`
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
tế
H
uế
----
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
in
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
cK
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Đểhoàn thành đềtài này, trư
ớ
c hế
t tôi xin chân thành cám ơn Khoa
HệThố
ng Thông Tin Kinh Tế
, trư
ờ
ng Đạ
i họ
c Kinh tếHuếđã tạ
o điề
u kiệ
n
ầ
y cô trong trư
ờ
ng đã tậ
n tình giả
ng
dạ
y, trang bịnhữ
ng kiế
n thứ
c vô cùng quý báu giúp tôi có thểhoàn thành đề
tài nghiên cứ
u này.
Tôi xin cả
m ơn Ban Giám ố
đc Ngân hàng Nông nghiệ
p và Phát triể
n
Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chịnhân viên trong Ngân
hàng, đặ
c biệ
t là các cán bộphòng kếtoán đã giúp đỡ
, hỗtrợtôi hoàn thành
đềtài này.
Cuố
i cùng, xin chân thành cả
m ơn giađình và bạ
n bè đã ủ
ng hộ
, giúp đỡvà
y cô giáo.
Sinh viên nghiên cứ
u
Lê Hoàng Sĩ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
MỤC LỤC
uế
MỤC LỤC .................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................. vii
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1
tế
H
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu.................................................................................................2
2.1. Mục Tiêu Chung.......................................................................................................2
2.2. Mục Tiêu Cụ Thể......................................................................................................2
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
ườ
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại.....................................................................6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................6
Tr
1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại................................................7
1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...............................................8
1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi...........................................................8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi ...............................................................................9
1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại..................................................9
1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM ....................................................................10
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................11
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................12
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................12
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..........................................................................13
uế
Đ
ại
Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................21
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh..............................................................................22
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban............................................................23
ng
2.1.6. Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa
Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................24
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông
ườ
thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ...............................27
2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013...........................27
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.............................................................................29
Tr
2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 ...............................................32
2.3. Tình hình chất lượng huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi
nhánh Phú Vang.............................................................................................................35
2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN
Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ...........................................................................35
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD
tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .......................................55
2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang ..............................57
cK
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi theo thang đo của sự hài lòng 66
2.4.8. Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền "khi phân
theo nhóm khách hàng...................................................................................................66
họ
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG..........76
Đ
ại
3.1. Định hướng trong việc huy động vốn trong thời gian tới tại ngân hàng Nông
Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm tại ngân hàng Nông
ng
Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................77
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................82
3.1. Kết luận...................................................................................................................82
ườ
Ngân hàng nhà nước
KH
Khách hàng
CBCNV
Cán bộ công nhân viê
CBCNVC
Cán bộ công nhân viên chức
CBNV
Cán bộ nhân viên
TCTD
Tổ chức tín dụng
GT
họ
cK
in
Đ
ại
Giá trị
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013................................26
Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013...........28
uế
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 ............29
Bảng 4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2011 - 2013...........................................32
tế
H
Bảng 5. Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................37
Bảng 15: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao
dịch ................................................................................................................................51
ườ
Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát .............................................53
Bảng 17: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng .........................................55
Tr
Bảng 18: Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền
gửi ..................................................................................................................................56
Bảng 19: Ma trận tương quan giữa các biến .....................................................................59
Bảng 20: phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ...................................................60
Bảng 21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..........................61
Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................62
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
Bảng 23: Kiểm tra tính độc lập của sai số .....................................................................62
Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................63
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi khi sau khi loại nhân tố...............................................65
Bảng 26 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined.
ng
Đ
ại
họ
Bảng 34: Trung bình đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo trình độ học vấn...........75
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................15
uế
Hình 3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi .............................................19
Hình 4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa
tế
H
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là một
uế
trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thành công và phát
tế
H
triển. Vậy hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng
mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu
mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất,
h
cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế
in
Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang nói riêng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch
Tr
vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi đã
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn
2011-21013” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
2.1. Mục Tiêu Chung
Đánh giá được chất lượng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Trên cơ sở đó
uế
giúp ngân hàng có được những cái nhìn cụ thể hơn cũng như là có những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
họ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
Đ
ại
vụ tiền gửi tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch
ng
vụ tiền gửi của Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng
cá nhân, hộ gia đình. Vì đây chính là nhóm khách hàng chủ yếu, đa dạng và nhiều tiềm
ườ
năng nhất của ngân hàng.
Tr
3.2.Phạm vi nghiên cứu
-
Phần II: Là các thông tin chung về khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi,
tế
H
-
nghề nghiệp.
-
Phần III: Nội dung chính của bảng hỏi, gồm các câu hỏi sử dụng thang đo
định danh và thang đo Likert được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu
in
h
nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng chung tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi
cK
nhánh Phú Vang.
Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ Hoàn
toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn đồng ý.
được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao dịch tại phòng tại quầy
giao dịch. Rồi sau đó tiến hành kiểm tra chất lượng của bảng hỏi để loại ra những bảng
hỏi không đạt yêu cầu.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
5. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu
Thiết kế bảng câu hỏi
uế
Dữ liệu
Thứ cấp
Điều tra thử 30 mẫu để
Xử lý dữ liệu
họ
Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Đ
ại
Báo cáo kết quả
nghiên cứu
Hình 1. Quy trình nghiên cứu
6. Phương pháp thu thập dữ liệu
ng
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
ườ
Nguồn dữ liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã và đang thực
hiện các giao dịch tại NH Agribank Phú Vang trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để
Tr
vực hoạt động, các sản phẩm dịch vụ của NH từ website: agribank.com.vn
- Các thông tin được thu thập thông qua sách, internet các website và trong các
trình thực tập.
6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
in
h
báo cáo chính thức của Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang trong quá
cK
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi mã hóa và làm sạch được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 18.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng:
Phương pháp thống kê mô tả.
-
Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
-
Phân tích nhân tố.
-
Phương pháp hồi quy.
NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu
1.1.
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
uế
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
tế
H
02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ
hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó
hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dân cư…để hình thành nguồn vốn trên cơ sở đó cung cấp cho các chủ thể có nhu cầu bổ
sung vốn tạm thời. Trong nền kinh tế hàng hóa phát triển, chức năng này của ngân hàng
ườ
đóng vai trò hết sức quan trọng, góp phần làm cho nguồn vốn trong nền kinh tế được sử
dụng một cách tiết kiệm và hiểu quả.
Tr
- Thứ hai, NHTM là trung gian thanh toán:
Nếu mọi khoản thanh toán điều thực hiện bên ngoài hệ thống ngân hàng thì chi
phí thực hiện sẽ rất là lớn. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu, chi trên tài
khoản tiền gửi của của khách hàng (KH) làm cho NH thực hiện được vai trò trung gian
thanh toán. Trên thực tế, khi việc thanh toán trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế bằng
tiền mặt gặp nhiều hạn chế và rủi ro cao do phải tập hợp, kiểm tra, vận chuyển làm cho
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
chi phí thanh toán cao mà lại thiếu tính xác và không được an toàn, nhất là khi các đơn
vị này cách xa nhau về khoảng cách địa lí. Điều này tạo nên nhu cầu và gia tăng khối
lượng thanh toán qua NH.
- Thứ ba: NHTM cung cấp dịch vụ tài chính:
Với hoạt động rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được
nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn
Đ
ại
vốn cho nền kinh tế trong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể
mở rộng hoạt động của mình ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ
hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh.
ng
1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung
ườ
cấp các dịch vụ thanh toán khác. Dưới đây là các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM.
Nghiệp vụ huy động vốn
Tr
Đây được coi là hoạt động đầu vào cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng
thương mại, để từ đó có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và các dịch
vụ ngân hàng khác, đóng vai trò rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động
của ngân hàng. NHTM phải có một số vốn ban đầu (vốn điều lệ) nhất định tùy theo quy
định của NHNN từng thời kỳ. Vốn điều lệ này có thể được huy động bằng nhiều hình thức
khác nhau tùy theo loại hình ngân hàng tuy nhiên đối với các ngân hàng số vốn này thường
h
NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,
cK
cho thuê tài chính và các hình thức khác như sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư
chứng khoán, thực hiện các hoạt động ngân quỹ … theo quy định của ngân hàng nhà
nước. Đây là nghiệp vụ sinh lợi chủ yếu cho ngân hàng trong đó các NHTM. Trong các
họ
hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất,
chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng do
Đ
ại
vậy các NHTM luôn đặc biệt thận trọng, quản lý chặt chẽ đối với hoạt động này.
Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn có các nghiệp vụ trung
gian khác như: Nghiệp vụ tư vấn, nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền, các nghiệp vụ
ng
ngân hàng trong nước và quốc tế. Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền
kinh tế thị trường cũng như xu hướng của thời kỳ hội nhập toàn cầu thì hoạt động
ườ
tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất
hiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho
tế
H
người gửi tiền. Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn
có thể sử dụng vốn vay mượn.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó
in
h
là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một
nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng
cK
thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ
hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM
họ
với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai
đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho
vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng.
Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản
dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại.
uế
Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng
đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng.
Phân loại tiền gửi trong các NHTM
tế
H
1.2.4.
Với xu thế phát triển hiện nay của xã hội loài người thì các hình thức tiền gửi
cũng ngày càng đa dạng hơn, chính vì lý do đó nên không có một cách phân loại nào là
chính xác hoàn toàn. Tuy nhiên theo yếu tố kỹ thuật của ngân hàng thì tiền gửi được
Tiền gửi không kỳ hạn.
hạn vẫn tồn đọng một số dư tương đối ổn định mà người ta gọi là trạng thái cân bằng động.
ườ
Do đó các nước và kể cả Việt Nam thì ngân hàng trung ương vẫn cho phép NHTM sử
dụng một tỷ lệ phần trăm số dư tiền gửi không kỳ hạn để cho vay trung và dài hạn.
Tr
Tiền gửi không kỳ hạn được chia làm 2 loại chủ yếu:
Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào
nhằm mục đích thanh toán, chi trả.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng
gửi vào nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản.
Tiền gửi có kỳ hạn.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút
tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉ
được rút tiền ra, khi đến hạn đã thỏa thuận.
Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau:
hàng có thể cho vay bằng cách mở một tài khoản đặc biệt cho việc này trong giới hạn
Đ
ại
số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng.
+ Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền
gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời
ng
gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này
đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định
ườ
hơn. Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so với
tiền gửi không kỳ hạn. Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi
Tr
của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn.
Vì thế tiền thù lao trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền
nhiều nữa. Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ là
tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân, vì vậy mục đích gửi tiền
vào ngân hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức.
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
11
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ
cK
Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “
Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một
người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
họ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
Đ
ại
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm
ng
các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ
là dịch vụ.
ườ
Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà
người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch
H
là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của
nhiều nhà khoa học nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho
rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ
in
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
h
mà hàng hóa đó mang lại chứ không phải hàng hóa đó.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
cK
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,
họ
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá
Đ
ại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là
chất lượng dịch vụ. Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng.
tế
H
uế
Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ.
Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
Trong đó:
Khác biệt 2
Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách hàng.
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4
họ
Với mỗi thành phần, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể
để đánh giá. Mô hình này cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên do khá phức tạp nên các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích
Đ
ại
và đánh giá. Hơn nữa đây mới chỉ là nghiên cứu lý thuyết dựa trên sự thăm dò ý kiến
của các chuyên gia và các cuộc thảo luận nhóm, nên việc đo lường các yếu tố không
tránh khỏi sự trùng lặp. Để khắc phục nhược điểm trên, năm 1988 nhóm nghiên cứu
ng
này đã tiến hành những nghiên cứu thực tiễn, hiệu chỉnh mô hình cũ và cuối cùng năm
1999, đã làm cô đọng lại 5 biến số chung cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:
ườ
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ và nhân viên. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo
Tr
và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual
là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho
nhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và bổ sung thêm.
- Tính tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù
Copyright: Tài liệu đại học ©