BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH







TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Tp.HCM - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñối
với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin
cậy, ñược xử lý trung thực và khách quan

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013
Học viên: Trần Thụy Hoài My MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ ñồ
LỜI MỞ ĐẦU 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm về NHTM 5
1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM 6
1.1.2.1 Chức năng của NHTM 6
1.1.2.2 Vai trò của NHTM 8
1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam 9
1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 10

trên tổng lợi nhuận Ngân hàng 29
1.4.1.4 Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt ñộng Ngân hàng 30
1.4.2 Các chỉ tiêu ñịnh tính 30
1.4.2.1 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng 30
1.4.2.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng 31
Kết luận chương 1 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ
KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa
bàn Tp.Hồ Chí Minh 33
2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh 33
2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh 34
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên ñộ sự tin cậy34
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên 37
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét trên khả năng cung ứng dịch vụ và khả
năng tiếp cận khách hàng 38
2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài tại thành phố Hồ Chí Minh 42
2.1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên ñịa
bàn thành phố Hồ Chí Minh 44
2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 45
2.2.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu 45
2.2.2 Quy trình nghiên cứu 47
2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 49
2.3 Kết quả nghiên cứu 52
2.3.1 Mô tả mẫu 52 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng Nhà Nước
NHBL Ngân hàng bán lẻ
BANKSERV Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng
CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 22
Bảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 23
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang ño ñược mã hóa 50
Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ và NH sử dụng 52
Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo các chỉ tiêu nhân khẩu học 54
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thang ño chất lượng dịch vụ 55
Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng về CLDV của khách hàng cá nhân 56
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang ño theo mô hình
BANKSERV 58
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần thang ño ñộ hài lòng 59
Bảng 2.8: Kiểm ñịnh KMO cho thang ño CLDV mới 60
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang ño chất lượng dịch vụ 60
Bảng 2.10: Kết quả kiểm ñinh KMO và phân tích nhân tố khám phá ñộ hài lòng 61

ñộ nhanh chóng không chỉ nhằm mục ñích ñáp ứng mà còn ñóng vai trò ñịnh hướng
nhu cầu cho khách hàng; ñặc biệt là các dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Thuận theo xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực ñang diễn
ra mạnh mẽ, ñi kèm với khoa học công nghệ tiên tiến và sự mở cửa thị trường, lĩnh
vực NH tại Việt Nam ngày nay cũng ñang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các
NHNN, NHTMCP và NH Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính
Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ñó, khách hàng là nhân
tố quyết ñịnh sự tồn tại của NH. NH nào dành ñược mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng NH ñó sẽ thắng lợi và phát triển.
Theo một nghiên cứu mới ñây của Gallup - tổ chức chuyên môn khảo sát uy tín
nhất của Hoa Kỳ - cho thấy trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ñang ảm ñạm như
hiện nay thì lòng tin của khách hàng ñối với NH cũng suy giảm. Hơn lúc nào hết,
các NH trên toàn cầu nói chung và các NH ñang hoạt ñộng tại Việt Nam nói riêng
ñang rất cần sự ưu tiên hơn ñối với khách hàng - ñặc biệt là nhóm ñối tượng khách
hàng cá nhân vì ñây là những khách hàng tiềm năng và ít rủi ro nhất. Chiến lược
kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng chiến lược. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện có ñang trở thành một công cụ kinh doanh hữu
hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào
ñể ñem ñến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn ñề mà các Ngân hàng phải
cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Mối quan hệ giữa khách hàng và NH là một "thực thể sống", do vậy NH cần
2

quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" này một cách liên tục và thường xuyên. Điều này
có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng,
làm cho khách hàng hài lòng là của NH. NH là người ñóng vai trò chủ ñộng trong
việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Trong giai ñoạn mà các sản phẩm dịch vụ cung
cấp hầu như là giống nhau giữa các NH thì chất lượng dịch vụ sẽ trờ thành chìa khóa ñể
ñi ñến thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng

BANKSERV trong ñánh giá chất lượng dịch vụ NH. Trên cơ sở ñó xây dựng và
kiểm chứng bộ công cụ chuẩn ñánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân của các NHTMCP trên ñịa bàn.
- Phạm vi nghiên cứu là các NHTMCP ñã cung cấp các dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ñã ñề ra, người viết sử dụng tổng hợp các
phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau:
- Nghiên cứu tại bàn (Desk Study): người viết tổng hợp các nghiên cứu có liên
quan ñã ñược công bố. Từ ñó tìm ra những lý luận ñể tiến hành nghiên cứu sâu
nhằm làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tại bàn sẽ giúp người viết kế
thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác giả trước ñồng thời xây dựng
mô hình nghiên cứu sơ bộ.
- Nghiên cứu ñịnh tính (Phương pháp chuyên gia): Tiến hành phỏng vấn một số
chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng
các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các chuyên gia ở ñây bao gồm các nhà nghiên
cứu và các cán bộ thực tiễn.
- Nghiên cứu ñịnh lượng (Phương pháp ñiều tra khảo sát): Luận văn sử dụng
phương pháp ñiều tra chọn mẫu phi xác suất thông qua bảng câu hỏi. Dựa trên số
liệu thu thập người viết sẽ tiến hành phân tích dữ liệu bằng SPSS.

 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
- Giúp các nhà quản lý nắm bắt ñược các thành phần tác ñộng ñến chất lượng
4

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
của các NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Giúp các NH ñưa ra giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng
như chất lượng dịch vụ của NH; phân phối các nguồn lực cũng như ñào tạo ñội ngũ

Có rất nhiều cách khác nhau ñể ñịnh nghĩa về NHTM như:
 Theo Peter S.Rose "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ về tài chính ña dạng nhất; ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và
dịch vụ thanh toán; ñây là một ñơn vị kinh tế thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế." [6]
 Theo từ ñiển kinh tế Tài chính Ngân hàng "NHTM là tổ chức chịu sự ñiều tiết
về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ
ñông. NHTM có nhiệm vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số
loại dịch vụ tài chính."
 Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam "NHTM là loại hình
ngân hàng ñược thực hiện tất cả các hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh
doanh khác theo quy ñịnh của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận." Tùy theo tính chất
và mục tiêu hoạt ñộng mà Ngân hàng ñược chia ra thành các loại hình hoạt
ñộng khác nhau như NHTMCP, NH chính sách, NH ñầu tư, NH chính sách
Qua các khái niệm trên ta có thể nhận thấy NHTM là ñịnh chế tài chính trung
6

gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống ñịnh chế này
mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ ñược huy ñộng tạo lập nên nguồn vốn tín dụng to lớn
ñể cho vay phát triển kinh tế. Từ ñó hình thành nên bản chất của NHTM bao gồm
các ñặc ñiểm sau:
- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh
vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp hay gián tiếp ñến mọi mặt ñời sống kinh tế xã
hội.
- Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ ñược nhà nước sử
dụng ñể quản lý nền kinh tế ở cấp ñộ vĩ mô do ñó luôn ñược nhà nước kiểm
soát chặt chẽ -> Hoạt ñộng kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi
chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước
- Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng nguồn vốn
chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh thường là rất thấp.

các nước ñã liên hệ và tạo lập nên một mạng lưới thanh toán quốc tế chằng chịt và
rộng khắp.
 Chức năng tạo ra tiền trong hệ thống NH
Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian tín dụng - trung gian thanh toán,
các NHTM ñã tạo ra tiền "bút tệ". Với một khoản tiền gửi ban ñầu, một NH cho vay
và chuyển ñến NH khác ñể trở thành tiền gửi của NH này, cứ như thế hệ thống
NHTM ñã tạo ra một khối lượng tiền "bút tệ" khá lớn. Khả năng tạo tiền "bút tệ"
của NHTM phụ thuộc vào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt
buộc của NH Nhà nước, tỷ lệ dự trữ dư thừa trên tiền gửi thanh toán không vay hết.
8 Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005)[14]
Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện ñại ngày nay
1.1.2.2 Vai trò của NHTM
 NHTM giúp cho các doanh nghiệp có vốn mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng
cao hiệu quả hoạt ñộng
Khi thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng NHTM ñã góp phần ñiều hòa
vốn trong nền kinh tế, giúp ñưa vốn lưu chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu. NH huy
ñộng nguồn vốn nhàn rỗi ñể ñầu tư vào sản xuất góp phần ñảm bảo cho sản xuất
ñược liên tục, thúc ñẩy sản xuất phát triển ñảm bảo nền kinh tế tăng trưởng bền
vững. Không chỉ thế chức năng trung gian tín dụng của NH còn giúp nền kinh tế
giảm ñược các chi phí tìm kiếm thông tin và giao dịch của nhà ñầu tư với người vay
vốn; ñồng thời chuyển ñổi ñược các nguồn vốn với khối lượng và thời gian khác
nhau giữa người thừa vốn muốn ñầu tư với người thiếu vốn muốn ñi vay. Khi thực
hiện ñầy ñủ các chức năng của mình, NHTM ñã ñóng góp vai trò to lớn ñối với nền
kinh tế. Hệ thống NHTM ñã làm tăng tốc guồng quay liên tục của nền kinh tế, góp
phần ñưa mọi nguồn lực về vốn ñể phát triển kinh tế.
 NHTM ñóng vai trò là cầu nối ñưa các chính sách tiền tệ của NH nhà nước vào
thực tiễn

tiền mặt
Chức năng
tiết kiệm
9

trữ bắt buộc cao nhằm hạn chế khả năng tạo tiền của NHTM từ ñó thực hiện một
chính sách tiền tệ thắt chặt.
 Thực hiện vai trò trung gian thanh toán
Thông qua các công cụ thanh toán của mình, NHTM ñã góp phần làm giảm chi
phí thanh toán, nâng cao an toàn và thời gian thanh toán. Ví dụ như ñối với một hợp
ñồng kinh tế có giá trị lớn thì chi phí kiểm ñếm tiền và vận chuyển sẽ rất cao chưa
kể ñến quá trình rủi ro khi vận chuyển, tuy nhiên với hệ thống thanh toán hiện ñại
tại các NHTM thì khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm chuyển tiền cho ñơn vị thụ
hưởng chỉ bằng một lệnh ủy nhiệm chi hay phiếu chuyển khoản nước ngoài.
1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam
NHTM là một sản phẩm ñộc ñáo của nền kinh tế sản xuất hàng hoá trong kinh
tế thị trường, nó là một tổ chức có tầm quan trọng ñặc biệt trong nền kinh tế. Bản
chất, chức năng, các hoạt ñộng nghiệp vụ của NHTM hầu như gắn liền với nền kinh
tế của ñất nước, song quan niệm về ngân hàng thời kỳ kế hoạch hoá tập trung ở
nước ta lại có phần chậm phát triển hơn một số quốc gia khác. Do quan niệm còn
hạn chế của cơ chế lãnh ñạo cũ nên trước ñổi mới (Đại hội Đảng lần 6-1986) nên ở
Việt Nam chỉ tồn tại một Ngân hàng duy nhất ñó là Ngân hàng dự trữ. Ngân hàng
dự trữ ñược xem là nền tảng của những cải cách, quá trình xây dựng và ñiều hành
chính sách tiền tệ. NHTM lúc này chưa ñược phép thành lập và hoạt ñộng. Tuy
nhiên theo yêu cầu ñổi mới và phát triển mà NHTM ñã dần ñược hình thành, bắt
ñầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt ñộng hội nhập thế giới, góp phần vào
công cuộc xây dựng ñất nước.
Một hình thức phổ biến của NHTM là NHTMCP ñược hiểu là Ngân hàng
thương mại ñược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, có số vốn thuộc sở hữu
chung của nhiều người ñóng góp dưới hình thức mua cổ phần và trở thành cổ ñông

hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Theo quan ñiểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt
ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà
không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay
không gắn với một sản phẩm vật chất.
 Những năm gầm ñây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
ñược thống nhất theo TCVN ISO 8402: 1999 theo ñó “Dịch vụ là kết quả tạo ra
11

ñể ñáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt ñộng tiếp xúc giữa người
cung cấp – khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy: dịch vụ có thể ñược hiểu là bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trông ñợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản), phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có
liên quan.
1.2.1.2 Các ñặc tính của dịch vụ
 Tính ñồng thời, không chia cắt
Đặc ñiểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá
trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành ñồng thời, cùng một lúc với sự hiện
diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do ñó, chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó ñoán trước mà sẽ dựa theo phán ñoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không
thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
 Tính không ñồng nhất, không ổn ñịnh
Nguyên nhân là do dịch vụ ñược cung cấp tùy thuộc vào người thực hiện, thời
gian và ñịa ñiểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra
cuối cùng nhằm ñánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Hơn thế, cùng một loại
dịch vụ cũng có nhiều mức ñộ thực hiện từ cao cấp, phổ thông ñến thứ cấp. Đây là
một ñặc ñiểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách ñầu tư vào việc tuyển chọn
và ñào tạo, huấn luyện nhân viên; ñồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và
theo dõi, ño lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. Đặc tính này còn

vụ NH hoặc là cơ sở, ñiều kiện ñể mở rộng và phát triển dịch vụ NH.
Ở Việt Nam hiện vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ NH, có vài quan
niệm cho rằng dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
ñộng nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính như cho vay, huy
ñộng tiền gửi… mà chỉ bao gồm những hoạt ñộng không thuộc nội dung nói trên
như chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…). Một số
khác lại quan niệm là tất cả hoạt ñộng mà NH phục vụ cho doanh nghiệp và công
chúng ñều ñược xem là dịch vụ NH.
Theo một vài tác giả, dịch vụ NH cần ñược hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
13

Xét về nghĩa rộng thì dịch vụ NH bao gồm toàn bộ hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối…. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH
trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp ñịnh thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ,
cũng như cách phân loại ở các nước khác. Về nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm
những hoạt ñộng ngoài chức năng của ñịnh chế tài chính trung gian huy ñộng vốn
và cho vay.
Nguồn: Người viết tổng hợp
Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh
1.2.2.2 Các ñặc trưng của dịch vụ Ngân hàng
Xét ñến củng Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ dịch vụ mà mình cung cấp. Chỉ có ñiểm khác biệt là
sản phẩm mà NH cung cấp là các dịch vụ liên quan về tài chính - tiền tệ. Vì thế mà
dịch vụ NH vừa mang các nét ñặc trưng của ngành dịch vụ vừa mang các thuộc tính
của ngành tài chính.
 Các ñặc trưng của ngành dịch vụ:
- Dịch vụ NH là loại sản phẩm vô hình và không thể tồn kho: cũng như các loại
dịch vụ khác, dịch vụ của NH không có hình thái vật chất cụ thể. NH chỉ cung
 Cho vay ñồng tài trợ các dự án
lớn

- Dịch vụ NH là một loại hình phức tạp và cao cấp: Quá trình cung cấp dịch vụ
NH ñòi hỏi sự kết hợp của nhiều phòng ban, ñòi hỏi nhân viên có trình ñộ nhất
ñịnh cùng với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ. Hơn nữa tốc ñộ và yêu cầu
chính xác ñối với dịch vụ là rất cao.
- Dịch vụ NH chịu sự chi phối mạnh mẽ của chính sách quốc gia: Quá trình từ
hình thành ñến khi cung ứng dịch vụ của các NH ñều bị sự giám sát chặt chẽ
theo quy ñịnh của từng quốc gia. Không những thế, các NH muốn hoạt ñộng thì
phải thỏa mãn các tỷ số tài chính theo ñúng yêu cầu.
- Dịch vụ NH có tính rủi ro: Dịch vụ NH có tính xã hội cao ảnh hưởng tới toàn
bộ nền kinh tế, tới từng tổ chức cũng như từng cá nhân. Đồng thời dịch vụ NH
cũng có mối quan hệ ña dạng và phức tạp dẫn ñến việc khi khách hàng gặp rủi
ro thì NH cũng chịu nhiều ảnh hưởng. Đăc biệt ñối tượng kinh doanh của NH là
tiền tệ - một loại hàng hóa ñặc biệt nhạy cảm với rủi ro. Khi có bất kỳ một vất
ổn nào trong nền kinh tế hay chính trị thì ngay lập tức sẽ có tác ñộng ñến hoạt
ñộng của NH. Có thể nói rủi ro trong dịch vụ NH chính là phép cộng của các
loại rủi ro khách hàng.
- Dịch vụ NH mang hàm ý chứa ñựng dòng thông tin hai chiều: Khách hàng ñến
với dịch vụ của NH không ñơn giản chỉ là sự mua sắm DVNH không ñơn giản
là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan ñến một chuỗi các giao dịch
15

hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên
cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan
ñến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… ñể từ ñó ngân hàng có những ñiều
chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ NH mang tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay
trên thế giới có từ vài chục ñến hàng trăm loại dịch vụ Ngân hàng khác nhau.
Các ngân hàng hiện nay cũng ñang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh ña
năng chứ không chỉ ñơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như
trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng ñều cố gắng ña dạng hóa