LNGăMINHăHNG GIIăPHỄPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă
VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă
NGOIăTHNGăVITăNAMăậ CHI NHÁNH
NHNăTRCH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

THÀNHăPHăHăCHệăMINH - NM 2013

LNGăMINHăHNG

Biên Hòa, ngày 05 tháng 12 nmă2013
Ngiăvit LngăMinhăHng

MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
DANHăMCăCÁCăTăVITăTT
DANHăMCăHỊNHăV
DANHăMCăCÁCăBNG
LIăMăU
CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă NGÂNă HÀNGă
THNGăMI. 1
1.1. Dch v ca ngân hƠngăthngămi. 1
1.1.1. Khái nim dchăvăngơnăhƠng 1
1.1.2. Vai trò ca dch v ngân hàng 3
1.1.3. Các dch v caăngơnăhƠngăthngămi 6

2.3.3. ngădngăCôngăngh 35
2.3.4. Tínhămiăl,ăđaădngăcaăsnăphm,ădchăv 35
2.3.5. Thiăgianăgiaoădch 36
2.3.6. Chính sách Giá 36
2.3.7. ChinălcăMarketing,ăqungăbáăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠng 37
2.3.8. ChínhăsáchăChmăsócăKháchăhƠng 37
CHNGă 3:ă NGHIÊNă CUă KHOă SÁTă KHÁCHă HÀNGă Iă VIă CHTă
LNGăDCHăVăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ
CNăNHNăTRCH. 39
3.1. Phngăphápănghiênăcu 39
3.1.1. Quy trình nghiên cu 39
3.1.2. Nghiênăcuăđnhătính 39
3.1.3. Nghiênăcuăđnhălng 41
3.1.4. Kăhochăphơnătíchădăliu 42
3.2. Ktăquănghiênăcu 45
3.2.1. Phân tích mô t mu nghiên cu 45
3.2.2. KimăđnhăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt 53
3.2.3. Mô hình nghiên cu 56
3.3. ánhăgiáăchungăchtălngădchăvăcaăVietcombankăNhnăTrchătăkhoăsátă
ỦăkinăkháchăhƠng. 62
3.3.1. Kt qu đtăđc 62
3.3.2. Mt s hn ch còn tn ti và Nguyên nhân 65
CHNGă4:ăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGÂNă
HÀNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ CNăNHNăTRCH 71
4.1.ăăănh hngăphátătrinăcaăVietcombankăNhnăTrchătrongăthiăgianăti 71
4.1.1. nhăhng phát trin chung 71
4.1.2. nhăhng nâng cao chtălng dch v ngân hàng 72
4.2 Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v Ngân hàng ti Vietcombank
NhnăTrch 73
4.2.1. Nhómăgiiăphápăgiaătngăđătinăcy 73

NSNN :ăNgơnăsáchănhƠănc
POS : Máy cpăphépătăđng
TCTD :ăTăchcătínădng
Vietcombank :ăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam
WTO :ăTăchcăthngămiăthăgii
XNK :ăXutănhpăkhu DANH MC HÌNH V
Tênăhìnhăv Trang
Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v Gronroos 19
Hìnhă2.1:ăSăđ căcu t chcăVietcombankăNhnăTrch. 28
Hình 2.2: Biuăđ th hin tng tài sn caăVietcombankăchiănhánhăNhnăTrch
giaiăđon 2007 - 2012. 29
Hình 2.3: Biuăđ th hin hotăđngăhuyăđng vn caăVietcombankăNhnăTrch
giaiăđon 2007 - 2012. 29
Hình 2.4: Biuăđ th hin hotăđng tín dng caăVietcombankăNhnăTrch giai
đon 2007 - 2012. 30
Hình 2.5: Doanh s dch v thanh toán caăVietcombankăNhnăTrchă giaiăđon
2007 - 2012. 31
Hình 2.6: Doanh s dch v kinh doanh ngoi t caăVietcombankăNhnăTrch giai
đon 2007 - 2012. 32
Hình 2.7:Biuăđ th hin s lng th đc phát hành t nmă2007ă- 2012. 32
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 39


LI M U

1. S CN THIT CAă TÀI:
Hinănay,ăápălcăcnhătranhăgiaăcácăngơnăhƠngăngƠyăcƠngătrănênăgayăgt.ă
KhôngăchăđiăviăcácăngơnăhƠngăthngămiătrongănc,ănhngăngơnăhƠngăcóăvnă
đuătăncăngoƠiăcngălƠăđiăthăcnhătranhăđeădaătrcătipăđnăthăphnăvƠăhiuă
quăhotăđngăkinhădoanhăcaămiăngơnăhƠng.ăBênăcnhăđó,ătrcătìnhăhìnhăcácă
ngơnăhƠngăđuăcungăcp,ăchƠoămiănhngăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠngătngăđngă
viăcácătínhănng,ătinăíchăkhôngăcóăsăkhácăbităthìănguyênănhơnăthuăhútăvƠăgiă
chơnăkháchăhƠngătipătcăsădngădchăvălơuădƠiăchínhălƠăchtălngăcaădchăvă
ngơnăhƠngăđó.ăDoăđó,ăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăluônălƠănhuăcuăcpăthit,ă
mang tínhăsngăcònăđiăviămiăngơnăhƠngăđătoădngăđcănătngăniăkháchă
hƠngămi,ătimănngăcngănhăduyătrìăquanăhăviăkháchăhƠngătruynăthng,ălơuă
nm.
aăbƠnăhuynăNhnăTrchăđcăđánhăgiáălƠăkhuăvcăphátătrinănngăđng,ă
niătaălcămtătrongănhngăKhuă côngănghipălnănhtăcaătnhăngăNaiăđngă
thiăđangăđcătipătcăxúcătinăđuătăviănhiuădăánătrongătngăli.ăNgoƠiăra,ă
viăliăthălƠăniătpătrungăkhuădơnăcăđôngăđúc,ăcóăthănói,ăNhnăTrchălƠăđaăbƠnă
cònă rtă nhiuă timănngă khaiă thácă dchă vă ngơnă hƠng.ă Nhmă mcă tiêuă mă rngă
mngăliăhotăđngătiă khuăvcăphíaăNam,ăthucăđaăbƠnătnhăngăNai,ăNgơnă
hƠngăNgoiăThngăVităNamăậ CNăNhnăTrchătăkhiăthƠnhălp,ăđƣăđcăgiaoă
nhimăvălƠăchiănhánhăhotăđngătheoăđnhăhngăphátătrinămôăhìnhăngơnăhƠng
hinăđi.ăTuyănhiên,ăsauăthiăgianăđuătrinăkhaiăvƠăđiăvƠoăhotăđngăchoăđnănay,ă

VietcombankăNhnăTrch,ăphơnătíchăcácăyuătăđtăđcăvƠăchaăđtăđcătrongă
côngătácăqunătrăchtălngădchăvăngơnăhƠng,ătăđóăđăxutăcácăgiiăphápăănhmă
nơngăcaoăchtălngădchăvătiăchiănhánhătrongăthiăgianăti.
Tínhătiăthiăđimăhinăti,ăchaăcóănghiênăcuătngătănƠoăđcătrinăkhaiă
tiăniăbăchiănhánhăVietcombankăNhnăTrchă vƠăvicăđyămnhănơngăcaoăchtă
lngă dchă vă ngơnă hƠngă cngă đangă lƠă mtă trongă nhngă chă trngă mangă tínhă
chinălcăcaăBanălƣnhăđoăchiănhánh.
5. KT CUă TÀI NGHIÊN CU
NgoƠiăphnăGiiăthiuăniădungă vƠăphnăKtă lun,ă đă tƠiănghiênăcuăđcă
chiaăthƠnhăbnăchngăviăniădungănhăsau:
Chngă1: TngăquanăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăthngămi.
Chngă 2: Thcă trngă chtă lngă dchă vă tiă ngơnă hƠngă TMCPă Ngoiă
ThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch.
Chngă3: NghiênăcuăkhoăsátăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvătiă
ngơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch.
Chngă 4: Giiă phápă nơngă caoă chtă lngă dchă vă tiă ngơnă hƠngă TMCPă
NgoiăThngăVităNamăậ CNăNhnăTrch.

- 1 -

CHNGă1:ăTNG QUAN V CHTăLNG DCH
V NGÂNăHÀNGăTHNGăMI.
1.1. Dch v ca ngân hƠngăthngămi.
1.1.1. Khái nim dchăvăngơnăhƠng
Hinănayăchaăcóăđnhănghaăthngănhtăvădchăv.ăTínhăđaădng,ăphcătp,ăvôă
hìnhăcaăcácăloiăhìnhădchăvălƠmăchoăvicăthngănhtăkháiănimădchăvătrănênăkhóă
khn.ăKhôngăchăăVităNamămƠătrênăthăgiiămiăqucăgiaăđuăcóănhngăcáchăhiuăvă
dchăvăkhácănhau,ăchínhăvìăvyătrongăhipăđnhăchungăvăthngămiădchăvă(GATS)ă
caăTăchcăthngămiăthăgiiă(WTO)ăcngăkhôngăđaăraăkháiănimăvădchăvămƠă
thayăvƠoăđóălƠăsălităkêădchăvăthƠnhă12ăngƠnhălnăgmă155ăphơnăngƠnh.ăCònătrongătă

tinăgi;ă(b)ăCpătínădng;ă(c)ăCungăngădchăvăthanhătoán”.
TheoăđnhănghaăcaăTăchcăthngămiăthăgiiă(WTO):ăDchăvătƠiăchínhălƠă
btăcădchăvănƠoăcóătínhăchtătƠiăchínhădoămtănhƠăcungăcpădchăvătƠiăchínhăcaămtă
thƠnhăviênăthcăhin.ăDchăvătƠiăchínhăbaoăgmădchăvăboăhim,ădchăvăliênăquană
đnăboăhim,ădchă văngơnăhƠngăvƠădchă vătƠiăchínhăkhác.ăNhăvy,ădchăvăngơnă
hƠngălƠămtăbăphnăcuăthƠnhăcaădchăvătƠiăchính.
NhăvyăăVităNam,ăvicăphơnăbitărõărƠngăthănƠoălƠădchăvăngơnăhƠngăvnăchaă
cóămtăkháiănimăchínhăthc.ăCóănhiuăỦăkinăchoărngăttăcăcácăhotăđngănghipăvăcaă
NHTMă(hotăđngătínădng,ătinăt,ăngoiăhiầ)ăđuăđcăcoiălƠăhotăđngădchăv.ăQuan
đimănƠyăđcăhìnhăthƠnhătrênăquanăđimăcaăthăgiiăkhiădchăvăngơnăhƠngăđcăhiuă
theoănghaărng,ătcălƠătoƠnăbăhotăđngătinăt,ătínădng,ăthanhătoán,ăngoiăhiầăcaă
ngơnăhƠngăđiăviădoanhănghipăvƠăcôngăchúng.
NhngăcngăcóăỦăkinăchoărngăhotăđngădchăvăngơnăhƠngăkhôngăthucăphmă
viăhotăđngătínădngă(nhăhuyăđngătinăgiăvƠăchoăvay)ăhayănóiăcáchăkhácălƠănhngă
hotăđngăphiătínădngăcóăkhănngăsinhăliăchoăngơnăhƠngăđcăgiălƠăhotăđngădchă
v.ă Theoă quană đimă nƠyă cnhă tranhă vă dchă v giaă cácă ngơnă hƠngă khôngă xétă đnă
nhngăhotăđngătruynăthngănh:ănhnătinăgi,ăchoăvay,ăvicămƠăbtăcăngơnăhƠngă
nƠoăcngăcóăthălƠmăđc.ăKhiănóiăđnădchăv,ăngiătaăsănghăngayăđnăkhănngă
- 3 -

cungăngănhngăsnăphmădchăvăthunătúyănhăthanhătoán, dchăvăth,ădchăvăthanhă
toánăhóaăđn,ădchăvăngơnăhƠngăquaămngầ
Doăđó,ăđăcóămtăđnhănghaăthngănhtătaăcóăthăhiuăkháiăquátănhăsau:ădchăvă
ngơnăhƠngălƠănhngădchăvăthucălnhăvcătƠiăchínhădoăngơnăhƠngăcungăcpăchoăkháchă
hƠngăcaămình,ăbaoăgmăcácănhơnătăhinăhuăgiiăquytăcácămiăquanăhăgiaăkháchă
hƠngăhocătƠiăsnămƠăkháchăhƠngăsăhuăviăngiăcungăcp,ămƠăkhôngăcóăsăchuynă
giaoăquynăsăhu.
1.1.2. Vai trò ca dch v ngân hàng
DVNHălƠăloiăhìnhădchăvăchtălngăcao,ăđòiăhiămtătrìnhăđăhiuăbitănhtă
đnhăcaănhƠăcungăcpădchăvăvƠăkháchăhƠng.ăPhátătrinăDVNHăcóăvaiătròăquanătrngă

tăthăgiiăngƠyăcƠngăsơuărngăhn.
NgƠyănay,ăxuăhngăhiănhpăkinhătăqucătăđƣăđcăcoiălƠăttăyu.ăTrongăxuă
hngăđó,ătngăqucăgia khôngăngngă khaiăthácă ngunălcăcaămình,ăchăđngăhiă
nhpăvƠoănnăkinhătăchungăcaăkhuăvcăvƠăthăgii.ăNHăđcăcoiălƠămtăđnhăchătƠiă
chính,ăcóăvaiătròăđcăbităquanătrngătrongănnăkinhătăcaămiăqucăgiaăvƠăđóngăgópă
vƠoăsăphátătrinăkinhătăthăgii.
1.1.2.2. i vi ngân hàng
- GiăvaiătròăctăyuătrongăvicăđaădngăhóaăhotăđngăngơnăhƠng,ăthuăhútăvƠămă
rngăkháchăhƠng.
Trongăđiuăkinăcnhătranhăkhcănghitănhăhinănay,ăđăhài lòng ngƠyăcƠngăttăhnă
cácănhuăcuăcaăkháchăhƠng,ăcácăNHTMăphiăkhôngăngngămărng,ănơngăcaoăchtălngă
dchăvăcngănhăđaădngăhóaăcácăsnăphmăDVNH.ăCóăthănóiăkháchăhƠngălƠănhơnătă
quytăđnhăthƠnhăcôngăcaăttăcăcácăNHTM.ăMărngăđiătngăkháchăhƠngăluônălƠămcă
tiêuăcaăbtăcăngơnăhƠngănƠo.ăViăvicăcungăcpănhiuăloiăhìnhădchăvăkhácănhau,ăNHă
săcóăthêmăcăsăđăgiăkháchăhƠngătruynăthng,ăthuăhútăđcăthêmănhiuăkháchăhƠngă
mi,ămărngăthăphnăhotăđngăcaăNH.
- Toăngunăthuănăđnh,ăgópăphnăphátătrinăliănhunăchoăhotăđngăcaăngơnă
hàng.
NHălƠămtăngƠnhăcung ngădchăvăđcăbităchoănnăkinhăt,ăsăphátătrinăvƠătnă
tiăcaăngơnăhƠngăgnălinăviăsăphátătrinăcaăcácăhotăđngădchăvădoăNHăcungăcp.ă
- 5 -

NhngăbinăđiăsơuăscăcaăngƠnhăNHăthiăgianăgnăđơyăđƣăchoăthy,ăchínhăsăđaădngă
caăcácăsnăphmădchăvăcngănhăchtălngădchăvăđcăcungăcpăđƣăthúcăđyăsă
phátătrinămnhămăcaăngƠnhăngơnăhƠng.ăHotăđngăcungăcpădchăvăngơnăhƠngăđemă
liăchoăNHănhngăkhonăthuănhpănhtăđnh,ăgópăphnălƠmătngăliănhunăchoăngơnă
hàng.
- LƠăyuătătoăraăsăkhácăbit,ănơngăcaoănngălcăcnhătranhăchoăcácăngơnăhƠng.
Thôngăquaăvicămărng,ănơngăcaoăchtălngădchăv,ăcácăNHăcóăthătoăraăsă
khácăbitănhtăđnhătrongăhotăđngăcungăcpădchăvăcaămình,ănhmănơngăcaoănngă

- NơngăcaoătrìnhăđăthăhngădchăvăcaăkháchăhƠng
DVNHăđcăcungăcpănhmăđăhài lòng cácănhuăcuătiêuădùngăkhácănhauăcaă
kháchăhƠng.ăDVNHălƠăloiădchăvăcnăcóămtăsăhiuăbit,ăkinăthcănhtăđnhăcaă
ngiătiêuădùng,ănênăphátătrinăDVNHăgópăphnănơngăcaoătrìnhăđăthăhngădchăvă
caăkháchăhƠngătrongănnăkinhăt.
1.1.3. Các dch v ca ngơnăhƠngăthngămi
1.1.3.1. Dch v huy đng vn
ơyălƠăhotăđngăđuătiênăvƠăquanătrngăcaăngơnăhƠngăvìănhănóămƠăngơnăhƠngă
toă raă ngună vnă choă hotă đngă kinhă doanhă caă mình.ă Ngună vnă kinhă doanhă caă
NHTMăgmă2ăngunăchăyuălƠăvnătăcóăvƠăvnăhuyăđng,ătrong đóăvnăhuyăđngă
chimătătrngălnătrongătngăngunăvnăkinhădoanhăcaăNH.ăơyălƠăngunăvnăcóănhă
hngărtălnăđnăchiăphíăvƠăkhănngămărngăkinhădoanhăcaăNH.ăNgunăvnănƠyăcóă
xuăhngăngƠyăcƠngăgiaătngăphùăhpăviăxuăhngătngătrngăvƠănăđnhăcaănnă
kinhăt.ăVìăvy,ănghipăvăhuyăđngăvnălƠănghipăvăcăbn,ăquanătrngăđuătiênăđiă
viămtăNH.
- Dchăvănhnătinăgi
Viădchăvănhnătinăgi,ăNHăsăhuyăđngăngunăvnănhƠnăriăcaăcácăcáănhơn,ă
vnăcaăcácădoanhănghip,ăcácătăchcăkinhătătrongăxƣăhiăthôngăquaătƠiăkhonăséc,ătƠiă
khonăvƣngălai,ătƠiăkhonătinăgiătităkim.ăTinăgiătiăNHTMăbaoăgmăcácăloiăhình:ă
Tinăgiăthanhătoán;ăTinăgiăkhôngăkăhn;ăTinăgiăcóăkăhn;ăTinăgiătităkim.
- DchăvăhuyăđngăvnăthôngăquaăphátăhƠnhăgiyătăcó giá
- 7 -

ơyălƠăngunăvnămƠăNHTMăcóăđcăquaăvicăphátăhƠnhăcácăgiyătăcóăgiáănhă
kăphiuăngơnăhƠng,ătráiăphiuăngơnăhƠng,ăchngăchătinăgi.ăiătngămuaăcóăthălƠă
cácătăchc,ăcáănhơnătrongănnăkinhăt,ăngoƠiăvicăsădngăngună vnănhƠnăriăhayă
phnăthuănhpătmăthiăchaăsădngăđnăđămuaăthìăđơyăcònălƠămtăkênhăđuătătrcă
tip.ăViăcáchăhuyăđngăvnănƠy,ăNHăcóăkhănngăđápăngămtăkhiălngălnăvnă
trongăthiăgianăngnăvƠăchăđngăsădng.
1.1.3.2. Dch v tín dng

bngănhăthuăhocăyănhimăthu,ăthanhătoánăbngăthăngơnăhƠng.
 Dch v thanh toán quc t
Ngày nay, khi VităNamăđƣăgiaănhpăWTOăthìăcácăNHTMăphiănơngăcaoă chtă
lngădchăvăthanhătoánăqucăt,ăđaădngăhóaăsnăphmăthanhătoánăđăđápăngăđcă
cácănghipăvăkinhătăqucătăvnăđaădngăvƠăphcătp.
CácăphngătinăthanhătoánăqucătănhăHiăphiuăthngămi,ăséc,ăthătínădng.
Cácăphngăthcăthanhătoánăqucătăchăyuănhăphngăthcăthanhătoánăchuynă
tin,ă phngă thcă nhă thuă (Collection),ă phngă thcă thanhă toánă tínă dngă chngă tă
(L/C).
1.1.3.4. Dch v kinh doanh ngoi t
SăphátătrinăcaăngoiăthngăvƠăthanhătoán qucătăđƣăthúcăđyănhiuădoanhă
nghipăvƠăcáănhơnăthamăgiaăthătrngăngoiăhi,ătrongăđóăcóăsăthamăgiaăkháăphăbină
caăcácăNHTM.ăHotăđngăkinhădoanhăngoiătăcaăcácăNHTMăngƠyăcƠngăchimămtă
vaiătròăquanătrngătrongăcácăloiăhìnhăhotăđngăcaăNH.
KinhădoanhăngoiătălƠădchăv,ămtămtăđápăngăcácănhuăcuăngoiătăcaăkháchă
hƠng,ăvƠătoăraăliănhunăchoăngơnăhƠng;ămtă khácăgiúpăcácăNHăđiuăhòaăcungăcuă
ngoiătătrênăthătrng,ănăđnhătăgiá,ăthcă hină chínhă sáchă qună lỦă ngoiăhiăcaă
NHNN,ătăđóăcóătácăđngăđnăhotăđngăxutănhpăkhuăcngănhăhotăđngăkhácăcaă
nnăkinhăt.ăCóănhiuăphngăthcăkinhădoanhăngoiătăkhácănhauătrênăthătrngăngoiă
hi,ăbaoăgm:
- Giaoădchămuaăbánăgiaoăngayă(SpotăOperations)
- Giaoădchăcóăkăhnă(ForwardăOperations)
- 9 -

- Giaoădchăhoánăđiă(SwapăOperations)
- Giaoădchăhpăđngătngălaiă(FutureăOperations)
- Giaoădchăhpăđngăquynăchnă(OptionăOperations)
1.1.3.5. Dch v ngân hàng đin t
NgƠyănay,ăkhiăkhoaăhcăcôngănghăngƠyăcƠngăphátătrin,ănhiuăNHăđƣăsmăkhaiă
thác và đaă vƠoă cungă cpă cácă DVNHă đină tă (Electronic- Banking,ă vită ttă lƠă E-

1.1.4. căđim dch v ngân hàng
Gingănhăcácăloiăhìnhădchăvăkhác,ădchăvăngơnăhƠngăcngămangănhngăđcă
trngăcăbnăsau:
- Tính vô hình:
ơyălƠăđcăđimăcăbnăđăphơnăbităsnăphmădchă văngơnăhƠngăviăcácăsnă
phmăcaăcácăngƠnhăsnăxutăkhác.ăCngăgingănhăcácădchăvăkhác,ădchăvăngơnă
hƠngăcngăkhôngăcóăhìnhătháiăvtăchtăcăth.ăKháchăhƠngătipănhnăvƠătiêuădùngădchă
văngơnăhƠngăthôngăquaăhotăđngăgiaoătip,ătipănhnăthôngătinăvƠăktăquălƠănhuăcuă
đcăđápăng.ăCngăcóămtăđimăđcăbitălƠăkháchăhƠngăchăcóăthăđánhăgiáăđcăchtă
lngădchăvăsauăkhiăđƣămuaăvƠăsădngăchúng.ăDchăvăngơnăhƠngăcngăcóăđimăkhácă
hƠngăhóaăvtăchtăăchăkhôngăcóăsnăphmădădang,ăkhôngăluătrăđc.
- Tính không th tách ri:
DchăvăngơnăhƠngăcóăđcăđimănƠyălƠădoăvicăcungăngăvƠătiêuădùngădchăvăluônă
xyăraăđngăthi,ăkhôngătáchăriănhau.ăDchăvăngơnăhƠngăchăđcăcungăngăkhiăkháchă
hƠngăcóănhuăcuăsădngăđápăngămtăsăđiuăkinănhtăđnhăcaănhƠăcungăcpălƠăngơnă
hƠng.ăiuănƠyăsănhăhngătiăvicăxácăđnhăgiáăcădchăvănhmăđmăboăliăíchăcaă
căhaiăbên.ăCácăngơnăhƠngăcƠngădƠyăcôngănghiênăcuăđăđápăngăngƠyăcƠngăttăhnănhuă
cuăcaăkháchăhƠngăthìăsăcƠngăthuăhpăđcăkhongăcáchăgiaăvicăcungăngăvƠătiêuă
dùngădchăvăngơnăhƠng.ăKtăquălƠăngơnăhƠngăsăngƠyăcƠngăcóănhiuăkháchăhƠngăhnăvƠă
kèm theoălƠăthuănhpăcaăngơnăhƠngătngălên.ă
- Tính không n đnh và khó xác đnh khi lng
LƠămtăloiăhìnhădchăvătƠiăchính,ădchăvăngơnăhƠngădoăđóăsăchuărtănhiuătácă
đngătăcácăyuătăcaămôiătrngăkinhădoanh.ăTrongăđiuăkinănnăkinhătăphátătrină
- 11 -

theoăxuăhngăhiănhp,ăthìăsăbinăđngăcaăcácăyuătăthucămôiătrngăkinhădoanhă
cƠngălnăvƠărtăkhóăcóăthălngătrc.ăChtălngăcaăcácădchăvăngơnăhƠngăcngă
chuănhăhngăcaănhiuăyuătăcăvăyuătăkháchăquanănhătrìnhăđăthăhngădchă
văcaăkháchăhƠng,ăthóiăquen,ătpăquánầ đnăcácăyuătăchăquanănhăuyătín,ăvăthă
caăngơnăhƠngăcungăcpădchăv,ătrìnhăđăcaăcánăb,ăchínhăsáchămarketingầ Doăvyă

nhau,ăkháchăhƠngăsăcmăthyăkhôngăhƠiălòng.
Tómăli,ăchtălngădchăvălƠănhngăgìăkháchăhƠngăcmănhnăđc.ăChtălngă
dchăvăđcăxácăđnhădaăvƠoănhnăthcăhayăcmănhnăcaăkháchăhƠngăliênăquanăđnă
nhuăcuăcáănhơnăcaăh.
1.2.1.2. Cht lng dch v ngân hàng thng mi
Nhăđƣăphơnă tíchă ă trên,ă chtă lngă snă phmă lƠă mtă phmătrùă phcă tp,ă phă
thucăvƠoănhiuăyuăt.ăChtălngăcngălƠăđiătngănghiênăcuăcaămtăsălnhăvcă
nhăsnăxut,ăcôngăngh,ămarketingăvƠăcngălƠămiăquanătơmăcaănhƠăsnăxut,ănhƠă
thităkầ đcăbitălƠăngiătiêuădùngăviămongămunăđcăhài lòng cácănhuăcuătiêuă
dùngăngƠyăcƠngăcaoăhn.
Nhăvy,ămtăcáchăkháiăquát,ăchúngătaăcóăthăhiuăchtălngăDVNHălƠămtăkháiă
nimăđăchămcăđăcácăđcătínhăcaăsnăphmăDVNHănhmăhài lòng nhngănhuăcuă
khácănhauăcaăkháchăhƠng.ăcătínhăcaătngăloiăhìnhăDVNHăcnăhài lòng đcăyêuă
cuăcaăkháchăhƠng,ăcungăcpăkpăthiăvƠăđmăboăanătoƠnăchoăhotăđngăcaăNHăvƠă
khách hàng.ăYêuăcuăcaăkháchăhƠngăăđơyăphăthucămcăđíchătiêuădùngădchăv,ăthuă
nhp,ătrìnhăđănhnăthcăvƠăhiuăbităcaăkháchăhƠng.
SnăphmăDVNHăđcăcoiălƠămtăhƠngăhóaăvôăhình,ăđòiăhiămtătrìnhăđăhiuă
bitănhtăđnhăcaăcănhƠăcungăcpăvƠăkháchăhƠng.ăHn na,ăđăcóăthăcungăcpăđcă
DVNHă thìă cnă thită phiă cóă ngă dngă caă côngă ngh.ă Chtă lngă DVNHă cnă luônă
đcăduyătrìăvƠăciătin.
1.2.2. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng
1.2.2.1. S hài lòng ca khách hàng
TheoăOliveră(1997),ăsăhƠiălòng lƠăphnăngăcaăngiătiêuădùngăđiăviăvicăđápă
ngănhngămongămun.ăTheoăTseăvƠăWiltonă(1988),ăsăhƠiălòngălƠăphnăngăcaăngiă

Trích đoạn Nghiênăc uăđ nhătính .K ăho chăphơnătíchăd ăli u Phân tích mô t mu nghiên cu Ki măđ nhăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt Mô hình nghiên cu

---