B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUYN CÔNG MINH

NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN
PHÁT TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC
TS THÂN TH THU THU

Thành Ph H Chí Minh ậ Nmă2013 LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: "Nâng cao cht lng dch v đi vi khách
hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí
Minh" là kt qu nghiên cu ca riêng tôi, các kt qu nghiên cu có tính đc lp
riêng, không sao chép bt k tài liu nào và cha đc công b toàn b ni dung
này bt k  đâu. Các s liu, các ngun trích dn trong lun vn đc chú thích
ngun gc rõ ràng, minh bch.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài
nghiên cu này.
Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013

CAR
H s an toàn vn
4
CBNV
Cán b nhân viên
5
EFA
Phân tích nhân t khám phá
6
GATS
Hip đnh chung v thng mi dch v
7
HDBank
NH TMCP Phát trin Thành ph H Chí Minh
8
HQT
Hi đng qun tr
9
HSBC Vit Nam
Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC (Vit Nam)
10
KHCN
Khách hàng cá nhân
11
KHDN
Khách hàng doanh nghip
12
KMO
H s Kaiser – Mayer – Olkin
13

WTO
T chc thng mi th gii

DANH MC CÁC BNG BIU
STT
STT
BNG
TÊN BNG
TRANG
1
Bng 2.1
Tng hp mt s ch tiêu tài chính ca HDBank giai
đon 2010 - 2012
39
2
Bng 2.2
Huy đng vn KHCN ti HDBank giai đon 2010 -
2012
41
3
Bng 2.3
D n cho vay KHCN ti HDBank giai đon 2010 -
2012
43
4
Bng 2.4
S lng th phát hành KHCN ti HDBank giai đon
2010 - 2012
47
5

Bng 2.11
Thng kê phân tích hi quy
76
12
Bng 2.12
Các thông s thng kê trong phng trình hi quy
76
DANH MC CÁC BIU , HÌNH V
STT
STT BIU 
TÊN BIU , HÌNH V
TRANG

Hình 1.2
Mô hình cht lng dch v Gronroos
16

Hình 1.3
Mô hình cht lng dch v SERVPERF
23
2
Biu đ 2.2
Huy đng vn đi vi KHCN và tng huy
đng ca HDBank giai đon 2010 - 2012
42
3
Biu đ 2.3
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC BIU , HÌNH V
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. óng góp ca lun vn 3
6. Kt cu ca lun vn 3
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V I VI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1 Tng quan v dch v ngơn hƠng thng mi và dch v ngơn hƠng đi vi
khách hàng cá nhân 4
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng thng mi 4
1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng theo đi tng khách hàng 5
1.1.2.1 Dch v đi vi KHDN 5
1.1.2.1 Dch v đi vi KHCN 5
1.1.3 c đim ca dch v đi vi KHCN 6
1.1.4 Phân loi dch v đi vi KHCN 6
1.1.4.1 Dch v huy đng vn 6

nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 34
Kt lun chng 1 36

CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V I VI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT
TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH 37
2.1 Gii thiu v Ngơn hƠng thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí
Minh 37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 37
2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh 39
2.2 Thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 40
2.2.1 Các hot đng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi
c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 40
2.2.1.1 Dch v huy đng vn 40
2.2.1.2 Dch v cho vay 43
2.2.1.3 Dch v thanh toán 45
2.2.1.4 Dch v th 46
2.2.1.5 Dch v ngân hàng đin t 49
2.2.1.6 Dch v ngoi hi và mua bán vàng 49
2.2.1.7 Dch v khác 50
2.2.2 Thc trng cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
thng mi c phn Phát trin Thành ph H Chí Minh 50
2.2.2.1 Cht lng dch v huy đng vn 50
2.2.2.2 Cht lng dch v cho vay 51
2.2.2.3 Cht lng dch v thanh toán 52
2.2.2.4 Cht lng dch v th 52
2.2.2.5 Cht lng dch v ngân hàng đin t 53
2.2.2.6 Cht lng dch v ngoi hi và mua bán vàng 54
2.2.2.7 Cht lng dch v khác 54

3.2.2 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng 85
3.2.3 Nâng cao tính cnh tranh v giá 89

3.2.4 Tng cng công tác kim tra, kim soát, kim toán ni b 89
3.2.5 Phát trin các dch v cung ng cho khách hàng 90
3.2.6 Tip tc m rng mng li giao dch, linh đng thi gian giao dch và tng
cng đu t công ngh hin đi 94
3.3 Gii pháp h tr 95
3.3.1 i vi Chính Ph 95
3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc Vit Nam 96
Kt lun chng 3 98
KT LUN 99
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC
1 LI M U

1. S cn thit ca đ tài nghiên cu
Hi nhp kinh t quc t là xu hng tt yu và là yêu cu khách quan đi vi
bt k mt quc gia nào trong giai đon hin nay. Trong quá trình hi nhp này, h
thng NHTM phi đi mt vi nhng áp lc cnh tranh gay gt.
ng và Nhà nc ta đã sm nhìn nhn và nm bt xu th hi nhp, ch đng
vch ra đng li đ nn kinh t Vit Nam tham gia vào tin trình hi nhp kinh t
quc t, đc bit là trong lnh vc ngân hàng. Theo đó, bt đu t ngày 01/01/2011
các ngân hàng 100% vn nc ngoài đc hot đng và đc đi x bình đng nh
các NHTM trong nc. Chính điu này làm cho các NHTM trong nc phi đi
mt vi s cnh tranh khc lit. Cnh tranh ln nhau đ tn ti, đng thi còn phi
cnh tranh vi các ngân hàng nc ngoài có quy mô ln, cht lng dch v cao

TP.HCM qua vic vn dng thang đo SERVPERF và GRONROOS đ đo lng
cht lng dch v thông qua ý kin đánh giá ca KHCN.
Da vào kt qu phân tích, đa ra các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch
v đi vi KHCN ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP.HCM.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: Cht lng dch v đi vi KHCN ti Ngân hàng TMCP
Phát trin TP.HCM.
- Phm vi nghiên cu: D liu phc v cho nghiên cu đc thu thp giai đon
2010 – 2012, đnh hng phát trin kinh t, chin lc phát trin ca Ngân hàng
TMCP Phát trin TP.HCM đn nm 2020. Lun vn kho sát ti các đim giao
dch ca Ngân hàng TMCP Phát trin TP.HCM.
4. Phng pháp nghiên cu
Bên cnh s dng phng pháp thng kê, mô t, so sánh, đi chiu thì lun vn
còn s dng hai phng pháp nghiên cu là phng pháp đnh tính và đnh lng.
- Phng pháp đnh tính: thông qua phng vn các đi tng là cán b lãnh đo,
chuyên viên quan h khách hàng, giao dch viên và mt s KHCN ca Ngân
hàng TMCP Phát trin TP.HCM nhm xác đnh nhng nhân t t tác đng đn
cht lng dch v đi vi KHCN ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP.HCM,
3 đng thi b sung, điu chnh xây dng thang đo cho phù hp vi mc đích
nghiên cu.
- Phng pháp đnh lng: thông qua bng câu hi đc phng vn trc tip
KHCN đn giao dch, gi đin thoi phng vn, gi th đin t đn KHCN đã có
giao dch vi Ngân hàng TMCP Phát trin TP.HCM. Phng pháp phân tích đnh
lng áp dng phng pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t
khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính và phn mm chuyên dùng Exel,
SPSS Statistics 20.0
5. óng góp ca lun vn

tr các giao dch thng mi; Thuê mua tài chính; Mi dch v thanh toán và
chuyn tin bao gm th tín dng, th thanh toán và báo n, séc du lch và hi phiu
ngân hàng; Bo lãnh và cam kt; Kinh doanh tài khon ca mình hoc ca khách
hàng, dù ti s giao dch và trên th trng không chính thc, hoc các giao dch
khác v công c th trng tin t, ngoi hi, các sn phm tài chính phái sinh, các
hp đng k hn hoc hp đng quyn chn, các sn phm da trên t giá hi đoái
và lãi sut gm các sn phm nh hoán đi, hp đng t giá k hn, chng khoán
có th chuyn nhng; Tham gia vào vic phát hành mi loi chng khoán, k c
bo lãnh phát hành và chào bán nh đi lý và cung cp dch v liên quan ti vic
phát hành đó; Môi gii tin t; Qun lý tài sn nh tin mt hoc qun lý danh mc
đu t, qun lý qu hu trí, dch v bo qun, lu gi và tín thác; Các dch v thanh
toán và quyt toán tài sn tài chính bao gm chng khoán, các sn phm tài chính
phái sinh và các công c thanh toán khác; Cung cp và chuyn thông tin tài chính,
x lý d liu tài chính và phn mm liên quan ca các nhà cung cp dch v tài
chính khác; Các dch v v t vn, trung gian môi gii và các dch v tài chính ph
5 tr khác liên quan k c tham kho và phân tích tín dng, nghiên cu t vn đu t
và danh mc đu t, t vn hoch đnh chin lc doanh nghip.
Trong khi đó, theo Lut các TCTD 2010 sa đi, không nêu đnh ngha dch v
ngân hàng mà ch gii thích “hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng
thng xuyên mt hoc mt s các nghip v sau đây: nhn tin gi, cp tín dng
và cung ng dch v thanh toán qua tài khon”
Nh vy, dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính. Dch v tài
chính có phm vi rng hn, bao quát hn gm c dch v ngân hàng. Dch v ngân
hàng có th đc hiu chung nht đó là các công vic trung gian v tin t ca các
TCTD nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng v sinh li, đu t, gi h hay bo
đm an toàn tài sn, đem li ngun thu phí cho t chc cung ng dch v.
Dch v ngân hàng có hai đc đim ni bt:

vi ngân hàng, lo ngi phin phc th tc khi giao dch vi ngân hàng, lo ngi khi
giao dch vi ngân hàng s l thông tin v thu nhp đi vi ngi có thu nhp cao,
mc cm không dám giao dch vi ngân hàng đi vi ngi có thu nhp không cao.
T đó, hình thành nên đc đim ca dch v đi vi KHCN nh sau: S lng tài
khon và s h s giao dch ln nhng doanh s, giá tr ca mi giao dch li thp
nên chi phí bình quân trên mi giao dch khá cao;  phc v KHCN, NHTM phi
m rng mng li, đu t phát trin công ngh hin đi cnh tranh vi đi th,
luôn ci tin cho phù hp vi nhu cu đa dng ca KHCN, vì th chi phí hot đng
cao; S lng KHCN đông nhng li phân tán rng khp khin cho vic giao dch
không đc thun tin; n gin, d thc hin, thng tp trung vào các dch v
tin gi, tài khon, vay vn, m th tín dng,…; Vì nhu cu ca KHCN đn gin
hn nhiu so vi KHDN, nên dch v đi vi KHCN gia các NHTM thng có
nhiu nét tng đng; Do đc trng đi tng KHCN khá nhy cm vi chính sách
marketing nên d dàng thay đi nhà cung cp dch v khi các sn phm cung cp
không to s khác bit và có tính cnh tranh cao. c bit, hin nay vi s phát
trin không ngng ca công ngh thông tin và yêu cu ngày càng tng ca nhóm
khách hàng này, gia tng hàm lng công ngh là mt trong nhng phng thc to
giá tr gia tng và nâng cao sc cnh tranh ca các dch v cung cp. Do đó, dch v
7 đi vi KHCN phát trin đòi hi h tng k thut công ngh hin đi; Các dch v
mà KHCN mong mun NHTM cung cp ch có giá tr trong mt thi đim nht
đnh. Cùng vi s thay đi ca các điu kin xung quanh, nhu cu ca KHCN cng
s thay đi. Nu NHTM nào nhanh nhy trong vic nm bt trc các nhu cu ca
KHCN đ t đó tha mãn h thì s giành phn thng trong cuc cnh tranh này;
Dch v đi vi KHCN vi s lng KHCN ln, ri ro phân tán và thp là mt
trong nhng mng đem li doanh thu n đnh và an toàn cho các NHTM.
1.1.4 Phân loi dch v đi vi KHCN
1.1.4.1 Dch v huy đng vn

+ Tin gi tit kim có k hn: Cung ng cho nhng KHCN có nhu cu va đm
bo an toàn va sinh li. ây là nhóm KHCN đã có k hoch s dng ngun tin
nhàn ri trong tng lai, có nhu cu gi tin có k hn phù hp vi k hoch s
dng tin. Vi loi tin gi này, KHCN có th rút ra sau mt thi gian nht đnh
(tuy nhiên, nu có nhu cu rút tin trc hn, KHCN cng có th đc đáp ng
vi điu kin ch đc hng lãi sut thp). Do đó, NHTM ch đng đc vic
s dng ngun vn huy đng này trong các hot đng khác. Trong hình thc huy
đng này, NHTM thng đa ra nhiu k hn hp lý vi các mc lãi sut khác
nhau, chính sách chm sóc KHCN khác nhau nhm đáp ng nhu cu đa dng ca
KHCN.
+ Huy đng vn thông qua vic phát hành giy t có giá: Ngoài vic huy đng vn
thông qua tài khon tin gi thanh toán và tin gi tit kim, NHTM còn s dng
hình thc huy đng vn khác thông qua vic phát hành giy t có giá, theo đó
giy t có giá là chng nhn ca NHTM phát hành đ huy đng vn, trong đó
xác nhn ngha v tr n mt khon tin trong mt thi hn nht đnh. Trong
dch v huy đng vn đi vi KHCN, NHTM thng phát hành các giy t có
giá là công c n nh k phiu, trái phiu, chng ch tin gi.
1.1.4.2 Dch v cho vay
Cho vay là hot đng kinh doanh mang li thu nhp ln cho NHTM. Các NHTM
luôn n lc xây dng sn phm tín dng đa dng, ban hành nhiu chính sách tín
dng linh hot nhm thúc đy tng trng tín dng. Các sn phm tín dng đi vi
KHCN mà các NHTM thng đáp ng nh cho vay mua nhà, đt, cn h, cho vay
9 xây dng, sa cha nhà, cho vay mua xe ôtô phc v nhu cu đi li, cho vay b
sung vn kinh doanh, cho vay b sung vn kinh doanh tr góp, cho vay tiêu dùng,
cho vay du hc, cho vay cm c s tit kim, cho vay tiu thng, cho vay nông
thôn,…
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t - xã hi, t trng cho vay đi vi KHCN

đi nh, h s không phc tp, không cn phân tích đánh giá báo cáo tài chính.
K thut cho vay khá đn gin, không đòi hi CBNV đc đào to cao.
- Luôn tn ti nhóm KHCN chây ì, la đo, vì vy đòi hi CBNV thm đnh cho
vay có kinh nghim và đo đc ngh nghip.
1.1.4.3 Dch v thanh toán
ây là hot đng quan trng và có tính đc thù ca NHTM, nh hot đng này
mà các giao dch thanh toán ca toàn b nn kinh t đc thc hin thông sut và
thun li, góp phn làm gim lng tin mt lu hành trong nn kinh t.
Vic các NHTM cung ng dch v thanh toán mang li li ích cho các ch th
trong nn kinh t thông qua vic tr giúp thanh toán không dùng tin mt, thanh
toán vt phm vi lãnh th ca mt quc gia, góp phn ci thin đáng k hiu qu
ca quá trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh ca KHCN tr nên d
dàng, thun tin, nhanh chóng và đm bo tính an toàn cho c ngi tr tin và
ngi nhn tin. ng thi, thông qua nghip v này đã to điu kin cho NHTM
huy đng đc vn t KHCN và hng đc mt khon phí nht đnh, góp phn
làm tng khon thu phí dch v ca NHTM.
Hin nay, các NHTM đang áp dng các phng thc thanh toán nh chuyn tin
trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua NHTM khác, chuyn tin qua
ngân hàng nc ngoài và thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm: séc,
y nhim chi, y nhim thu, th thanh toán,…
Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dch đc coi là bc tin quan trng
nht trong công ngh ngân hàng, bi vì ci thin đáng k hiu qu ca quá trình
thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và an
toàn. Vi vic cung ng dch v thanh toán không dùng tin mt, NHTM mang li
cho đi tng KHCN nhiu tin ích trong thanh toán. Nh s lng KHCN này,
NHTM có th tng thêm thu nhp t thu phí dch v và là c s đ phát trin các
11 dch v khác. C th là thông qua vic m tài khon tin gi thanh toán ca KHCN,

đng ký s dng các dch v mi. S phát trin nh v bão ca khoa hc công ngh
đã nh hng rõ nét đn s phát trin ca ca công ngh ngân hàng.
Dch v ngân hàng đin t đi vi KHCN là loi dch v đc NHTM cung cp
mà giao dch gia NHTM và KHCN da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu
s hóa. Trên th gii, dch v e-banking đã đc các NHTM và TCTD cung cp,
cho phép KHCN thc hin các giao dch ngân hàng mt cách trc tuyn thông qua
các phng tin nh máy vi tính, đin thoi di đng hay thit b tr giúp cá nhân
(PDA),…
Cn c vào các hình thc thc hin giao dch, dch v ngân hàng đin t đi vi
KHCN bao gm nhng dch v sau:
- Internet banking: Là dch v cung cp t đng các thông tin v dch v ngân
hàng thông qua đng truyn internet. Vi máy tính cá nhân kt ni mng
internet, KHCN có th truy cp vào website ca NHTM bt c lúc nào, bt c
ni nào đ đc cung cp thông tin và thc hin giao dch.
- Home banking: Là dch v cho phép KHCN  ti nhà, ti công ty nhng vn có
th thc hin hu ht các giao dch chuyn khon, thanh toán qua tài khon ti
NHTM thông qua mng internet và phn mm chuyên dùng mà NHTM đã cài
đt cho KHCN.
- Phone banking: Là h thng tr li 24/24 ca NHTM. KHCN có th s dng đin
thoi đ nghe nhng thông tin v dch v ngân hàng và thông tin v tài khon cá
nhân. Khi KHCN n nhng phím cn thit trên đin thoi theo mã hóa do NHTM
quy đnh, h thng s t tr li theo yêu cu ca KHCN. Phone banking ch cung
cp thông tin đã đc lp trình sn trong h thng thông tin t đng ca NHTM.
- Mobile banking: Là dch v ngân hàng qua đin thoi di đng. KHCN ch cn
dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu do NHTM quy đnh gi đn s dch
v ca NHTM s đc NHTM đáp ng nhng yêu cu, chng hn nh thông tin
v tài khon cá nhân, thanh toán hóa đn, chuyn khon t tài khon này sang
tài khon khác, đt các lnh giao dch chng khoán, giao dch vàng.
13


14 1.1.4.7 Các dch v khác
Ngoài nhng dch v ch yu nói trên, các NHTM còn cung cp các dch v khác
cho KHCN nh:
Dch v chuyn tin trong và ngoài nc bao gm chuyn tin thanh toán hàng
hoá, dch v hoc cho tng trong nc, chuyn tin đóng hc phí, tr bnh và mc
đích khác cho thân nhân  nc ngoài. Dch v kiu hi là mt dch v ngân hàng
ch yu phc v chuyn tin ca các KHCN đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài
v. Hin nay, các NHTM đang khai thác các kênh kiu hi chuyn tin thông qua
các công ty dch v kiu hi trong nc và quc t. Dch v chuyn tin nhanh
thông qua đi lý cho Western Union.
Dch v thu h, chi h là dch v mà NHTM đc các ch tài khon y nhim
thc hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu
hot đng kinh doanh ca ch tài khon.
1.2 Tng quan v cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng
thng mi
1.2.1 Khái nim
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi tng
và môi trng nghiên cu. Tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin
các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng. Vì vy, vic đnh ngha
cht lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu phát trin mà
còn đnh hng cho ngân hàng phát huy đc th mnh mt cách tt nht. Cht
lng dch v là mt khái nim đa chiu và tru tng.
Gronroos (1984) đnh ngha cht lng dch v đc nhn thc nh là kt qu
ca mt quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh gia s mong đi ca h vi
dch v thc s mà h đã nhn đc. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cng
có cùng quan đim này khi cho rng cht lng dch v là mt hình thc ca thái
đ, có liên quan nhng không tng đng vi s hài lòng ca khách hàng, là kt