BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

LÊ NGỌC CẨM LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông
tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn
đúng với nguồn trích dẫn.
Tác giả

Lê Ngọc Cẩm Linh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm .............................................................. 10


1.2.2.3 Tính cung ứng ..................................................................................... 10
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ....................................................................... 10
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ................................................................................ 11
1.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11

1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................................. 12
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ................................................ 12
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF ............................... 16
1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ .................... 16
1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI
22
2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai ................................................................... 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 22
2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu ............................................................................. 23
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính .................................................................. 23
2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .............................................. 23
2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ....................................................... 24
2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ ............................................................... 24
2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ................................................... 25
2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 25
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013 .......... 26
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng
Nai 29
2.2.1. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 29

3.2

Hoàn thiện chính sách giá cả...................................................................... 66

3.3 Nâng cao chất lượng quy trình .................................................................. 67
3.3.1. Về quy trình nói chung ........................................................................... 67
3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng ............................................................ 67
3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy ............................ 68
3.3.4. Về sản phẩm tín dụng ............................................................................. 68
3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử ................................................... 69
3.4

Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại ........................................................ 70

3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động..................... 71
3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động ................................................................ 71
3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh .................................................. 72
3.5.3. Quảng bá thương hiệu ............................................................................. 73
3.6 Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................... 75
3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quản lý ......................................................... 75
3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đối tác khác ............................................... 75
KẾT LUẬN................................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 1
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank


: Huy động vốn

LC

: Thư tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

T/T

: Chuyển tiền quốc tế bằng điện

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam


Tài chính luôn là huyết mạch của nền kinh tế đất nước. Trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc góp phần vào sự phồn vinh của đất nước. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn với sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng
như ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài. Tất cả đều
nổ lực hết sức trong việc giành lấy thị phần khách hàng trong nền kinh tế Việt Nam
bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm của ngân hàng mình. Tuy nhiên, đặc thù
của sản phẩm ngân hàng là sản phẩm vô hình nên việc đánh giá và nâng cao chất
lượng của sản phẩm vô hình này phải thông qua cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm.
Nắm bắt được vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình kinh doanh và chiến lược kinh doanh của BIDV Đồng
Nai, đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau:
- Tìm các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng
Nai.
- Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ.
Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang có quan hệ giao dịch với BIDV Đồng
Nai. Nghiên cứu này chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


2


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN
HÀNG

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ

Hiện

nay,

dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàkinhdoanh.Córấtnhiềucách
địnhnghĩavềdịchvụnhưngtheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thì“Dịchvụlà
nhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm có tính đặc thù khác với sản phẩm hàng hóa thông thường
ở 04 yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất, tính vô hình là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ. Việc đánh giá
chất lượng một dịch vụ không thể thông qua bằng các giác quan của khách hàng
trước khi lựa chọn dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ khó quảng cáo, khách hàng khó đưa ra
việc lựa chọn trước khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Để có thể
thực hiện được dịch vụ thì khách hàng và nhà cung ứng cần phải phối hợp đồng thời,
một bên tạo ra dịch vụ, bên còn lại tiêu dùng dịch vụ tại các thời gian và địa điểm
phù hợp cho hai bên. Có một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình
cung cấp DV.
Thứ ba, tính không đồng đều về chất lượng. DV không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng

gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả
đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh
toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu,
thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua
tài khoản của khách hàng.”
Tóm lại, dịch vụ Ngân hàng là tất cả các hoạt động của Ngân hàng như cấp tín
dụng, hoạt động tiền tệ, thanh toán, ngoại hối,… phục vụ cho khách hàng doanh
nghiệp và cá nhân. Quan niệm này vừa phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân


5

hàng trong dịch vụ tài chính của WTO, vừa phù hợp với luật các tổ chức tín dụng của
Việt Nam.
1.1.4.

Những đặc điểm và vai trò chủ yếu

1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu
Lĩnh vực ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt khác với lĩnh vực khác. Để
có thể tạo được năng lực cạnh tranh, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt được các đặc
thù của thị trường ngành ngân hàng.
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm khác biệt đối với các sản phẩm thông thường.
Dịch vụ ngân hàng không thể sờ hoặc nếm thử được. Điều này gây khó khăn cho

hàng thương mại trong việc đầu tư cho các doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động sản
xuất, nâng cao đời sống con người.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn góp phần chống tham nhũng, gian lận thương
mại, buôn lậu, trốn thuế và rửa tiền; nâng cao ý thức tiết kiệm cho người dân, trình độ
văn hóa thanh toán trong tiêu dùng, góp phần vào việc để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế.
Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm của ngân hàng thương mại cung cấp cho tất cả
các khách hàng bao gồm cá nhân, tổ chức, hộ gia đình,… do đó, đây là nguồn thu
chính yếu của các ngân hàng. Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, ngân hàng sẽ phân
tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình, tạo ra nhiều sự lựa chọn, tiện ích cho
khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng có thể mở rộng thị trường bởi vì nhu cầu sử
dụng dịch vụ của người dân là rất lớn và đa dạng. Qua đó, ngân hàng có thể bán chéo
sản phẩm cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, mở rộng mạng lưới
khách hàng mới và tiềm năng cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện quản lý hệ thống
theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.


7

Đối với khách hàng
Nhờ có dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, công
sức, chi phí để giao dịch mua bán với bất cứ ai trên toàn thế giới. Việc kinh doanh
của khách hàng sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua
các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hoạch định tiền tệ của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng một cách giao dịch hiện đại,

8

1.1.5.3 Dịch vụ thẻ
Cùng với hiện đại hóa nền kinh tế, thẻ ngân hàng ra đời là công cụ giúp người
dân nâng cao đời sống của mình, tiết kiệm thời gian, tiện lợi khi thanh toán được
nhiều mặt hàng, đặc biệt thẻ còn có tính bảo mật, tính riêng tư và tương đối an toàn.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn giá trị gia tăng,… tại các máy
rút tiền, máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Dịch vụ thẻ gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có
trong tài khoản của chủ thẻ để thực hiện thanh toán, trong khi đó thẻ tín dụng giúp
chủ thẻ có thể tận dụng số tiền của ngân hàng cấp hạn mức để thanh toán, sau đó chủ
thẻ sẽ hoàn lại số tiền đã mượn của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định
mà không bị tính lãi khoản tiền đó. Ngoài ra hiện nay, ngân hàng đang chú trọng đến
việc tích hợp nhiều tiện ích khi sử dụng thẻ như thanh toán hóa đơn giá trị gia tăng,
đặt vé máy bay, nạp ví điện tử, mua hàng qua mạng,…Vì vậy, dịch vụ thẻ góp phần
quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và
nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong khai
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện
tử, theo như Ngân hàng nhà nước, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa như
sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tiếp, liên tục 24h/ngày và
7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, dịch vụ ngân
hàng điện tử được ngân hàng quan tâm phát triển đa dạng hóa tiện ích và chất lượng

Theo như Gronroos (1983), sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
là kết quả của sự đánh giá hai tiêu chí chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật
(FSQ và TSQ) và bị tác động bởi hình ảnh của doanh nghiệp.
Chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh
giá năng lực phục vụ khác nhau của các nhà cung cấp. Một chất lượng dịch vụ tốt sẽ
tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp và làm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc
bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải là do
ngân hàng quyết định. Vì vậy để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, ngân hàng
cần nhận biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của mình như thế nào, sau
đó ngân hàng sẽ cải thiện những mảng nghiệp vụ chưa tốt và phát huy những mảng
tốt để có thể giữ chân được khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới.


10

1.2.2.

Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

1.2.2.1

Tính vượt trội

Tính vượt trội thể hiện khả năng dịch vụ có thể hơn hẳn các dịch vụ được cung
cấp bởi nhà cung cấp khác và tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó
sựđánhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisự
cảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ.Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiá
chấtlượngdịchvụtừphíakháchhàngtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòng

cungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiên
cầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạnhlâudàicủachínhmìnhtrong hoạt
động cung cấp dịchvụ cho khách hàng.
1.2.2.4

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầukháchhàng.Dođó,chấtlượngdịchvụnhấtthiết
phảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchất
lượngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọ
sẽkhônghàilòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Cũngphảinóithêmrằngtrongmôi
trườngkinhdoanhhiệnđạithìđặcđiểmnàycàngtrởnênquantrọnghơnbaogiờhếtvìcácnhà


11

cungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghết
mìnhđểđápứngcácnhucầuđó.Sẽlàvôíchvàkhôngcóchấtlượngnếunhà

cung

ứng

cungcấpcácdịchvụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xéttrênphươngdiện“phụcvụkháchhàng”,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảý
nghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậyvìtuychấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệp
nắmbắtnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụnhưngchínhtrongquá
trìnhthựchiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilònghay
khôngvàtừđócảmnhận
chấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtính thỏa mãn nhu


-

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như

thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị
mong đợi khi sử dụng dịch vụ đó.
-

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố
kinh nghiệm hơn.
Vì vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm
lẫn giữa việc xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.4

1.4.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL

Đâylàmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ
nghiên

đ ượcápdụngphổ

cứumarketing.TheoParasuraman

13

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (1)

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách ( 3)

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách (2)

Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Khoảng cách(4)

Cung cấp dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không
đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện
khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một
cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ
năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và


15

gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể có mô hình 10
thành phần. Các thang đo trong 10 thành phần này bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá
trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây
dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo

Hiện nay, các Ngân hàng thường chú trọng đến tiêu chí này vì tiêu chí này sẽ


16

tạo nên sự khác biệt đối với từng ngân hàng và mang lại cách nhìn thấu đáo cho
khách hàng về Ngân hàng.
1.4.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), mô hình dựa
trên nền tảng của mô hình SERQUAL, cũng đo lường năm tiêu chí như mô hình
SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dựa trên việc
đánh giá kết quả thực hiện thông qua thái độ của khách hàng chứ không phải thông
qua sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
k

SQ = � -Pij
j=1

Trong đó: SQ: Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k : Số lượng các thuộc tính
Pij: nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện dịch vụ thuộc tính j.
1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ
Theo như Gronroos (1983,1990), sự đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là kết quả của sự đánh giá hai tiêu chí chất lượng chức năng, chất lượng kỹ
thuật (FSQ và TSQ) và bị tác động bởi hình ảnh của doanh nghiệp.


-

Công tác tổ chức doanh nghiệp.

-

Hình ảnh bên ngoài.

-

Giao tiếp khách hàng.

-

Mối quan hệ nội bộ.

-

Ý thức phục vụ vì khách hàng của nhân viên ngân hàng.

Trong khi đó, TSQ bao gồm 5 yếu tố chính như
-

Khả năng giải quyết vấnđề

-

Kỹ năng chuyên môn