chỉnh thang đo ................................................................................ 37
4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 37
4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 43
4.3.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy về mức độ hài lòng của khác hàng đối
với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank
chi nhánh Cần Thơ ........................................................................................... 47
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................... 51
vi
5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP ......................................................... 51
5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu ......................................................................... 51
5.1.2 Ý kiến đóng góp của khách hàng ............................................................ 51
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN
TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................. 52
CHƯƠNG 6 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................ 55
6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 55
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 55
6.2.1 Đối với Hội sở......................................................................................... 55
6.2.2 Đối với Nhà nước ................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 57
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 58
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 63
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................... 64
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn thành phố Cần Thơ ................................................................. 23
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA
SWIFT
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
(Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới)
NH
: Ngân hàng
QĐ
: Quyết định
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
SWOT
: Strengths- Weaknesses- Opportunities- Threats
: Confirmatory Factor Analysis
x
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU
Tiến trình nước ta hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đến nay
đã hơn 7 năm và là một cơ hội rất lớn để các Ngân hàng (NH) phát triển và
quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay
gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một NH
trong bối cảnh đó?
Việc làm hài lòng khách hàng (KH) đã trở thành một tài sản quan trọng
đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Bất kì một NH nào muốn thành
công cũng phải dựa vào KH. Muốn có được KH đã khó nhưng giữ chân được
KH đó càng khó khăn hơn. Một khi KH rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành KH trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho các
KH khác (so với KH chỉ ở mức độ hài lòng). Lòng trung thành tăng 5% có thể
làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[1]. Nắm bắt được sự hài lòng KH,
các NH thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường
hài lòng KH đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các
doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường mức độ hài lòng KH các NH mới biết
được làm thế nào để làm hài lòng KH, duy trì được lòng trung thành của KH
và thu hút được khách mới.
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn (Agribank) chi nhánh
Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu hướng chung của ngành với tiêu chí hoạt
động là: “Agribank mang phồn vinh đến KH” cũng nhận thức được tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của NH. Hiên nay, cạnh
tranh giữa các NH diễn ra rất khốc liệt, vậy NH nào có được sự hài lòng cao
kiệm năm 2014 tại chi nhánh.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
NH để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân.
- Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
-Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của KH hiện tại và thu hút KH mới đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
hệ thống Agribank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi không gian
Đề tài thực hiện tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, quận Ninh Kiều.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện đề tài nên số liệu được thu thập:
- Số liệu sơ cấp thu thập trong thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng
11/2014
- Thu thập số liệu thứ cấp trong 3 năm 2011, năm 2012, năm 2013 và
tình hình tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Cần Thơ.
2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng là các chỉ số về sự hài lòng KH và số liệu sơ cấp, thứ cấp có
liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ.
3
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
4
- Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu
gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
Theo quy chế (quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, Hà Nội ngày
13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành Quy Chế về Tiền gửi Tiết Kiệm) tại
điều 8:
a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng
minh nhân dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu
có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập,
xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn
hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có
thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình
các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo
pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự,
người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức
giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp
người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật).
- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ
ký của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12)
- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép
nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các
địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi
thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải
có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để
đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an
toàn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
6
2.1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi (Điều 13)
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày)
hoặc năm (360 ngày).
- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể
bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh
toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả
gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu
tiên.
2.1.2 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng KH là tâm trạng hay cảm giác của KH về một công ty khi sự
mong đọi của sản phẩm hay dịch vụ. KH đạt được sự thỏa mãn sẽ có được
lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
- Sự hài lòng KH là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo
lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
- Đo lường sự hài lòng KH cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ KH nhận thức được.
2.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của KH
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của KH thành
ba loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những KH có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,
đây là nhóm KH dễ trở thành KH trung thành của NH nên họ nhận thấy NH
cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiệu ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của KH mà
NH hiểu được KH có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ
và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của KH.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông quan các hoạt động marketing,
như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của KH không
được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể người khác nghe
điều đó. Trung bình KH gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này
và chỉ 4% KH không hài lòng sẽ phàn nàn sự hài lòng KH đã trở thành một
yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem
lại nhiều lợi ích bao gồm:
9
- Lòng trung thành: một KH có mức độ hài lòng cao là một KH trung
thành. Một KH rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành KH trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với KH chỉ ở mức
độ hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một KH có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: một KH có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một KH hài lòng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
- Duy trì sự lựa chọn: một KH có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một KH có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả tiền hơn cho
sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác
- NH thực hiện giao dịch chính xác không sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn lòng phục vụ KH.
- NH luôn có những nhân viên tư vấn tận nơi.
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Đây là tiêu chí giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại sẵn sàng giúp đỡ KH. Nói các khác,
hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
KH mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tín
nhiệm cho khách hàng được đảm nhận qua phục vu ̣̣ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó
khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.
11
Sự thông cảm (Empathy): là sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu
mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là sự cốt lõi tạo nên sự thành công này và
12
Trong đó:
Xi : Biến thứ I chuẩn hóa
Aij : Hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i
Fi : Các nhân tố chung
Vi : Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i
Ui : Nhân tố đặc trưng của biến i
M : số nhân tố chung
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung.
Nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến
quan sát:
Fi Wi1 X 1 Wi2 X 2 Wi3 X 3 ... WikX k
Trong đó:
Fi : Ước lượng trị số của nhân tố thứ i
F1: Sự tin cậy
F2: Sự đáp ứng
F3: Sự đảm bảo
F4: Sự cảm thông
F5: Phương tiện hữu hình
F6: Giá cả dịch vụ tiền gửi
Wi : Quyền số hay trọng số nhân tố
k : Số biến
Biến X 1, X 2 ,...X k là các biến độc lập.
Các biến này được diễn giải chi tiết trong bảng dưới đây:
Bảng 2.1: Các biến trong phân tích EFA
Yếu tố
Định nghĩa
Copyright: Tài liệu đại học ©