BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
 LểăUYểNăPHNG
GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă
DCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MIăCăPHNăQUỂNăI (MB)

LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013
BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

TP. H Chí Minh, Ngày tháng 12 nm 2013
Ngi thc hin

Lê Uyên Phng MCăLC

LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCHăVITăTT
DANHăMCăCỄCăBNGăBIU
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV
MăU 1

CHNGă1ă- CăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHă
VăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4
1.1ăTNGăQUANăVăDVNH: 4
1.1.1ăCácăkháiănimăcăbn: 4
 Ngân hàng 4
 Ngân hàng thng mi 4
 Dch v 4
 Cht lng dch v 5
 Dch v ngân hàng (DVNH) 5
1.1.2ăCácăloiădchăvăngơnăhƠng 7
1.1.2.1 Dch v huy đng vn 7
1.1.2.2 Dch v tín dng: 8

2.1.5.3 V hot đng th 36
2.1.5.4 V hot đng thanh toán 39
2.1.5.5 V hot đng ngân hàng đin t 39
2.1.5.6 V các hot đng dch v khác 41
2.2ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPă
QUỂNăIăTHIăGIANăQUAăTă2008ăậ 2012 42
2.2.1ăChtălngădchăvăhuyăđngăvn 43
2.2.2ăChtălngădchăvătínădng 45
2.2.3ăChtălngădchăvăth 46
2.2.4ăChtălngădchăvăthanhătoán 48
2.2.5ăChtălngădchăvăngơnăhƠngăđinăt 50
2.3ăỄNHăGIỄăVăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MIăCăPHNăQUỂNăIă(MB) 52
2.3.1ăuăđim 52
2.3.2ăNhngătnătiăvƠăhnăch 53
2.3.3ăNguyênănhơnăcaănhngăhnăch 55
CHNGă3ă- GIIăPHỄPăNHMăNỂNGăCAOăCHTă
LNGăDCHăV TIăNGỂNăHẨNGăQUỂNăI 57
3.1ăNHăHNGăPHỄTăTRINăCAăNGỂNăHẨNGăQUỂNăIăNăNMă
2020 57
3.2ăMTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNă
HẨNGăQUỂNăIăNăNMă2020 58
3.2.1ăGiiăphápăvăsăđaădngăcaăsnăphmădchăv 58
3.2.2ăGiiăphápăHătngăcôngănghăvƠămngăli,ăChínhăsáchăkháchăhƠng 60
3.2.3ăGiiăphápăvăhăsăquyătrìnhăthătc 64
3.2.4ăGiiăphápăvăthiăgianăx lỦăhăs 65
3.2.5ăGiiăphápăvătháiăđăphcăvăvƠătrìnhăđăcaănhơnăviên 67
3.3ăKINăNGH 69
3.3.1ăiăviăChínhăph 69
3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 70

TPHCM : Thành ph H Chí Minh
TTQT : TTQT
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
VIP : Khách hàng cao cp DANHăMCăCỄCăBNGăBIU

Bng 2.1: Mng li các đn v hot đng ca MB 34
Bng 2.2: Huy đng vn ca MB t nm 2008 – 2012 35
Bng 2.3: D n ca MB t nm 2008 – 2012 36
Bng 2.4: Tình hình phát trin th giai đon 2010 – 2012 37
Bng 2.5: Doanh s s dng th 2010 – 2012 38
Bng 2.6: Doanh thu, chi phí và lưi thun t hot đng kinh doanh th 39
Bng 2.7: Hot đng thu nhp t hot đng dch v thanh toán và tin mt ca MB t
2008 – 2012 39
Bng 2.8: Hot đng Ngân hàng đin t ca MB t nm 2011 – 2013 40
Bng 2.9: Thu nhp và lưi thun kinh doanh ngoi hi ca MB t nm 2008 – 2012 41
Bng 2.10: Hot đng bo lưnh ca MB t 2008 – 2012 42
Bng 2.12: Hot đng thu lưi tin gi ca MB t 2008 – 2012 44
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV

Hìnhăv
Hình 1.1: Mô hình 5 khe h cht lng dch v 14
Hình 2.1: Mô hình c cu t chc MB hin nay 33
cao cht lng dch v Ngân hàng nhm tha mưn ti đa nhu cu khách hàng hin
ti và trong thi gian ti và đm bo tng thu thun t mi hot đng dch v đem
2
la cho Ngân hàng mang ý ngha vô cùng quan trng đi vi s phát trin ca Ngân
hàng Quân đi trong thi gian ti. Vì th tác gi đư chn đ tài ắGiiăphápănơngă
caoăchtălngădchăvătiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăQuơnăđiẰălàm đ tài
nghiên cu ca mình nhm tìm ra đc nhng gii pháp phù hp, h tr vic nâng
cao cht lng dch v ca Ngân hàng Quân đi – ni tác gi đang công tác.
2. MCăTIểUăNGHIểNăCU
- Trên c s lý thuyt v cht lng dch v ngân hàng đ làm rõ thc trng cht
lng dch v ti Ngân hàng Quân đi t đó đ xut gii pháp nâng cao cht lng
dch v ti Ngân hàng.
3. IăTNGăVẨăPHMăVIăNGHIểNăCU
- i tng nghiên cu: Cht lng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP
Quân đi.
- Phm vi nghiên cu:
+ Gii hn: Ngân hàng thng mi c phn Quân đi.
+ Thi gian nghiên cu: t ngày 1/1/2008 đn 31/12/2012
4. PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU:
- Phng pháp nghiên cu: Tác gi s dng kt hp nhiu phng pháp bao
gm thng kê, điu tra kho sát, chuyên gia và phân tích tng hp,ầc th:
+ Phng pháp chuyên gia: Tác gi tin hành thu thp, tham kho các ý kin
ca các chuyên gia trong ngành, các nhà nghiên cu khoa hc, các nhà qun lý
thông qua các cuc hi tho, phng vn mt s chuyên gia trong ngành ngân hàng
nh Chuyên viên cao cp ca Ngân hàng nhà nc, Ban lưnh đo MB và Ban lưnh
đo mt s ngân hàng c phn ln nh Eximbank, Sacombank, BIDV,ầđc bit là
khách hàng và cán b công nhân viên, cán b qun lý ca MB nhm rút ra các nhân
t cu thành cht lng dch v.
+ Phng pháp thng kê: S liu đc thu thp t các báo cáo thng niên
ca Ngân hàng Quân đi, bn công b thông tin, bn cáo bch, các báo cáo ni b

nghip thc hin mt, mt s hoc tt c các hot đng ngân hàng).
T chc tín dng bao gm ngân hàng, t chc tín dng phi ngân hàng, t
chc tài chính vi mô và qu tín dng nhân dân) có th đc thc hin tt c các hot
đng ngân hàng theo quy đnh ca Lut này. Theo tính cht và mc tiêu hot đng,
các loi hình ngân hàng bao gm ngân hàng thng mi, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hp tác xư.
(Theo lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12)
 Ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi là ngân hàng đc thc hin toàn b hot đng ngân
hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun, góp
phn thc hin các mc tiêu kinh t ca nhà nc.
(Theo Ngh đnh ca Chính ph s 49/2000/N – CP ngày 12/09/2000)
Trong đó hot đng ngân hàng là hot đng kinh doanh tin t và DVNH vi
ni dung thng xuyên là nhn tin gi, s dng s tin này đ cp tín dng và
cung ng các dch v thanh toán.
 Dch v
Theo quan đim ca chuyên gia Marketing Philip Kotler: dch v là mi hot
đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không
5
dn đn quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi
mt sn phm vt cht.
Khái nim dch v trong lnh vc qun lý cht lng theo TCVN ISO
8402:1999 “Dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu ca khách hàng bng các
hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng và các hot đng ni b ca
ngi cung cp”.
 Cht lng dch v
Có rt nhiu khái nim đc đa ra đ đnh ngha v cht lng dch v tùy
thuc vào nhiu yu t khác nhau nh (đi tng nghiên cu, lnh vc, môi trng
nghiên cu, mc tiêu nghiên cu, ).
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì cht lng dch v là

Theo cách đnh ngha ca T chc Thng mi th gii (WTO) đa ra trong
Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng mi dch v (GATS)
thì: Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài chính đc mt nhà
cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm dch v bo him
và dch v liên quan ti bo him, mi DVNH và các dch v tài chính khác (ngoi
tr bo him). iu đó có ngha DVNH là mt b phn cu thành dch v tài chính
và trong bng phân ngành dch v ca WTO nó đc chia thành 12 phân ngành c
th sau: 1. Nhn tin gi và các khon tin gi t công chúng; 2. Cho vay di mi
hình thc bao gm: cho vay tiêu dùng, th chp, bao thanh toán và các khon tài tr
cho các giao dch thng mi khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tt c các khon thanh
toán và chuyn tin, bao gm th tín dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và
hi phiu ngân hàng; 5. Bo lưnh và cam kt thanh toán; 6. T doanh hoc kinh
doanh trên tài khon ca khách hàng, k c trên th trng tp trung, th trng
OTC hoc các th trng khác; 7. Phát hành các loi chng khoán, bao gm c vic
bo lưnh phát hành và đi lý phát hành (c phát hành công khai và không công khai)
và cung ng các dch v liên quan đn hot đng phát hành; 8. Môi gii tin t; 9.
Qun lý tài sn gm qun lý tin mt, qun lý danh mc, tt c các hình thc qun
lý đu t tp th, qun lý qu hu trí, dch v y thác, lu ký và tín thác; 10. Dch
7
v thanh toán và thanh toán bù tr đi vi các tài sn tài chính, bao gm chng
khoán, các sn phm phái sinh và các công c có th chuyn nhng khác; 11.
Cung cp và trao đi các thông tin tài chính, x lý d liu tài chính và phn mm có
liên quan ca các nhà cung ng dch v tài chính khác; 12. Dch v t vn, môi gii
và các dch v tài chính h tr khác liên quan đn tt c các hot đng nói trên, bao
gm c vic tham chiu và phân tích tín dng, nghiên cu, t vn đu t và đu t
theo danh mc, t vn đi vi các hot đng mua li và tái c cu doanh nghip
cng nh xây dng chin lc.
Tóm li, DVNH bao gm tt c nhng hot đng ca ngân hàng, cung cp
sn phm ngân hàng nhm tha mưn các nhu cu ca khách hàng giao dch và tìm
kim li nhun t nhng hot đng nói trên.

1.1.2.2 Dch v tín dng:
Dch v cp tín dng là vic Ngân hàng chuyn nhng quyn s dng vn
t ngân hàng sang khách hàng trong mt khon thi gian nht đnh và khách hàng
phi tr cho ngân hàng mt chi phí nht đnh.
Hot đng cp tín dng bao gm các hình thc cho vay, chit khu, bo lưnh,
cho thuê tài chính, bao thanh toán và các hình thc khác theo quy đnh.
1.1.2.3 Dch v th
Th ngân hàng là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt và là mt
sn phm tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cung cp cho khách hàng
nhm s dng trong giao dch thanh toán, đem li nhiu tin ích cho khách hàng
đng thi đóng vai trò quan trng trong vic thu hút s lng khách hàng mi, tng
huy đng, tng thu dch v cho ngân hàng qua đó giúp các ngân hàng thng mi
qung bá và m rng thng hiu cng nh uy tín ca ngân hàng đn công chúng.
Hin nay, các ngân hàng thng mi cung cp đn khách hàng rt nhiu dch v th
tin ích tuy nhiên nhìn chung đc chia thành 2 loi: th tín dng và th ghi n (ni
đa và quc t).
9
+ Th ghi n là th do ngân hàng phát hành cho phép ch th thc hin giao
dch th trong phm vi lưnh th Vit Nam (đi vi th ni đa) và nc ngoài (đi
vi th quc t), giúp khách hàng ch đng qun lý tài khon và tin mt mi lúc
mi ni nhm mc đích thanh toán tin hàng hoá, dch v và gi rút tin mt ti các
máy ATM.
+ Th tín dng là phng tin thanh toán không dùng tin mt do ngân hàng
phát hành cho Khách hàng di hình thc ch yu là “ng trc tr sau”, đáp ng
mi nhu cu chi tiêu, mua sm, n ung, gii trí hay du lchầđc lu hành trên
toàn th gii.
1.1.2.4 Dch v thanh toán
Theo Ngh đnh ca Chính ph s 64/2001/N-CP ngày 20 tháng 9 nm
2001 v hot đng thanh toán qua các t chc cung ng dch v thanh toán: Dch v
thanh toán là vic cung ng phng tin thanh toán, thc hin giao dch thanh toán

tính ca ngân hàng thông qua modem – đng đin thoi quay s, khách hàng phi
đng ký s đin thoi và ch s này mi kt ni đc vi h thng HomeBanking
ca ngân hàng đ thc hin các giao dch chuyn khon và thanh toán.
Internet Banking là dch v ngân hàng mà khách hàng thc hin các giao dch thông
qua Internet. Khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng đ thc hin các giao dch.
1.1.2.6 Các dch v khác
Ngoài các dch v chính nêu trên, hin nay các ngân hàng thng mi đang
trin khai rt nhiu gói sn phm dch v nhm phc v tt nht cho khách hàng.
i vi các khách hàng doanh nghip có các sn phm nh bo lưnh, kinh
doanh ngoi t, m LC, chit khu b chng t, sn phm phái sinh, dch v t vn,
đu t tài chính,
i vi các khách hàng cá nhân có các sn phm thu h, chi h, chuyn
tin du hc, chng minh tài chính,ầ
1.2 CHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNG
Nu nh cht lng dch v hàng hoá là hu hình nh mu mư, tinh lâu
bn,ầthì cht lng ca sn phm dch v là vô hình càng đc bit hn đi vi cht
lng dch v ngành ngân hàng. Trong thi gian qua, cht lng dch v ngành
11
ngân hàng là vn đ thu hút rt nhiu s quan tâm ca các nhà nghiên cu, rt nhiu
đnh ngha đư đc đa ra phân tích và tho lun:
- Theo Parasuraman (1988) đcă tríchă liă tă bƠiă nghiênă cuă Cácă môă
hìnhă chtă lngă dchă v ngƠnhă ngơnă hƠngă caă Jaya Sangeetha,
S.Mahalingam (2011), nmăyuătăchtălngăDVNHăbaoăgm:
Th nht là Phng tin hu hình (tangibles): Là s th hin, hình nh bên ngoài
ca c s vt cht, trang thit b, máy móc, tài liu truyn thông, sách hng dn, h
thng thông tin liên lc. Nói mt cách tng quát tt c nhng gì khách hàng nhìn thy
trc tip bng mt và các giác quan đu tác đng đn yu t này.
Th hai là Tin cy (reliability) là kh nng cung ng, thc hin các dch v mt
cách uy tín và chính xác.
Th ba là áp ng (responsiveness) th hin mong mun, kh nng gii

các ngân hàng hin nay không ch cnh tranh nhau  lưi sut, phí, sn phm dch v
mà yu t h tng công ngh và mng li đóng vai trò quyt đnh. Trong thi đi
khoa hc k thut và công ngh phát trin nhanh yu t công ngh to điu kin cho
các ngân hàng phát trin và đa dng hoá dch v theo nhu cu ngày càng cao ca
khách hàng đng thi giúp ngân hàng thc hin khi lng ln các giao dch mt
cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Mng li phân phi càng rng khp s
to điu kin thun li cho quá trình giao dch ca khách hàng và gim thiu chi phí
cung ng sn phm và m rng tm nh hng ca ngân hàng.
“Chính sách khách hàng”tng ng vi thành phn “Thu cm” trong mô
hình 5 bin s ca Parasuraman và cng s (1988). Chính sách khách hàng là các
chng trình chm sóc khách hàng, các chng trình khuyn mưi mà ngân hàng áp
dng cho các đi tng khách hàng nhm duy trì và phát trin mi quan h ca
khách hàng, thúc đy vic đa hình nh ca ngân hàng tip cn vi khách hàng
ngày mt gn hn. i vi ngành dch v nói chung và ngành ngân hàng nói riêng,
vic chm sóc khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong thành công ca mi
ngân hàng.
“H s quy trình th tc” đc chuyên gia đ xut là thành phn quan
trng ca cht lng dch v ngân hàng vì thành phn này nh hng ln đn tâm
lý la chn ngân hàng giao dch ca khách hàng, thành phn thuc thành
13
phn“Nng lc phc v”trong mô hình SERQUAL và đc đ cp trong Cht
lng chc nng ca mô hình Cht lng k thut và cht lng chc nng ca
Gronroos (1984). Xác lp quy trình th tc hp lý, cht ch s giúp ngân hàng nâng
cao cht lng dch v cung cp, gim thiu chi phí qun lý và chi phí hot đng
cho ngân hàng, t đó càng nâng cao hình nh, uy tín ca ngân hàng trên th trng.
“Thi gian x lý h s” đc các chuyên gia đ xut tng t thành phn
“áp ng” trong mô hình SERQUAL. Thi gian x lý h s đc đánh giá là
thành phn không kém phn quan trng trong thành phn cht lng dch v ngân
hàng. Thi gian x lý h s nhanh chóng không nhng giúp khách hàng tit kim
v mt thi gian và chi phí t đó nâng cao cht lng dch v cung cp đn khách
Hìnhă1.1:ăMôăhìnhă5ăkheăhăchtălngădchăv
(Ngun Parasuraman & ctg (1985:44))
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v dch v s nhn đc và nhn thc ca ngân hàng v nhng k vng này ca
khách hàng. Khong cách 1 thng xut hin do ngân hàng không hiu đc ht
nhng đc đim nào to nên cht lng dch v ca mình và đánh giá cha sát nhu
cu ca khách hàng.  thu hp khong cách này, ngân hàng cn tìm hiu, nghiên
cu k nhu cu th trng, th hiu ca khách hàng, ca nhóm khách hàng tim
nng mà ngân hàng nhm đn đng thi phi thc s hiu đc nhng tính nng,
tin ích ca sn phm sp to ra có tht s phù hp vi đi tng khách hàng tim
nng hay không.
Thôngătinătruynă
ming
Nhuăcuăcáănhơn
Triănghimăquáăkh
KHÁCH
HÀNG
Mcădchăvămongămun
Khong
cách 5
Khong
cách 1

cáo, tip th,ầ ó là nhng ha hn đc phóng đi không chính xác, vt quá kh
nng thc hin ca nhà cung cp dch v. iu này rt d làm mt lòng tin ca
khách hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht
lng dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu.
Vn đ mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn
đc trong quá trình s dng sn phm dch v phi đt hoc vt tri so vi nhng
gì khách hàng ch mong. Nh vy, cht lng dch v đc đánh giá cao hay thp
ph thuc vào s cm nhn v dch v thc t ca khách hàng nh th nào trong bi
cnh khách hàng mong đi gì t ngân hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rng
cht lng dch v là hàm s ca khong cách th nm. Khong cách th nm này
ph thuc vào các khong cách trc đó. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và
gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong
cách 1,2,3,4.
16
1.3.2 MôăhìnhănghiênăcuăSERVQUAL
SERVQUAL đc xây dng da trên quan đim cht lng dich v cm
nhn là s so sánh gia các giá tr k vng/mong đi và các giá tr khách hàng cm
nhn đc.
Mô hình này xem xét hai khía cnh ch yu ca cht lng dch v là kt
qu dch v (outcome) và cung cp dch v (process). Theo Parasuraman (1991)
cht lng dch v ngân hàng đc nghiên cu thông qua nm tiêu chí: (1) s tin
cy (reliability), (2) tính đáp ng (responsiveness), (3) phng tin hu hình
(tangibles), (4) nng lc phc v (assurance) và (5) s đng cm (empathy).
Có th hiu hàm ý ca các thành phn cht lng theo mô hình Servqual nh sau:
(1) S tin cy (reliability) : Tính nht quán và đáng tin cy trong quá trình
cung ng dch v.
- Hiu nhu cu và s mong đi ca khách hàng.
- Phát trin h thng và tiêu chun hóa các th tc quy trình nhm đm bo
cung ng sn phm dch v phù hp, chính xác và uy tín nh nhng gì đư cam kt