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 
MC LC

1.4.1.2.Ngân hàng ANZ 23
1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank 23
1.4.2.Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 25
 27
           
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2.1. 28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát trin 28
2.1.2.Các sn phm chính ci 29
2.1.2.1. 29
2.1.2.2. 29
2.1.2.3. 30
2.1.2.4. 30
2.2. 30
2.2.1.Các hình thc gi tit kim ti 30
2.2.1.1. 30
2.2.1.2. 31
2.2.1.3. 31
2.2.1.4. 32
2.2.1.5. 32
2.2.1.6. 32
2.2.1.7.  33
2.2.2. Thc trng v dch v tin gi tit kim ci 34
2.3. 
 39
2.3.4.  44
2.3.4.1. Thng kê mô t 44
2.3.4.2. Ki 45
2.3.4.3. Phân tích nhân t 48
2.3.4.4. Phân tích hi quy 54

7. 
8. 
9. MB: Ng
10. NH: Ngân hàng
11. 
12. 
13. 
14. 
15. 
16. 
17. 
18. VIP: 
19. 

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 37
 39

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
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  

khách hàng.
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
 
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2. 

            
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


I
4  
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Tính không th tách ri (inseparable): 
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Tính không đng nht (heterogeneous): 
 
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

Tính không lu gi đc (perishable): 

Tính không chuyn giao (no ordinary transfer of ownership): 


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     
 
1.1.2. 
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DIS9000:2000
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Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng&
ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996)
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1.1.3. 
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Theo Hurbert (1995) 
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Crolin và Tailor (1992) thì 
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
, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung
cp dch v phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng có quan h tng h cht ch vi nhau (positive
relationship), trong ó cht lng dch v là cái c to ra trc và sau ó quyt
nh n s hài lòng ca khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là
vn  then cht trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.

9
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
Tin gi tit kim không k hn:  
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
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Tin gi tit kim có k hn: 
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1.2.4. 
NHTM
Cht lng dch v c o lng bi nhiu yu t và vic nhn nh chính
xác các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng nghiên cu.
Có nhiu tác gi ã nghiên cu vn  này nhng ph bin nht và bit n nhiu
nht là các tiêu chí ánh giá cht lng dch v ca Parasuraman   
(1988).
 ã a ra 5 nhân t quyt nh cht lng dch
v :

S tin cy (Reliability)ù
 



Hiu qu phc v (Responsiveness)

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khách hàng.

S hu hình (Tangible): 
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
S m bo (Assurance)
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  (Accessibility and flexibility):  
 
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khác nhau tùy lnh vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cu c nêu ra trên 15
ây là c s tham kho cho vic xác nh c th các thang o cht lng dch v
trong lnh vc ngân hàng.
1.3.  NHTM
1.3.1. 
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman      là mô hình
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