ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN TUẤN VIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS-TSKH Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2013
Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
hình ảnh trong luận văn hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất kỳ công trình khoa học nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
đƣợc cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả

Nguyễn Tuấn Việt

/>

iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Mục lục...................................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt ......................................................................................... vi
Danh mục các bảng .................................................................................................. vii
Danh mục các hình .................................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....... 4
1.1. Dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..........................................4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................................6
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng .......................................................................7
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ........................................................................14
1.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ NHTM ..............................................................................15
1.2.1. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng..........................................................15
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................18
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................24
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................25
2.1. Câu hỏi định hƣớng nghiên cứu .........................................................................25

3.3.1. Bảng hỏi điều tra khách hàng ..........................................................................58
3.3.2. Đặc điểm của khách hàng trả lời điều tra ........................................................60
3.3.3. Kết quả đánh giá của khách hàng....................................................................62
3.3.4. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................77
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ......78
4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và định hƣớng phát triển
dịch vụ của NHTM Cổ phần ĐT&PT - Chi nhánh Phú Thọ...........................78
4.1.1. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng ...............................................78
4.1.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh đến năm 2020...........................................81

Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

v

4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ ..........................................................................83
4.2.1. Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng ..........................................83
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên ..............................................89
4.2.3. Đầu tƣ trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ......91
4.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ .....................................................96
4.3.1. Về phía Nhà nƣớc ...........................................................................................96
4.3.2. Về phía NHNN ................................................................................................97
4.3.3. Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam ..................................................98
4.3.4. Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PTViệt Nam chi nhánh Phú Thọ ..................100
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................101


4

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

5

L/C

L/C (Letter of Credit)

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

7

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

8

POS

9


DVBL

Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
(Banking Short Message Services)

POS (Point Of Sale)
Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake
Integrated Banking Systems)
Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn thế giới
(Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication)

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Ƣu, nhƣợc điểm của các phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...................... 25

Bảng 2.2:

Bảng hỏi điều tra khách hàng .............................................................. 29


Kết quả thực hiện DVBL ..................................................................... 50

Bảng 3.9:

Kết quả kinh doanh ngoại tệ ................................................................ 52

Bảng 3.10: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ .............................................................. 54
Bảng 3.11: Bảng hỏi điều tra khách hàng .............................................................. 59
Bảng 3.12: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo điểm số .......................................... 60
Bảng 3.13: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch tại các ngân hàng ................ 60
Bảng 3.14: Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng................................. 61
Bảng 3.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của
NHTM Cổ phần ĐT&PT Phú Thọ ...................................................... 62
Bảng 3.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của
NHTM Cổ phần Công Thƣơng Phú Thọ ............................................. 64
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của
NHTM Cổ phần Quân đội Chi nhánh Việt Trì .................................... 66

Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ .....33
Hình 3.2: Nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Phú Thọ (tỷ đồng)....................................................................................38
Hình 3.3: Dƣ nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ........41

NHTM Việt Nam nói chung và NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói riêng còn
phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi phải có chiến lƣợc đúng đắn
trong hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ là đơn vị thành viên của
NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam. Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ đã đạt đƣợc những kết quả nhất
định, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm. Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập chính
của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, hoạt động cho vay thƣờng chứa đựng rất
nhiều rủi ro; bên cạnh đó, sự gia tăng của các tổ chức tín dụng (TCTD) đã tăng tính
cạnh tranh và ảnh hƣởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Thêm vào đó điều kiện kinh
tế phát triển, đời sống ngƣời dân càng đƣợc nâng cao thì nhu cầu tất yếu về dịch vụ
ngân hàng càng lớn. Dịch vụ ngân hàng ngoài tiêu chí hàng đầu là chính xác, an
Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

2

toàn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa dạng, tạo nhiều tiện ích cho
khách hàng. Trong khi đó các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Phú Thọ đƣợc triển khai còn đơn điệu, chƣa nhiều tiện ích, chất lƣợng còn thấp, thu
phí dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng. Chính vì
vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt động của NHTM Việt Nam nói
chung và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ nói riêng để tăng năng
lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và cũng là yêu cầu không thể thiếu trong quá
trình hội nhập với kinh tế thế giới.
Xuất phát từ nhận thức và thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ”
làm nội dung nghiên cứu của luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu

dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích và đánh giá khách quan thành tựu cũng nhƣ những tồn tại về chất
lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ.
- Nghiên cứu ảnh hƣởng của những nhân tố chủ quan và khách quan tác động
tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp và điều kiện thực hiện giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM.
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ.
- Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

4

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1. Dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ
chức tài chính quan trọng nhất. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng.

biệt dịch vụ ngân hàng không có hoạt động từ tín dụng. Các NHTM khi công bố thông
tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã bao hàm thu dịch vụ không có thu
nhập từ tín dụng. Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các ngân hàng thƣờng
tránh né sử dụng thuật ngữ “dịch vụ” mà thay vào đó là cụm từ “sản phẩm”.
Vì vậy, để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trƣớc hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” . Theo ISO 8402: “Dịch vụ là
kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Còn
theo GS.TS Nguyễn Đình Phan, “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” . Nhƣ vậy, dịch vụ là một
sản phẩm và dịch vụ là vô hình.
Theo Luật các TCTD của nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại
Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20, dịch vụ ngân hàng cũng không đƣợc định nghĩa và
giải thích cụ thể. Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba
nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhƣng đâu là
kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chƣa đƣợc phân định rõ ràng.
Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối.... của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động cung
ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) và
Hiệp định Thƣơng mại Việt - Mỹ, cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp thì dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (Huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một
ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển nhƣ thế nào, cơ cấu ra sao
trong hoạt động của mình.

đƣợc tiến hành theo những qui trình không thể chia cắt ra thành các thành phẩm
khác nhau, nhƣ: Qui trình chuyển tiền, Quy trình thu, chi tiền… Điều đó làm cho
sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lƣu kho, mà đƣợc cung ứng trực
tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

7

- Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ nhân viên, kỹ thuật công
nghệ và khách hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thực hiện ở
không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức
thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và
khó xác định về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Thứ tƣ, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chƣớc. Nếu một ngân hàng triển
khai thực hiện thành công một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển
khai thực hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích
cho ngân hàng đó.
- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt
chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát
triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngƣợc lại. Nhờ
mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự
phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có
thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch
vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ
làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp, nhƣ: Phí chuyển tiền, phí bảo

sử dụng các phƣơng tiện thanh toán chuyển tiền trong nƣớc sau:
- Uỷ nhiệm thu: Là giấy đòi tiền do ngƣời thụ hƣởng lập gửi cho ngân hàng
để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
- Uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản đƣợc lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho ngƣời
thụ hƣởng.
- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng trả một số tiền cho ngƣời thụ hƣởng là chính mình hoặc ngƣời thứ ba. Séc có
một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển
tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản.
- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

9

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch
vụ mua bán hàng hoá hay cung ứng lao vụ không mang tính chất hàng hoá giữa tổ
chức, cá nhân nƣớc ngoài với tổ chức hay cá nhân nƣớc khác, hay giữa một quốc
gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nƣớc liên
quan. Thanh toán quốc tế sử dụng các phƣơng tiện sau:
- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do ngƣời xuất khẩu
(ngƣời bán) ký phát đòi tiền ngƣời nhập khẩu yêu cầu ngƣời này phải trả một số tiền
nhất định cho ngƣời hƣởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất định
và trong thời gian quy định.
- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó ngƣời lập hứa phiếu

việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Ngân
hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn trả
tiền ứng trƣớc, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua
thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn....
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (KDNT):
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác
và hƣởng phí dịch vụ. Ngày nay trong điều kiện toàn cầu hoá hệ thống tài chính
việc trao đổi ngoại tệ là hoạt động thƣờng xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn
với sự phát triển của thƣơng mại và đầu tƣ quốc tế.
* Dịch vụ quản lý ngân quỹ:
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thƣờng có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản
lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến hành đầu tƣ phần thặng dƣ tiền mặt tạm thời
vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
* Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt:
Các ngân hàng thực hiện việc lƣu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của
giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã đƣợc sử dụng nhƣ tiền, dùng để thanh
Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

11


Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

12

trƣờng hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán. Các dịch vụ bảo hiểm này đƣợc thực hiện thông qua một công ty
bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
* Dịch vụ đại lý:
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không có khả năng thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở một số nơi. Vì vậy, các ngân hàng (thƣờng là những ngân
hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác nhƣ: Thanh toán
hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ....
* Dịch vụ chiết khấu thương phiếu:
Chiết khấu thƣơng phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trƣớc cho khách hàng
tƣơng ứng với giá trị của thƣơng phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở
hữu một thƣơng phiếu chƣa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì
ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thƣơng phiếu. Đây chỉ là hình thức
trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu đƣợc
một khoản lớn hơn trong tƣơng lai với lãi suất xác định cho trƣớc.
*Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ thanh toán ngân hàng qua điện
thoại : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng trực
tuyến (Online Banking Services), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking
Services), dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ mà trong đó
khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng ở bất kỳ đâu có
thể gửi thông tin đến ngân hàng đề nghị thực hiện các yêu cầu của mình, nhƣ: Cập
nhật số dƣ tài khoản, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách

nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trƣng là cho phép khách hàng mở tài khoản
một nơi nhƣng đƣợc giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn
quốc. Hiện nay các NHTM đang thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, nhƣ: Thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí
Internet, trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng.... Các sản phẩm này đang đƣợc
các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trƣờng, có tiện ích cao và tính cạnh
tranh mạnh mẽ.
Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng là một
bƣớc đột phá nhằm thay đổi thói quen của ngƣời tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt
chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng. Có nhiều loại thẻ khác nhau:
Thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ du lịch và giải trí.... Các
Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

14

loại thẻ này đều do ngân hàng phát hành và có thể rút tiền ở tất cả các máy ATM.
Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa,
dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS - Point
Of Sale) của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Khi phát sinh giao
dịch, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị giảm trừ đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của
ngƣời thụ hƣởng. Đối với thẻ tín dụng, cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín
dụng nhất định do ngân hàng và khách hàng thống nhất, chủ thẻ không cần có số dƣ
trên tài khoản. Công cụ thanh toán bằng thẻ ra đời đã làm xuất hiện máy ATM. Máy
ATM giúp cho khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, một khách hàng
của Ngân hàng có thể rút tiền, gửi tiền, chuyển vốn từ tài khoản này sang tài khoản
khác và kiểm tra số dƣ của tài khoản tại ngân hàng thông qua máy ATM....
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Cũng nhƣ khái niệm dịch vụ ngân hàng đã nêu tại Phần 1.1.1 thì chất lƣợng

1.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên nghiên cứu của hai học giả ngƣời Mỹ
là ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard. Theo nghiên cứu này, chất
lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc khách hàng đánh giá thông qua 5 biến số sau:
- Độ tin cậy (Reliability).
- Đáp ứng (Responsiveness).
- Năng lực phục vụ (Assurance).
- Đồng cảm (Empathy).
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles).
Các biến số thể hiện cụ thể nhƣ sau:
* Biến số độ tin cậy:
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác
nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có
sai sót; tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng. Đồng thời, ngân hàng cung cấp cho
khách hàng dịch vụ có chất lƣợng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin cho khách
hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng kế hoạch. Thực hiện đầy đủ các tiêu chí trên thì
chất lƣợng dịch vụ đánh giá qua độ tin cậy mới đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
* Biến số đáp ứng:
Đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận
tiện nhƣng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách
hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù
hợp và uy tín, vị thế và thƣơng hiệu của ngân hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu

/>

16

Ngày nay với xu thế hội nhập quốc tế khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng
ngay những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn. Vì vậy muốn tồn tại và phát