BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

LÊ NGỌC CẨM LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông
tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn
đúng với nguồn trích dẫn.
Tác giả

Lê Ngọc Cẩm Linh


MỤC LỤC

1.2.2.1 Tính vượt trội....................................................................................... 10
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sảả̉n phẩm............................................................... 10


1.2.2.3
1.2.2.4
1.2.2.5
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...
1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................
1.4.1. Mô hình chất lượng dịịch vụ SERQUAL ................................................
1.4.2. Mô hình chất lượng dịịch vụ thực hiện SERVPERF ...............................
1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ ....................
1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu ...................................................................
CHƯƠNG 2.

2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai ...................................................................
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................
2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu .............................................................................
2.1.3.
Các sảả̉n phẩm
2.1.3.1 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ huy động vốố́n ..........
2.1.3.2 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ tín dụng ...................
2.1.3.3 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ thẻ ...........................
2.1.3.4 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ thanh toán ...............
2.1.3.5
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013 ..........
2.2
Nai

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịc

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI BIDV ĐỒNG NAI............................................................................................. 62
3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng........................................ 62
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở đánh giá, chính sách chăm sóc khách hàng.................62
3.1.2. Hoàn thiện hoạt động quảả̉n trịị nguồn nhân lực....................................... 63
3.1.3. Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp....................................... 65
3.2

Hoàn thiện chính sách giá cả..................................................................... 66

3.3 Nâng cao chất lượng quy trình.................................................................. 67
3.3.1. Về quy trình nói chung........................................................................... 67
3.3.2. Về cảả̉i tiến công nghệ ngân hàng............................................................ 67
3.3.3. Về sảả̉n phẩm huy động vốố́n và các giao dịịch tại quầy............................68
3.3.4. Về sảả̉n phẩm tín dụng............................................................................. 68
3.3.5. Về sảả̉n phẩm thẻ và ngân hàng điện tử................................................... 69
3.4

Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại........................................................ 70

3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động.....................71
3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động................................................................ 71
3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh.................................................. 72
3.5.3. Quảả̉ng bá thương hiệu............................................................................ 73
3.6 Các giải pháp hỗ trợ................................................................................... 75
3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quảả̉n lý......................................................... 75
3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đốố́i tác khác............................................... 75
KẾT LUẬN............................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................1
PHỤ LỤC................................................................................................................... 2


: Hội đồng tín dụng

HĐV

: Huy động vốố́n

LC

: Thư tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

PGD

: Phòng giao dịịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

T/T

: Chuyển tiền quốố́c tế bằng điện

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Tài chính luôn là huyết mạch của nền kinh tế đất nước. Trong bốố́i cảả̉nh hội

nhập kinh tế quốố́c tế như hiện nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc góp phần vào sự phồn vinh của đất nước. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn với sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng
như ngân hàng quốố́c doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài. Tất cảả̉ đều
nổ lực hết sức trong việc giành lấy thịị phần khách hàng trong nền kinh tế Việt Nam
bằng cách nâng cao chất lượng sảả̉n phẩm của ngân hàng mình. Tuy nhiên, đặc thù của
sảả̉n phẩm ngân hàng là sảả̉n phẩm vô hình nên việc đánh giá và nâng cao chất lượng
của sảả̉n phẩm vô hình này phảả̉i thông qua cảả̉m nhận của khách hàng về sảả̉n phẩm.
Nắm bắt được vấn đề trên, tác giảả̉ chọn đề tài “Giảả̉i pháp nâng cao chất lượng
dịịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai”
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình kinh doanh và chiến lược kinh doanh của BIDV Đồng

Nai, đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau:
- Tìm các yếu tốố́ ảả̉nh hưởngđến chất lượng dịịch vụ ngân hàng của BIDV
Đồng
Nai.
- Đánh giáthực trạng chất lượng dịịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.

lòng khách hàng.
Kết quảả̉ nghiên cứu góp phần phục vụ cho việc hoạch địịnh chiến lược kinh
doanh nhằm duy trì củng cốố́ khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới.
Trong bài nghiên cứu, tác giảả̉ có đề xuất một sốố́ giảả̉i pháp nâng cao chất lượng
dịịch vụ phục vụ khách hàng. Tác giảả̉ mong rằng các kiến nghịị, đề xuất của mình sẽ
có thể góp phần vào việc hoạch địịnh chính sách của ban lããnh đạo BIDV Đồng Nai.
6.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu gồm có 03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng sảả̉n phẩm dịịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng

Nai.
Chương 3: Một sốố́ kiến nghịị nhằm nâng cao chất lượng dịịch vụ phục vụ tại
BIDV Đồng Nai.


3

CHƯƠNG 1.
1.1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN
HÀNG

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ

Thứ tư, tính không cất giữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sảả̉n xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu
thịị trường thì đem ra bán.


4

1.1.3.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng

Theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới –WTO: “Một dịịch vụ tài
chính là bất cứ một dịịch vụ nào có bảả̉n chất tài chính được một nhà cung cấp dịịch vụ
tài chính của một nước thành viên chào. Các dịịch vụ tài chính bao gồm tất cảả̉ dịịch vụ
bảả̉o hiểm, tất cảả̉ dịịch vụ ngân hàng và dịịch vụ tài chính khác trừ dịịch vụ bảả̉o hiểm”.
Trong đó, các dịịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cảả̉
các loại, bao gồm cảả̉ tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các
dịịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cảả̉ thẻ tín dụng, séc du lịịch và hốố́i phiếu ngân
hàng; bảả̉o lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội
đều thuộc dạng sảả̉n phẩm dịịch vụ.
Theo như luật các tổ chức tín dụng sốố́ 47/2010/QH12 được ban hành bởi Quốố́c
hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cảả̉ các hoạt động ngân
hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịịch vụ thanh toán qua tài
khoảả̉n.
Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trảả̉
đầy đủ tiền gốố́c, lããi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoảả̉n tiền

cảả̉m nhận được khi họ đãã sử dụng chúng. Vì vậy, thương hiệu của ngân hàng cũng
như lòng trung thành của khách hàng ảả̉nh hưởng mạnh đến việc ra quyết địịnh sử
dụng dịịch vụ của khách hàng.
-

Tính không thể tách rời và không thể dự trữ: dịịch vụ ngân hàng được tạo ra và

sử dụng đồng thời với nhau, do đó nó không thể dự trữ để cung cấp nhu cầu tương
lai. Vì vậy, ngân hàng cần phảả̉i có mạng lưới hoạt động rộng khắp nhằm đảả̉m bảả̉o
dịịch vụ được sử dụng đúng thời điểm, đúng nơi có nhu cầu sử dụng.
-

Tính không đồng nhất: chất lượng dịịch vụ ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào

sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Cùng một dịịch vụ như nhau,
nhưng nhà cung cấp khác nhau thì chất lượng sẽ khác nhau, hoặc cùng một dịịch vụ
như nhau với cùng nhà cung cấp thì người sử dụng khác nhau sẽ có cách đánh giá
khác nhau.
-

Tính dễ sao chép: dịịch vụ ngân hàng không có bảả̉n quyền về sảả̉n phẩm. Các

sảả̉n phẩm dịịch vụ được các ngân hàng cung cấp về công nghệ cơ bảả̉n là giốố́ng nhau.
1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu
Ngày nay, nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, quan hệ giao thương diễn ra
không chỉ trong một nước mà nó còn lan truyền đến khắp nơi trên thế giới. Để thúc


6


7

Đối với khách hàng
Nhờ có dịịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, công
sức, chi phí để giao dịịch mua bán với bất cứ ai trên toàn thế giới. Việc kinh doanh
của khách hàng sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn, nâng cao hiệu quảả̉ hoạt động thông qua
các sảả̉n phẩm dịịch vụ hỗ trợ hoạch địịnh tiền tệ của ngân hàng.
Dịịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng một cách giao dịịch hiện đại,
nhanh chóng và thuận lợi nhất. Ngoài ra, dịịch vụ ngân hàng có thể đầu tư vốố́n cho
các đốố́i tượng cá nhân và doanh nghiệp trong việc kinh doanh của họ.
1.1.5.

Các loại dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, dịịch vụ ngân hàng được phân làm 05 nhóm chính:
1.1.5.1

Dịch vụ huy động vốn

Ngân hàng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dưới
nhiều hình thức như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn,
tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,…nhằm tận dụng tốố́i đa nguồn tiền nhàn rỗi
trong xã hội phục vụ cho việc đầu tư của ngân hàng.
Hiện nay, ngoài các sảả̉n phẩm tiền gửi truyền thốố́ng, các ngân hàng thương mại
đãã đa dạng hóa nhiều sảả̉n phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng
cao chất lượng dịịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết
khách hàng phảả̉i hoàn trảả̉ gốố́c và lãi trong khoảả̉n thời gian xác địịnh. Hoạt động tín
dụng bao gồm các hoạt động cho vay, bảả̉o lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá. Đây là sảả̉n

tử, theo như Ngân hàng nhà nước, dịịch vụ ngân hàng điện tử được địịnh nghĩa như
sau: “Các dịịch vụ và sảả̉n phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phốố́i đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tiếp, liên tục 24h/ngày và
7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phốố́i
(Internet và các thiết bịị truy nhập đầu cuốố́i khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịịch vụ ngân hàng điện tử”.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, dịịch vụ ngân
hàng điện tử được ngân hàng quan tâm phát triển đa dạng hóa tiện ích và chất lượng
dịịch vụ. Chỉ bằng vài thao tác đơn giảả̉n trên mạng internet hoặc điện thoại di động,
người sử dụng có thể tra cứu thông tin tài khoảả̉n, chuyển khoảả̉n, thanh toán…Vì vậy,


9

khách hàng không cần đến tận ngân hàng mà vẫn thực hiện giao dịịch thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tiền của mình.
1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác
Ngoài những dịịch vụ ngân hàng đãã kể trên, Ngân hàng còn cung cấp một sốố́
dịịch vụ khác như thanh toán, chuyển khoảả̉n, thu chi hộ, hoạt động thanh toán quốố́c tế,
….
1.2

Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Chấtlượngdịịchvụcónhiềucáchđịịnhnghĩakhácnhautùythuộcvàođốố́itượngnghiên
cứuvàmôitrườngnghiêncứu;


Tính vượt trội

Tính vượt trội thể hiện khảả̉ năng dịịch vụ có thể hơn hẳn các dịịch vụ được cung
cấp bởi nhà cung cấp khác và tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó
sựđánhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịịchvụchịịuảả̉nhhưởngrấtlớnbởisự
cảả̉mnhậntừphíangườitiếpnhậndịịchvụ.Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốố́ivớiviệcđánhgiá
chấtlượngdịịchvụtừphíakháchhàngtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòng
của khách hàng.
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chấtlượngdịịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốố́tlõinhấtvàtinhtúynhấtkếttinhtrongdịịchvụ
tạonêntínhđặctrưngcủadịịchvụ.Vì
vậy,dịịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứanhiều“đặctrưngvượttrội”hơnso
vớidịịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịịnhcácthuộctínhvượttrộihữu
hìnhhayvôhìnhcủasảả̉nphẩmdịịchvụ.Chínhnhờnhữngđặctrưngnàymàkháchhàngcóthể
nhậnbiệtchấtlượngdịịchvụcủadoanhnghiệpkhácvớicácđốố́ithủcạnh tranh.

Tuynhiên,

trongthựctếrấtkhóxácđịịnhcácđặctrưngcốố́tlõicủadịịchvụmộtcáchđầyđủvàchínhxác.
1.2.2.3 Tính cung ứng
Chấtlượngdịịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/chuyểngiaodịịchvụđếnkhách
hàng.Dođó,việctriểnkhaidịịchvụ,cách
địịnhchấtlượngdịịchvụ

thức

tốố́thayxấu.

thái

chấtlượngdịịchvụtốố́thayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốố́nộitạithìtính thỏa mãn nhu
cầu lại bịịchi phốố́i bởi tác động bên ngoài nhiềuhơn.
1.2.2.5

Tính tạo ra giá trị

Chấtlượngdịịchvụgắnliềnvớicácgiátrịịđượctạoranhằmphụcvụkhách hàng. Dịịch
vụ không sảả̉n sinh ra giá trịịthì được xem như là không có chất lượng. Ngân
hàngtạoragiátrịịvàkháchhànglàđốố́itượngtiếpnhậnnhữnggiátrịịđó.Vìvậyviệcxemxét
chấtlượngdịịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịịđemlạichokháchhàngphụthuộcvàođánhgiá
củakháchhàngchứkhôngphảả̉icủangân hàng.Kháchhàngđónnhậnnhững giá trịịdịịch
vụmanglại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Vì vậy,
tínhtạoragiátrịị
làđặcđiểmcơbảả̉nvàlànềntảả̉ngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịịchvụcủadoanh
nghiệp.
1.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù hai khái niệm trên có mốố́i quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng
dịịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất địịnh. Theo Oliver (1993) đãã
chỉ ra sự khác biệt này ở những khía cạnh sau:
-

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịịch vụ mang tính cụ thể hơn, trong khi

sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tốố́ như chất lượng dịịch vụ, giá
cảả̉, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịịch vụ….



nghiên cứumarketing.TheoParasuraman et al
(1988),chấtlượngdịịchvụkhôngthểxácđịịnh chungchungmàphụthuộcvào sự so sánh
giữa cảả̉mnhậncủakháchhàng và kỳ vọng của khách
hàngđốố́ivớidịịchvụđóvàsựcảả̉mnhận nàyđượcxemxéttrênnhiềuyếutốố́.
Dựa vào kết quảả̉ nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đãã đưa ra mô hình năm
khoảả̉ng cách chất lượng dịịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảả̉ng cách,
Khoảả̉ng cách (1)

là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịịch vụ.
13

D
ịị
c
h
v
ụ
k
ỳ
v
ọ
n
g


K
h
o
ả



Cung cấp dịịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện
khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịịch vụ và cảả̉m nhận
của nhà quảả̉n trịị dịịch vụ đốố́i với những kỳ vọng đó của khách hàng. Hay nói một cách
khác dễ hiểu hơn là nhà quảả̉n trịị dịịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những
gì mà khách hàng mong muốố́n. Điểm cơ bảả̉n của sự khác biệt này là do cơ quan dịịch
vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịịch vụ của
mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu
của họ (Nguyễn Đình Thọ, 2003 ).
Khoảng cách thứ hai là khoảả̉ng cách giữa nhận thức của nhà quảả̉n trịị dịịch vụ
và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quảả̉n trịị
dịịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốố́n của khách hàng ( nghĩa là không
xuất hiện khoảả̉ng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những
nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịịch vụ và chuyển giao
chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khảả̉ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịịch vụ cũng như dao động quá


14

nhiều của cầu dịịch vụ, làm cho các cơ quan dịịch vụ không thể đáp ứng kịịp (Nguyễn
Đình Thọ, 2003 ).
Khoảng cách thứ ba là khoảả̉ng cách giữa yêu cầu chất lượng dịịch vụ và kết
quảả̉ thực hiện dịịch vụ. Khoảả̉ng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịịch
vụ không chuyển giao dịịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đãã
được xác địịnh. Sỡ dĩ có khoảả̉ng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề

Mô hình chất lượng dịịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất
kỳ dịịch vụ nào, chất lượng dịịch vụ cảả̉m nhận bởi khách hàng có thể có mô hình 10
thành phần. Các thang đo trong 10 thành phần này bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá
trịị phân biệt trong một sốố́ trường hợp. Do đó Parasuraman và cộng sự (1988) đãã xây
dựng và kiểm địịnh thang đo năm thành phần của chất lượng dịịch vụ, thang đo
SERVQUAL gồm năm thành phần cụ thể như sau:
Sự tin cậy (reliability)
Sựtincậy thể hiện khảả̉năngcungứngdịịchvụuytín như sự chính xác khi thực
hiện giao dịịch, đúng giờ, làm đúng theo cam kết….Tiêu chí này mang lại sự hài
lòng của khách hàng nhiều nhất.
Sự đáp ứng (responsiveness)
Tiêu chí này đo lường khảả̉ năng giảả̉i quyết vấn đề nhanh chóng, tác phong
phục vụ, khảả̉ năng xử lý khiếu nại của khách hàng, thể hiện hành động phảả̉n hồi của
ngân hàng đốố́i với khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles)
Sựhữuhìnhchínhlàhìnhảả̉nhbênngoàicủacáccơsởvậtchất,thiếtbịị,máymóc,
phongtháicủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàhệthốố́ngthôngtinliênlạccủa
Ngânhàng.

Sự đảm bảo (assurance)
Đâylàyếutốố́tạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđượccảả̉mnhậnthôngqua
sựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,phongtháilịịchthiệpvàkhảả̉nănggiao
tiếptốố́t, nhờđó, khách hàng cảả̉mthấy an tâmmỗikhisử dụng dịịch vụ.

Sự cảm thông (empathy)
Sựcảả̉mthôngchínhlàsựquantâm,chămsóckháchhàngâncần,dànhchokháchhàng
sựđốố́ixửchuđáotốố́tnhấtcóthể giúpchokháchhàngcảả̉mthấy mìnhđược tôn trọng
vàluônđượcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi.
Hiện nay, các Ngân hàng thường chú trọng đến tiêu chí này vì tiêu chí này sẽ

Chất lượng kỹ thuật là kết quảả̉ của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và
khách hàng liên quan đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịịch vụ
gì cho khách hàng. Trong khi đó, chất lượng chức năng thể hiện việc doanh nghiệp
cung ứng dịịch vụ cho khách hàng như thế nào, nó bao gồm tất cảả̉ các tương tác
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Do đó, chất lượng chức năng giữ vai trò quan
trọng hơn, nó bao gồm 7 tiêu chí chính:


17

-

Lốố́i ứng xử.

-

Thái độ phục vụ.

-

Công tác tổ chức doanh nghiệp.

-

Hình ảả̉nh bên ngoài.

-

Giao tiếp khách hàng.


nghiên cứu khá phức tạp, gây khó hiểu cho người trảả̉ lời khi thực hiện lấy ý kiến
trong bảả̉ng câu hỏi, điều này ảả̉nh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảả̉m
độ tin cậy và tính không ổn địịnh của các biến quan sát.