Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài.
Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách
hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại
ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các
ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp,
thường từ các công ty và cá nhân. Trong số đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn định
nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm
thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn
và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát
triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương
mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực
nông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu
về nguồn vốn, số tài sản nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có
nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi ngân hàng
NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó
có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu
để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ
đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những
nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc
phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trên
địa bàn thành phố Huế. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những
hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 1
Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng
thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng điều tra: những khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 5 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích để phục vụ quá trình
nghiên cứu. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ
tiếp cận, nhưng kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên dữ liệu sơ cấp -
đây là những thông tin mà nguồn dữ liệu thứ cấp chưa có thể đáp ứng được.
Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng
trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu, đặc
biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi” của TS Hà Nam Khánh
Giao và các khoá luận của sinh viên trường Đại hoc kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, còn tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh của
ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế do phòng Dịch vụ và marketing
cung cấp. Ngoài ra, tôi cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin
cậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham
khảo.
Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc
khảo sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đáng
gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do giới hạn
về thời gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến
hành khảo sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả
Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là
119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng.
Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.
5. Cách thức tiến hành.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh
giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu
trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho
phù hợp với bối cảnh tại NH NNo&PTNT chi nhánh Huế.
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các
biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm
định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Phương pháp xử lý
được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Và kết quả
sẽ được dùng để rút ra các kết luận.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ và tóm tắt các biến quan
sát thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.
Kiểm định mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng:
Y = β
0
• Phần 1: Đặt vấn đề
• Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch
vụ của NHTM.
- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt
Nam nói chung và NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế.
- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và
hoạt động huy động tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó sư dụng mô hình hồi quy để đo
lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của
NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế.
- Định hướng cho dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên
Huế.
- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các
nghiệp vụ bao gồm các nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh
doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác.
- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền
tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế.
- Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra
“sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế
c. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế
- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn
tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong
nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các ngân hàng đứng
ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung
ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra
sản phẩm mới tốt hơn.có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho
nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có ngân
hàng-một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất
cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định.
- NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp không phải không sản xuất bất cứ
cái gì mà phải luôn trả lời được ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? Và
sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất theo tín hiệu thi trường. Thị trường yêu cầu các
doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn,
phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu
tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được
nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng
vốn đầu tư lớn và chỉ có các ngân hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông
qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ
chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các
nghiệp vụ sau:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ
cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản
tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động
các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với
mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử
dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn
định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang
tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM
giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng
thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức
tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết
khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu
nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân
đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.
Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn
kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,
cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên
của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các
dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.
Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của Ngân
- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê
két sắt, bảo mật…
1.1.2. Huy động tiền gửi của NHTM
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
1.1.2.1. Khái quát huy động vốn của NHTM
Khái niệm vốn của NHTM
Các nhà kinh tế đã đưa ra khái niệm về vốn của NHTM như sau: “Vốn của
NHTM là những giá trị tiền tệ do bản thân NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng
để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác”
Khái niệm trên đã nói đầy đủ những thành phần tạo nên vốn của NHTM. Về thực
chất vốn của NHTM là bao gồm các nguồn tiền tệ của chính bản thân ngân hàng và
của những người tạm thời có vốn nhàn rỗi. Khách hàng chuyển tiền vào ngân hàng với
các mục đích khác nhau: hoặc lấy lãi, hoặc nhờ thu, nhờ chi hay dùng các sản phẩm
dịch vụ khác của ngân hàng. Đây chính là khách hàng chuyển quyền sử dụng vốn cho
ngân hàng và số tiền mà ngân hàng phải trả hay làm các dịch vụ chính là cái giá của
quyền sử dụng các giá trị tiền tệ đó. Nhờ việc có được nguồn vốn, các ngân hàng có
thể tiến hành kinh doanh: cho vay, bảo lãnh, cho thuê…Nói chung vốn của ngân hàng
thường chi phối toàn bộ quyết định đối với việc thực hiện chức năng của NHTM.
Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng
nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như
không có hoạt động của NHTM. Để có vốn phục vụ cho các hoạt động, ngân hàng
phải huy động vốn từ khách hàng. Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn có ý nghĩa rất
quan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng.
- Đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế, các khoản tiết kiệm thường nhỏ, lẻ và người tiên phong trong
việc tập hợp vốn hiệu quả nhất chính là các NHTM. Thông qua các kênh huy động
vốn, các khoản tiết kiệm chuyển thành đầu tư góp phần làm tăng hiệu quả của nền kinh
Ngày nay, giữa các NHTM và khách hàng doanh nghiệp cũng như các tổ chức
khác có mối quan hệ gắn bó, theo đó ngân hàng vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng vừa
thực hiện nghiệp vụ huy động vốn. Cụ thể NHTM nhận chi trả tiền lương trực tiếp cho
nhân viên làm việc ở các doanh nghiệp và các tổ chức khác thông qua dịch vụ Có trực
tiếp(direct credit). Bằng việc ghi Có trực tiếp tiền lương vào tài khoản của khách hàng
mở ở ngân hàng, NHTM đồng thời thực hiện luôn nghiệp vụ huy động vốn.
1.1.2.2. Các loại nguồn vốn huy động của NHTM
Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và
hoạt động của NHTM nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các Tổ chức tín dụng,
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:
- Huy động tiền gửi: nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của
tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN chấp thuận…
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức
tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN theo quy định của Luật NHNN Việt Nam.
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười
khái niệm về dịch vụ.
Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải
hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành,
Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động
vốn và cho vay.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).
1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Thống kê).
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
1.1.3.5. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm sản phẩm dịch vụ
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thảo mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu:
“ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính”.( TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing
ngân hàng, NXB Thống kê.)
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất
thấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân
hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng.
Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số
dư. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay. Một số ngân
hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nâng
lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
- Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu bằng tiền
của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định.
Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp.
Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có
kỳ hạn. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh
toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để
rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng
tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời
chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng đều có thể gửi tiết
kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm đặc
biệt là nhu cầu an toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằng
cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất
cạnh tranh hấp dẫn. Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục
tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm
này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay
vốn nếu được ngân hàng chấp thuận.
- Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờ thanh
toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác. Tuy
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Yếu tố chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu tố
của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà
nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, theo đánh
giá của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do đó đã
xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Thảo
- là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Các nghiên cứu khác cũng đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch
vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không
hài lòng sẽ xuất hiện.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền gửi tại các NHTM Việt Nam
hiện nay
Trong thời đại bùng nổ thông tin, mọi doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế đều phải
vươn lên để tăng cường sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và
thế giới. Không nằm ngoài xu hướng đó, các NHTM Việt Nam không ngừng nâng cao
hiệu quả hoạt động trong đó đặc biệt chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền
gửi để gia tăng lượng vốn của mình và đảm bảo mang lại sự thuận lợi nhất cho khách
hàng.
Thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi. Việc ứng dụng các công nghệ ngân hàng, ứng dụng các công cụ Marketing,
đào tạo cán bộ…trong công tác huy động tiền gửi đang trở nên mạnh mẽ và cấp thiết.
Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho khách
hàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng, nhu cầu được thoả
mãn… Đặc biệt trong tình hình kinh tế lạm phát như hiện nay, việc duy trì khách hàng
hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với các NHTM và
cũng là vấn đề đặt ra cho những người làm công tác huy động tiền gửi.
Hiện nay, các NHTM đã huy động lượng lớn tiền gửi và cung cấp một lượng vốn
khá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5-8% GDP, gần 13% vốn
đầu tư cho xã hội. Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện. Nhiều văn bản
- Giá cả: liên quan đến lãi suất tiền gửi cũng phụ phí liên quan đến hoạt động gửi
tiền mà ngân hàng áp dụng đối với khách hàng.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Nghiên cứu của ông và đồng nghiệp đã vận dụng lý thuyết về mô hình
SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng
NNo&PTNT. Mô hình giúp nhà quản lý của NHNNo&PTNT hiểu thêm vê khách
hàng, hiểu những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Qua đó,
NHNNo&PTNT có thể hình dung phần nào ngân hàng đang ở đâu và cần làm những
gì để tiếp cận kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
(Nguồn: tạp chí Ngân hàng số 20 tháng 10/2010)
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 25
Copyright: Tài liệu đại học ©