BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC KHÔI

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI
CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC KHÔI

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI
CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. BÙI THỊ MAI HOÀI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………..…...

3

1.4 Đối tượng, phạm vi thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu……………..

3

1.4.1 Đối tượng……………………………………………………………...……

3

1.4.2 Phạm vi thu thập dữ liệu……………………………………………...…….

3

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...…

3

1.5 Cấu trúc luận văn………………………………………………...……………..

4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...

5


10

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng...............................................................................

10


2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng...........................................................

11

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........

12

2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................................

13

2.3.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ………………...……………..

13

2.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ..........................................................

15

2.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ……………………...………


2.5 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................

20

2.5.1 Thiết kế mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu……………………………..

20

2.5.2 Xây dựng thang đo………………………………………………………….

21

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................

23

2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả……………………………………..…………

23

2.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………………....

23

2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………….

23

2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy……………………………………………... 25
2.6.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA……………………………….. 26

34

3.2.4 Về thực hiện chế độ báo cáo thanh toán, quyết toán………………………..

36

3.2.5 Về ứng dụng công nghệ thông tin…………………………………………… 36
3.3 Tình hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nước Kiên
Giang………………………………………………………………………………... 37
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................

40

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………..……

40

4.1.1 Về giới tính…………………………………………………………...…….

40

4.1.2 Về độ tuổi………………………………………………………………......

41

4.1.3 Về trình độ học vấn………………………………………………...………

41

4.1.4 Về các biến khảo sát trong các nhân tố………………………………...…..


4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………...………...

47

4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu……………………………………..……..

50

4.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu……………………………...…..

51


4.3.1 Phân tích tương quan…………………………………………………...…..

51

4.3.2 Phân tích hồi quy…………………………………………………...………

52

4.3.3 Phân tích ANOVA các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng…………...…..

56

4.3.3.1 Về giới tính……………………………………………..……………...

56


63

5.2.3 Đối với cán bộ, công chức…………………………………………...……..

64

5.3 Hạn chế của đề tài…………………………………………………………..….

64

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………………...…….

65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
BNV:

Bộ Nội vụ

CCHC :

Cải cách hành chính

CP:

Chính phủ

QĐ:

Quyết định

SERVQUAL (Service Quality):

Phân tích nhân tố khám phá

Chất lượng dịch vụ

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm ứng dụng
của máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.
TABMIS

Hệ thống thông tin quản lý Ngân sách và Kho bạc

TC:

Độ tin cậy

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TD:

Thái độ phục vụ

TT:


40

Bảng 4.2 Thống kê theo độ tuổi……………………………………………

41

Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn………………………………………..

42

Bảng 4.4 Thống kê mô tả các nhóm nhân tố đo lường sự hài lòng…………

43

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”…………………….

44

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”………………………...

44

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”…………………

45

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”…………………..

46


54

Bảng 4.17 Kết quả kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF)…………….

55

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính……………………

57

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi……………………..

57

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn…………...

58

Bảng 5.1 Kết quả thống kê các nhân tố quan sát……………………………

61

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ……………………...

14

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………...

17


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các
nước trên thế giới quan tâm. Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu
tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông
qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà
nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội. Đối với Việt Nam, cải cách hành
chính là một quá trình thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện các bộ phận của nền
hành chính để nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của hành chính
công trong quản lý nhà nước và phục vụ nhân dân, góp phần thực hiện thành
công công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở nước ta.
Hệ thống Kho bạc Nhà nước là đơn vị trực thuộc Bộ Tài chính, trong thời
gian qua cũng đã đẩy mạnh cải cách hành chính theo đúng mục tiêu cải cách thủ
tục hành chính trong giai đoạn 2016 - 2020 tại Quyết định số 1491/QĐ-BTC
ngày 30/7/2015 của Bộ trưởng Bộ Tài chính là “kiểm soát chặt chẽ nội dung thủ
tục hành chính; tiếp tục cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính
trong lĩnh vực tài chính; đơn giản hóa và công khai hóa quy trình, thủ tục hành
chính trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực Hải quan, Thuế, Kho
bạc, chứng khoán”. Danh mục thủ tục hành chính (dịch vụ hành chính công)
được chuẩn hóa trong lĩnh vực Kho bạc Nhà nước thuộc phạm vi chức năng quản
lý của Bộ Tài chính hiện nay là 25 thủ tục, trong đó ở cấp trung ương là 2 thủ tục
và ở cấp tỉnh/huyện là 23 thủ tục. Theo báo cáo của Kho bạc Nhà nước, riêng thủ
tục thanh toán các khoản chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước đã
chiếm tỷ trọng hơn 85% trên tổng số thủ tục hành chính. Tại đề án “Thống nhất
đầu mối kiểm soát chi” của Kho bạc Nhà nước, số chi Ngân sách Nhà nước qua
Kho bạc Nhà nước năm 2016 là 776.059 tỷ đồng với số lượng bộ hồ sơ, chứng từ
thông qua giao dịch một cửa lên đến vài chục triệu bộ hồ sơ.
Kho bạc Nhà nước Kiên Giang đã tiến hành công bố danh mục thủ tục

Đề xuất các chính sách nhằm cải thiện chất lượng công tác kiểm soát chi
Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang với mục tiêu nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với công tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước
Kiên Giang hiện nay ra sao?
Trong thời gian tới, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng công tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà
nước Kiên Giang?
1.4 Đối tượng, phạm vi thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang.
1.4.2 Phạm vi thu thập dữ liệu
Không gian nghiên cứu: được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của Kho bạc Nhà nước
Kiên Giang từ năm 2015 đến 2016.
Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát sự hài lòng của khách
hàng. Thời gian thực hiện: tháng 09 năm 2017.
1.4.3 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach
Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến,
phương pháp phân tích ANOVA.
Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả
năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát

tài đạt được, các hàm ý chính sách giúp Kho bạc Nhà nước Kiên Giang nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát các khoản chi từ Ngân
sách nhà nước, đồng thời đưa ra các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng
không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật” (Luật giá, 2013, trang 1).
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận (nguồn trích dẫn
wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256).
Đối với Philip Kotler et al. (1996), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và
không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty):
Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này
dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.


7

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa
vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic): Khi một giao dịch thanh toán bị trễ hạn, khách
hàng thường có tâm lý bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên xử lý giao dịch rất thân
thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính
công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc
cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ
công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan

là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. (Lehtinen, 1982; Swartz and Brown, 1989) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Parasuraman (1985, 1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
(2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm


9

nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service
quality) để đo lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin
cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
2.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của
các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ
quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng
trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và
cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu, chất
lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và
cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết

định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được
của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ”.


11

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên
cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ


xác nhận).
•Ý

định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn).

Theo cách nhìn nhận chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của
khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không
bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997). Lý do chính để đo lường sự hài
lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản
hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng của mình (Varva, 1997). Vì lẽ đó, nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài
lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của
khách hàng.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt nhưng
có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách
quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng của khách hàng đề
cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào
đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Cronin và Taylor’s, 1992; Yavas et al., 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996). Như vậy, chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần




14

Nhu cầu
cá nhân

Thông tin truyền
miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ mong
đợi
Khách hàng

Khoảng
cách thứ 5
Dịch vụ nhận
được

Khoảng
cách thứ 1
Phân phối và cung cấp
dịch vụ (bao gồm các
mối liên hệ trước và sau
khi thực hiện)
Khoảng
cách thứ 3

từ đầu.
2- Responsiveness (đáp ứng): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
3- Competence (Năng lực phục vụ): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với


15

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4- Empathy (cảm thông): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng,
tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.
5- Tangibles (hữu hình): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Brogowicz và cộng sự (1990) cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có
thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe
người khách nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện
truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng
tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng
về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp
khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất
lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện
và kiểm soát.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ xem xét 3 yếu tố gồm: (1) hình ảnh
công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing
truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ
vọng của sản phẩm.