BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LÊ NG
ỌC SƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh t
ế phát triển
Mã số: 60.31.05

LU
ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học
:
PGS. TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011
I



Tôi xin cam ñoan ñề tài : “Đánh giá sự hài lòng của người dân ñối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - thành phố Hồ
Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học nghiêm túc của
tôi. Các số liệu ñược minh họa trong luận văn ñược thu thập từ thực tế, có nguồn
gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý một cách trung thực và khách quan. Tác giả: Lê Ngọc Sương

iii
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG VII

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VIII

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Vấn ñề nghiên cứu: 1


1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 15

iv
1.5.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 15

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17

1.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñề nghị 22

1.6.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 22

1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CỦ CHI 25

2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi. 25

2.2 Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi. 26

2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược 26

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 28

2.3 Thiết kế, xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ hành chính công 29



2.4.4.5 Đánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm 44

2.4.4.6 Đánh giá mức ñộ hài lòng về yêu cầu hồ sơ 45

2.4.4.7 Đánh giá mức ñộ hài lòng chung 45

2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

2.4.5.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 46

2.4.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ñiều chỉnh từ kết quả EFA 52

2.4.6. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu: 53

2.4.6.1 Phân tích hồi quy: 53

2.4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân. 56

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI. 59

3.1

Một số giải pháp: 59

3.1.1 Giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy của người dân ñối với việc cung cấp dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi 60



DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê mức ñộ hài lòng của khách hàng 27

Bảng 2.2: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính 34

Bảng 2.3: Mô tả dữ liệu mẫu theo ñộ tuổi 34

Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp 35

Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình ñộ học vấn 36

Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công. 36

Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang ño 38

Bảng 2.8 Điểm trung bình về sự tin cậy 41

Bảng 2.9 Điểm trung bình về môi trường cung cấp dịch vụ 42

Bảng 2.10 Điểm trung bình về năng lực phục vụ 43

Bảng 2.11 Điểm trung bình về thái ñộ phục vụ 43

Bảng 2.12 Điểm trung bình về sự ñồng cảm 44

Bảng 2.13 Điểm trung bình về yêu cầu hồ sơ 45


IX
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 CCHC Cải cách hành chính
XHCN Xã hội chủ nghĩa
UBND Ủy ban nhân dân
STC Sự tin cậy
MTCC Môi trường cung cấp
TDPV Thái ñộ phục vụ
SDC Sự ñồng cảm
CSVC Cơ sở vật chất
NLPV Năng lực phục vụ
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn ñề nghiên cứu:
Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu khách quan của sự nghiệp ñổi mới
và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, góp
phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển kinh tế - xã hội, thúc ñẩy quá trình
mở rộng ñối ngoại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Đó là công tác trọng tâm
của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm
trung tâm. Các nỗ lực cải cách ñóng vai trò ñặc biệt quan trọng, ñảm bảo mối liên
hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa ñói giảm nghèo, và ñưa ñất nước hội nhập sâu
rộng hơn nữa vào thị trường quốc tế và khu vực.
Do ñó, trong văn kiện Đại hội XI, Đảng ta ñã xác ñịnh
một trong ba khâu
ñột phá chiến lược của mục tiêu phát triển kinh tế xã hội là: hoàn thiện thể chế
kinh tế thị trường ñịnh hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập môi trường
cạnh tranh bình ñẳng và cải cách hành chính.

Song song ñó, Văn kiện Đại hội Đảng bộ TPHCM lần thứ IX (nhiệm kỳ
2010 - 2015), Đảng bộ thành phố Hồ Chí Minh cũng xem cải cách hành chính là
một trong sáu chương trình ñột phá của thành phố. Trong ñó, Chương trình cải

lãnh ñạo, chỉ ñạo và ñiều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao
năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy ñã ñạt ñược những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ ñộng hội nhập quốc tế thì cải cách
hành chính còn chậm, hiệu quả thấp. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một
số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa ñồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số luật, pháp lệnh ñã ban hành nhưng các nghị ñịnh và thông tư hướng
dẫn triển khai chậm ñược ban hành. Sự thiếu nhất quán trong hệ thống thể chế biểu
hiện rõ trong việc chậm chuẩn bị và ban hành các văn bản dưới luật, pháp lệnh ñể
hướng dẫn thi hành. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho
hoạt ñộng quản lý của mình nhiều hơn là ñáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho doanh
nghiệp và người dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa ñược cải cách ñơn giản hóa triệt ñể, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức
tạp, tiếp tục gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.

3
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc với 26
bộ, cơ quan ngang bộ và 13 cơ quan thuộc Chính phủ. Bộ máy hành chính ở cấp
Trung ương còn quá lớn, số lượng tổ chức bên trong các bộ, ngành còn nhiều và có
xu hướng phình ra. Việc thực hiện phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương
và ñịa phương, giữa các cấp chính quyền ñịa phương còn chậm, vẫn chưa có sự
phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền ñô thị với
chính quyền nông thôn.
- Chế ñộ công vụ mới chậm hình thành ñầy ñủ, chất lượng cán bộ, công chức
chưa ñáp ứng với yêu cầu ñổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ,
công chức còn bất cập về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén thị trường,
trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Củ Chi là một trong những quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh ñầu

UBND huyện Củ Chi cung cấp cho người dân ñạt ñược ở mức ñộ nào?, Sự hài
lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao?, những nhân tố nào tác ñộng
ñến chất lượng dịch vụ hành chính công? từ ñó ñưa ra những gợi ý chính sách ñể
hoàn thiện công tác quản lý hành chính và ñáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch
vụ công của người dân ở ñịa phương.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác ñịnh những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Đo lường sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Củ Chi.
- Đề xuất giải pháp và ñưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ
Chi.
3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu


 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu khám
phá và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu khám phá: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục ñích của nghiên cứu này dùng
ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch vụ công và khám phá bổ sung
mô hình ño lường sự hài lòng dịch vụ công.
- Nghiên cứu chính thức: ñược thực hiện thông qua phương pháp ñịnh
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng
khi họ thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Mục ñích của nghiên cứu này là ñể

5
sàng lọc các biến quan sát, và ñể xác ñịnh các thành phần cũng như giá trị, ñộ tin
cậy của thang ño. Sau ñó kiểm ñịnh mô hình lý thuyết.
- Việc kiểm ñịnh thang ño cùng với các giả thuyết ñề ra bằng hệ số tin cậy

kết quả nghiên cứu này sẽ ñóng góp phần nào trong chương trình cải cách hành
chính của thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

6
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố quan trọng nào tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ hành chính
công?
- Có mối quan hệ nào giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức ñộ
hài lòng của người dân?
- Những gợi ý chính sách nào cần ñề cập nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Củ Chi?
6. Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn ñược trình bày bốn chương tiếp theo sau chương một:
Chương hai: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ñánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan ñến chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công từ ñó xác ñịnh mô hình ño lường chất lượng dịch vụ và xây dựng
mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương ba: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Củ Chi
Trình bày tổng quan về huyện Củ Chi, khái quát về tình hình cải cách hành
chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên ñịa bàn huyện, ñồng thời thiết
kế nghiên cứu, xây dựng và ñiều chỉnh thang ño.
Chương bốn: Phân tích nghiên cứu và kiểm ñịnh thang ño
Trình bày về phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
Chương năm: Kết luận nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Củ Chi.
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ ñó ñưa ra những
ñề xuất gợi ý chính sách, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những
hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.

8
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), ñó là kết quả tạo
ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt ñộng
nội bộ của người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ công:
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) ñược sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới ñược sử dụng ở Việt Nam trong những
năm gần ñây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành
chính công của học viện hành chính (2008), có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt
ñộng phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công
dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm ñảm bảo trật tự, lợi
ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ
hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan ñến
việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng
quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực
hiện.
Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu
trung lại dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Đây là hoạt ñộng không vụ lợi, không vì mục ñích kinh doanh và hoạt ñộng theo
các tiêu chí, quy ñịnh của nhà nước.
1.1.3 Các loại dịch vụ công:
Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam ñang sử dụng
có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Trong ñó, một là nhóm dịch vụ hành
chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công hoặc dịch

Theo Nguyễn Như Phát (2002, tr11),
có thể hiểu hành chính công là một
dạng hoạt ñộng mang tính nhà nước không thuộc hoạt ñộng lập pháp hay xét xử.
Hành chính công là hoạt ñộng ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện
các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục ñích chung, không theo ñuổi lợi
ích riêng, không nhằm mục ñích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ
quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự

10
nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng ñược thành lập và hoạt ñộng
theo luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội
vụ (2006), hành chính công là hoạt ñộng của nhà nước, của cơ quan nhà nước
mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước ñể quản lý công việc
của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Đây ñược xem là một ñịnh nghĩa tương ñối ñầy ñủ, chính xác và rõ ràng về thuật
ngữ hành chính công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra ñời
cùng với sự ra ñời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, ñảm bảo sự cân
bằng, ñúng ñắn, công khai và có sự tham dự của công dân. Như vậy, dịch vụ hành
chính công là gì? Sau ñây xin ñưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công
như sau:
- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm ñể ñáp ứng nhu cầu chung của
xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng
phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ
nhưng nó ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ
chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng ñược nhà nước ủy quyền
làm nhiệm vụ này.
Từ những nội dung ñã ñược trình bày ở trên tác giả lược khảo ñịnh nghĩa
của Nguyễn Như Phát (2002) ñể kết lại vấn ñề về dịch vụ hành chính công như
sau: “dịch vụ hành chính công là dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành

Nó hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu
dùng sản phẩm hay dịch vụ, do nó ñáp ứng ñược những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Đây có
thể ñược xem là một khái niệm tương ñối hoàn hảo về sự thỏa mãn của khách
hàng. Như vậy, áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự thỏa mãn của người
ñối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có
thể ñáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ.
1.2. Chất lượng dịch vụ công:
Zeithaml (1993), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của

12
thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về
những thứ ta nhận ñược.
Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ còn ñược ñịnh nghĩa “là tập hợp các ñặc tính
của một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu
ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402, 1999)
Tuy nhiên, khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
ñề cập ñến ñóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman &
ctg (1988, tr17) ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong
ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với ñặc ñiểm là
loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân,
gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của
các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ công ñược
ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng qui ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ
phục vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì
trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Từ những khái niệm trên ta có thể liên hệ ñến chất lượng dịch vụ hành
chính công ñó là mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người dân về những

Văn Hòa (2010), ñể xác ñịnh ñược các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ
này chúng ta cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác ñịnh xem khách hàng (công dân, tổ chức) ñặt ra những yêu cầu
gì ñối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác ñịnh khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành
một cuộc ñiều tra hay phỏng vấn ñối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ này.
Hai là, xác ñịnh những yếu tố tạo nên ñặc tính của dịch vụ hành chính công
ñó. Để xác ñịnh, chúng ta cần xem xét ñầy ñủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên
dịch vụ hành chính công.
Tony Bovaird & Elike Loffer (1996) cho rằng: quản trị công chất lượng cao
không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây
dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua ñối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong

14 cung cấp dịch vụ hành chính công phải ñược hiểu bằng khái niệm chính trị của
chất lượng, hiểu ñược khu vực công là chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân
sự năng ñộng, thông qua hoạt ñộng của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Có nhiều tiêu chí khác nhau ñể ñánh giá hiệu quả của một bộ máy chính
quyền. Trong các tiêu chí ấy, sự hài lòng của người dân ñối với ñời sống của mình
là yếu tố cốt lõi. Người dân là ñộng lực của xã hội, nên sự hài lòng của người dân
ñối với cuộc sống là tối quan trọng ñể xã hội phát triển. Vì vậy, tầm quan trọng
của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ hành chính của một
cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, là ñộng lực ñể khu vực công tiến hành
các hoạt ñộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt ñộng của
bộ máy quản lý nhà nước.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.