BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRỌNG NGÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TRỌNG NGÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản lý công

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HOÀNG BẢO


KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN ........................... 24
2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An .................. 24


2.1.1. Cải cách thể chế ........................................................................................ 24
2.1.2. Cải cách thủ tục hành chính ....................................................................... 25
2.1.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính.......................................................... 26
2.1.4. Xây dựng và nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức ..................................... 26
2.1.5. Cải cách tài chính công.............................................................................. 27
2.1.6. Hiện đại hóa hành chính ............................................................................ 28
2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An ................ 28
2.2.1. Mặt tích cực .............................................................................................. 28
2.2.2. Mặt hạn chế ............................................................................................... 29
2.3. Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Long An ............................................................................................................ 31
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 36
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 36
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36
3.1.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................. 36
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .............................................................................. 38
3.2.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 38
3.2.2. Cách thực hiện ........................................................................................... 38
3.2.3. Kết quả ...................................................................................................... 39
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ................................................................... 39
3.3.1. Thang đo ................................................................................................... 39
3.3.2. Thiết kế mẫu .............................................................................................. 42
3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .......................................................................... 43
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................... 43
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 43

gian di chuyển .......................................................................................................... 50

4.1.8. Lĩnh

vực hồ sơ .................................................................................................................... 50

4.2. Đánh giá thang đo .............................................................................................. 51
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.. .. 51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 56
4.2.3. Các nhân tố mới.. .................................................................................... 60
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA ................. 61
4.2.5. Phân tích hồi quy.. .................................................................................. 62
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ...................... 65
CHƯƠNG 5. GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ................................. 69
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu .......................................................................... 69
5.2. Mục tiêu chính sách............................................................................................ 70
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .......... 70
5.3.1. Về quy trình thủ tục.. .............................................................................. 71
5.3.2. Về sự thuận tiện.. .................................................................................... 74
5.3.3. Về Cơ sở vật chất.. .................................................................................. 76
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá sự hài lòng ............................ 19
Bảng 3.1: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở KH&ĐT ................ 40

hoạch và Đầu tư ................................................................................................................. 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2008-2015............................................. 32
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015...................................................... 33


1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian,
không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước, là cách thức
giải quyết công việc của các cơ quan nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ
chức và cá nhân công dân.
Thủ tục hành chính là công cụ cần thiết để đưa chính sách của nhà nước vào cuộc
sống. Tuy nhiên, thực tế triển khai Đề án 30 của Chính phủ cho thấy còn tồn tại nhiều thủ
tục hành chính không cần thiết, không hợp lý và không hợp pháp. Với tỷ lệ đơn giản hóa
lên đến 88% gắn với tổng số chi phí tuân thủ cắt giảm được lên đến gần 30.000 tỷ
đồng/năm, có thể nói đại đa số các thủ tục hành chính được ban hành trong thời gian qua
đều có những tồn tại làm phát sinh chi phí và rủi ro cho các cá nhân, tổ chức trong việc
thực hiện thủ tục, cũng như làm giảm hiệu quả, hiệu lực của quản lý nhà nước (Phụ lục V
ban hành kèm theo Công văn số 7416/VPCP-TCCV ngày 05/10/2010 của Văn phòng
Chính phủ).
Thủ tục hành chính ở nước ta còn rất nhiều bất cập như: Hình thức đòi hỏi quá
nhiều loại giấy tờ; nhiều cửa, nhiều cấp trung gian; không rõ ràng về trách nhiệm; thiếu
đồng bộ, thống nhất, thường bị thay đổi một cách tùy tiện; thiếu công khai, minh bạch…
Hậu quả của nó là gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; không phù hợp với yêu cầu của thời
kỳ đổi mới và hội nhập, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác quốc tế; gây ra tệ cửa
quyền, bệnh giấy tờ trong hệ thống cơ quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn

tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển
kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu
tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Chính vì vậy, “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Long An” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà Sở Kế hoạch và
Đầu tư đang cung ứng trong quá trình đổi mới. Từ đó, xác định các giải pháp n h ằ m
cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người
dân, tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.


3

Nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi sau:
- Thái độ phục vụ của cán bộ công chức trực tiếp giải quyết các thủ tục hành
chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có tốt không?
- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trực tiếp giải quyết các thủ tục
hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người dân,
doanh nghiệp không?
- Quy trình thủ tục tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có được niêm yết công khai, minh
bạch hay không?
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính,
đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư. Từ đó gợi ý các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.

thiếu là n=50+8*30=290. Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ
tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi. Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát
300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.
Việc thu thập thông tin của người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính bằng
cách phát trực tiếp bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc Sở Kế
hoạch và Đầu tư. Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau
khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá
độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi
quy.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh
Long An qua các năm; Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương,
tỉnh Long An và Sở Kế hoạch và Đầu tư; Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.


5

5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục
hành chính công không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của
bộ máy hành chính nhà nước cấp tỉnh, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng
nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính
nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị
đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.
6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng. Từ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan đến nội dung nghiên cứu,
các nghiên cứu thực nghiệm trước đây và giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài
với kết cấu như sau: (1.1) Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công, (1.2)
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL, (1.3) Sự tin tưởng, (1.4) Cơ
sở vật chất, (1.5) Năng lực nhân viên, (1.6) Thái độ phục vụ, (1.7) Sự đồng cảm,
(1.8) Quy trình thủ tục, (1.9) Mô hình đề tài.
1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
1.1.1. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình
(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất
(heterogeneity) và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,
1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
- Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện
chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là
một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ
thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó
che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
- Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách


8



9

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984) thì chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
+ Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
+ Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực
tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch
vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy
trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng
loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm
này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ
lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

Có 150 bộ câu hỏi được phân phối dưới trung bình của thu thập dữ liệu và phân tích bởi
(SPSS) phiên bản 17. Nghiên cứu này khẳng định mối quan hệ tích cực đáng kể của sự
hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng về duy trì khách hàng tổng thể trong siêu thị tại
Malaysia. Nó cũng được xác nhận rằng sự hài lòng của khách hàng đã có một mối quan
hệ trực tiếp với sự tin tưởng của khách hàng trong siêu thị tại Malaysia.


11

Trong bài nghiên cứu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng của khách hàng
nhận dịch vụ, tin tưởng và hài lòng của khách hàng về khách hàng lòng trung thành,
Mohammad Muzahid Akbar1 and Noorjahan Parvez (2009). Mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập từ 304 khách hàng của một công ty
viễn thông tư nhân lớn hoạt động ở Bangladesh. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng
niềm tin và sự hài lòng của khách hàng được đáng kể và tích cực liên quan đến lòng trung
thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã được tìm thấy là một trung gian hòa
giải quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và lòng trung thành của khách hàng.
Một sự hiểu biết rõ ràng về mối quan hệ mặc nhiên công nhận giữa các biến nghiên cứu
có thể khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để tìm ra hành động
thích hợp để chiếm được lòng tin của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt hơn
để tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành.
Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ
thông qua phương trình hồi qui:
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố
Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379);
quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134);
thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều

Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các
thành phần chất lượng dịch vụ sau:
+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến
quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
+ Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại
nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
+ Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân
viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho


13

thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo
SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực
phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Rachel Basnayake (2015) và các cộng sự trong bài viết hành vi của nhân viên và
hiệu ứng của nó trên sự hài lòng của khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm nhà hàng
ăn nhanh đa quốc gia tại Malaysia”. Nghiên cứu này là để xác định hiệu quả của hành vi
của nhân viên vào sự hài lòng của khách hàng và duy trì dựa trên các nhà hàng thức ăn
nhanh của Malaysia. Dữ liệu được thu thập từ hai cơ sở thức ăn nhanh như Kentucky
Fried Chicken (KFC) và Burger King. Nghiên cứu này thu thập một mẫu 216 thông qua
kỹ thuật lấy mẫu từ hai cửa hàng. Bộ câu hỏi đã được đưa ra cho các khách hàng vừa
bước ra khỏi các cơ sở nói. Một câu hỏi với một đánh giá từ 1-5 đã được sử dụng. Để đảm
bảo độ tin cậy và tính hợp lệ, các câu hỏi đã được đầu tiên được kiểm tra bởi phân tích
alpha và các thành phần chính Cronbach qua một thử nghiệm thí điểm. Các phân tích
tương quan cho thấy rằng các hành vi của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng cũng

Rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy một mối quan hệ tích cực mạnh mẽ
giữa sự thái độ của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng (ví dụ như Band, 1988;
George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider &
Bowen, 1985; Schneider, Trắng, & Paul, 1998; Schneider, Ashworth, Higgs, & Carr,
1996 Johnson, 1996; Ulrich, Halbrook, Meder, Stuchlik, & Thorpe, 1991; Wiley, 1991).
Theo những nghiên cứu này, những thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên dẫn đến
những thay đổi tích cực trong sự hài lòng của khách hàng.
Một số điều tra đã cung cấp các biện pháp rõ ràng mối quan hệ này. Ví dụ, một
nghiên cứu tại Sears Roebuck & Co. cho thấy một cải tiến năm điểm trong thái độ của
nhân viên dẫn đến một sự gia tăng 1,3 trong sự hài lòng của khách hàng đó, lần lượt, tạo
ra một sự gia tăng 0,5 doanh thu. Brooks (2000) đã xem xét mối quan hệ giữa thành công
và tài chính của khách hàng và các biến nhân viên (ví dụ, sự hài lòng của khách hàng, sự
hài lòng của nhân viên, vv) và thấy rằng, tùy thuộc vào phân khúc thị trường và ngành
công nghiệp, từ 40 đến 80 phần trăm của sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng là chiếm bởi các mối quan hệ giữa thái độ của nhân viên và các biến
khách hàng liên quan. Tương tự như vậy, Vilares và Cohelo (2000) nhận thấy rằng cảm
nhận sự hài lòng của nhân viên, cảm nhận lòng trung thành của nhân viên và cảm nhận sự
cam kết của nhân viên đã có một tác động đáng kể về chất lượng sản phẩm và cảm nhận
về chất lượng dịch vụ cảm nhận (xem mô hình dưới đây).


15

Cam kết của nhân
viên (cảm nhận)

Chất lượng sản
phẩm (cảm nhận)

Thỏa mãn của

thay đổi trong lợi nhuận/doanh thu, một mối quan hệ tích cực giữa sự thay đổi trong thái


16

độ của nhân viên và sự thay đổi trong lợi nhuận kinh doanh và một mối quan hệ mạnh mẽ
giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào.
1.7 Sự đồng cảm
Lê Thị Diệu Hiền (2015) trong bài viết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước ở quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ.
Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận
Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân
đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên
cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình
và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức
độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch.
Parasuraman et al. (1988) xác nhận 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình
(Tangibility – T), sự tin cậy (Reliability – Ry), sự đáp ứng (Responsiveness – Rs), sự đảm
bảo (Assurance – A), và sự đồng cảm (Empathy – E). Theo đó, chất lượng dịch vụ được
đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng kỳ
vọng (Expectation – E) của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tiết kiệm (K) của ngân hàng
được khách hàng i đánh giá được thể hiện bằng công thức sau: Ki = Pi – Ei (1) với
Ki=f(T,Ry,Rs,A,E)
Trong bài viết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long, Phan
Đình Khôi (2015). Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình


18

tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc
thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng
thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.
1.8 Quy trình thủ tục
Nguyễn Quốc Nghi (2015) trong bài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối vối cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố
Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên
cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và
phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó,
chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người
dân. Cần đảm bảo thực hiện qui trình đúng pháp luật. Thường xuyên thực hiện rà soát, tìm
các phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực. Đảm bảo tất cả
các lĩnh vực phải được kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được
niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác.
1.9 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước thực hiện thông qua
hai chức năng có bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công có những chức năng riêng biệt:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vì lợi nhuận.
- Mọi người dân điều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.