TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang”
được thực hiện với các khách hàng đến giao dịch tiết kiệm tại quầy của Agribank chi
nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang.
Trên cơ sở kết quả thu được từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, các tài liệu,
số liệu, báo cáo thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố từ năm 2013
đến năm 2015 của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang. Luận văn sử dụng
phương pháp thống kê mô tả, áp dụng thang đo từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman để phân tích các chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi
quy và tương quan cùng cơ sở lý luận và kết quả của các nghiên cứu trước đó áp dụng
thực tế vào thực trạng của Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang đã xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đảm bảo,sự tin
cậy,phương tiện hữu hình,sự đáp ứng,sự đồng cảm.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm.

-iii-


ABSTRACT
Topic “A study about the satisfaction of individual customers regarding bank
services on savings: A case study of Agribank branch of Long My district, Hau Giang
province” is conducted on customers who made deposit transactions at the Agribank
branch of Long My district, Hau Giang province.
Based on the data collected from the questionnaire survey on customers,
materials, data and statistics, the annual business reports published from 2013 to
2015 of the Agribank branch of Long My district, Hau Giang province, this thesis
adopts descriptive statistics methods, applies the SERVQUAL model of
Parasuraman to analyse the Crombach's Alpha stats, EFA factors, regression and
correlation combined with the rationale and and the outcomes of former studies,
which have been applied practically, so as to examine the case of Agribank branch

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......5
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................................5
2.1.2. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại .........................................5
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................8
2.1.3.1. Khái niệm ...........................................................................................8

-v-


2.1.3.2. Đặc điểm ............................................................................................9
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..............................................11
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....12
2.2. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................13
2.2.1. Lược khảo các nghiên cứu ......................................................................13
2.2.2. Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (1988) ........................................................................................15
2.2.3. Khung lý thuyết mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang ................................................20
2.2.3.1. Mô hình lý thuyết của đề tài.............................................................20
2.2.3.2. Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL của đề tài ...........................................................21
2.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................21
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................21
2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................21
2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................21
2.3.2. Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ..........................................22
2.3.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................22
2.3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................23
2.3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................23

4.1.5. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .................................................48
4.1.6. Thời gian sử dụng ...................................................................................48
4.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo nhân tố .............................................49
4.2.1. Kiểm định thang đo sự tin cậy ................................................................49
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng .......................................50
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo ......................................51
4.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm ....................................52
4.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình ......................52
4.2.6. Kiểm định độ tin cậy của các biến thang đo sự hài lòng ........................54
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................55
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến quan sát .......................55
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến đo lường sự hài lòng ..59

-vii-


4.3.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ........................................................................60
4.4. Phân tích tương quan......................................................................................61
4.5. Phân tích hồi quy............................................................................................63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................69
5.1. Kết luận ..........................................................................................................69
5.2. Khuyến nghị các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm................................................................70
5.2.1. Về sự đảm bảo .........................................................................................71
5.2.2. Về sự tin cậy............................................................................................71
5.2.3. Về phương tiện hữu hình ........................................................................72
5.2.4. Về sự đáp ứng .........................................................................................72
5.2.5. Về sự đồng cảm .......................................................................................72
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................73

Cán bộ, viên chức

CBCNV:

Cán bộ, công nhân viên

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CP:

Chính phủ

DN:

Doanh nghiệp

EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GATS:

General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung về

thương mại dịch vụ)
GDP:

Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội)


Ngân hàng thương mại

QĐ:

Quyết định

SMS:

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

TK:

Tài khoản

TKHĐ:

Tiết kiệm học đường

-ix-


TSC:

Trụ sở chính

TW:

Trung ương


28

Bảng 2.3

Các biến của thang đo sự tin cậy

28

Bảng 2.4

Các biến của thang đo sự đáp ứng

28

Bảng 2.5

Các biến của thang đo sự đảm bảo

29

Bảng 2.6

Các biến của thang đo sự đồng cảm

29

Bảng 2.7

Các biến của thang đo phương tiện hữu hình



47

Bảng 4.4

Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng

47

Bảng 4.5

Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

48

Bảng 4.6

Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

49

Bảng 4.7

Đánh giá thang đo sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

49

Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối
Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến đo lường
sự hài lòng

Trang
54
56
59

Bảng 4.15

Ma trận tương quan giữa các biến

62

Bảng 4.16

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

64

Bảng 4.17

Bảng phân tích phương sai Anova

64

Bảng 4.18

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Hình 3.3

Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian

41

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

60

-xiii-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Đinh Phi Hổ (2009), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại", Tạp chí Quản lý kinh tế,
(26), tr.5-6.
[2]. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị
Ngân (2014), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toans của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ", Tạp chí khoa học,
Trường Đại học Cần Thơ, (7b), tr.13
[3]. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình quản lý chất
lượng, Đại học quốc gia TP. HCM.
[4]. Phan Đình Khôi (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh
Long", Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, (26), tr.23-26
[5]. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXBVăn hóa Thông tin.


-75-