BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TÓM TẮT
SUMMARY
PHẨN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ......................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2

4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................3

5.

Kết cấu của Luận văn ..............................................................................3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ....................................................................................................................4
1.1.

Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................4

1.1.1.

Khái niệm...................................................................................................4

1.1.2.


1.5.

Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: ...................................9

1.5.1.

Tổng quan nghiên cứu ...............................................................................9

1.5.2.

Mô hình Gronroos....................................................................................11


1.5.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988, 1991) ................................................................................................12
1.5.4.

Mô hình SERVPERF (Service Performance) ..........................................15

1.5.5.

Mô hình nghiên cứu đề nghị: ...................................................................16

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD

Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................31

2.5.3.

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách

hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích............................................................38
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG ........................................................48
3.1.

Cơ sở để đề xuất các giải pháp .............................................................48

3.2.

Các giải pháp và kế hoạch hành động .................................................49

3.2.1.

Đối với thành phần sự đồng cảm .............................................................49

3.2.2.

Đối với thành phần độ tin cậy..................................................................54

3.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................59

CLDV

: Chất lượng dịch vụ.

SAIDI

: Thời gian mất điện trung bình của hệ thống.

SAIFI

: Tần suất mất điện trung bình của hệ thống.

MAIFI

: Tần suất mất điện trung bình thoáng qua.

HLATLĐCA

: Hành lang an toàn lưới điện cao áp.

NGCCĐ

: Ngừng giảm cung cấp điện

VTTB

: Vật tư thiết bị.


DANH MỤC BẢNG

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 theo kết quả phân tích EFA ..........35
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................37
Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối
của khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD ...........................................................45
Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ các khách hàng doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng điện của
PCBD trong tương lai ...............................................................................................45


TÓM TẮT
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC BÌNH DƯƠNG
Hiện tại do tính độc quyền nên Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) vẫn
chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền luôn nằm trong
nhóm các Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp nhất. Điều này ảnh hưởng
đến kết quả thi đua của PCBD cũng như mục tiêu chung của Tổng Công ty. Đồng
thời với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất vị thế của mình khi chuyển sang thị
trường bán lẻ cạnh tranh. Nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm có tỷ lệ điện
thương phẩm lớn nhất và quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện của PCBD do
đó ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của
PCBD.
Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực
trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD,
(2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD, (3) Đánh giá
sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải
pháp và kế hoạch thực hiện.
Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm
để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát
định tính thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh

the impact of these factors on the quality of power supply services to enterprise
customers at PCBD.
The research result shows that the service quality factor is affected by three
ones with the impact level in ascending order: Response, Reliability, and Empathy.
In addition, the study has also given specific solutions and plans for PCBD in order
to improve the quality of power supply service for enterprise customers and enhance
the competitiveness of the PCBD. Simultaneously, it can also be applied to other
Electricity companies due to many similarities in functions and tasks.


1

PHẨN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu

Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là một trong 05
Tổng Công ty thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Tuy hiện tại dịch vụ được
đánh giá quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của của mỗi doanh nghiệp nhưng do
đặc thù của ngành Điện còn mang tính độc quyền, thực tế nguồn cung ứng điện vẫn
chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, công tác truyền thông của
ngành điện chưa cao, chất lượng dịch vụ vẫn còn bị khách hàng đánh giá thấp. PCBD
có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương
đối nhiều (theo Nguồn tư liệu báo cáo của OCD gởi cho EVN SPC qua các năm) và
PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp
nhất đã ảnh hưởng đến tổng điểm trung bình của Tổng công ty Điện lực miền Nam
gây ảnh hưởng đến mục tiêu đặt ra của EVN SPC là đến năm 2020 sẽ là Đơn vị cấp
điện đứng đầu Việt Nam và nằm trong tốp 3 khu vực và ảnh hưởng đến kết quả thi

Do đó, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương” được tác giả
lựa chọn để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đồng thời qua đó đánh giá thực
trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD.
3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất

lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên địa bàn tỉnh
Bình Dương (chủ doanh nghiệp/ chuyên viên được phân công trả lời thông qua hình
thức gởi mail)
Phạm vi: thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Bình Dương.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/2019
đến tháng 6/2019. Thời gian ứng dụng: 5 năm (năm 2019-2023).


3

4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện tại PCBD.
1.1.

Khái niệm về dịch vụ

1.1.1.

Khái niệm
Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính

chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp
luật.
Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như
hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó
tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ.
Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang
lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền
hoặc không với một sản phẩm vật chất.
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2.

Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại


hàng để đáp ứng mong đợi của họ.
- Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại
chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính
của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như
biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện
dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa.
- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động
vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thông qua quảng cáo và chương
trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ


6

làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn.
- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất
lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2.

Đặc điểm
Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt

trội so với những sản phẩm khác.
Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản
phẩm, dịch vụ.
Tính cung ứng: dịch vụ không thể tách rời quá trình cung cấp-truyền tải dịch
vụ đến KH.

cung cấp, kinh doanh điện.
Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm:
- Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
- Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.
- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông,
lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp…
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là
các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương.
1.3.2.

Đặc điểm
Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng

thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn
kho. Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình
truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại.
- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn
và các thiết bị trên lưới điện.
- Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra
do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính
xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần
tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật.


8

Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách
hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của
ngành điện trong suốt thời gian qua.


9

của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp
ứng của doanh nghiệp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp
cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm –
dịch vụ của mình.
1.5.

Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu:

1.5.1.

Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước:
- Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC). Đại học Haifa Israel:
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05
thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất
giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng,
ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm
bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và
phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải tiến chất
lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Nguồn: Đặng Thị
Lan Hương, 2012)
- Sharma Hemant, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ. Tạp chí

hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Nông nghiệp Hà Nội: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa
trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện
lực TP.HCM. Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng
tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc
khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt
là khách hàng lớn, đa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ điện,
nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng. (Nguồn: Đặng Thị Lan
Hương, 2012)


11

- Đặng Thị Lan Hương, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học
kinh tế Tp.HCM: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và biến thể SERVPERF kết hợp với nhân tố chất lượng sản
phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài
lòng của khách hàng, cỡ mẫu 235 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả xác
định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân
tố theo thứ tự: độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, sự thuận tiện, năng
lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
- Lê Tấn Việt, 2013. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện
lực Tân An. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh:
Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính, cỡ mẫu 478 khách hàng. Từ các
số liệu thứ cấp làm rõ thực trạng của Điện lực Tân An từ đó đề xuất các
giải pháp đối với mặt thực hiện chưa tốt giúp công tác chăm sắp khách
hàng thực hiện tốt hơn.
- Trần Trịnh Tiến Vũ,2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện

(Nguồn: Gronross, 1984)
1.5.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988, 1991)
Mô hình này là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu về marketing. Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác
định một cách chung chung mà nó sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và sẽ
được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mô hình được xây dựng trên quan điểm CLDV
chính là sự so sánh giữa cảm nhận về giá trị kỳ vọng và giá trị trên thực tế sau khi sử
dụng dịch vụ của khách hàng, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ
thang đo gồm 22 biến quan sát sau:


13

Sự tin cậy: Biểu hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ chuẩn xác và đúng thời
gian ngay tại giao dịch thứ nhất. Các thang đo gồm:
- Nhà cung cấp thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng theo đúng cam kết đã
đưa ra với khách hàng.
- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ chuẩn xác ngay lần thứ 1.
- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không sai sót.
- Khi khách hàng cần hỗ trợ về dịch vụ, Nhà cung cấp thể hiện thái độ nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng giải quyết trở ngại đó.
Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Các thang đo gồm:
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Truyền miệng

Đặc tính chất
lượng dịch vụ
1. Độ tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Phương tiện hữu
hình

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng vào
dịch vụ
(ES)

Dịch vụ được
cảm nhận
(PS)

Kinh nghiệm quá khứ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận
1. Vượt quá mong đợi (ES