BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LÊ THỊ HOÀNG DIỄM

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LÊ THỊ HOÀNG DIỄM

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN

Chủ tịch

2

TS. Hà Văn Dũng

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên

5

TS. Nguyễn Hải Quang

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



- Trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả của việc phỏng vấn khách
hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Trung tâm.
- Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung
tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: ../…/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …/…/…..
V- Cán bộ hướng dẫn:PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan tất cả nội dung của luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, được thực hiện dưới
sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Những kết quả và các số liệu trong
luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018
Tác giả

Lê Thị Hoàng Diễm


ii


thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối
với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện
hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn
Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự
phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng
quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm
phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình.
Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến
lược phát triển chung của ngân hàng.
Nhận thấy được sự cần thiết trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm để đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát triển
của ngân hàng, tác giả thực hiện luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm”.
Luận văn đã phân tích được thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Qua đó tác
giả tìm ra mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm. Đó là cơ sở để
tác giả đưa ra các giải pháp và các giải pháp được đề ra trong luận văn này là cơ sở
để các cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng các giải pháp nhằm
hoàn thiện và phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày càng hoàn thiện hơn.


4

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i



5

2.3.3.2.Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15
2.3.3.3.Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ)........... 15
2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................... 17
2.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 17
2.4.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................... 18
2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................... 20
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................ 20
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước. ............................................................... 21
2.5.3. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ............................................................ 23
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............. 24
2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 24
2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 31
CHƯƠNG 3

........................................................................................................... 32

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 32
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 33
3.2.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 33
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 34
3.3. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ...... 34
3.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ....................... 35
3.4.1. Các giai đoạn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp ................................ 36

4.3.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết................................................. 58
4.3.6. Kiểm định các giả định của hồi quy................................................... 59
4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ....................... 63
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng có giới
tính khác nhau ........................................................................................................... 63
4.4.3 Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64
4.4.4. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau ....... 66
4.4.5. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau............... 67
4.4.6. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng sử dụng các loại dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm khác nhau ............................................................................................ 68
4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 69


vii

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 72
CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 73
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 73
5.1. KẾTLUẬN .................................................................................................. 73
5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .................................................................. 75
5.2.1. Đối với nhân tố sự đảm bảo ............................................................... 75
5.2.2. Đối với nhân tố Sự tin cậy ................................................................. 76
5.2.3. Đối với nhân tố sự đồng cảm ............................................................. 78
5.2.4. Đối với nhân tố phí dịch vụ và lãi suất .............................................. 79
5.2.5. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ............................................................... 80
5.2.6. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình............................................... 82
5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 85
PHỤ LỤC


Sự đảm bảo

REL

Sự tin cậy

EMP

Sự đồng cảm

RES

Sự đáp ứng

PRI

Phí dịch vụ lãi suất

TAG

Phương tiện hữu hình

SAS

Sự hài lòng


9


Bảng 4.19. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa nhóm khảo sát có nghề
nghiệp khác nhau....................................................................................................... 68


10

Bảng 4.20. Kiểm định tính đồng nhất của phương loại gửi tiết kiệm khác nhau ..... 69
Bảng 4.21. Tổng hợp phân tích ANOVA ................................................................. 71
Bảng 4.21 thể hiện kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm
khảo sát có giới tính, độ tuổi, thu nhập, các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng Sacombank nhưng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có
trình độ học vấn, nghề nghiệp khi phân tích ANOVA. ........................................... 71
Bảng 5.1. Đánh giá được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank ..................... 75
Bảng 5.2. Giá trị trung bình các thang đo sự đảm bảo.............................................. 76
Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các thang đo sự tin cậy ......................................... 77
Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các thang đo sự đồng cảm ..................................... 79
Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các thang đo phí dịch vụ và lãi suất ...................... 80
Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các thang đo Sự đáp ứng ....................................... 81
Bảng 5.7. Giá trị trung bình của các thang đo Phương tiện hữu hình....................... 82


11

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dich vụ BANKSER .................................................. 15
Hình 2.2.Mô hình chất lượng dich vụ Stafford. ........................................................ 15
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. 17
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 27
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32

có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở
rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).
Là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) qua các năm liên tục đẩy mạnh đầu tư,
nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đa đạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày
càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập
của các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện


2

nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung của ngân hàng.
Trên cơ sở thực tiễn nêu trên, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm. Song, với tình trạng nghiên cứu chưa đầy đủ, thiếu hệ thống, nhất là chưa có
nghiên cứu nào đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm. Xuất phát từ yêu cầu cần thiết đó và lợi ích mang lại mà tác giả đã chọn
đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:Phân tích tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 07 năm 2017 đến tháng 11 năm 2017
Không gian nghiên cứu: NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung
tâm
Phạm vi về nội dung: Chỉ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Trung tâm, không nghiên cứu cho các loại dịch vụ ngân hàng khác
như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán...
Phạm vi đối tượng khảo sát: Chỉ thực hiện khảo sát cho khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm.
1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định

lượng kết hợp, thực hiện qua các giai đoạn là (1) giai đoạn tổng kết lý thuyết; (2)
giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Phương pháp phân tích: Luận văn sẽ phân tích, tổng hợp, so sánh các lý
thuyết các nghiên cứu trước để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng


cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Trung tâm

NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm; đồng thời kiểm định mô
hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS
20.0. Tác giả tiến hàng xử lý số liệu thứ tự như sau:
Thứ nhất: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thứ ba: Phân tích tương quan (Phân tích hệ số Pearson)
Thứ tư: Kiểm định hồi quy
Thứ năm: Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các
giả định thống kê: Phân tích tương quan, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định
phương sai sai số thay đổi, kiểm định liên hệ tuyến tính phần dư, kiểm định phân
phối chuẩn phần dư, kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Thứ sáu: Phân tích ANOVA
1.5.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN
1.5.1. Về mặt lý thuyết
Trước đây, đã có nhiều nhà nghiên cứu về sự hài long của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm tra mức độ giải thích của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Nghiên cứu này sẽ bổ sung,
hoàn thiện thêm cơ sở lý luận, luận cứ khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và phát triển các khái niệm sự hài
lòng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại các ngân hàng thương mại, góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại các ngân hàng thương mại.
1.5.2. Về mặt thực tiễn

thuyết nghiên cứu bằng kỹ thuật phân tích hồi quy bội.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tổng kết quá trình và kết quả nghiên cứu để từ đó, đề xuất các một số gợi ý
chính sách làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm.


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 này, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình
thành đề tài. Ngoài ra, chương này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi
giới hạn và bố cục của đề tài. Chương tiếp theo trình bày các lý thuyết nền tảng của
nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát
biểu của các giả thuyết


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh.Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Noel Capon (2009), “dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện
nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất
thiết đi đến một quan hệ sở hữu”. Theo Lovelock Christopher và Lauren Wright
(1999): “Một dịch vụ được hiểu là hành vi hay hoạt động mà một bên cung cấp
cho một bên khác. Mặc dù tiến trình cung cấp dịch vụ bị ràng buộc với sản phẩm
vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vô hình và kết quả thường phụ thuộc
vào các nhân tố tham gia vào vào tiến trình tạo ra DV”. Theo Kotler, (2000) cho
rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm

xuất và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm DV cũng
tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm DV.
Nhận xét: Năm đặc điểm này của dịch vụ thường luôn gắn liền với nhau, kết
hợp nhân quả với nhau để tạo thành một dịch vụ. Tuy nhiên để biết dịch vụ đó tốt
hay không tốt, dịch vụ đó cao cấp hay trung bình thì cần phải hiểu và biết được chất
lượng dịch vụ. Tác giả sẽ phân tíchvấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
2.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Đến năm 1996 Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác
biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, theo Gronroon (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988,
1991) cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của


khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó
Theo Juran và Gryna (1988), thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được xác
định trước.Quan điểm này xem chất lượng dịch vụ chỉ là một thành phần của dịch
vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lượng.Cấp chất lượng là những chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau của chất lượng dịch vụ, quá
trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.Cấp chất lượng phản ánh khác biệt
đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng.Một trong những đại
diện của trường phái quan niệm này là Parasuraman.
Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994), cho rằng “chất lượng dịch vụ phải