H

U

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

K

IN

VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM

TR

Ư

Ờ


Ư

TR
Đ
C

Ọ

IH

Ạ

H

IN

K

TẾ

Ế

U

H

Khóa học 2011 - 2015




K

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư người

đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp

Ọ

C

tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

IH

Đồng thời, tôi xin cảm ơn quý anh, chị và ban lãnh Ngân hàng Nông

nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà

Ạ

Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, điều tra khảo sát khách

Đ

hàng để có được dữ liệu hoàn thành tốt luận văn này.

G

Cuối cùng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, tất cả bạn vè và


U

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.

- NH
- NHTM

: Ngân hàng
: Ngân hàng thương mại

- NHNN

: Ngân hàng nhà nước

- DNBQ

: Dư nợ bình quân

- NXBQ

: Nợ xấu bình quân

- TLNX

: Tỷ lệ nợ xấu

- TCTD
- TCKT

: Chênh lệch thu chi
: Sự hài lòng
: Khách hàng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

- DC
- CLTC
- KH

H

- NHNo&PTNT

- SHL

Ế


Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Sự cảm thông”.............................41
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Mức độ đáp ứng” ........................42

H

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Phương tiện hữu hình” ................44

IN

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Năng lực phục vụ” ......................44
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Giá” ...........................................45

K

Bảng 2.11: Kiểm định KMO các biến độc lập ..............................................................45

C

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................46

Ọ

Bảng 2.13: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................48
Bảng 2.14: Kết quả phân tích biến phụ thuộc ...............................................................49

IH

Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................50
Bảng 2.16: Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................51


Bảng 3.4: Giá trị trung bình của nhân tố phương tiện hữu hình ...................................64
Bảng 3.5: Giá trị trung bình của nhân tố năng lực phục vụ ..........................................65
Bảng 3.6: Giá trị trung bình của nhân tố giá cả.............................................................66

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- iii-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
 Hình
Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................36
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi................................................................................36

Ế

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................37

U

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .............................................................................37

H

Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................38


Ạ

IH

Ọ

C

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank quận Cẩm Lệ ...............................................27

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- iv-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn........................................................................................................................i

Ế

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ................................................................................ ii

U

Danh mục bảng biểu ...................................................................................................... iii


IH

3.2. Đối tượng điều tra..............................................................................................2
3.3. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2

Ạ

3.3.1. Thời gian nghiên cứu...................................................................................2

Đ

3.3.2. Không gian nghiên cứu ...............................................................................3

G

4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

N

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3

Ờ

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3

Ư

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3



H

1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm.....................................................................8

TẾ

1.1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm.......................................................................8
1.1.1.3. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. ........9

H

1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ .................................................................10

IN

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng .............................................................................10
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................10

K

1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................11

C

1.1.2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ..........................................................11

Ọ

1.1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................................12


1.2. Cơ sở thực tế .......................................................................................................23
1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM Việt Nam
hiện nay...................................................................................................................23
1.2.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng ................................................................................................................24

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- vi-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ...........................................................................................26

Ế

2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh

U

quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng .............................................................................26

H


2.2.2. Tình hình cho vay .........................................................................................33
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................34

Ạ

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

Đ

kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,
thành phố Đà Nẵng.....................................................................................................35

G

2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................35

N

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................35

TR

Ư

Ờ

2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................36
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................36



2.3.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập .........................................................45

TẾ

2.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................48
2.3.4. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................50

H

2.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................51

IN

2.3.5.1. Xây dựng mô hình..................................................................................51
2.3.5.2. Kiểm dịnh sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............51

K

2.3.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .................................................52

C

2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................52

Ọ

2.3.5.5. Đa cộng tuyến.........................................................................................53

IH


lượng dịch vụ TGTK tại NHNo&PTNT Chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà
Nẵng ...........................................................................................................................59
3.1.1. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới.............................................59
3.1.2. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới về hoạt động tiền gửi tiết
kiệm ........................................................................................................................60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.......................60

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- viii-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

3.2.1. Không ngừng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ TGTK
của ngân hàng .........................................................................................................61
3.2.2. Các chính sách hướng tới tâm lý của khách hàng nhằm tăng sự cảm thông
của khách hàng đối với dịch vụ TGTK của ngân hàng ..........................................62

Ế

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách

U

hàng.........................................................................................................................63


IH

2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm
Lệ, thành phố Đà Nẵng ...........................................................................................71

Ạ

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

PHỤ LỤC

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- ix-


Khóa luận tốt nghiệp



K

là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ…giúp
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

Ọ

C

Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

IH

khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự
hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa. Và đây chính là khoảng

Ạ

cách mà ban quản trị ngân hàng cần khám phá để từ đó xác định xem sự chênh lệch

Đ

này là bao nhiêu, cần đưa ra giải pháp gì để rút ngắn khoảng cách này lại.
Từ đó, với những kiến thức đã tiếp thu được ở giảng đường Đại học, qua quá

G

trình thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn chi nhánh quận


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố

Ế

Đà Nẵng.

U

2.2. Mục tiêu cụ thể

TẾ

Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.

H

 Nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát
 Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác
động của các nhân tố đến sự hài lòng như thế nào.

IN

H

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,

K



nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.

Ờ

3.2. Đối tượng điều tra

Ư

Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp &

TR

Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Thời gian nghiên cứu
 Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ năm 2012 đến năm 2014.
 Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng từ ngày 1/3/2015 đến
ngày 25/3/2015.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- 2-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

3.3.2. Không gian nghiên cứu
Tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,


4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

C

Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp. Dựa trên

Ọ

mục tiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập, thiết kế bảng hỏi điều tra.

IH

Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra thông qua
bảng hỏi.

Ạ

Học hỏi các đề tài nghiên cứu có liên quan, tham vấn giảng viên hướng dẫn, dựa

Đ

vào kinh nghiệm và sự hiểu biết để xác định kích thước mẫu và chọn mẫu phù hợp.
4.2. Nghiên cứu chính thức

G

4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi

N

Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng về
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,... nên việc xác định tổng thể là khó khăn. Do
đó, tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.

Ế

4.2.3. Xác định cỡ mẫu

U

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số

H

quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả

TẾ

điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông

H

nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” với 28

IN

biến quan sát:

Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 28*5=140 (khách hàng)


N

ngày 25/3/2015 phỏng vấn mỗi ngày 6 khách hàng cho đến khi nào đủ 150 mẫu.

Ờ

4.2.4. Thang đo

Ư

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1 - hoàn toàn

TR

đồng ý, 2 – đồng ý, 3 – trung lập, 4 – không đồng ý, 5 – hoàn toàn không đồng ý).
4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Tôi sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý số liệu
Các kiểm định:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- 4-


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư


 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

K

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 chấp nhận được nếu thang đo mới

C

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ

Ọ

hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.

IH

Đề tài của tôi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan
biến tổng (Item Total Correlation) lớn hơn 0,3.

Ạ

 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): phân tích

Đ

nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.

G

Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề


nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors. Hai là nhân tố với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số
Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

Ế

(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated

U

compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng

H

các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố

TẾ

factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết
nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.

H

Đề tài của tôi áp dụng các điều kiện sau:

IN

- Điều kiện 1: KMO > 0,5 và Bartlett’s Test có Sig < 0,05


G

Xi1: các biến độc lập

N

B01: hằng số

Ờ

Bi1: các hệ số hồi quy (i>0)

Ư

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn

TR

0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
H0: không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- 6-


5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

H

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết

Ế

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

U

1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

H

Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

TẾ

kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

H

Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được


G

 Một số vấn đề liên quan

N

- Mục đích: An toàn, tích lũy, hưởng lãi, mục đích cụ thể.

Ờ

- Đối tượng: Cá nhân.

Ư

- Đặc điểm:

TR

 Khách hàng gửi một lần và rút khi đáo hạn.
 Lãi suất ấn định tại thời điểm gửi.
 Số dư cố định trong kỳ hạn gửi.
 Tiền lãi tính theo phương pháp số dư.
 Tiền lãi trả theo ba phương thức (trả lãi sau, trả lãi định kỳ, trả lãi trước).
 Khách hàng có thể rút trước hạn hoặc được kéo dài kỳ hạn.

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- 8-


 Một số vấn đề liên quan

IN

 Số dư biến động thường xuyên.
 Lãi suất thấp.

K

 Lãi tính theo phương pháp tích số và nhập vốn gốc vào ngày cố định hàng tháng.

C

 Không được sử dụng thanh toán qua ngân hàng.

Ọ

 Cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng để theo dõi.

IH

1.1.1.3. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Các cá nhân người Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy

Ạ

đủ theo quy định của bộ luật dân sự, cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và hoạt

Đ




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được
định nghĩa như sau:

Ế

Theo A.Feigennaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,

U

dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của

H

khách hàng.

TẾ

Theo J.M Luran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng.

Theo tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã

H


trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

G

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

N

Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà

Ờ

một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển

Ư

quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với

TR

sản phẩm vật chất.
Định nghĩa dịch vụ trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
(Theo từ điển Wikipedia)
SVTH: Võ Trần Xuân Viên



nhận được.

IN

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên

K

hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

C

 Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính

Ọ

so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của

IH

khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ).
1.1.2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Ạ

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là:

Đ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

Ế

hàng. Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy

U

yêu cầu của khách hàng là căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng

H

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với

TẾ

chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Trong môi trường kinh doanh hiện nay thì đặc điểm này quan trọng hơn bao giờ

H


khách hàng. Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng

G

thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

N

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất

Ờ

lượng dịch vụ.

Ư

1.1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ

TR

a. Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách như sau:

SVTH: Võ Trần Xuân Viên

- 12-



Đ

Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và

G

nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

N

hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
Lý do làm xuất hiện sự khác biệt này là do Ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm

Ờ

nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

TR

Ư

hàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn.
 Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu

của thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng. Bên
cạnh đó, phải hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp đưa ra thị trường có
phù hợp với khách hàng hay không, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng.
Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và
tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không
SVTH: Võ Trần Xuân Viên

H

 Để hạn chế khoảng cách này thì Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên

IN

môn, kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục… cho đội
ngũ nhân viên khi đi cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên Ngân hàng cần hiểu và

K

nắm vững các tiện ích của sản phẩm để tư vấn và giải đáp cho khách hàng.

C

Khoảng cách 4 (Khoảng cách sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và thông tin

Ọ

liên lạc cho khách hàng về cung cấp dịch vụ):Khoảng cách này xuất hiện là do sự

IH

chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng. Các thông tin
tuyên truyền bên ngoài như: quảng cáo, tiếp thị… làm tác động đến sự kỳ vọng của

Ạ

khách hàng và chất lượng dịch vụ. Ví dụ như là những hứa hẹn trong các chương trình



- 14-