

  


 
T.P 2013





TPHCM, ngày 07 tháng 04 
Tác gi

DANH MC CÁC T VIT TT - CN
- C.U.P: China Union Pay
-  Chp Nhn Th.
- EIB: Eximbank
- Eximbanki C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam.
- KH
- Máy ATM: Máy rút tin t ng
- Máy POS: Máy Cà Th Thanh Toán.
- PGD:
- SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation
- TP.HCM
DANH MC CÁC  BNG BIU A - HÌNH :
 Hình 0.1: Mô hình nghiên cu lý thuyt

B  BNG S LIU:
 Bng 2.1: Các thành phn chng dch vên cu ti Eximbank
 Bng 2.2: Phân loi mu thng kê

Danh mc các 


PHN M U

        
 1
1.1 : 1
1.1.1 : 1
1.1.2  thanh toán: 3
1.1.3 
: 5
1.1.3.1 Th Ghi N Na 5
1.1.3.2 Th Ghi N Quc T 6
1.1.3.3  7
1.1.3.4 Dch V Chp Nhn Thanh Toán Th: 7
1.2 : 8
1.2.1 : 8
1.2.2 : 13
1.2.3             
Nam: 15
 17

  
   
 18
2.1 
 2012: 18
2.1.1 : 18
2.1.1.1 : 18



   
Th ngân hàng là mt sn phdo ngân hàng
i nhiu tin ích cho khách hàng.  hin nay có rt nhiu
loìn chung có hai lon là th ghi n (na và quc t)
và th tín dng. Th ghi n s dng s n có trên tài khon cá nhân. Còn th tín
dng ni bt v c, tr ti c ngân hàng cp
mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trNHTM trong
ving vn, thu phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công
chúng. Sn phm dch v th n vi ng dng công ngh và kh ên kt gia
các NHTM trong khai thác th ng và tn d h tng v công ngh thông
tin.
i vi Eximbank
:
- Thc hin  th, Eximbank có th ng hoá các dch v ca mình,
thu hút c nhng khách hàng mi làm quen vi dch v th và các dch v
khác do ngân hàng cung cp, va gi c nhng khách hàng c. Mt khác
thông qua hong phát hành, có th thu hút mt ngun vn l b sung
vào ngun vn ngn hn t hong thu phí và lãi do vic phát hành th mang

Hình 0.1: Mô h

Các gi thuyt ra là:
- H
0
: Không có mi quan h cùng chiu giành phn tin c
a chng dch và
s hài lòng ca khách hàng.
- H
1
: Có mi quan h cùng chiu giành phn tin c
a chng dch và s hài
lòng ca khách hàng.
- Mô hình s  kigi thuyt H
0

1
b
hi quy vi mc ý ngha 5%. 
 
 

              
  

- 


-  khách hàng.
 :
-  


hành.
-  

 tài

-  

 
- : 

 ng phát hành và ngân hàng

-   (ATM): 
  

-  
    

3




- Th tín dng (Credit card):   c thanh toán không dùng tin mt
cung cp cho ngui s dng kh c tr tin sau. Ti thm
khách hàng thanh toán hàng hóa dch v ngân hàng s ng ra tm ng thanh
 cung cp hàng hoá dch v  tin hành thu hi khon
tin này t khách hàng sau mt khong thi gian nhnh theo tho thun gia
ngân hàng và ch th.
- Th ghi n (debit card): Gi tín dng, th ghi n 
tin thanh toán không dùng tin mt, cho phép khách hàng tip cn vi s 
khon ca mình qua h thng kt ni trc tuy thanh toán hàng hoá dch v
tc thc hin các giao dch liên quan ti tài khon ti các máy
ATM. Mc chi tiêu ca ch th ph thuc ch yu vào s n.
Ngân hàng gi vai trò cung cp dch v cho ch th và thu phí dch v.
- Ngoài hai loi th tín dng và th ghi n nói trên, mt hình thc th ngân hàng
 nên ph bin là th liên kt. Th liên kt là sn phm ca
mt ngân hàng hay t chc tài chính kt hp vi mt bên th ba và thông
ng tên, nhãn hii hoc logo ca bên th ng thi
xut hin trên tm th.

:
- Th c là th do các ngân hàng, t chc tín dng phát hành s dng
thay th tin m thanh toán hàng hoá dch v và rút tin mt trong phm vi
qu ghi n na ci
phát hành s dng ti h thng máy ATM và ma ngân
i lý, ngân hàng liên kt vi ngân hàng phát hành
c.
- Th quc t là th u ca các t chc th quc t do các ngân
hàng, t chc tín di lý phát hành. Th quc t có th c s dng
5

trên phc và quc t, ti bt k c máy ATM có

- 
- 
phát hành 
- 
1.1.3.2 :

- 
-  

- 
- 

- 
- 
hành 
- 
- 
 
 
             
Viettel,
 
 
- ng,

7

1.1.3.3 :

- 

 
 

  
  

 

 
       Visa/MasterCard/JCB/American
Express/UnionPay/ Diners Club
 
hàng:
 

 


 
1.2 
1.2.1 
9

Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Là mt n
phc bitc tính khác vi các lohình,
ng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr. Chính vì vy,
n nay vào hoàn chnh v dch v.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì ch v là nhng hành vi, quá trình
và cách thc thc hin mt công vim to giá tr s dng cho khách hàng
nhm tha mãn nhu ci ca khách h.

m khách h

là SERVQUAL.  c xây dng d m chng
dich v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k vi và các giá tr
khách hàng cm nhc.
Mô hình này xem xét hai khía cnh ch yu ca chng dch v là kt qu dch
v (outcome) và cung cp dch v (process) c nghiên c
(1) s tin cn hu
hình (tangibles), (4) nc phc v (assurance) và (5) s ng cm (empathy).
Có th hiu hàm ý ca các thành phn chng theo mô hình Servqual nhsau:
 S tin cy (reliability): Tính nhy trong quá trình cung ng
dch v.
 Hiu nhu cu và s i ca khách hàng.
 Phát trin h thng và tiêu chun hóa các th tc quy trình nhm bo cung
ng mt cách nht quán sn phm dch v y.
 m bo các li hn truyn thông là có tht và có th t
c.
 Qun tr c nhi ca khách hàng.
11

 ng (responsiveness):
 Thc hin các th tc quy trình  t      i vi các tình
hung x
  h có th ng yêu cu ca khách hàng.
 Biên son các tài ling dn, giúp nhân viên tr li tt các câu hi, yêu cu
và khiu ni ca khách hàng.
 m bo khách hàng không ch quá lâu khi nhc dch v cung ng.
 n hu hình (tangibles): Yu t hu hình ca dch v to nên s hin
din ca vt cht.
 Xem xét nh hng còng,

nh nh nhn bit chng dch v
ca doanh nghip này so vi doanh nghip khác. Tuy nhiên, trong thc t, các
t lõi ca dch v ch i nên rnh mt
 và chính xác.
 Tính cung ng: Ch ng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn
giao dch v n khách hàng. Vic trin khai dch v, phong cách phc v và
cung ng dch v s quynh chng dch v tt hay xà yu t
bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th
nâng cao chng dch v, nhà cung cp dch v c tiên cn phi bit ci
thin yu t ni t to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot
ng cung cp dch v cho khách hàng.
 Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhng nhu cu ca khách hàng.
Chng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu
c  ci thin chng dch v. Nu khách hang
cm thy dch v c nhu cu ca mình thì h s không hài
long vi chng dch v mà h nhng kinh doanh