BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
BÙI NGUYÊN KHÁ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc
rõ ràng
TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013
Ngƣời cam đoan BÙI NGUYÊN KHÁ
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13
1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 13
1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 18
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng 18
2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đông Á trong thời gian qua 21
2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn
vốn………… 21
2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 22
2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách
hàng………… 24
2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank
với các ngân hàng khác 25
2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đông Á 27
2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu 27
2.2.2 Thống kê mô tả 29
2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha 29
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29
2.2.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA 30
2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 30
2.3 Kết quả nghiên cứu 31
2.3.1 Thống kê mô tả 31
2.3.1.1 Giới tính 31

2.3.1.2 Độ tuổi 32
2.3.1.3 Tình trạng hôn nhân 33

3.3.5.1. Dịch vụ thanh toán 70
3.3.5.2. Dịch vụ thanh toán thẻ 70
3.3.5.3. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng 72
3.3.5.4. Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính
cạnh tranh…… 72
3.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro 76
3.3.7 Tăng cƣờng liên minh, liên kết 78
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
CLDV Chất lƣợng dịch vụ
CTCK Công ty chứng khoán
DONGA BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á
DN Doanh nghiệp


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân 15
Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 21
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 22
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng 24
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 25
Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z 28
Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 30
Bảng 2.7: Giới tính 32
Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng 32
Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng 33
Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng 33
Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 34
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng 6
Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 8
Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu 13
Hình 2.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 22
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 23
Hình 2.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng 25
Hình 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tuyệt đối) 26
Hình 2.5: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tƣơng đối) 27


luôn luôn diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thƣơng mại
với ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài.
Ngoài ra, thị hiếu ngƣời tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ
máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trƣờng,

đặc biệt thị trƣờng khách hàng cá nhân, những đối tƣợng mà lâu nay ngân hàng
thƣơng mại bỏ quên. Các nhà quản trị phải biết đƣợc xu thế lựa chọn sản phẩm của
khách hàng để kịp thời đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu ra ở trên và sự tƣ vấn của giáo viên hƣớng
dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đƣợc các nhân tố đánh giá chất lƣợng
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đƣa ra
giải pháp hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng đƣợc thị phần trong điều
kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Những mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc trong bài nghiên cứu:
Thứ nhất, phân tích đƣợc thực trạng huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đông Á hiện nay
Thứ hai, nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á
Thứ ba, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đối với khách hàng
Qua đó, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm phát huy những yếu tố mà khách
hàng cá nhân đƣợc cho là quan trọng để gia tăng thị phần của ngân hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng Đông Á thuộc một số tỉnh thành cả nƣớc có số lƣợng dân cƣ đông, đặc biệt
chủ yếu tại địa bàn TPHCM bằng phƣơng pháp thu thập trực tiếp và thu thập gián

nghiệp, tổ chức. Cuối cùng, đề tài này cũng có thể dùng cho một số ngân hàng
thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản
triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi suất cố định trong
một thời gian cố định.
Theo Trần Huy Hoàng, 2012, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân
cƣ, ngƣời gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn
tài sản.
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-
NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để
có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi
ban đầu và khoản tiền lãi).
Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm: tích lũy các khoản tiền nhàn rỗi, kênh đầu tƣ an
toàn tài sản, sinh lợi
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
 Căn cứ vào tính chất thời hạn: đƣợc chia thành hai loại
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thoả thuận
trƣớc với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi
cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dƣ và tiền lãi
đƣợc tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:

ngân hàng thƣơng mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
kinh doanh tín dụng. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh
cạnh tranh trong kinh doanh. Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân
hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân
hàng thương mại
3 Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn
quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lƣợng tín dụng và các hoạt động
khác của ngân hàng thƣơng mại.
 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả
năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường
Một ngân hàng thƣơng mại có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trƣờng.
Uy tín của ngân hàng trƣớc hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách
hàng khi họ có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thƣờng tỷ lệ
thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản
tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ năng lực thanh toán của ngân hàng đƣợc nâng cao, do đó
uy tín của ngân hàng đƣợc nâng cao, từ đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn và
nâng cao đƣợc vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng
 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố
quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút
vốn. Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lƣợng tín dụng
và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay. Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn,
ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ƣu
thế cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên

mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo
hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng,
họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó.
Theo Bachelet, 1995, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe
về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm
so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Theo Cottrel, 1995, lòng trung thành tăng
5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
5 • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho
ngƣời khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng
Chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dù có tốt đến đâu nhƣng sự hài
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000, Service Marketing, MC Graw Hill)
Hình 1.1 ta thấy chất lƣợng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng, vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, để dịch vụ
của mình lúc nào cũng là sự ƣu tiên số 1 trong lựa chọn của khách hàng thì việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hết sức quan trọng và cần thiết.
1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)
Khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng thì nhân tố quan trọng là chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Cho dù ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Sự hữu hình
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng sản phẩm
Gía
Các nhân tố tình huống
Sự thỏa mãn khách hàng
Các nhân tố cá nhân
7 nhƣng nếu chất lƣợng dịch vụ cung cấp không tốt thì khách hàng sẽ nhanh chóng

8 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])
Có thể khẳng định rằng, đây là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg 1985):
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lƣợng. Trong nhiều trƣờng hợp, ngân hàng có thể nhận thức đƣợc kỳ vọng

cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng và kỳ vọng
của khách hàng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Nhƣ vậy, mô hình chất lƣợng DV có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4)
Trong đó CLDV: là chất lƣợng dịch vụ.
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho thấy bức tranh
tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ
(Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Comunication), tín
10 nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng
(Understanding/Knowing the customer), phƣơng tiện hữu hình (Tangibles).
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt.