BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG
THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA
CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG
THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA
CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU …………………………………. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………...

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………….. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………….

3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….. 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ……………………………………………….

3

1.4. Phương ph p nghiên cứu ………………………………………………... 3
1.5. Kết cấu của luận văn …………………………………………………….

4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ....

6

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng
thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ ..................................................

6

2.1.1. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ …………………………...

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF .................

15

2.2. Lý thuyết chung về sự hài lòng của kh ch hàng ………………………… 16
2.2.1. Kh i niệm sự hài lòng của kh ch hàng …………………………… 16
2.2.2. Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ………….. 19
2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công ……………………………………………………………………...

20

2.2.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng ……………………… 21
2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI - American
Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21
2.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22
2.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI –
Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ………………………………. 23
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng …... 25
2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……………..

25

2.3.2. Sự kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng ...

25

2.3.3. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng … 26
2.3.4. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất
lượng dịch vụ ……………………………………………………………. 27


2.4.1.2. Một số hoạt động của công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh
Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 35
2.4.1.3. Đ nh gi chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh
Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 37
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 42
3.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………...

42

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………. 43
3.1.2. Nghiên cứu chính thức ……………………………………………

44

3.1.2.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………. 44
3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ……………………………………….. 48
3.1.2.2.1. Phương ph p chọn mẫu ……………………………………

48

3.1.2.2.2. Thu thập và x lý dữ liệu ………………………………….. 48
3.2. Phân tích dữ liệu ………………………………………………………… 49
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ……………………………….. 49
3.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình …………………………. 50
3.2.2.1. Mô hình hồi quy ………………………………………………...

50

3.2.2.2. Kiểm định mô hình ……………………………………………..

4.1.4.3. Thực trạng yếu tố khả năng đ p ứng ………………………….

74

4.1.4.4. Thực trạng yếu tố sự tin cậy …………………………………..

76

4.1.5. Phân tích sự kh c biệt thông qua c c đặc tính nhân khẩu học ……. 77
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ………………………..

83

5.1. Kết luận ………………………………………………………………….

83

5.1.1. Kết luận t mô hình nghiên cứu …………………………………..

83

5.1.2. Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……………………… 84
5.1.3. Kết luận t ANOVA ……………………………………………… 84
5.2. Kiến nghị ………………………………………………………………..

84

5.3. Hàm ý ……………………………………………………………………

85

Nhân tố phóng đại phương sai

SPSS

Statistical Packagefor Social
Sciences

Phần mềm thống kê x lý dữ
liệu

SERVQUAL

Service + Quality

Thang đo SERVQUAL

CLDV
CBCC
TS
HĐND
UBND
SHL
MĐHL
TC

Chất lượng dịch vụ
C n bộ, công chức
Tiến sĩ
Hội đồng nhân dân
Ủy ban Nhân dân

lập …………………………………………………………………………….

61

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối của phân tích EFA cho c c biến độc
lập ……………………………………………………………………………. 63
Bảng 4.5: Tóm tắt c c thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc …………

64

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ………………………… 64
Bảng 4.7: Model summary ………………………………………………….

66

Bảng 4.8: ANOVA ………………………………………………………….

66

Bảng 4.9: hệ số hồi quy ……………………………………………………..

66

Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm …………….

70

Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm …………………………………

71


80

Bảng 4.22: ANOVA kiểm định sự kh c biệt về sự hài lòng giữa c c nhóm
nghề nghiệp …………………………………………………………………..

80

Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA giữa c c nhóm nghề nghiệp về sự hài
lòng …………………………………………………………………………..

81


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……………...

11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James ………………

14

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……………………… 15
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI) …………… 22
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI) ………

23

Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam

gắng trong việc đổi mới, hoàn thiện phương ph p chuyên môn nghiệp vụ, trong đó
có hoạt động phổ biến thông tin thống kê, góp phần quan trọng trong việc cung cấp
thông tin thống kê kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và c c cấp, c c ngành;
đồng thời t ng bước đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c tổ chức, c
nhân trong nước và quốc tế.
Trong thời kỳ đổi mới đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế, mọi hoạt động
của xã hội đều gắn với thông tin nói chung và đặc biệt là thông tin thống kê kinh tế
- xã hội nói riêng. Qu trình xây dựng và ph t triển đất nước, thống kê luôn đảm
nhận vai trò quan trọng trong việc thu thập và đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông
tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng và Chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch
định chính s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế. Lẽ đó, Lê Nin đã đ nh giá
rằng,“Thống kê kinh tế - xã hội là một trong những công cụ mạnh nhất để nhận
thức xã hội” và theo Hồ Chí Minh“Thống kê là tai, mắt của Đảng và Nhà nước”
Trải qua 70 năm xây dựng và ph t triển, công t c thống kê của Ngành thống
kê luôn đảm bảo đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ
Đảng và chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo
điều hành nền kinh tế. Hiện nay, nhu cầu s dụng thông tin thống kê ngày càng
nhiều, không chỉ t c c cơ quan Đảng, Nhà nước, c c Bộ, Ngành mà còn t nhiều
đối tượng kh c trong và ngoài nước, đòi hỏi ngành Thống kê phải nỗ lực hơn nữa
để đ p ứng đầy đủ hơn, kịp thời hơn. Trong thực tế, hiện nay đối tượng s dụng
thông tin còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai th c thông tin thống kê. Phạm
vi thống kê chưa bắt kịp sự ph t triển nhanh của một số lĩnh vực, chưa phản nh s t
kết quả hoạt động kinh tế, nhất là c c hoạt động kinh tế đang được xã hội ho cao.


2

Cùng với xu hướng chung của cả nước, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đã nỗ lực
trong công t c thống kê. Đó là thống kê tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, góp phần
phục vụ kịp thời, có hiệu quả hơn cho công việc xây dựng và điều hành c c chiến

Cà Mau.
* Mức độ t c động của t ng yếu tố đến mức độ hài lòng của đối tượng s
dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của
Cục Thống kê Cà Mau.
* Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với đối tượng s dụng
thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: là người s dụng thông tin của ngành thống kê Cà
Mau, được tiến hành khảo s t trong phạm vi c c cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh
Cà Mau, để xem xét, đ nh gi tình hình s dụng và mức độ hài lòng của đối tượng
s dụng thông tin thống kê như thế nào, để định hướng và phục vụ tốt hơn trong
thời gian tới.
- Kh ch thể nghiên cứu: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn phòng
HĐND, UBND tỉnh; các Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội
của tỉnh; Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh; Lãnh đạo HĐND, UBND
cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện; Cơ quan thông tin đại chúng; Doanh nghiệp;
C c trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề; Gi o viên phổ thông, Sinh
viên, Học sinh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo s t trong phạm vi các cơ
quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Cà Mau.
- Về thời gian: thu thập thông tin t 01/8/2017 đến 31/8/2017.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu định tính:


4


5

Nội dung chương này trình bày kh i qu t về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương ph p nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây.
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, c c
định nghĩa và c c kh i niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, c c phương ph p nghiên cứu
được p dụng, nhằm ph t triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính
thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
T kết quả số liệu khảo s t thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và c c giả thuyết đặt ra của mô
hình nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và hàm ý.
Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, t đó nêu lên những kiến
nghị đề xuất với Tổng cục Cục Thống kê. Sau đó, t c giả sẽ tiến hành tổng kết qu
trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp
theo.
Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục
tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết,
các nghiên cứu có liên quan trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của con
người nói chung, tổng quan về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. Từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.


+ Dịch vụ là một qu trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa
người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu s dụng dịch vụ.


7

+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau, nhưng chúng ta hiểu một cách chung thì dịch vụ là một hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là
không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
* Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong c c tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể t ch rời.
Thứ nhất là tính vô hình:
Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản
phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu
hình và dịch vụ vô hình.
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985)
cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết c c dịch vụ không thể đo,
đếm, thống kê, th nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ
chất lượng dịch vụ”.
Thứ hai là tính dị biệt:
Dịch vụ được thực hiện sẽ kh c nhau trong mỗi loại hình kh c nhau, như
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch kh c trong lĩnh vực thư viện.
Thứ ba là tính không thể tách rời:
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương t c giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

mong đợi của kh ch hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).


9

2.1.2. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ:
2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một c ch cụ thể và chi tiết. C c nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ.
Khoảng c ch thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất
lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa kỳ vọng của kh ch hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kh ch hàng.
Điểm cơ bản của sự kh c biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như c ch thức
chuyển giao chúng cho kh ch hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng c ch thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch
vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi
công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng
của kh ch hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường
hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kh ch hàng nhưng không phải
công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho kh ch hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng

diễn như sau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
TRong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.


11

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn:Parasuraman và cộng sự, 1985)
Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) làm một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, mô hình này mang tính kh i niệm
nhiều hơn.C c giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định.Một
trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất là đo lường chất lượng của
dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để làm được việc này thì công việc đầu tiên là
phải kh i niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để
có thể thiết kế một thang đo lường nó. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng có thể mô hình
thành mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu.


12

2. Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho kh ch hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kh ch hàng, nhân

kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho kh ch hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến t ng c nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, c c thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang
đo này đã được c c t c giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó
là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991).
2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James:
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Feffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng
kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình
này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman.


14

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James
(Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004)
2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Parasuraman A., và cộng sự (1988) dựa trên lý thuyết khoảng c ch giữa cảm
nhận của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ do tổ chức cung cấp dịch vụ thực hiện