1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ
TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
------------

NGUYỄN MINH QUANG

NGUYỄN ĐỨC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ
TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101

1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 4
Ý nghĩa khoa học thực tiễn ....................................................................... 5

1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn.................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về hành chính công ........................................................ 6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................... 6
2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam........................... 6
2.2. Khái niệm cơ chế một cửa ........................................................................ 7
2.3. Chất lƣợng dịch vụ. .................................................................................. 8
2.4. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................... 8
2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 9
2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. ..................................................... 10
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 14
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 14
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................... 14
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 14
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng. ................................................................ 15
3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu. ........................................................... 15
3.3.1. Bảng mô tả mẫu ............................................................................ 15
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha .................................................... 15

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 47
6.1. Kết luận ................................................................................................... 47
6.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.
6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 48
6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 51
6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................. 53
6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .............................................. 55
6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm ...................... 57
6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................... 59
6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 61
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 63


iv

Danh mục các bảng

Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ............................................................27
Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân .......................................................28
Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập ......................................................30
Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ..................................32
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập .....................................36
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng .......................................................38
Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ...................................40
Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy ...............................................................41
Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy .................................................41
Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa .............................................42
Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................43



1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài

1.1.

Hiện nay, hầu hết các nƣớc phát triển trên thế giới đều xem công tác cải
cách hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và
thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng. Một số lĩnh vực nhƣ chính sách hải quan, cấp
phép đầu tƣ, thuế…. nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời
gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tƣ từ nƣớc ngoài, các thành
phần kinh tế đƣợc tham gia và phát triển toàn diện.
Thực tiển cho thấy, tại một số nƣớc có nền kinh tế phát triển mạnh, đều
chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể:
Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền
hành chính hiện đại. Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền
hành chính công với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực công chức và
chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vƣợt
bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính
công.
Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa
phƣơng, cơ cấu lại nhân sự hành chính. Thành lập cơ quan “ một cửa” với mục
đích giải quyết thủ tục nhanh chóng. Hiệu quả đạt đƣợc là sức cạnh tranh nền
kinh kế quốc gia này khả quan, đứng thứ 18 về chỉ số môi trƣờng kinh doanh
của WB.
Hàn Quốc, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã tiến hành xây
dựng chƣơng trình cải cách hành chính công, mục tiêu chú trọng vào các lĩnh
vực Tài chính, Lao động, Đầu tƣ đồng thời thay đổi các chính sách nhằm phù

địa phƣơng có lúc chƣa kịp thời, chất lƣợng chƣa cao. Công bố thủ tục hành
chính còn chậm và công tác niêm yết công khai thủ tục hành chính chƣa kịp
thời.


3

- Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp
còn cồng kềnh, hoạt động chƣa thực sự hiệu quả. Việc đầu tƣ, ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nƣớc còn phân tán
nhiều đầu mối, thiếu gắn kết.
- Hạn chế lớn nhất hiện nay là ngƣời dân chƣa hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua. Ngƣời dân
luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức; hiện tƣợng vòi
vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ.
Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nƣớc gần 20 năm, do đó Tôi
chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ
hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn. Tôi
hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thông
tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng tham khảo để đƣa ra giải pháp
nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực
hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của

ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất
Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng lòng
của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện

- Đối tƣợng nghiên cứu
Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
+ Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trƣơng, chính sách, văn bản

quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định tính bằng
kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục
vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
+ Nghiên cứu định lƣợng
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 ngƣời dân nhằm
phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của
thang đo.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu đƣợc thu thập qua
việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp cho ngƣời dân. Mẫu điều


5

tra đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng đƣợc sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy đa biến.
1.5.

Ý nghĩa khoa học thực tiễn
Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính


2.1.

Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1. Khái niệm về hành chính công
“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc, là sự tác động có
tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nƣớc tới các quá
trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc các cơ quan hành chính
Nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của
công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm
đạt đƣợc các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai
đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia,
trang 6]
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ]
2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thƣ nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh
tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện.


25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ]
+ Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.


8

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và
thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá
nhân.
- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan
hành chính nhà nƣớc để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
2.3.

Chất lƣợng dịch vụ.
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lƣờng chất lƣợng và nó

đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi
trƣờng nghiên cứu.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với
nhu cầu”.
– Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất
lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng
nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.

là cảm tính chủ quan, không xác định định lƣợng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu
vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp.
2.5.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm riêng biệt.
Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và
Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Mô
hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.


10

Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lƣợng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhƣ vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lƣợng dịch

dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố quan
trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở
vật chất.
- Lê Ngọc Sƣơng (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi,
Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trƣờng cung
cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dƣơng.
Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân:
Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phƣơng và
nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND
huyện Đất Đỏ nhƣ sau:


12

Sự tin cậy
H1+

Năng lực nhân viên
H2+

Thái độ phục vụ

H3+


Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công.
Thái độ phục vụ: Công chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù
hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa
nơi công sở.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của công chức đối với ngƣời dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,
có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.


14

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ hình 3.1 dƣới đây:

Chủ thể nghiên cứu

Điều chỉnh

Mục đích nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Nghiên cứu sơ bộ:
Phỏng vấn CBCC

Nghiên cứu đề

phỏng vấn, khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính tại trụ sở bộ
phân một cửa Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ
tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu này khảo sát trực
tiếp ngƣời dân, thời gian lấy mẫu từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019.
3.3.

Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu.

3.3.1. Bảng mô tả mẫu
Dựa trên dữ liệu đã đƣợc thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính nhƣ: Giới
tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác.
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha
- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Xem xét
các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:
+ Hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3
+ Hê số Cronbach’s alpha > 0.6
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO 1
+ Tổng phƣơng sai trích > 50%.


16




17

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của
nhân tố trong thành phần sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc xây dựng dựa trên
thang đo Likert cấp độ 5 tƣơng ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy
ƣớc: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng
ý; 5-Hoàn toàn đồng ý.
STT

Phát biểu

Nguồn

Tin cậy
TC01 Quy trình thủ tục hành chính đƣợc công khai rõ ràng,
thuận lợi.

Ngô Hồng Lan

TC02 Hồ sơ giải quyết đúng phiếu hẹn.

Thảo (2016);

TC03 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

Võ Nguyên

TC04 Hồ sơ không bị thất lạc, sai sót.

Thái độ phục vụ

Ngô Hồng Lan