ẻ

tê
́H

nh

PHẠM VIỆT HUY

Ki

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

̣c

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG
Ĩ KHOA H

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH

ho

PHẠM VIỆT HUY – LUẬN VĂN THẠC S

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Ki

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

̣c

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH

ho

ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.

̀ng

Đ

ại

Mã số: 60340410.

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ



ho

̣c

Ki

nh

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

i

PHẠM VIỆT HUY


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế Huế, đến nay
tôi đã hoàn thành Luận văn Thạc sĩ khoa học Kinh tế của mình.
Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc nhất đến cô
giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà – người đã luôn quan tâm, tận tình hướng dẫn và

uê
́

tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian học tập và triển khai

tê
́H



̀ng

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Tr

ươ

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

PHẠM VIỆT HUY

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : PHẠM VIỆT HUY.
Chuyên ngành

: QUẢN LÝ KINH TẾ.

Niên khóa: 2015 – 2017.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ.
Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

uê
́


Đ

lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân.
Xuất phát từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

̀ng

người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty cổ phần Môi

ươ

trường và Công trình Đô thị Huế (Hepco) trên địa bàn thành phố Huế” làm luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vệ

Tr

sinh môi trường, làm hài lòng người dân.
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này đã sử dụng các phương pháp: phân

tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra phỏng vấn, thu thập số liệu;
phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Luận văn đã góp phần bổ sung và hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về

iii


sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường; đánh giá
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng


iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế

Công ty

: Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

UBND

: Ủy ban nhân dân

RTSH

: Rác thải sinh hoạt

CTRSH

: Chất thải rắn sinh hoạt

VSMT

: Vệ sinh môi trường

MỤC LỤC
Lời cam đoan………………………………………………………………………...i
Lời cảm ơn………………………………………………………………………...... ii
Tóm lược luận văn…………………………………………………………………. iii
Danh mục các chữ viết tắt…………………………………………………………...v
Mục lục…………………………………………………………………………….. vi

uê
́

Danh mục các bảng…………………………………………………………………. x

tê
́H

Danh mục các sơ đồ…………………………………………………………………xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu………………………………………………1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………2
2.1. Mục tiêu chung……………………………………………………………………2

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể……………………………………………………………………2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu…………………………………………………...2

ho

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................................15
1.2. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT……………………………….. 17
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích)………………… 17

vi


1.2.2. Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường ..........................................................19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ
sinh môi trường………………………………………………………………………21
1.3.1. Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường..........................21
1.3.2. Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........21
1.3.3. Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động

uê
́

đưa rác thải về bãi xử lý ............................................................................................22
1.3.4. Quy trình hoạt động quét rác đường phố ........................................................23

tê
́H

1.3.5. Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt..............................................23
1.3.6. Các yếu tố môi trường khác ............................................................................24
1.4. Dự kiến mô hình………………………………………………………………... 25

nh

1.4.1. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .........................................25


Tr

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ...........................................................................................37
2.1.2. Dân số..............................................................................................................38
2.2. Khái quát về Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế…………...40
2.2.1. Thông tin chung ..............................................................................................40
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ..............................................40
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ..................................................................41
2.2.4. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Công ty .................................................42

vii


2.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong những năm trở lại
đây (từ 2013 – 2015) .................................................................................................43
2.3. Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thành
phố Huế……………………………………………………………………………... 45
2.3.1. Quy mô, khối lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên
địa bàn thành phố Huế...............................................................................................45

uê
́

2.3.1. Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Hepco trên địa bàn
thành phố Huế ...........................................................................................................47

tê
́H



2.4.5. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn
thành phố Huế ...........................................................................................................62

ươ

2.4.6. Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Tr

của Hepco trên địa bàn thành phố Huế .....................................................................64
CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA
HEPCO……………………………………………………………………………..78
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp………………………………………………………... 78
3.1.1. Phương hướng hoạt động của Hepco về công tác VSMT...............................78
3.1.2. Hiện trạng công tác VSMT .............................................................................78

viii


3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường trên địa bàn thành phố Huế
nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân…………………………………………… 79
3.2.1. Nhóm giải pháp về thời gian, tần suất tổ chức thu gom .................................79
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động .............80
3.2.3. Nhóm giải pháp về cải thiện phương tiện phục vụ thu gom, hoạt động vận
chuyển rác .................................................................................................................82

uê
́

PHỤ LỤC 5 – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST………………………...110

Đ

PHỤ LỤC 6 – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST…………...112

̀ng

PHỤ LỤC 7 – KIỂM ĐỊNH ANONA…………………………………………… 117
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

ươ

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

Tr

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng



Lao động dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế giai

Bảng 2.6:

nh

đoạn 2013 đến 2015.............................................................................. 50
Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác của

Ki

Hepco từ năm 2013 đến 2015............................................................... 52
Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................. 53

Bảng 2.8:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................. 55

Bảng 2.9:

Kết quả phân tích hồi quy và phương quan.......................................... 60

ho

̣c

Bảng 2.7:

ại

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận..................................................11
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng................17
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................................26

uê
́

Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.......................... 27

tê
́H

Sơ đồ 1.5: Mô hình dự kiến để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế..............28
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Hepco..........................................................43

nh

Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại



nh

16% mỗi năm, chiếm khoảng 60-70% tổng lượng chất thải rắn đô thị và tại một số
đô thị tỷ lệ chất thải rắn sinh hoạt phát sinh chiếm đến 90% tổng lượng chất thải rắn

Ki

đô thị. Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tài

̣c

nguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốc

ho

năm 2014 khoảng 23 triệu tấn, tương đương với khoảng 63.000 tấn/ngày, trong đó,
chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày. Chất thải rắn tăng

ại

nhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khó

Đ

khăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường.

̀ng

Huế là một trong những trung tâm kinh tế, văn hoá, du lịch, khoa học, y tế

Xuất phát từ sự cấp thiết này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ

tê
́H

phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế (Hepco) trên địa bàn thành phố Huế”
làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

nh

2.1. Mục tiêu chung

Ki

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty

ho

2.2. Mục tiêu cụ thể

̣c

Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn Thành phố Huế.

ại

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: tập trung vào xác định mức độ hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.
Luận văn tập trung phân tích, đánh giá làm rõ chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế (hoạt động thu

uê
́

gom, vận chuyển, chất thải rắn sinh hoạt, không đề cập đến vấn đề tập kết, xử lý

địa bàn Thành phố Huế.
- Về không gian: địa bàn thành phố Huế.

tê
́H

chất thải rắn, xử lý nước thải) trên cơ sở các đánh giá, cảm nhận của người dân trên

- Về thời gian: thời gian để sử dụng số liệu phân tích là từ năm 2013 đến

Ki

4. Phương pháp nghiên cứu

nh

2015.

̣c

nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong phân tích EFA, cỡ mẫu thường được
xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào
phân tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử
dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát
(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5

3


quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên. Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công
thức kinh nghiệm thường dùng là:
n ≥ 50 + 8p
với n là kích thước mẫu tối thiểu, p là số biến độc lập trong mô hình
Áp dụng vào trường hợp thực tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương
pháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng

uê
́

lớn càng tốt. Với 27 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là: n ≥ 50 + 8 x 27 = 266
mẫu. Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 270 người dân là phù hợp.

tê
́H

Để đảm bảo tính đại diện (cho khu vực Bắc Sông Hương và khu vực Nam
Sông Hương), tác giả đã chọn ngẫu nhiên 03 phường trong số 13 phường thuộc khu
vực Nam Sông Hương và 03 phường thuộc khu vực Bắc Sông Hương để tiến hành

nh

Thuận Hòa

15.379

16,1

43

Tây Lộc

20.527

21,4

58

Kim Long

15.688

16,4

44

95.769

100

270



Từ mô hình dự kiến ban đầu, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm 27 biến quan sát.
Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng
ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một
tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế. Với cách
thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về

4


những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạt
động kinh doanh, tình hình lao động, phương tiện, thiết bị, cơ sở vật chất… của
công ty.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh sự biến động về các yếu tố

uê
́

phục vụ cho hoạt động dịch vụ VSMT: phương tiện vận chuyển, lao động.

- Sử dụng phép kiểm định độ tin cậy các số liệu điều tra Cronbach’s Alpha:

tê
́H



- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và

ươ

tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan

Tr

giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi
đưa tất cả các biến còn lại sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha (24
biến) vào phân tích, các biến đã có sự liên hệ với nhau. Chúng được gom thành các
nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Hepco.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component
với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang

5


đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing &
Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại
mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥
0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ
số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể
hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có

uê
́

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ

Đ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định

̀ng

không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã
được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù

ươ

hợp đến mức nào.

Tr

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác

động (biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh
môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế (biến phụ thuộc) có dạng như
sau:
HL = ß1N1 + ß2N2 + ß3N3 + ß4N4+ ß5N5
Hoặc: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế = ß1*(Tần suất, thời gian tổ chức thu

6



ho

̣c

kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ), nhóm 4 (Hộ gia đình có sản xuất, kinh

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

doanh các loại hình khác không thuộc nhóm 2 và nhóm 3).

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

uê
́


+ Tính vô hình:

Đ

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

̀ng

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

ươ

các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

Tr

cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty, các tổ chức kinh doanh cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ (Robinson, 1999).
+ Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

8


người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao

̣c

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá

ại

trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của

Đ

người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện

̀ng

việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình
này.

ươ

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu

Tr

chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi


Ki

người tiêu dùng trực tiếp.

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo

ho

̣c

nên dịch vụ.Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp
cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.

ại

- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình

Đ

cung ứng dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách

̀ng

hàng, phụ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên.
- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm,

ươ



- Kinh nghiệm trong quá khứ: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
trong quá khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức độ sử dụng.

- Thông tin khác: thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài liệu

nh

khác từ nhà cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của người sử dụng dịch

Ki

vụ. Ngoài ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ
khi công ty dịch vụ cho nâng cấp lại tòa nhà, toà nhà mới nhìn sang trọng hơn, đẹp

ho

̣c

hơn thì kỳ vọng nhận được chất lượng phục vụ tốt của khách hàng sẽ tăng.
Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Tr

ươ


(Philip Kotler, 2001).
Dịch vụ cảm nhận là giá trị người tiêu dùng nhận được. Nó chính là sự chênh
lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là
những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi

uê
́

phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và
sử dụng sản phẩm dịch vụ.

tê
́H

Ông cũng đưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của khách
hàng (P>E).

nh

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức kỳ vọng

Ki

của khách hàng (P=E).

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của khách

ho

hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm
trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa

12