BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

LÊ NGỌC CẨM LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông
tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và hoàn toàn
đúng với nguồn trích dẫn.
Tác giả

Lê Ngọc Cẩm Linh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm .............................................................. 10


1.2.2.3 Tính cung ứng ..................................................................................... 10
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ....................................................................... 10
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ................................................................................ 11
1.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 11

1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................................. 12
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ................................................ 12
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF ............................... 16
1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ .................... 16
1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI
22
2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai ................................................................... 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 22
2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu ............................................................................. 23
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính .................................................................. 23
2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .............................................. 23
2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ....................................................... 24
2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ ............................................................... 24
2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ................................................... 25
2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 25
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013 .......... 26
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng
Nai 29
2.2.1. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 29

3.2

Hoàn thiện chính sách giá cả...................................................................... 66

3.3 Nâng cao chất lượng quy trình .................................................................. 67
3.3.1. Về quy trình nói chung ........................................................................... 67
3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng ............................................................ 67
3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy ............................ 68
3.3.4. Về sản phẩm tín dụng ............................................................................. 68
3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử ................................................... 69
3.4

Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại ........................................................ 70

3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động..................... 71
3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động ................................................................ 71
3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh .................................................. 72
3.5.3. Quảng bá thương hiệu ............................................................................. 73
3.6 Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................... 75
3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quản lý ......................................................... 75
3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đối tác khác ............................................... 75
KẾT LUẬN................................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 1
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank


: Huy động vốn

LC

: Thư tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

T/T

: Chuyển tiền quốc tế bằng điện

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam


Tài chính luôn là huyết mạch của nền kinh tế đất nước. Trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc góp phần vào sự phồn vinh của đất nước. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn với sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng
như ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài. Tất cả đều
nổ lực hết sức trong việc giành lấy thị phần khách hàng trong nền kinh tế Việt Nam
bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm của ngân hàng mình. Tuy nhiên, đặc thù
của sản phẩm ngân hàng là sản phẩm vô hình nên việc đánh giá và nâng cao chất
lượng của sản phẩm vô hình này phải thông qua cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm.
Nắm bắt được vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình kinh doanh và chiến lược kinh doanh của BIDV Đồng
Nai, đề tài nghiên cứu thực hiện với các mục tiêu sau:
- Tìm các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng
Nai.
- Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những yếu tố ảnh h�
4

ACC9

.872

RES2



PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .858
Bartlett's

Test

of Approx. Chi-Square

Sphericity

2094.310

Df

231

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa
Component
1
EMP3

.850

EMP4


3

.808

ACC6

.806

ACC4

.787

ACC1

.770

ASS4

.719

4

5

6


Rotated Component Matrixa
Component

.621

TAG3

.846

TAG1

.704
Method:

Principal

Component

Analysis.
Rotation

6

.877

RES1

Extraction

5

Method:


1

.000

.000

.000

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169


Sig.

(2-

tailed)
N
BRAND Pearson
Correlation
Sig.

(2-

tailed)
N
PRO.QU Pearson
A

Correlation
Sig.

(2-

tailed)
N
SOL.CO Pearson
M

Correlation

and Process of solving TAG

.000

.000

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000

169

169

169

169

169

169

.000

.000


.000

.000

.000

.000

1

.000


BRAND PRO.Q SOL.COM
CRM

Reputatio UA

Quality of PRICE n

Sig.

(2-

tailed)
N
TAG

Pearson
Correlation

169

169

169

169

.000

.000

.000

.000

.000

1

1.000

1.000

1.000

1.000

1.000


Removed Method

CRM

.

PRICE

.

PRO.QUA

.

SOL.COM

.

BRAND

.

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100).
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100).
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100).
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100).


.241

.232

.633

3

.573c

.328

.316

.597

4

.626d

.392

.377

.570

5

.671e


5

Sum of Squares df

Square

F

Regression

11.236

1

11.236

Residual

76.397

167

.457

Total

87.633

168


Residual

58.878

165

.357

Total

87.633

168

Regression

34.315

4

8.579

Residual

53.318

164

.325

24.562

.000a

26.376

.000b

26.861

.000c

26.387

.000d

26.710

.000e

a. Predictors: (Constant), CRM
b. Predictors: (Constant), CRM, PRICE
c. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA
d. Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM


ANOVAf
Mean
Model


3

4

Error
3.118

.052

.259

.052

3.118

.049

CRM

.259

.049

PRICE

.243

.049

3.118


.000

4.956

.000

64.049

.000

.358

5.296

.336

1.000

1.000

.000

1.000

1.000

4.970

.000


.213

.046

.295

4.622

.000

1.000

1.000

3.118

.044

71.097

.000

CRM

.259

.044

.358


.295

4.842

.000

1.000

1.000

(Constant)

(Constant)

.358

VIF


Coefficientsa
Standard
ized
Unstandardized Coefficie

Collinearity

Coefficients

Statistics

PRICE

.243

PRO.QUA

Beta

t

Tolerance

4.135

.000

74.573

.000

.358

6.166

.042

.336

.213


.000

1.000

1.000

.295

5.079

.000

1.000

1.000

.042

.252

4.337

.000

1.000

1.000

.042



Dịchvụ khác:……………………

 Mua bán ngoại tệ

3. Anh (chị) giao dịch với ngân hàng khác ngoài BIDV không?
 Có

 Không

4. Xin vui lòng đánh giá những tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất từ dịch vụ ngân
hàng – Chọn nhiều đáp án
 Danh mục dịch vụ đa dạng
 Giá cả cạnh tranh
 Nhân viên chuyên nghiệp
 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
 Thủ tục đơn giản
 Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng


 Giao dịch nhanh chóng, chính xác
 Ngân hàng có thương hiệu
5. Anh chị đánh giá như thế nào về dịch vụ BIDV cung cấp anh/chị.
1- Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý
4 –Đồng ý
STT

5-Hoàn toàn đồng ý
Chỉ tiêu


9

một cách chính xác
Giải quyết những phàn nàn hiệu quả

10
Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy
11
Nhân viên ngân hàng lịch sự và nhã nhặn
12

với khách hàng

3-Không có ý kiến

1

2

3

4

5


STT

Chỉ tiêu
Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả

20

mang tính tình huống của khách hàng
Ngân hàng có mức lãi suất/phí cạnh tranh
Ngân hàng có chính sách lãi suất/phí hợp

21

lý
Ngân hàng có chính sách giá cho những

22

yêu cầu riêng biệt
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận

23

lợi
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng

24

khắp

25

Quy trình giao dịch đơn giản
Nhân viên ngân hàng tư vấn những dịch


5

Ngân hàng có chính sách tri ân tốt
Ngân hàng thường xuyên liên lạc với

29

khách hàng

30

Cơ sở vật chất của ngân hàng thu hút

31

Ngân hàng được trang bị thiết bị hiện đại

32

Đồng phục của nhân viên đẹp và phù hợp

6. Anh (chị) đánh giá dịch vụ BIDV cung cấp cho cty của anh/chị như thế nào ?)
Rấttốt

Kém
Tốt

Rất kém

Bình thường