LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và các kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

Ế

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Người thực hiện luận văn


H

kinh doanh dịch vụ ăn uống, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Khách

IN

sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác điều tra, thu thập số liệu, và
nghiên cứu đề tài.

K

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã quan tâm,

̣C

giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn này.

̣I H

O

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 7 năm 2012

Đ
A

Tác giả luận văn


̣I H

O

̣C

K

IN

H

2. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đề tài là mô hình Servperf biến thể của
Servqual dựa trên 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Thiết kế bảng hỏi theo mô hình Parasuraman, mẫu nghiên cứu được lựa chọn
theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, trưng cầu ý kiến của 183 khách hàng
bằng phiếu điều tra.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp),
xử lý số liệu bằng phần mềm excel và SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân
tích nhân tố, tương quan hồi quy, Kiểm định One sample T.Test, Anova, Kruskal
Wallis), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp. Ngoài ra, có
sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng.

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có bốn nhân tố quan


́H

bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................................. 60

TÊ

Bảng 2.8: Độ tin cậy của nhân tố Hài lòng bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 62
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc .......................................... 62

H

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................ 63

IN

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc (Hài lòng) ............ 65
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố - Hài lòng ................................................................. 66

K

Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ....................................... 68

̣C

Bảng 2.14: Thống kê để nhận biết phân phối chuẩn ............................................... 69

O

Bảng 2.15: Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến độc lập và


với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế........31

́H

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin Huế .............................39

TÊ

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.....................................................76

IN

H

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng điều tra theo Quốc tịch..........................................55

K

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính............................................56

̣C

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi ..............................................56

O

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp......................................57



U

Mục lục...................................................................................................................... vi

́H

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................2

H

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................3

IN

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN........................................................................................4

K

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5

̣C

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................5

1.2.1.3 Cách thức điều tra thu thập số liệu ..........................................................23
1.2.1.4. Xử lý số liệu............................................................................................24
1.2.2. Các giả thuyết ..............................................................................................29
1.2.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................30

Ế

1.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ...............................32

U

1.3.1. Các quan điểm nghiên cứu ..........................................................................32

́H

1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .........................................32
1.3.2.1. Ở nước ngoài ..........................................................................................32

TÊ

1.3.2.2. Ở trong nước...........................................................................................33
1.3.3. Kết luận của tác giả về quan điểm nghiên cứu............................................35

H

Tóm kết chương 1 ...................................................................................................35

IN

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

vii


2.2.1 Đánh giá chung về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh ...................47
2.2.1.1 Đánh giá về tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn...........................47
2.2.1.2. Đánh giá chỉ tiêu doanh thu ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn....49
2.2.1.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn Sài Gòn Morin qua 3
năm 2009-2011....................................................................................................52
2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Sài Gòn Morin Huế.........................................................................................55

Ế

2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................55

U

2.2.2.2 Xác định nhu cầu của khách hàng ...........................................................58

́H

2.2.2.3 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..........................59
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)..............62

TÊ

2.2.2.5 Đánh giá thành phần thang đo mới các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài
lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................................66

H

3.1.1 Phương hướng ..............................................................................................83
3.1.2 Nhiệm vụ ......................................................................................................83
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..83
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ...............................................84
3.2.1.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp ......................................................................84
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ ..................................................................84

viii


3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..................................................84
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và tạo sự tin cậy cho khách hàng .86
3.2.2.1 Căn cứ để đề xuất giải pháp.....................................................................86
3.2.2.2 Nhân viên luôn chú ý lắng nghe và thực hiện đúng những yêu cầu của
khách ngay lần đầu tiên.......................................................................................87
3.2.2.3 Nhân viên khách sạn luôn xem những góp ý, phàn nàn của khách là
những giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ...............87

Ế

3.2.2.4 Nhân viên khách sạn phải thật sự cẩn trọng trong việc giữ đúng trình tự

U

gọi món theo đúng thứ tự khách hàng.................................................................88

́H

3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình.......................................88
3.2.3.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp ......................................................................88

Đ
A

3.2.4 Một số giải pháp khác ..................................................................................91
Tóm kết chương 3 ...................................................................................................93

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................94
1. Kết luận ...............................................................................................................94
2. Kiến nghị .............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98
PHỤ LỤC................................................................................................................100

ix


PHẦN I
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được nâng lên, con người càng cần có
những nhu cầu cao về mặt vật chất và tinh thần, họ muốn tìm hiểu về văn hóa, xã
hội của các vùng miền khác nhau. Do vậy, hoạt động du lịch trong và ngoài nước
ngày càng trở thành xu thế không thể thiếu của mỗi cá nhân. Ngành kinh doanh du

Ế

lịch ngày nay không chỉ dừng lại phục vụ những dịch vụ riêng rẻ, đơn thuần mà

U

kinh doanh du lịch đã phát triển theo từng gói hàng đáp ứng nhu cầu của khách


̣I H

nên nét đẹp của mỗi vùng và sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách.
Hiện nay, trong xu thế phát triển, kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ

Đ
A

dành riêng cho du khách, mà còn dành cho những hội nghị hay cuộc hội họp, những
bữa tiệc cưới, hỏi, bữa tiệc của cơ quan, bạn bè, gia đình.
Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hóa du lịch quan trọng

của Việt Nam, với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nền nhã nhạc cung đình đã
được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Với lợi thế đó, trong những
năm qua, hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ khác không ngừng gia tăng
về quy mô và chất lượng, tạo sự lựa chọn thuận lợi cho khách hàng.
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là một trong những khách sạn đầu ngành có
kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh khách sạn và ăn uống. Với hệ

1


thống gồm 4 nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại hơn 30% doanh thu mỗi năm cho
khách sạn. Tuy vậy, Sài Gòn Morin vẫn không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của
các khách sạn, nhà hàng khác tại thành phố Huế. Khách sạn cần nâng cao chất
lượng về dịch vụ ăn uống để đạt được hiệu quả kinh doanh cho khách sạn, nhằm
đứng vững được trên thị trường mang tính cạnh tranh cao này. Muốn vậy, cần thiết
phải nghiên cứu tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ thấy được
khách sạn đã thõa mãn nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào và cần những giải


̣C

hàng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế.

O

Mục tiêu cụ thể

̣I H

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong
khách sạn; sự hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Đ
A

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin.
- Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế.

2


3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU


- Số liệu sơ cấp được thực hiện trong năm 2012

K

Kết quả nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:

̣C

- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế biến động

O

như thế nào qua 3 năm 2009 – 2011?

̣I H

- Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

Đ
A

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin?
- Có sự khác biệt hay không về cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài
Gòn Morin khi phân theo yếu tố nhân khẩu học?
- Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sài Gòn Morin Huế như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo cảm


U

Ế

sạn Sài Gòn Morin Huế, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4


PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

U

Ế

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

́H

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa

TÊ


A

các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
1.1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất đó là các hàng hóa
như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất
khác để phục vụ khách. Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn đồ uống cho
khách cần những con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt
và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng nước ngoài.

5


- Lực lượng lao động trong nhà hàng: Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào việc kinh doanh nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao
động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng.
- Tính chất phục vụ của nhà hàng: Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày
trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ mà cả 24g/ngày, bất kể lúc nào có khách
nhà hàng cũng phải phục vụ.
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Để đám bảo yêu

Ế

cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải

U

có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món


̣I H

của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như số đông khách người địa phương.
- Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ

Đ
A

thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt tiêu chuẩn “sao” (stars), đồng thời không khai
thác triệt để khả năng thanh toán của khách hàng và không đảm bảo tính tiện lợi
trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hằng ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách
của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút lượng khách đến với khách sạn
và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung và đóng
vai trò quan trọng tạo nên thương hiệu của khách sạn đó.

6


- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên, góp phần phát triển các ngành nghề liên quan.
1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống
- Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận
cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Hoạt động
dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng, mang lại

Ế

doanh thu lớn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn

̣C

- Nhiệm vụ chung: Tùy theo công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ

̣I H

riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy
nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận Food & Beverage như sau:

Đ
A

+ Hằng ngày 3 bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng nhằm tăng doanh thu tạo lợi nhuận cho khách sạn.
+ Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng,

sạch sẽ, nhất là phòng ăn phải có tính mỹ thuật.
+ Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiêc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục
vụ khách.
+ Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
+ Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong khi ăn uống
+ Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

7


+ Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
+ Trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ. [3, 97-98]
 Quy trình phục vụ tổng quát của một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn


Nhận lệnh gọi món

Thu dọn
Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách

̣C

Thanh toán

Nhận món ăn từ
nhà bếp

̣I H

O

Phục vụ khách ăn,
uống tại nhà hàng

Đ
A

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
“Nguồn: Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống
1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Khi khách hàng lựa chọn một sản phẩm, một nhãn hiệu hoặc một nhà hàng

mong đợi của người đó”. [5]

Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng

H

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản

IN

phẩm hay một dịch vụ”. [Zeithaml and Bitner (2000)]. [14]

K

Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall cho rằng: “Sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

O

̣C

vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. [16]

̣I H

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Đ
A

- Đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Cảm thông

Nhân tố
tình huống
Chất lượng
dịch vụ

Dịch vụ
cảm nhận

Chất lượng
sản phẩm

́H

Giá cả

U

Ế

Sự hài lòng
khách hàng

Nhân tố
cá nhân

TÊ

Đối với kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ ăn uống, mặc dù các sản phẩm

của nhà hàng tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các
sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho
khách hàng (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy
nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của nhà hàng là dịch vụ. Vì thế hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. [6, 21]

10


Do sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi bán
cho khác hàng vì vậy sản phẩm là hàng hóa này phải được gắn kết với phương tiện
hữu hình khi phục vụ cho khách hàng.
a. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Tác giả Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp

Ế

với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

U

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm

́H

vật chất”. [7, 6]

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

Đ
A

dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” [6, 232]
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do
đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không
thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các
thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thể

11


cất trữ lưu kho như các sản phẩm khác. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
một phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung các tác giả
thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ” [17]
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự

Ế

so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

̣C

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

̣I H

ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

Đ
A

Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và
hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do đó là vật cụ thể, hiện hữu, nhưng với
hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên
rất khó lượng hóa khi đánh giá.
+ Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm dịch vụ
Do khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụng
sản phẩm đó, nên đánh giá của họ là chính xác và quan trọng nhất. Những người

12


không trực tiếp sử dụng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác
chất lượng dịch vụ ăn uống.
Từ quan điểm này, các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của người tiêu
dùng trực tiếp dịch vụ ăn uống, phải xác định những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan
của riêng mình để phán xét.


Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ,

O

̣C

cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức

̣I H

khỏe, độ tuổi, giới tính … của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động

Đ
A

tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được
cảm nhận của nhà hàng.
+ Tính nhất quán cao
 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của khách sạn.
 Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. [6, 241-244]

13


không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất

IN

lượng của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của

K

đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, hoặc có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà quản lý không thể đáp ứng kịp.

O

̣C

- Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với

̣I H

quá trình phân phối tới khách hàng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất
lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện

Đ
A

chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được.
- Khoảng cách thứ 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung

cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về


́H

Nhà quản lý

Các yếu tố
giao tiếp
bên ngoài
tới khách
hàng

Ế

Phân phối và cung
cấp dịch vụ

Khoảng cách
thứ 1

TÊ

Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu chí
chất lượng

H

Khoảng
cách thứ 2


của khoảng cách 5. Khoảng cách (k/c) này lại phụ thuộc vào bản chất của những
khoảng cách liên quan tới tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ.
CLDV= F{K/c5 = f (k/c1, k/c2, k/c3, k/c4)}
Trong đó CLDV: Chất lượng dịch vụ
k/c 1,2,3,4,5: Là khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 [7, 126-127]

15


 Thang đo chất lượng dịch vụ:
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. SERVQUAL chứa 22 cặp của
các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó, sự đo lường chất
lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và
mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong mỗi khoản mục

Ế

tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố

U

trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội

́H

dung riêng biệt:

6. Thông tin (communication).

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

O

nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.

̣I H

Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm năm thành phần, với 22 biến quan sát.

Đ
A

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề
ra với 5 biến quan sát sau:
(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa;
(2) Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyết
thỏa đáng;
(3) Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
(4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa;
(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện.

16