BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

NGUYNăTHăKIMăCNG

NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăHĨNHă
CHÍNH CÔNG TIăYăBANăNHÂNăDÂNă
HUYNăBỊNHăTÂN,ăTNHăVNHăLONG

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2015 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH


TP. H Chí Minh, tháng 3/2015
Ngi cam đoan

Nguyn Th Kim Cng

MC LC

Trangăphăbìaă
Liăcamăđoan
Mcălc
Danhămcăcácăchăvitătt
Danhămcăcácăbng
Danhămcăcácăhình
PHNăMăU 1
1. Vn đ nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 3
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 4
3.1. i tng nghiên cu 4
3.2. Phm vi nghiên cu 4
4. Phng pháp nghiên cu 4

1.5.1.3. Nng lc phc v 17
1.5.1.4. S đng cm 17
1.5.1.5. Phng tin hu hình 18
1.5.2. Mt s mô hình nghiên cu trc 18
1.5.2.1. Theo Quyt đnh s 1383/Q-BNV, ngày 28/12/2012 ca B trng
B Ni v 19
1.5.2.2. Nguyn Th Kim Quyên (2011) 19
1.5.2.3. Lê Ngc Sng (2011) 20
1.5.2.4. Lê Hi Hng (2012) 20
1.6.  xut mô hình cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình
Tân 21
1.7. Thang đo cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân theo
mô hình SERVQUAL 23
Chngă2: ThcătrngăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBNDăhuynăBìnhă
Tơn,ătnhăVnhăLong 27
2.1. Gii thiu tng quan v huyn Bình Tân 27
2.1.1 Gii thiu v huyn Bình Tân 27
2.1.2. Gii thiu v UBND huyn Bình Tân 28
2.2. ánh giá thang đo dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân 29
2.2.1. Cách thc thu thp và x lỦ d liu 29
2.2.1.1. Quy trình nghiên cu 29
2.2.1.2. Thu thp và x lỦ d liu s cp: gm s cp đnh tính và s cp đnh
lng. 29
2.2.2. Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo bng h s Cronbach
’
s Alpha 31
2.2.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 32

2.4.6.2. Hn ch v yêu cu h s 46
Chngă3: MtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăhƠnhăchínhăcôngătiăUBND
huynăBìnhăTơn,ătnhăVnhăLong 48
3.1. Quan đim ca UBND huyn Bình Tân v cht lng dch v hành chính công
48
3.2. Mc tiêu cht lng dch v hành chính công ca UBND huyn Bình Tân, tnh
Vnh Long 51
3.3. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn
Bình Tân, tnh Vnh Long 51
3.3.1. Gii pháp nâng cao s tin cy 51
3.3.2. Gii pháp nâng cao c s vt cht 54
3.3.3. Gii pháp nâng cao nng lc phc v ca chuyên viên 56
3.3.4. Gii pháp nâng cao thái đ phc v ca chuyên viên 58
3.4.5. Gii pháp nâng cao s đng cm ca chuyên viên 59
3.3.6. Gii pháp nâng cao v yêu cu h s 62
3.4. Mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v hành chính công ti UBND
huyn Bình Tân, tnh Vnh Long 64
3.4.1. Kin ngh v c s vt cht 64
3.4.2. Kin ngh v s đng cm ca chuyên viên: 64
3.4.3. Kin ngh v yêu cu h s 64
PHNăKTăLUN 66
DanhămcătƠiăliuăthamăkho
Phălc


DANHăMCăCỄCăBNG

Trang
Bng 1.1. Kt qu điu chnh, b sung thang đo theo mô hình SERVQUAL
cho phù hp vi thang đo cht lng dch v hành chính công
ti UBND huyn Bình Tân…………………………………………………… 23
Bng 2.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach
’
s Alpha…………… 31
Bng 2.2: o lng bin đng các thành phn to nên cht lng dch v
hành chính công ti UBND huyn Bình Tân………………………………… 34
Bng 2.3. o lng đ bin đng v s tin cy…………………………………35
Bng 2.4. o lng đ bin đng v c s vt cht…………………………….37
Bng 2.5. o lng đ bin đng v nng lc phc v ca chuyên viên……… 38
Bng 2.6. o lng đ bin đng v thái đ phc v ca chuyên viên…………39
Bng 2.7. o lng đ bin đng v s đng cm v ca chuyên viên……… 40
Bng 2.8. o lng đ bin đng v yêu cu h s……………………………. 41



1 PHNăMăU
1. Vnăđănghiênăcu
Ci cách hành chính là yêu cu khách quan trong s nghip công nghip
hóa - hin đi hóa đt nc, xây dng nn kinh t th trng theo đnh hng xư
hi ch ngha, góp phn thúc đy s phát trin kinh t, xư hi. ây là công tác
trng tâm ca toàn h thng chính tr hng ti mc tiêu ly con ngi làm
trng tâm. Các n lc ci cách hành chính, đn gin hóa th tc hành chính trên
tt c các lnh vc qun lỦ nhà nc đóng vai trò quan trng, đm bo và phát
huy quyn làm ch ca nhân dân, nâng cao đi sng nhân dân, đng thi đa
các dch v hành chính công đn gn dân hn. Ci cách hành chính đư đem li
nhiu li ích nh sau: tit kim thi gian, đn gin hóa th tc hành chính,
doanh nghip và ngi dân đc phc v chu đáo hn, hài lòng hn… cung ng
dch v hành chính trong nhng nm gn đây đư tin b, thun tin cho doanh
nghip và ngi dân tip cn vi c quan nhà nc nhm thc hin các th tc
nh: cp giy chng nhn quyn s dng đt, đng kỦ th chp, xóa th chp,
đng kỦ kinh doanh, giy phép xây dng, h tch, khai sanh, công chng….
Tuy ci cách hành chính trong thi gian qua đư đt đc nhng kt qu
quan trng nhng so vi yêu cu ca phát trin kinh t - xư hi và hi nhp kinh
t quc t thì ci cách hành chính còn chm, hiu qu thp th hin  mt s
đim sau: H thng th ch pháp lut còn cha đng b, thiu nht quán nh
lut, pháp lnh đư ban hành nhng ngh đnh, thông t, hng dn trin khai còn
chm; Th tc hành chính vn cha ci cách đn gin hóa, tính minh bch còn
thp. Theo thng kê ca B T pháp vào gia tháng 10/2014, các b, ngành đư
đn gin hóa 4.169/4.712 th tc hành chính; đng thi các b, ngành cng cp
nht công khai hn 112.000 h s th tc hành chính và gn 11.000 h s vn
bn liên quan vào c s d liu quc gia.

vy, nâng cao cht lng dch v hành chính công ti c quan nhà nc ht sc
quan trng, c quan hành chính nhà nc bên cnh chc nng qun lỦ còn chc
nng phc v nhng dch v cn thit cho ngi dân đ h thc hin tt quyn và
ngha v ca công dân.

3 Trong nm 2014, B phn tip nhn và tr kt qu thc hin c bn đt yêu cu,
UBND huyn đư nhn đc mt s phn hi, kin ngh ca ngi dân v hot đng
ca B phn tip nhn và tr kt qu h s th tc hành chính  các cp nh sau th tc
h s quá nhiu, rm rà, đin thông tin d sai; UBND huyn cha cp nht thông tin v
th tc hành chính lên trang thông tin đin t ca huyn vì không cp nht kp thi
ngi dân phi mua h s bên ngoài nhà sách đôi lúc h mua h s đư ht hiu lc; B
phn tip nhn và tr kt qu cha có ngi hng dn đin thông tin do đó ngi dân
ch yu là phi thuê ngi khác và phi tn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bn
rn, đôi lúc hng dn qua loa cách đin thông tin làm cho ngi dân đin sai, nên phi
mua nhiu b h s đ hoàn chnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách
ng x cha đc mm mng Chính vì vy, vn đ cn đt ra hin nay là UBND
huyn cn phi nâng cao cht lng dch v hành chính công đ phc v ngi dân tt
hn, hiu qu hn so vi cách phc v hin nay.
ó là lỦ do tác gi chn  tài “Nâng cao cht lng dch v hành chính công
ti UBND huyn Bình Tân” đ làm lun vn nhm đánh giá xem cht lng dch v
hành chính công ti B phn tip nhn và tr kt qu cung cp cho t chc, ngi
dân  mc đ nào, đng thi đa ra nhng gii pháp, kin ngh nhm nâng cao cht
lng dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân góp phn khc phc s
phi hi, kin ngh ca ngi dân đi vi B phn tip nhn và tr kt qu.
2.ăMcătiêuănghiênăcu
Mc tiêu tng quát ca lun vn: gii pháp nâng cao cht lng dch v hành
chính công ti UBND huyn Bình Tân, tnh Vnh Long

Dăliuăsăcp caălunăvn: tin hành điu tra phng vn 200 ngi dân đn
liên h trc tip ti B phn tip nhn và tr kt qu nhm mc đích đánh giá d
liu khách quan hn.
T trc đn nay cha có đ tài hay công trình nghiên cu nào v cht lng
dch v hành chính công ti UBND huyn Bình Tân, do đó, đây là đ tài đu tiên
nghiên cu v cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn nên tác gi tin
hành đa d liu s cp trc tip đn ngi dân đ h đánh giá khách quan hn so
vi cách gi qua hp th hay gi qua email.

5 4.2.ăPhngăphápănghiênăcu
Phng pháp nghiên cu đnh tính: tho lun nhóm đ điu chnh và phát trin
thang đo.
Phng pháp nghiên cu đnh lng:
Phng vn trc tip bng cách phát phiu trc tip 200 ngi.
X lỦ d liu:
+ Kim đnh s b thang đo bng h s tin cy Cronbach
’
s Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA
+ Thng kê mô t: phân tích bng thng kê mô t: trung bình và đ lch chun.
5.ăKtăcu caălunăvn
Lun vn đc kt cu nh sau:
Phn m đu
Chng 1: C s lỦ lun v cht lng dch v.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v hành chính công ti UBND huyn
Bình Tân.
Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v hành chính

v là mt hot đng mà sn phm ca nó vô hình. Nó gii quyt các mi quan h
vi khách hàng hoc vi tài sn do khách hàng s hu mà không có s chuyn giao
quyn s hu; Theo quan đim ca chuyên gia Philip Kotler (2006), dch v là mi
hot đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình,
không dn đn quyn s hu mt cái gì đó, sn phm ca nó có th gn hay không
gn vi mt sn phm vt cht. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dch v là
nhng hot đng kinh t thng to ra sn phm vô hình, chng hn: dch v giáo
dc, gii trí, tài chính và y t.
Nhng nm gn đây, khái nim dch v trong lnh vc qun lỦ cht lng
đc thng nht theo TCVN ISO 8402:1999 thì dch v là kt qu to ra đ đáp ng
yêu cu ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách
hàng và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
7 Nh vy có th hiu, dch v bao gm toàn b s h tr mà khách hàng trông
đi, vt qua ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình nh và uy tín có liên
quan.
1.1.2.ăcăđimăcaădchăv
Theo T Th Kiu An và các cng s (2010), dch v có nhng đc đim c
bn sau:
1.1.2.1.ăăDchăvăcóătínhăđngăthiăvƠăkhôngăthăchiaăct
Tính đng thi và không th chia ct ca dch v th hin  ch không th
phân chia rch ròi hai giai đon cung cp và tip nhn. c đim này cho rng quá
trình cung cp dch v xy ra liên tc, ngha là quá trình cung cp và tip nhn dch
v tin hành đng thi, cùng mt lúc vi s hin din ca khách hàng trong sut
thi gian sn xut. Do đó, cht lng dch v s rt khó đoán trc mà s da theo
phán đoán ch quan cao và d nhiên, không th tích ly, d tr dch v cng nh
không th kim nghim trc.
1.1.2.2.ăDchăvăcóătínhăkhôngăđngănht,ăkhôngănăđnh

Hình 1.1: Các ch th thc hin dch v
Ngun: T Th Kiu An và các cng s (2010)
Cn c vào hình 1.1, ta có 03 ch th thc hin dch v c th sau nh sau:
Th nht, ch th nhà nc: thc hin các dch v công cng nh trng hc, bnh
vin, c quan hành chính, bu đin; Th hai, ch th là các t chc xư hi: cung cp
các dch v ca t chc xư hi nh hot đng vì cng đng, hot đng t thin; Th
ba, ch th là các đn v kinh doanh: cung cp các dch v ngân hàng, nhà hàng,
khách sn, bt đng sn.
Phơnăloiătheoăniădungă(lnhăvc,ăchcănng): Vi cách phân loi theo lnh
vc, chc nng, dch v bao gm: th nht là tip đón khách (khu vui chi gii trí,
khách sn, nhà hàng); Th hai là thông tin liên lc (bu đin, hàng không, đng
st, đng thy, vin thông…); Th ba là dch v y t, sc khe (bnh vin, phòng
Ch th thc hin
Nhà nc
Các t chc xư hi
Các đn v kinh doanh
9 khám…); Th t là dch v bo qun, bo trì; Th nm là dch v công cng (xe
buỦt, dn v sinh, cung cp nc, công viên…); Th sáu là dch v thng mi
(buôn bán l, phân phi, cung ng, kho bưi); Th by là dch v tài chính (ngân
hàng, bo him, cho vay); Th tám là dch v chuyên ngành và k thut; Th chín
là dch v hành chính; Th mi là dch v khoa hc, nghiên cu, phát trin; Và
cui cùng là dch v t vn, giáo dc, đào to
Phơnăloiătheoămcăđích: Da vào mc đích t chc cung cp, dch v có hai
loi: dch v li nhun và dch v phi li nhun.

c đim th nht, thuc tính ca mt dch v đc phân chia thành 3 cp đ:
Cp 1 là nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc tính
khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không đáp ng
nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi khi th trng do khách hàng
cm thy tht vng.
Cp 2 là nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thuc tính này thng đc đ cp đn nh là mt chc nng mà khách hàng mong
mun, mc đ đáp ng càng cao, khách hàng càng thy tha mưn.
Cp 3 là yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca các đi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo thi
gian nó s dn tr thành nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
c đim th hai ca cht lng dch v là điu kin th trng c th. Bt c
quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nào đu phi gn lin vi mt th trng
xác đnh, mt dch v đc đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc các nhu
cu hin có ca th trng cng nh yêu cu ca các bên quan tâm.
c đim th ba cng là yu t then cht ca cht lng dch v là đo lng
s tha mưn nhu cu khách hàng. Cht lng dch v đc đo lng bng s tha
mưn ca khách hàng, điu quan trng nht ca quá trình kinh doanh chính là lng
nghe ting nói ca ngi s dng sn phm.
11 1.3.ăDchăvăhƠnhăchínhăcông
1.3.1.ăKháiănimăvădchăvăcông
Dch v công có quan h cht ch vi phm trù hàng hóa công cng. Theo Ủ
ngha kinh t hc, hàng hóa công cng có ba đc tính c bn nh: Th nht, là loi
hàng hóa mà khi đư đc to ra thì khó có th loi tr ai ra khi vic s dng nó;
Th hai, vic tiêu dùng ca ngi này không làm gim lng tiêu dùng ca ngi
khác; Th ba, không th vt b đc, tc là ngay khi không đc tiêu dùng thì hàng
hóa công cng vn tn ti. Có th thy rng khái nim và phm vi các dch v công

tip nh cp giy phép kinh doanh, giy chng nhn quyn s dng đt, đng kỦ th
chp, xóa th chp, công chng, th thc, h tch…
Tóm li, dch v hành chính công là dch v nhm đ đáp ng nhu cu chung
ca xư hi, nó xut phát t yêu cu qun lỦ nhà nc nhm thc hin chc nng
phc v ca nhà nc. Dch v hành chính công cng là mt loi hình dch v
nhng đc cung cp bi các c quan hành chính nhà nc hoc bi các t chc
không thuc c quan hành chính nhà nc đc nhà nc y quyn làm nhim v
này.
1.3.3.ăcătrngăcaădchăvăhƠnhăchính công
Theo Nguyn Ngc Hin và các tác gi (2006), dch v hành chính công có
nhng đc trng riêng, phân đnh nói vi loi hình dch v công cng khác nh:
Th nht, vic cung ng dch v hành chính công luôn gn lin vi thm
quyn và hot đng ca các c quan hành chính nhà nc, mang tính quyn lc
pháp lỦ, trong vic thc hin các quyn và ngha v có tính pháp lỦ ca các t chc
và công dân nh cp các loi giy phép, giy khai sinh, công chng, h tch…Thm
quyn hành chính pháp lỦ th hin di hình thc các dch v hành chính công
nhm gii quyt các quyn và li ích hp pháp ca nhân dân, là hot đng phc v
công dân t các c quan hành chính nhà nc. Các hot đng này không th y
quyn cho bt k t chc nào ngoài c quan hành chính nhà nc thc hin và ch
có hiu lc khi đc c quan hành chính nhà nc thc hin mà thôi, Vì vy, nhu
cu cung ng các dch v hành chính công ca ngi dân không phi là nhu cu t
thân ca h mà xut phát t các quy đnh có tính cht bt buc ca nhà nc.
13 Th hai, dch v hành chính công nhm phc v cho hot đng qun lỦ nhà
nc. Dch v này bn thân chúng không thuc v chc nng qun lỦ nhà nc,
nhng li là hot đng nhm phc v cho chc nng qun lỦ nhà nc. Vì vy, hin
nay các nghiên cu khoa hc pháp lỦ đư đt ra vn đ xung quanh vic tách chc
nng hành chính và chc nng qun lỦ trong hot đng ca c quan nhà nc.

cuc ci cách hành chính trên c nc và xem ngi dân đn c quan nhà nc làm
vic là mt khách hàng. Các c quan nhà nc cng nhn ra rng ch có làm hài
lòng ngi dân s to đc s đng thun dn đn vic qun lỦ hành chính nhà
nc s đt hiu qu cao. Do đó, thc đo quan trng đi vi hot đng ca các c
quan hành chính nhà nc là cht lng dch v, điu này đánh giá kt qu hot
đng chính ca các c quan nhà nc có hiu qu nh th nào. Hin nay, hu ht
các nc đu chú trng ci thin cht lng dch v hành chính công nhm đáp ng
nhu cu ca công dân là nhim v quan trng ca chính ph. Vic đánh giá ca
ngi dân v cht lng dch v hành chính công do các c quan hành chính nhà
nc cung cp góp phn ci thin cht lng dch v và to mi quan h gia ngi
dân và các c quan hành chính nhà nc.
Các nhà khoa hc đư nghiên cu áp dng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá
cht lng dch v hành chính nh: đánh giá h thng cht lng, kim soát cht
lng, hoch đnh cht lng…có th hiu, dch v hành chính công là kh nng
tha mưn các yêu cu ca t chc và cá nhân v cung ng dch v hành chính công
vi sn phm c th là các quyt đnh hành chính.
1.4.2.ăThƠnhăphnăchtălngădchăv
Cht lng dch v đc đo lng bi nhiu thành phn và vic nhn đnh
chính xác các thành phn này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng
nghiên cu. Có nhiu tác gi đư nghiên cu vn đ này.
Hin nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá cht lng là mô
hình Gronross (1984), cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên hai yu t là
(1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng; và mô hình cht lng dch v
ca Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đư đa ra mt cái nhìn tng th v cht
lng dch v, tuy nhiên mô hình này ch mang tính khái nim nhiu hn. Theo ông
15 bt c loi hình dch v nào, cht lng dch v đc cm nhn bi khách hàng và
đánh giá da trên 10 thành phn nh sau: