1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ
RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU



------ ------

NGUYỄN MINH QUANG

NGUYỄN ĐỨC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ

LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................... i
Mục lục.................................................................................................................ii
Danh mục các bảng..............................................................................................iv
Danh mục các hình................................................................................................v
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.................................................................................1
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Lý do chọn đề tài...................................................................................... 1
Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 4
Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 4
Ý nghĩa khoa học thực tiễn.......................................................................5

1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn....................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................6
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.....................................................6
2.1.1. Khái niệm về hành chính công........................................................6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công........................................... 6
2.1.3. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công Việt Nam........................... 6
2.2. Khái niệm cơ chế một cửa........................................................................ 7
2.3. Chất lượng dịch vụ....................................................................................8
2.4. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 8
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......9
2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.......................................................10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................ 14

4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .. 35
5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................. 39
5.3.1. Phân tích tương quan ..................................................................... 39
5.3.2. Phân tích hồi quy bội..................................................................... 40
5.3.3. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 43
5.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ...................................... 44
5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................. 46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 47
6.1. Kết luận ................................................................................................... 47
6.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.
6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 48
6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 51
6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................. 53
6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .............................................. 55
6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm ...................... 57
6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu .........................................................59
6.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 61
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 63


iv

Danh mục các bảng
Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu........................................................... 27
Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của người dân...................................................... 28
Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập..................................................... 30
Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo..................................32
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập..................................... 36
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng....................................................... 38

Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác
trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả: Nguyễn Đức Thắng


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1.

Lý do chọn đề tài
Hiện nay, hầu hết các nước phát triển trên thế giới đều xem công tác cải cách

hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và thúc
đẩy nền kinh tế tăng trưởng. Một số lĩnh vực như chính sách hải quan, cấp phép
đầu tư, thuế…. nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời

gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tư từ nước ngoài, các thành
phần kinh tế được tham gia và phát triển toàn diện.
Thực tiển cho thấy, tại một số nước có nền kinh tế phát triển mạnh, đều
chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể:
Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền
hành chính hiện đại. Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền
hành chính công với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực công chức và
chất lượng dịch vụ. Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vượt
bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính
công.
Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa

225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ thực hiện Kế
hoạch cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020..
Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực hiện cải cách hành chính, đối với Tỉnh
BR-VT nói chung và huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi các báo cáo tổng
kết đánh giá công tác CCHC, tôi nhận thấy rằng, hiện nay công tác CCHC còn
những hạn chế:
- Công tác ban hành các văn bản quy phạm pháp luật theo thẩm quyền của
địa phương có lúc chưa kịp thời, chất lượng chưa cao. Công bố thủ tục hành
chính còn chậm và công tác niêm yết công khai thủ tục hành chính chưa kịp
thời.


3

- Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp
còn cồng kềnh, hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Việc đầu tư, ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nước còn phân tán
nhiều đầu mối, thiếu gắn kết.
- Hạn chế lớn nhất hiện nay là người dân chưa hài lòng với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua. Người dân
luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức; hiện tượng vòi
vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ.
Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nước gần 20 năm, do đó Tôi
chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn. Tôi
hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thông
tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương tham khảo để đưa ra giải pháp
nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực
hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
1.2.

UBND Huyện Đất Đỏ.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ.
- Phạm vi nghiên cứu
Không gian: tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 10 đến
tháng 12 năm 2019.
- Đối tượng nghiên cứu
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

+ Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trương, chính sách, văn bản
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định tính bằng
kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục
vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 người dân nhằm
phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của
thang đo.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu được thu thập qua
việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều


5

tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp nghiên

(ii) Nhân tố khám phá ; (iii) Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên
cứu
Chương 5: Kết luận - Giải pháp.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1. Khái niệm về hành chính công
“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có
tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá
trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính
Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của
công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm
đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai
đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia,
trang 6]
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ]


Khái niệm cơ chế một cửa
“Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong
việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả
kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của
cơ quan hành chính nhà nước” [Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày
25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ]
+ Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.


8

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và
thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá
nhân.
- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan
hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
2.3.

Chất lượng dịch vụ.

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi
trường nghiên cứu.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với

muốn”.
Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân được hiểu là
sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp. Tùy theo mong
muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng
mức độ từ thấp đến cao.
Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tưởng của người dân và sự
phản hồi cơ quan hành chính. Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của
người dân đói với dịch vụ công. Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi
là cảm tính chủ quan, không xác định định lượng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu
vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp.
2.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
là hai khái niệm riêng biệt.
Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và
Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Mô
hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.


10

Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng


- Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại
Chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố
chính tác động đến chất lượng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực
phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các nhân tố trên có mối quan
hệ đồng biến với sự hài hài lòng của người dân.
- Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan
trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở
vật chất.
- Lê Ngọc Sương (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi,
Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung
cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dương.
Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân:
Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phương và
nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện
Đất Đỏ như sau:


12

Sự tin cậy
H1+



13

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của
cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng
dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công.
Thái độ phục vụ: Công chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù
hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa
nơi công sở.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của công chức đối với người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,
có tác động đến sự hài lòng của người dân.


14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.1 dưới đây:

Chủ thể nghiên cứu

Điều chỉnh

Mục đích nghiên cứu

15

3.2.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
phỏng vấn, khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại trụ sở bộ
phân một cửa Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ
tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu này khảo sát trực
tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019.
3.3.

Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu.

3.3.1. Bảng mô tả mẫu
Dựa trên dữ liệu đã được thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính như: Giới
tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác.
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha
- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Xem xét
các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:
+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3
+ Hê số Cronbach’s alpha > 0.6
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO 1
+ Tổng phương sai trích > 50%.

Thiết kế Thang đo.
Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công tại trụ sở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Đất Đỏ, nghiên cứu
sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được tác giả đề xuất:

(1) Thủ tục hành chính, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân
viên, (4) Cơ sở vật chất (5) Kết quả giải quyết và lệ phí (6) sự đồng cảm, (7)
Tiếp cận thông tin về dịch vụ. Các thang đo này được kế thừa từ các nghiên
cứu trước và điều chỉnh thông qua thảo luận để phù hợp với nghiên cứu hiện
tại. Các thang đo được mã hóa và trình bày như trong bảng 3.1 dưới đây.


17

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của
nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên
thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy
ước: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng
ý; 5-Hoàn toàn đồng ý.
STT

Phát biểu

Nguồn

Tin cậy
TC01 Quy trình thủ tục hành chính được công khai rõ ràng,
thuận lợi.

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng
NV12 mắc của người dân

Lê Ngọc Sương
(2011); Ngô
Hồng Lan Thảo
(2016)