BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013
NÂNG CAO CHTăLNG DCH V THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN
HĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU

NGUYN LÊ HNG THANH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. HăCHệăMINHăậ NMă2013
NÂNG CAO CHTăLNG DCH V THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN
HĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU NGUYN LÊ HNG THANH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mưăs : 60340201

Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăPGS.TSăPhmăVnăNng
BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi.ăCácăsăliuăvàăktăquă
trìnhăbàyătrongăđătàiălàătrungăthcăvàăchaătngăđcăcôngăbătrcădây.
Cácăsă liu,ă ktă quă doă trcă tipă tácă giă thuăthp,ăthngă kêă vàă xă lỦ.ă Cácă
ngunădăliuăkhácăđcătácăgiăsădngătrongăđătàiăđuăcóăghiărõăngunătríchă
dnăvàăxutăx.

TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Nmă2013

HcăViên NguynăLêăHngăThanh
iii
MCăLC

nhơnăti Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.ăKháiăquátăchungăvăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 27
2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătrin 27
2.1.2.ăCăcuăbămáyătăchcăcaăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 30
2.1.3.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanhăcaăNgânăhàngăÁăChâu 32
2.2.ăThcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánăchoăkháchăhàngăcáănhânătiăNgână
hàng TMCP Á Châu 33
2.2.1.ăHotăđngăthanhătoánăth 33
2.2.2ăChtălngădchăvăchuynătin 37
2.2.3.ăChtălngădchăvăngânăhàngăđinătă 37
2.2.4.ăThcătrngăvăhotăđngătrălngăquaătàiăkhonă 38
2.2.5.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăSéc 39
2.2.6.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăUNC 40
2.2.7.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăUNT 41
2.3.ăánhăgiáăktăquăđtăđcăcaăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 42
2.3.1.ăKtăquăđtăđc 42
2.3.2.ăNhngăhnăch 43
2.3.3.ăNguyênănhânăcaănhngăhnăch 43
2.4.ăKhoăsátăđánhăgiáăcaăkháchăhàngăcáănhânăđiăviăchtălngădchăvăătiă
NHTMCP Á Châu 44
2.4.1.ăThităkăngiênăcuăchoăđătài 44
2.4.2.căđimămuănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 48
2.4.3.ăKimăđnhăthangăđoầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ. 50
2.4.4.ăánhăgiáăvaiătròătácăđngăcaătngăyuătăđnăchtălngădchăvăthanhă
toán khách hàng cá nhânầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 56

v

TT
NGHAăTINGăANH
NGHAăTINGăVIT
1
ATM
Automatic Teller Machine
Máyărútătinătăđng
2
ACB
Asian commercial bank
NHTMCP Á Châu
3
KHCN

Khách hàng cá nhân
4
CLDVTT
KHCN

Chtălngădchăvăthanhătoánăkháchă
hàng cá nhân
5
L/C
Letter of Credit
Thătínădng
6
NH

Ngân hàng
7

Thanhătoánăbùătr
14
TTTT

Thanhătoánătinăth
15
UNT

yănhimăthu
16
UNC

yănhimăchi
17
UCP
Uniform Customs and
Practice
Quyătcăthcăhànhăthngănhtăvătínă
dngăchngăt vii
DANHăMCăBNG
Bng 1.1: Cácăbinăthànhăphn,ăthamăsăcaămôăhìnhăhiăquyầầầầầầầầ.23
Bngă2.1:ăTngătrngăthu nhp 32
Bngă2.2:ăHiuăquăkimăsoátăchiăphí 32
Bngă2.3:ăTăsutăliănhunătrcăthuătrênătngătàiăsnăcóăvàăvnăchăsăhuăbìnhă
quânầầầầ. 33
Bngă2.4:ăTìnhăhìnhătrinăkhaiădchăvăthăgiaiăđonă2010ă- 2012 34
Bngă2.5:ăTìnhăhìnhătrăvàănhnălngăquaătàiăkhonăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 39

Hình 2.2:ăQuyătrìnhănghiênăcu đăxut 45
Hìnhă3.1:ăMôăhìnhăkinătrúcăNHăinătăcaăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 62
Hìnhă3.2:ăHăthngăCRMăđinăt 63 1 MăU
1. LýădoăchnăđătƠi

Xuăhngătoànăcuăhoá,ăhiănhpăkinhătăqucătăvàăkhuăvcăđangădinăraă
mnhămăămiălnhăvc,ămiăngànhăvàălnhăvcăngânăhàngăcngăkhôngăngoiăl.ă
Xuăhngănàyădnăđnăsăcnhătranhăquytălităgiaăcácăngânăhàngănhàănc,ăngână
hàngăthngămiăcăphnăvàăngânăhàngăncăngoàiătrongăhotăđngăcungăcpădchă

iătngănghiênăcu:ăChtălngădchăvăthanhătoánăphcăvăkháchăhàngăcáă
nhânătiăACB.

Phmă viă nghiênă cu:ă Tìnhă hìnhă thanhă toánă kháchă hànhă cáă nhână caă ACBă
trongăthiăgiană2010-2012.

4. Phngăphápănghiênăcuă
Phngăphápănghiênăcuătrongălunăvnănàyăbaoăgmăcácăphngăphápăsau:
 ă tàiă să dngă cácă phngă phápă phână tích,ă tngă hp,ă dină gii,ă quyă np,ă
thngăkêăvàăsoăsánhăcácăthôngătinăthăcpăđcăthuăthpătăngunăniăbăcaă
ACB,ătàiăliuăchuyênăngành,ăsáchăbáo,ăInternet,ăv.văđălàmăcăsălỦălunăvàă
phânătíchăthcătrngăhotăđngăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhânăcaăACB.
 Nghiênăcuăđnhătínhăđcătinăhànhănhmăxácăđnh cácăkháiănimădùngătrongă
thangăđoălngăcácăyuătănhăhngătiăchtălngădchăvăthanhătoánăchoă
kháchăhàngăcáănhânădiăgócănhìnăcaăkháchăhàngăcaăACBăvàăchuyênăgia.ă
Nghiênăcuăđcăthcăhinădiăhìnhăthcămtăcucăthoălunănhómăgiaăcácă
nhână viênă đangă làmă vică tiă phòngă KHCNă caă ACBă nhmă phátă trină cácă
thangăđoăchoăcácăthànhăphnăvàălàăcăsăchoăcucăkhoăsátăđnhălngăsauăđó.ă
 Nghiênă cuă đnhă lng:ă Bngă câuă hiă doă điă tngă tă tră liă (self-
administeredăquestionnaire)ălàăcôngăcăchínhăđăthuăthp dăliuăđnhălng.ă
Phngăphápăchnămuătrongăcucănghiênăcuănàyălàăphngăphápăchnămuă
thunătin.ăCôngăcăhăsătinăcyăCronbachăalphaăvàăphânătíchăyuătăkhámă
pháăEFAă(exploratoryăfactorăanalysis)ăđcăsădngăđăgnălcăcácăkháiănimă
dùng trong nghiênăcu.ăPhnă mmăthngăkêă SPSS-20ăđcădùngătrongăquáă
trìnhăxălỦădăliu.ăPhépăthngăkêăhiăquyătuynătínhăđcăsădngăđătìmăraă
miăquanăhăgiaă cácă yuătăviă chtă lngă dchă vă thanhă toánă choă kháchă
hàng cá nhân. 3

 Dchăvălàămtăhotăđngămàăsnăphmăcaănóălàăvôăhình.ăNóăgiiă
quytămiăquanăhăgiaăngiăcungăngăviăkháchăhàngăhocăviă
tàiăsnădoăkháchăhàngăsăhuămàăkhôngăcóăsăchuynăgiaoăquynă
săhu.
 Dchăvălàămtăhotăđngăxưăhiăđưăxyăraătrongămiăquanăhătrcă
tipăgiaăkháchăhàngăvàăđiădinăcaătăchcăcungăng .
 CònătheoăISOă8402:ăDchă vălàăktăquătoăraădoăcácăhotăđngă
tipăxúcătrcătipăgiaăngiăcungăngăvàăkháchăhàngăvàăcácăhotă
đngăniăbăcaăngiăcungăngăđăđápăngănhuăcuăcaăkháchă
hàng.
 Thanhătoánă(TT)ălàătngăthăcácăhotăđngăthcăhinănghaăvăchiătrăhocă
quynăđcăchiătrăhocăcăhaiătrongăquáătrìnhăthcăhinăcácăgiaoădchăcóăliênă
quanăđnătinăt.ăCnăphânăbităhaiălnhăvcăthanhătoánălàăThanhătoánăMuă
dchăvàăThanhătoánăPhiămuădch.ăThanhătoánămuădchălàăhotăđngăthanhă
toánăphátăsinhătăquanăhăthngămi.ăNóăthcăhinănghaăvăphiăchiătrăcaă
ngiămuaăvàăquynănhnăchiătrăca ngiăbán.ăThanhătoánăphiămuădchălàă
thcăhinăchiătrămàăkhôngăxutăphátătăquanăhăthngămi. Thanh toán có
thăđcăthcăhinămtăcáchătrcătipăhocăgiánătip.ăThanhătoánătrcătipălàă
5 vicăthcăhinăquynăvàănghaăvăchiătrămtăcáchătrcătipăgiaăhaiăchăthă
trongăgiaoădchătinătămàăăđóăkhiăthcăhinămtănghaăvăchiătrăthìăngayă
lpătc,ăđngăthiăthcăhinăquynăđcăchiătrăchoăchăthăkhác.ăThanhătoánă
giánătipălàăhotăđngăthanhătoánăđcăthcăhinăthôngăquaămtăhayănhiuă
bênăthăba,ăchăyuălàăthôngăquaăcácătăchcăcungăngădchăvăthanhătoánă
tiêuăbiuălàăNgânăhàng.

1.1.2.ăDchăvăthanhătoánăngơnăhƠng
DchăvăthanhătoánăNgânăhàngălà:ăDchăvămàăNgânăhàngăThngămiăcungă

hngălưiă- điăviăloiăhìnhătinăgiăhngălưi
 Cóănhiuăcáchăthcăđăphânăloiăcácăloiăhìnhătinăgiăthanhătoán.ă
 Theoătngăđiătngăkháchăhàng,ătàiăkhonătinăgiăcóăthămătheoăcácăhìnhă
thcăsauăđây:
(1)ăTàiăkhonătinăgiăcaătăchc:ălàătàiăkhonămàăchătàiăkhonălàăngiăđiă
dinătheoăphápălutăhocăđiădinătheoăuăquynăcaătăchcămătàiăkhon.ă
(2)ăTàiăkhonătinăgiăcaăcácăđngăchătàiăkhon:ălàătàiăkhonăcóăítănhtăhaiă
ngiătrălênăcùngăđngătênămătàiăkhon.ăngăchătàiăkhonăcóăthălàăcáănhână
hocăngiăđiădinăhpăphápăcaăTăchc.
(3)ăTàiăkhonătinăgiăcaăcáănhân:ălàătàiăkhonămàăchătàiăkhonălàămtăcáă
nhânăđcălpă đngătênămătàiăkhon.Tinăgiăgiaoădchă toătinăđă choăsăraăđiă
nhiuădchăvămiăsauănàyăvàănóăgiúpăciăthinăđángăkăhiuăquăcaăquáătrìnhăthanhă
toán.
 TheoătínhăchtăcaăTKTGătinăgiăthanhătoánăbaoăgmătinăgiăkhôngăhngă
lưiăvàătàiăkhonăhngălưi.ăMcăđíchăcaătàiăkhonătinăgiăthanhătoánălàăphcă
văchoăcácăhotăđngăthanhătoánăcaăkháchăhàng,ălưiăsutăkhôngăphiălàăđcă
trngăbnăchtăcaănó.ăTuyănhiênătrongăcucăcnhătranhăgiaăcácăngânăhàngă
hinănayăđưălàmăxutăhinămtăhìnhăthcăthuăhútătinăgiăthanhătoánăcaăcácă
ngânăhàngăbngăcáchătrălưiăchoăcácăkhonătinăgiăthanhătoánăkăcácăkhôngă
kăhn.ăVicăxutăhinătàiăkhonătinăgiăthanhătoánăcóăhngălưiăbanăđuă
cngăcóănhiuătranhăcưi.ăTngăcóăquanăđimăchoărngătrălưiălàmătngăriăroă
choăhotăđngăngânăhàng.ăNhìnăvàoăthcătăcóăthăthyăTKTGăcóăhng lãi
7 cngăcóăhàmăchaăvnăđ.ăXutăphátătătínhăchtăkhôngănăđnhăcaătinăgiă
thanhătoánăcùngăviălưiătinăgiălàmăchoădăbáoăvăkhiălngăngunăvnăvàă
nhuăcuăchiătrătrănênăkhóăđoălng.ăThêmănaălàăkăhnătimănngăcaătină
giăthanhătoánăcngălàăngnănhtăvàăkhóădăbáoănht.


(3) Ngân hàngănhnăSécătăđiătácăcaăkháchăhàngăhocătăngânăhàngăphcă
văđiătácăkháchăhàngă(NHă2,3 ).
(4) Ngână hàngă tríchă nă tàiă khonă KH,ă tră tină mtă choă kháchă hàng,ă hocă
chuynătinătiăNHăđiălỦ.
(5) NHăcóăthăthcăhinăthanhătoánăbùătrătiăTrungătâmăthanhătoánăbùătr.

1.1.3.3.ăDchăvăchuynătinătrongăncăvƠăqucătă(remittance,ăremise)
Chuynătinălàădchă vătheoă đóăngânăhàngă nhnălnhăchi,ăuănhimăchiătă
kháchăhàngăvàătinăhànhăghiăcóăchoăngiăghiădanh,ătheoăchăthăhpăphápăcaăkháchă
hàngătrênălnhăchi.
9
Hìnhă1.2:ăQuáătrìnhăcungăngădchăvăchuynătinăcaăNHTM
(Ngun: Quy trình dch v thanh toán ca Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dchăvăchuynătinăphátăsinhătăquanăhăgiaoădchăcaăkháchăhàngăviăđiă
tácăcaăh.ăThôngăthngăhaiăbênăđiăđnăcácăphngăthcăthanhătoánănh:ăPhngă
thcăchuynătin,ăChuynăkhonăliênăNHătrongăncăvàăqucăt
(2) Ngânăhàngănhnălnhăchuynătin,ăuănhimăchiă(UNC)ătăkháchăhàng.
(3) NHăkimătraăđiuăkinăthanhătoán,ăchngătăvàăghiănăTKăkháchăhàng,ăgiă
báoăn,ăgiyăbáoăđưăthanhătoán.
(4) NHăcungăngădchăvăraălnhăchuynătinăchoăngânăhàngăđiălỦătrătinăchoă
ngiăhng:ăNuăchuynătinătrongănc,ăvicăraălnhăchuynătinăthcăhinăthôngă
quaăchăyuălàăhăthngăthanhătoánăniăb,ăliênăngânăhàng,ăthanhătoánăbùătr ăNuă
chuynătinăqucătăcóăthăsădng:ăMngăthanhătoánăSWIFT,ătellex,ăthăbáo
(5) Ngână hàngă cungă ngă tră tină choă ngiă hngă (thngă chă trongă nc);ă
NgânăhàngăđiălỦătrătinăchoăngiăhng.

1.1.3.4.ăThanhătoánănhăthu,ăuănhimăthuă(collectionăofăpayment)

Btăđuăbngăvicătipăxúcăkháchăhàngăxácăđnhănhuăcuăcaăkháchăhàngăcóăthă
cóănhngătăvnăvăvicăsădngădchăvănhăthu.ăKhiăkháchăhàngăchpănhnăquană
hă viă Ngână hàngă NHă m/ăhocă khôngă cnă mă tàiă khonă thanhă toánă choă kháchă
hàng. DchăvănhăthuătrongăncăhinănayăăVităNamăbtăbucăkháchăhàngăphiă
cóătàiăkhonătinăgiăthanhătoán.
Vicăkimătraătínhăhpălăcaăchngătălàăvicăkimătraăcáchăthc,ăquyăcáchă
lp,ătínhăđúngăvăbămtăcaăchngătămàăkhôngăđc/phiăkimătraătínhăkhpăđúngă
caăchngătătrênăcăsăhpăđngăthngămiăhayăcácăchngătăliênăquanăkhác.ăViă
nhăthuătrongănc,ăthanhătoánăphiăđcăthcăhinăkhiăthoămưnăhaiăđiuăkin:ă(1)ă
Bă chngă tă hpă l;ă (2)ă Giaă ngiă bánă vàă ngiă muaă cóă thoă thună să dngă
phngăthcăUNTăthngăđcăthăhinărõătrênăhpăđngăthngămi.
Khănngăthanhătoánăcaăngiămua:ăNuăngiămuaăkhôngăđătinăđăthanhă
toánăNHăthôngăbáoătiăngiămuaă(KHăcaămình)ăđngăthiăthôngăbáoătiăngiă
12 hngă thôngă quaă ngână hàngă nhă thu;ă Luă chngă tă chă khiă ngiă muaă cóă đă
tin/hocătrăliăngiăhngănuăcóăyêuăcu.
ViătăcáchălàăNHăthuăhă(NHăphcăvăngiăbán):ăNHăkimătraătínhăhpălă
caăCT,ăđóngăduăkỦătênălênăUNTăriăchuynăđnăNHăthanhătoán.ăNuăvicăthanhă
toánă thcă hină NHă ghiă cóă choă tàiă khonă ngiă bán.ă Khôngă thanhă toánă NHă phiă
thôngăbáo,ătrăchngătăchoăngiăhng.

1.1.3.5.ăDchăvăthanhătoánătínădngăchngăt
âyălàămtădchăvăphăbinătrongăhotăđngăxutănhpăkhu.ăNóăđmăboăană
toànăchoăcácăbênăthamăgiaătrênăcăsăuyătínăcaăcácăngânăhàng.ăTuyăvyădchăvănàyă
cngăhoànătoànăcóăthăcungăngăchoăcácăkháchăhàngăcóăquanăhăthngămiăniăđa.
Làă mtă dchă vă ngână hàngă cungă cpă choă kháchă hàngă theoă đóă Ngână hàngă
(IssuingăBank)ăđápăngănhngăyêuăcuăcaăkháchăhàngă(ngiăyêuăcuămăTDT)ă
phát hành mtăTínădngăthătrongăđóăcamăkt/hayăchoăphépămtănhăthuăkhácă(NHă

chădnăthanhătoán/saăđiăchădnăthanh toán.
14 in đn bng telex: đinăđưăquaăbăphnăMtămưăcóăduă“Mưăkhoáăđưăđcă
kimătraăđúng”ă- “Testăcorrect”ăđcăđóngăduăvàăcóăchăkỦăcánăbăphătráchăcôngă
tácăMtămư.
in đn bng SWIFT: Bcăđinănhnăđcăhoànăchnh,ăđyăđ,ă khôngăcóă
nhngăghiăchúăvămưăkhoáăSWIFTănhăAuthenticationăfailure,ăunauthenticated,ăoldă
keyăhocănhngăchúăgiiăcóănghaătngăt.
i vi th phiăcóăxácănhnăcaăcánăbăBăphnăMtămưăbngăcmă“ChăkỦă
uăquynăhpălăvàăcóăhiuălc”.
Tiăbcă(5)ănhnăbăchngătăvàăthanhătoán:ătrcăkhiăthanhătoánătinăchoă
ngiăxutăkhu,ăNHXăphiăkimătraătínhăxácăthcăbămtăcaăchngăt.ăVicăkimă
traănàyăthcăhinătheoăquyăđnhăcaăUCPăviănhngănguyênătcăcăbn:ă(1)ăCácă
chngătăthăhinătrênăbămtăcaăchúngămâuăthunăviănhauăsăđcăcoiănhăkhôngă
phùăhpăviăcácăđiuăkhonăvàăđiuăkinăcaăLC.ă(2)ăNgânăhàngăkhôngăkimătraă
chngătăkhôngăquyăđnhătrongăLC.ăNuănhnăđcăchngătănhăvy,ăngânăhàngăsă
tră liă choă ngiă xută trìnhă hocă chuynătipă màă khôngă chuă tráchă nhimă gì.ă (3)ă
Ngân hàngăphátăhành,ăngânăhàngăxácănhnă(nuăcó),ăhocăngânăhàngăđcăchăđnhă
hànhăđngăthayămtăh,ămiăngânăhàngănhăvyăsăcóămtăthiăgianăhpălỦ,ănhngă
khôngăvtăquáă7ăngàyălàmăvicăcaăngânăhàngăkătăngàyănhnăchngăt,ăđăkimă
traăchngătăvàăquytăđnhăcóăchpănhnăhayătăchiăbăchngătăvàăthôngăbáoăchoă
bênăxutătrìnhăchngătăvăquytăđnhăcaămình.ă(4)ăNuăLCăcóăquyăđnhăđiuăkină
màăkhôngăquyăđnhăchngătăphiăxutătrìnhăthìăngânăhàngăsăbăquaăđiuăkinăđó.
Chng t bt đng: Btăđngăăđâyăcóănghaălàăsăkhôngăkhpăđúngăbămtă
caăbtăcămtăchngătănàoătrongăbăchngătăđcănêuătrongăL/Căsoăviăniădungă
caăL/CătheoănhngănguyênătcăcaănhngăquyătcăchungănhăUCP,ăULB, ă
Nuăcácăbtăđngăcóăthăsaăchaăđcăthìăđănghăkháchăhàngătăchnh ngay.
Nuăcácăbtăđngăkhôngăthăsaăchaăđc,ăNHătinăhànhăthôngăbáoăchoăNHăphátă

cungăcpăcácădchăvăđiălỦăchoăngânăhàngăphátăhành.
(4)ă Ngiă chpă nhnă th:ă làă ngiăhngă giáă tră thanhătoánă trongă quáă trìnhă
thanhătoán.ă Ngiăchpănhnăthălàăngiăbánăhàng,ădchăv,ălàăngiănhnătin,ă
ngânăhàngăthanhătoán,ăngânăhàngăđiălỦ.