TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MINH QUÂN
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE
KIZZ 3 TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành kinh tế học
Mã số ngành: 523101


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HUỲNH THỊ KIM UYÊN Tháng 12 - Năm 2013

i
LỜI CẢM TẠ
Qua 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Cần Thơ và 3 tháng
thực tập tại cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 ở Thành phố Cần Thơ, em đã
hoàn thành luân văn tốt nghiệp của mình. Em xin:
Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cần Thơ; các Thầy, Cô Khoa Kinh tế
Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng dạy dỗ, dìu dắt, truyền đạt nhiều kiến thức
và kinh nghiệm vô cùng quý báo trong suốt thời gian vừa qua. Em xin tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến cô Huỳnh Thị Kim Uyên và cô Lê Trần Thiên Ý đã tận
tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn này.
Chân thành cảm ơn
Ban quản lý cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại Thành
phố Cần Thơ, đặc biệt là anh Nguyễn Duy Cường, Phan Văn Tửng và cùng
các anh/chị trong cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 đã đưa ra ý kiến giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện thuận lợi trong việc thu thập số liệu cũng như giúp em hoàn
thành tốt luận văn của mình.
Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô cùng Ban lãnh đạo, các anh
chị được dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc của
mình. Em xin chân thành cảm ơn.

Ngày 16 tháng 12 năm 2013
Sinh viên thực hiện


4. Độ tin cậy số liệu và tính đại diện của luận văn:

5. Nội dung và kết quả đạt được:
6. Kết luận:

Cần thơ, ngày….tháng….năm……
Giáo viên hướng dẫn Huỳnh Thị Kim Uyên

iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Trong quá trình thực tập tại cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 em Trần
Minh Quân đã hoàn thành tốt nhiệm vụ, chấp hành đúng các qui định của cơ
sở đề ra. Bên cạnh đó ban quản lý cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 đã tạo mọi
điều kiện giúp đở cho em Trần Minh Quân thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số
liệu từ khách hàng và số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của cơ sở kinh
doanh karaoke Kizz 3. Nhờ vậy em Quân đã hoàn thành luận văn của mình.

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2013
Tổng quản lý cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3

Nguyễn Duy Cường

v
MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi thời gian 2
1.3.2 Phạm vi không gian 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4 Lược khảo tài liệu 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1 Cơ sở lý luận 6
2.1.1 Lịch sử hình thành và nền tảng sự phát triển karaoke 6
2.1.2 Lý thuyết sự hài lòng khách hàng 8
2.1.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 12
2.1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18
2.2 Phương pháp nghiên cứu 18
2.2.1 Quy trình nghiên cứu 18
2.2.2 Nguồn thông tin 21
2.2.3 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu 23

4.2.2 Lý do chọn lựa cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 39
4.2.3 Mức độ thường xuyên 39
4.2.4 Các ngày khách hàng vào karaoke Kizz 3 40
4.2.5 Thời gian khách hàng đến trong ngày 40
4.2.6 Mục đích đi đến karaoke Kizz 3 của khách hàng 41
4.3 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 41
4.3.1 Đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng 41
4.3.2 Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke
Kizz 3 tại TP Cần Thơ 45
4.3.3 Phân tích nhân tố 48
4.3.4 Hồi quy đa biến 56
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ KARAOKE KIZZ 3 61
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61
5.1.1 Căn cứ vào kết quả hồi qui 61
5.1.2 Căn cứ vào ý kiến khách hàng 61
5.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
giải trí karaoke Kizz 3 62
5.2.1 Giải pháp về thái độ nhân viên 62

vii
5.2.2 Giải pháp về chương trình khuyến mãi 63
5.2.3 Giải pháp về chất lượng âm thanh và hàng hóa 63
5.2.4 Các giải pháp khác 63
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65
6.1 Kết luận 65
6.2 Kiến nghị 65
Tài liệu tham khảo 67
Phụ lục 1 Bảng câu hỏi phỏng vấn 68
Phụ lục 2 Kiểm định thang do 75


viii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Thống kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 12
Bảng 2.2 Thang đo SERVQUAL 14
Bảng 2.3 Thang đo chất lượng âm thanh và hàng hóa 26
Bảng 2.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên 27
Bảng 2.5 Thang đo giá cả 27
Bảng 2.6 Thang đo cơ sở vật chất 28
Bảng 2.7 Thang đo chương trình khuyến mãi 28
Bảng 2.8 Thang đo dịch vụ hỗ trợ 29
Bảng 2.9 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 29
Bảng 3.1 Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 06/2012 đến tháng 12/2012
33
Bảng 3.2 Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ 01/2013 đến tháng 10/2013
34
Bảng 4.1 Giới tính và nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 36
Bảng 4.2 Độ tuổi và tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 37
Bảng 4.3 Đối tượng khách hàng đi cùng 38
Bảng 4.4 Lý do khách hàng chọn karaoke Kizz 3 39
Bảng 4.5 Khách hàng đến vào các ngày trong tuần 40
Bảng 4.6 Mục đích đến karaoke Kizz 3 của đối tượng nghiên cứu 41
Bảng 4.7 Diễn giải các biến trình bày trong kết quả nghiên cứu 42
Bảng 4.8 Sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu 43
Bảng 4.9 Điểm hài lòng các yếu tố của đối tượng nghiên cứu 44
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo 46
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo sau khi loại biến CLATHH04 47
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo sau khi loại biến CLATHH04,
CLATHH02 47


x
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng . 9
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 18
Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 19
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu 25
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức cơ sở kinh doanh karaoke Kizz 3 31
Hình 4.1 Thông tin về trình độ văn hóa 38

KM: Khuyến mãi
DVHT: Dịch vụ hỗ trợ
SHL: Sự hài lòng
Tiếng Anh
ACSI: American Customer Satisfaction Index (Mô hình chỉ
số hài lòng của Mỹ)
CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách
hàng)
ECSI: European Customer Satisfaction Index (Mô hình chỉ
số hài lòng của liên minh Châu Âu)
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)
GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội)
ISO: International Organization for Standardization (Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
SEM: Search Engine Marketing (Mô hình cấu trúc tuyến
tính)
SERVPERF: Service performance
SERVQUAL: Service quality

1

hay chương trình khuyến mãi… Tất cả đều có những tác động nhất định đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch
vụ giải trí karaoke. Vì vậy việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí karaoke ở TP.Cần
Thơ là một việc làm vô cùng cần thiết. Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài “Phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ” để có một cái nhìn khách

2
quan, khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở kinh
doanh dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ và dựa trên cơ sở đó đề
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí karaoke trong cơ
sở kinh doanh karaoke Kizz 3 tại TP Cần Thơ để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần
Thơ. Qua đó đề ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 và thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng đến với cơ sở kinh doanh dịch vụ karaoke Kizz 3 tại Thành phố
Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ.
- Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí karaoke Kizz
3 tại thành phố Cần Thơ.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ giải trí karaoke Kizz 3 tại thành phố Cần Thơ.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

khách hàng, vận chuyển đã tác động thuận chiều đến trải nghiệm mua sắm giải
trí, kết luận này phù hợp với nghiên cứu của Ibrahim (2002). Mặt khác, có sự
khác biệt đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng
thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau và không có sự khác biệt
đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng có các
thu nhập khác nhau.
 Đề tài luận văn tốt nghiệp của tác giả Lâm Phước Thuận trường Đại
Học Cần Thơ (2011), “Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại
các siêu thị ở thành phố Cần Thơ”.
- Nội dung đề tài là đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các
siêu thị ở thành phố Cần Thơ. Qua đó đề ra những giải pháp để các siêu thị sẽ
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị và thu hút được
càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu thị.
- Phương pháp phân tích: Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích yếu tố khám phá (EFA): Được sử dụng để kiểm định thang đo các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Các thang đo trong nghiên cứu này
được đánh giá thông qua hai phương pháp: Hệ số Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). Phân tích độ tin cậy hệ số
Cronbach
,
s Alpha để loại các biến không phù hợp.
- Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã xác định rằng chất lượng dịch vụ
siêu thị bao gồm năm thành phần: chất lượng hàng hóa, thái độ phục vụ nhân
viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

4
Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng.
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hoàng Sơn (2009), “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng sữa bột dinh dưỡng tại Thành

+ Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để hỗ
trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng

5
trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: Phân tích thống kê mô tả
(Descriptive Statistics); Phân tích tần số (Frequency Analysis); Phân tích nhân
tố (Factor Analysis); Phân tích bảng chéo (Cross-tabulation); Phân tích hồi
quy tương quan (Regression Analysis); Kiểm định so sánh cặp (Paired –
Samples T - test).
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ là rất quan trọng vì kết quả của
nghiên cứu này sẽ làm cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ
hoa tươi không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp
ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì thế, kết quả nghiên cứu
này sẽ làm lợi cho cả hai đối tượng, một là khách hàng sẽ được cung ứng
những dịch vụ tốt hơn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của họ, hai là các hộ
kinh doanh sẽ am hiểu nhiều hơn nhu cầu khách hàng, sự hài lòng của họ để từ
đó đưa ra những sách lược kinh doanh có hiệu quả.

Anh - đây là một trong những cuốn từ điển tiếng Anh chuẩn mực và nổi tiếng
nhất như một minh chứng rằng từ này đã thực sự trở nên phổ biến trên thế
giới.
2.1.1.2 Nền tảng sự phát triển của karaoke
Người Nhật vốn thích tiệc tùng. Từ xa xưa, tiệc trở nên linh đình khi mà
một ai đó cất tiếng hát và những người khác vỗ tay theo làm cho bầu không
khí trở nên sôi động, vui vẻ, đầy phấn khích. Người ta không để ý đến việc
người hát hát có hay không, thậm chí có những bài hát bị hát sai nhạc điệu nếu
như để có việc gào to hơn có thể làm cho bữa tiệc vui nhộn hơn. Có được bầu
không khí và phong tục này đã khiến cho người Nhật Bản trở nên cởi mở hơn
khi họ nghe người khác hát và họ cũng thoải mái hát trước đám đông mà
không miễn cưỡng hay e ngại. Đây cũng chính là một trong những lý do giải
thích tại sao karaoke lại được chấp nhận rộng rãi ở Nhật Bản.

7
Sau đó thì karaoke đã xuất hiện trên màn ảnh. Cầm micro trong tay và
hát theo giai điệu âm nhạc của ban nhạc bạn sẽ cảm thấy mình giống như một
ca sĩ chuyên nghiệp. Nếu như một người cất tiếng hát được những người khác
vỗ tay khen ngợi nhiệt tình, hẳn người đó sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất
nhiều. Karaoke do vậy đã thực sự thúc đẩy sự ham muốn ca hát ở người Nhật
Bản. Đối với những người lính, những người luôn phải làm việc trong một
môi trường cǎng thẳng thì không có một phương tiện giải trí nào hữu hiệu hơn
là hát karaoke. Do vậy karaoke ngay lập tức phổ biến ở khắp nơi trên đất nước
Nhật Bản.
Mặc dù lúc đầu karaoke chỉ là phương tiện giải trí cho những người làm
kinh doanh ở Nhật Bản nhưng nó đã nhanh chóng trở thành phương tiện giải
trí rộng khắp nhờ có sự phát triển công nghệ mới và loại hình kinh doanh mới
có tên gọi cơ sở kinh doanh karaoke.
Đầu tiên karaoke xuất hiện dưới dạng bǎng đã thu thanh sẵn phần nhạc,
sau đó chuyển thành đĩa CD giúp cho việc chọn bài hát trở nên dễ dàng hơn

2.1.2. Lý thuyết sự hài lòng khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối
với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong
muốn của họ.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực
tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
2.1.2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
a/ Chất lượng dịch vụ
- Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nếu chất lượng của
những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ
thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… Thì chất
lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính
không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ
được.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá cả
(Price)
Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

10
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
b/ Giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua
những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua sản phẩm -
dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố như
nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của
họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác,
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng yếu tố giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức
của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị của sản phẩm - dịch
vụ (hình 2.1).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác

tranh về giá bán các mặt hàng của cơ sơ kinh doanh karaoke Kizz 3. Nếu
khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài
lòng và ngược lại.
c/ Thời gian chờ đợi
Chờ đợi là một vấn đề đặc biệt quan trọng đối với nhiều dịch vụ bởi vì
một trong những đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được, không thể tách
rời và nhu cầu là không thể đoán trước (Zeithaml, Parasuraman và Berry,
1985). Khách hàng thường rất coi trọng thời gian mà họ phải chờ đợi (Hornik,
1984; Katz, Larson & Larson 1991), và khi sự nhận thức về thời gian chờ đợi
càng tăng thì sự hài lòng của khách hàng có xu hướng giảm (Katz et al 1991).
Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng tác động đến sự đánh giá của
khách hàng đối dịch vụ. Các tác động tiêu cực của sự chờ đợi lên sự đánh giá
dịch vụ của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm chứng như Katz,
Larson và Larson 1991; Taylor 1994; Hui và Tse 1996,… Tom và Lucey
(1995) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng trong
một tình huống mà khách hàng phải chờ đợi, không chỉ phụ thuộc vào thời
gian chờ đợi, mà còn phụ thuộc vào nguyên nhân của sự chờ đợi
Đôi khi nhà quản lý dịch vụ có thể giảm nhẹ được tác động của sự chờ
đợi đối với khách hàng (Maister 1985; Taylor 1994,1995) nhưng sự kiểm soát
này có giới hạn nhất định. Các doanh nghiệp thường cố gắng để giảm thiểu sự
không hài lòng của khách hàng thông qua việc hạn chế thời gian khách hàng
phải chờ đợi nhưng thực tế với nhiều dịch vụ có số lượng khách hàng tăng đột
biến vào giờ cao điểm, chẳng hạn như công viên giải trí, nhà hàng, sân bay,
siêu thị Nếu không thể kiểm soát thời gian chờ đợi thực tế thì các nhà cung
cấp dịch vụ có thể có những hành động để giảm tác động tiêu cực do chờ đợi
mà không thay đổi thời gian chờ đợi thực tế như dùng âm nhạc đánh lạc
hướng khách hàng (Baker, Parasuraman, Grewal và Voss 2000).
Như vậy, sự chờ đợi khi là một trải nghiệm có thể dẫn đến sự không hài
lòng của khách hàng (Katz, Larson và Larson 1991) và có thể tác động tiêu


bảo

4

Sự đồng
cảm

5

Phương
tiện hữu
hình

6

Giá cả Zeithaml và Bitner, 2000; Spreng & Mackoy, 1996; Voss &
ctg, 1998; Varki & Colgate, 2001; Joshua & Moli 2005
7

Thời gian
chờ đợi
Hornik, 1984; Maister 1985; Katz & Larson 1991; Taylor
1994; Tom & Lucey 1995; Hui và Tse 1996; Dube &
Chebat 1997; Baker, Parasuraman, Grewal và Voss 2000
2.1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng
2.1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
a/ Giới thiệu thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến