Đề tài:
Phát triển nguồn nhân
tại DỤC
Cục Thuế
TỉnhTẠO
Hà Tĩnh
BỘ lực
GIÁO
VÀ ĐÀO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
MỤC NHA
LỤC TRANG
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Đề tài
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
7. Kết cấu của Luận văn
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN
BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
HUỲNH
VĂNCƠ
DẪN
NHÂN LỰC VÀ NHÂN LỰC NGÀNH THUẾ
1.1. Khái quát về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực
1.1.1. Một số khái niệm

ĐÁNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển NNL của ngành Thuế
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi truờng bên ngòai
1.3.2. Các nhân tố bên trong của tổ chức
1.3.3. Nhân tố thuộc về bản thân người lao động

Khánh Hòa – 2016


BỘ GIÁO
ĐÀO TẠO
LỜI DỤC
CAMVÀ
ĐOAN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tôi xin cam đoan mọi kết quả đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An
Biên, Tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công
bố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn
dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất
xứ.
TÁC GIẢ
HUỲNH VĂN DẪN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN
Huỳnh Văn Dẫn

DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An
Biên, Tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

Tác giả luận văn

Huỳnh Văn Dẫn

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản
trị Kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang”.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến
thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi
xin cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Phạm Thành Thái, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên
cứu.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
từng công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và
cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn !

Tác giả luận văn

Huỳnh Văn Dẫn

dân.............................................................................................................................14
1.5. Tóm lược các nghiên cứu liên quan.....................................................................14
1.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..............................................................................14
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................15
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................18
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................21
v


CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......22
2.1. Tổng quan về UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang .......................................22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển huyện An Biên................................................22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện An Biên ..........................................24
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện An Biên ........25
2.1.3.1. Chức năng.....................................................................................................25
2.1.3.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................25
2.1.4. Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính ....................................26
2.1.4.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp ...........................26
2.1.4.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường 29
2.1.4.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế - Hạ tầng .............34
2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................35
2.3. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................37
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................37
2.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ.................................................................................38
2.3.3. Xây dựng thang đo...........................................................................................38
2.4. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................42
2.4.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................42
2.4.1.1. Cách xác định cỡ mẫu ...................................................................................42
2.4.1.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................43
2.4.2. Phương pháp phân tích số liệu .........................................................................43

đơn giản, hợp lý.........................................................................................................70
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc xây dựng phí và lệ phí hợp
lý ...............................................................................................................................71
4.3. Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................74
PHỤ LỤC......................................................................................................................

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai

CSVC

: Cơ sở vật chất

DN

: Doanh nghiệp

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

KD

: Kinh doanh


: Sự tin cậy

TDPV

: Thái độ phục vụ

TN

: Tư nhân

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

: Ủy ban nhân dân

TTHC

: Thủ tục hành chính

THCS

: Trung học cơ sở

THPT

: Trung học phổ thông

ix


Bảng 3.18. Tổng hợp giải thích phương sai biến phụ thuộc........................................56
Bảng 3.19. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .......................................................57
Bảng 3.20. Hệ số tương quan.....................................................................................59
Bảng 3.21. Hệ số hồi quy lần 1 ..................................................................................62
Bảng 3.22. Tổng hợp mô hình lần 2 ...........................................................................63
Bảng 3.23. Phân tích phương sai lần 2 .......................................................................63
Bảng 3.24. Hệ số hồi quy lần 2 ..................................................................................64
Bảng 3.25. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ....................................................65
Bảng 3.26. Thống kê mô tả chung..............................................................................66

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện An Biên................................24
Hình 2.2. Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............26
Hình 2.3. Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............27
Hình 2.4. Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp...............28
Hình 2.5. Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với ............................29
trường hợp phải xin phép...........................................................................................29
Hình 2.6. Quy trình số 02 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với ............................30
trường hợp phải xin phép...........................................................................................30
Hình 2.7. Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho........................31
quyền sử dụng đất......................................................................................................31
Hình 2.8. Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp nhất thửa.......................................31
Hình 2.9. Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ........................33
Hình 2.10. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế và Hạ tầng......34

khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHL) là cơ sở vật chất (CSVC), cán bộ công
chức (CBCC), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí (PLP).
Phương trình hồi quy có dạng sau:
SHL= 0,298*CSVC + 0,284*CBCC + 0,270*QTTT + 0,135*PLP
Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu
trước đây nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự
hài lòng của người dân. Từ các giải pháp tác giả đưa ra sẽ giúp lãnh đạo UBND huyện
An Biên, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm ra các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Từ khóa: Sự hài lòng của người dân, dịch vụ hành chính công.

xii


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập quốc tế, Việt Nam đang thể hiện sự quyết tâm và
những nỗ lực cải cách hành chính, trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của
các cơ quan nhà nước được xác định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn
hiện nay. Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn
trong nền hành chính nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ
thị số 220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban
ngành. Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải
cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và
tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính, nội
dung của Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực
hiện Chỉ thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa
phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành
chính đang áp dụng để giải quyết công việc của công dân và tổ chức.

chất lượng dịch vụ hành chính công.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thỏa
mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện An Biên, tỉnh
Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện An Biên, tỉnh
Kiên Giang.
- Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang.
- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện An Biên, nâng cao sự hài lòng của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Có những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia
giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang?

2


- Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi
tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang?
- Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang?

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận
Luận văn này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công
nói riêng.
Về mặt thực tiễn
Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin
cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo
dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính.
Giúp cho lãnh đạo UBND huyện An Biên nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ
nhân dân, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
Ngoài ra, kết qủa nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc các
loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 4 Chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu
trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện An Biên,
tỉnh Kiên Giang. Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, công khai
công vụ, cán bộ công chức, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân.
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về tổng quan về huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang. Trình bày về phương
pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên

của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch
vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông
thường như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác

6


1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).


1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác, theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968), chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng, mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các
nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, theo
Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quan tâm đến
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được
lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng
dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua
phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng
của hàng hóa hữu hình.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.

9


1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng, Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985), cho

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự.
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng
thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
1.4.1. Sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn
của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). Sự hài lòng

11


là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn
(Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.

đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi
hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải
cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều
chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý
nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết
quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những
điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Bovaird & Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất
lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn
xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung
cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã
hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu
vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số
trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ
với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự
13