BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

N
H

TẾ

H

U

Ế

NGUYỄN VĂN TÚ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI



H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ,
TỈNH TIỀN GIANG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ



G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

Học viên

i

Nguyễn Văn Tú


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực


Ọ
C

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không tránh

H

khỏi những khiếm khuyết. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, các

ẠI

cá nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện hơn.

Đ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

G

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Ờ

N

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TR


hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những

N
H

nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm cải

KI

thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh

Ọ
C

Tiền Giang.

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của

H

người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh

Đ

ẠI

Tiền Giang.

G


3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang đã giải quyết được hai vấn đề chính
là đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến
sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

U

Ế

Cái Bè tỉnh Tiền Giang. Qua đó, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể

H

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cái Bè. Dựa

TẾ

trên nền tảng của lý thuyết đánh giá sự hài lòng và qua khảo sát thực tế tác giả xây

N
H

dựng mô hình lý thuyết với 5 nhóm biến tác động đến sự hài lòng. Phương pháp
được sử dụng chủ yếu trong phân tích mô hình là phân tích nhân tố khám phá và

KI

phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề tài còn thống kê mô tả các đặc điểm về giới tính,



TR

hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Các biến còn lại là “Cơ sở vật
chất” là 0,190, “Năng lực phục vụ” là 0,165; “Sự tin cậy” là 0,124 và “Mức độ đáp
ứng” là 0,094. Như vậy, Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cần phải nỗ
lực để cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ....................................................................... iii
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................xi

U

Ế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1

H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7

G

1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ..................................................................9

Ờ

N

1.1.3. Các loại dịch vụ công........................................................................................9

Ư

1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công.......................................................................11

TR

1.1.5. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12
1.1.6. Bản chất và các đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................13
1.1.7 Chất lượng dịch vụ hành chính công ...............................................................15
1.1.8. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .........................................................22
1.2. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................31
1.2.1. Các nghiên cứu, khảo sát trước đây ................................................................31
1.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................33
1.2.3. Thang đo về sự hài lòng của người dân ..........................................................36

v



KI

dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh

Ọ
C

Tiền Giang.................................................................................................................55

H

2.2.5. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ................................62

ẠI

2.2.6. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................63

Đ

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................79

G

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI

Ờ

N

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN


BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

H

U

Ế

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................93

BẢN GIẢI TRÌNH

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ


VBQPPL

Văn bản quy phạm pháp luật

U

Tiếp nhận và trả kết quả

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI



Bảng 2.5:

Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính................................................50

Bảng 2.6:

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy .............................50

Bảng 2.7:

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng .................53

Bảng 2.8:

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ ................53

Bảng 2.9:

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông.......................54

Bảng 2.10:

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ......................53

Bảng 2.11:

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần nhất ............56

Bảng 2.12:


TẾ

N
H

KI

Ọ
C

H

ẠI

Đ

G

N
Ờ

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ..........66

Ư

Bảng 2.19:

Ế


Bảng 2.20:

dân nam và nữ ...................................................................................74

ix


Bảng 3.28:

So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm người dân nam
và người dân nữ.................................................................................75

Bảng 2.29:

Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các nhóm tuổi khác nhau. ................................75

Bảng 2.30:

So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi...........76

Bảng 2.31:

Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa
những người dân có các nghề nghiệp khác nhau. .............................77
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp .......75

Bảng 2.33:

Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa


KI

N
H

TẾ

Bảng 2.34:

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.2:

Mô hình nghiên cứu ............................................................................36

Hình 2.1:

Mô hình chính thức về sự hài lòng của người dân đới với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền
Giang ...................................................................................................62
Đồ Thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa ...............................65

TR

Ư

Ờ



PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lý
Nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực
hiện, tuy nhiên hiệu quả đạt được của việc cải cách thủ tục hành chính tại một số
Ngành, địa phương vẫn còn chậm và chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân,
của các tổ chức và của xã hội, chương trình cải cách thủ tục hành chính mà đặc biệt

U

Ế

là cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận một cửa tại các đơn vị

H

cấp phường, xã là một nội dung được Chính Phủ quan tâm thực hiện vì đây là bộ

TẾ

phận trực tiếp tác động tới quyền lợi của người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn,

N
H

thực hiện các chủ trương chính sách của Chính Phủ đối với nhân dân, vì vậy, việc
cải cách chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị cấp phường, xã là một vấn đề mà xã



Ờ

hội, trở thành nguồn cơn cho sự bất mãn của nhân dân với chính quyền.

TR

Sau hơn 15 năm thực hiện cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành

chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ.
Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND tỉnh Tiền Giang nói chung và UBND huyện
Cái Bè nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu
quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm
của Quốc gia. Đối với tỉnh Tiền Giang năm 2015 tiếp tục đẩy mạnh Chương

1


trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải
cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không
phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc
và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc
với các cơ quan công quyền.
Với những ý nghĩa trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

U


+ Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại

ẠI

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.

Đ

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mức độ hài lòng của

N

G

người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.

Ờ

+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch

Ư

vụ hành chính công tại huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.

TR

3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

của tỉnh, huyện...

TẾ

- Thông tin số liệu sơ cấp

N
H

Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc

KI

UBND huyện Cái Bè. Cơ sở dữ liệu đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp:

Ọ
C

+ Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

H

+ Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.

ẠI

3.3.2. Phương pháp chọn mẫu

Đ

3


Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại
diện được cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Tất cả dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.3.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích
Thông tin thu thập được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy ronbach Alpha. Các phương
pháp được sử dụng như thống kê mô tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê…
Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan.

U

Ế

 Kiểm định thang đo

H

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và

TẾ

phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

N
H

- Hệ số Cronbach Alpha


N

tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Ờ

- Phân tích nhân tố (EFA)

TR

Ư

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương
đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời,
kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích
nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân
tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo
tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô
hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

4


 Phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài long của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Cái Bè là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Ọ
C

+ Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

H

+ H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy

ẠI

của kiểm định là 95%

Đ

- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

N

G

+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Ờ

+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Ư

 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của các đối tượng điều tra theo

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

H

hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.

TẾ

Chương 3: Giải pháp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm

N
H

lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không
được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì

KI

những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng

Ọ
C

thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là

H

hàng hóa công cộng không thuần túy.

ẠI

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng

Đ

dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức

G

vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể
thao,… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống
dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường,… thường được coi là hoạt động công ích) hay các dịch vụ hành chính công

Ế

bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… mà

U

cả hoạt động thuyết vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng,…; còn ở Italia dịch vụ công

H

được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế

TẾ

công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,

N
H

hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.

KI

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,

chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ

TR

thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.
Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ. Qua đó, trao một phần
việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,…
cho khu vực phi Nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận
ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu
cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một

8


phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò
điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục
các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “Dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính

U
H

những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.



ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư

Đ

nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết; đặc biệt, nhằm đảm bảo sự

G

công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của

N

thị trường.

Ờ

Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,

Ư

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

TR

Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung

ứng dịch vụ.
1.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

N
H

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng

KI

cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.

Ọ
C

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này,

H

nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy

ẠI

chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch

Đ

vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi

G

nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

U

Ế

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng

H

đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo

TẾ

đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có

N
H

quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng
phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều

KI

kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.


mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song, Nhà nước vẫn

TR

có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một

loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ:
Giáo dục, đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần
nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho
Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo
cung ứng các loại hàng hóa công cộng.

11


Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng
dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công. Có thể thấy rằng, cung ứng loại
dịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước
phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại
dịch vụ nào Nhà nước về vấn đề này như thế nào. Kinh nghiệm của nhiều nước
những năm qua cho thấy rằng: Trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước chỉ trực tiếp
tực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực Phi Nhà nước không thể làm được và

Ế

không muốn làm. Nếu Nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở

U

ẠI

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo

Đ

nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể

G

những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc),… làm cho sự việc này phân

Ờ

N

biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, chất lượng

Ư

là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

TR

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp

nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.