trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

HÀ NỘI - 2014


trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...................i
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang......................ii
Điểm đạt được.......................................................................................................iii
Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................iv
Những điểm hạn chế.......................................................................................iv
Nguyên nhân hạn chế......................................................................................v
Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên
Quang....................................................................................................................... vi
CHƯƠNG 1............................................................................................................12
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................12
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................12
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại.
................................................................................................................................. 12
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.............................................................12
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.......................................13
1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu............................................................................14
1.1.3.1. Huy động vốn...................................................................................14
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng...............................................................................15
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán...........................................................................15
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................17
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh..............................................................................18
1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại..............................................19
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................19
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại....21
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................23
1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại..........................................................................................................................24
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh

2.4 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang...72
2.4.1 Điểm đạt được.............................................................................................72
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................73
2.4.2.1 Những điểm hạn chế.........................................................................73
2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế........................................................................74
CHƯƠNG 3............................................................................................................76
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG.................................................................76
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang...............................................................................................76
3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................76
3.1.2 Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................77


3

3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................78
3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................79
3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trong quá trình triển khai dịch vụ của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................81
3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam............................................................82
3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước.....................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................4



NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần
Point of sale terminal, Veriphone

POS
TA2

Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Mô hình chuyển đổi cơ cấu tổ chức BIDV giai đoạn 2.

TCTD

Tổ chức tín dụng

1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán...........................................................................15
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................17
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh..............................................................................18
1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại..............................................19
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................19
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại....21
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................23
1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại..........................................................................................................................24
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tuyên Quang..........................................................................................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................32
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 đến 2013..............33
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013......34


2

2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang..................35
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang......35
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại thị trường I của BIDV chi nhánh. .36
Tuyên Quang qua các năm.........................................................................36
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tại thị trường II của BIDV chi nhánh
Tuyên Quang năm 2011,2012 và 2013......................................................38
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng................................................................................40
Bảng 2.4 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng....................40
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán............................................................................41
Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán.........................42
2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.............................................................44
Bảng 2.6. Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 và 2013............44

3

2.4.1 Điểm đạt được.............................................................................................72
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................73
2.4.2.1 Những điểm hạn chế.........................................................................73
2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế........................................................................74
CHƯƠNG 3............................................................................................................76
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG.................................................................76
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang...............................................................................................76
3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................76
3.1.2 Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................77
3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................78
3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................79
3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trong quá trình triển khai dịch vụ của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................81
3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam............................................................82
3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước.....................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...................i
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang......................ii
Điểm đạt được.......................................................................................................iii
Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................iv

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................32
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 đến 2013..............33
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013......34
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang..................35
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang......35
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại thị trường I của BIDV chi nhánh. .36
Tuyên Quang qua các năm.........................................................................36
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn thị trường I năm 2011 2012 và 2013..............................36
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tại thị trường II của BIDV chi nhánh
Tuyên Quang năm 2011,2012 và 2013......................................................38
Biểu đồ 2.2 Huy động vốn thị trường II năm 2011 2012 và 2013............................39
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng................................................................................40
Bảng 2.4 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng....................40
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán............................................................................41


5

Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán.........................42
Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thanh toán qua các năm 2011, 21012 và
2013............................................................................................................................42
2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.............................................................44
Bảng 2.6. Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 và 2013............44
2.2.1.5.Các loại dịch vụ khác........................................................................44
2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang...........45
2.2.2.1. Mô hình khảo sát..............................................................................46
2.2.2.2. Quy trình khảo sát............................................................................46
Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát.......................................................46
2.2.3. Kết quả khảo sát........................................................................................52
2.2.3.1 Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát................52

GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG.................................................................76
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang...............................................................................................76
3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................76
3.1.2 Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................77
3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................78
3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................79
3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trong quá trình triển khai dịch vụ của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................81
3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam............................................................82
3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước.....................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................4


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG


quang” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại.
Trong Chương 1, tác giả đã tiến hành các công việc hệ thống hóa cơ sở lý
luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ


ii

của ngân hàng. Nêu lên khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các chỉ tiêu
đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để xây dựng một mô hình
nghiên cứu phù hợp với đề tài, tác giả cũng nêu lên một vài mô hình nghiên cứu đo
lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Qua đó tổng hợp và lựa
chọn đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Tác giả cũng đã xác định các yếu tố tác
động tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, để qua đó làm cơ sở cho việc xây dựng
các giải pháp và kiến nghị, trong đó đã chia ra các nội dung về nhân tố từ môi
trường kinh doanh, nhân tố từ khách hàng và nhân tố từ phía ngân hàng. Đây là
những cơ sở để tác giả sử dụng để phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng dịch
vụ đang cung cấp tại BIDV Tuyên Quang trong chương 2 của luận văn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên
Quang.
Trong Chương 2, tác giả đã nêu những nội dung chính như sau:
Trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tuyên Quang. Nêu lên lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
Nêu lên kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013,
từ đó rút ra đánh giá về việc tăng trưởng của ngân hàng trong giai đoạn này.
Đưa ra các số liệu cụ thể cho sự tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ mà
BIDV Tuyên Quang đang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề về các dịch vụ nào đang có
sự phát triển tốt, dịch vụ nào chưa tốt, để đưa ra nhận định ban đầu về chất lượng
các dịch vụ đang triển khai.

thực hiện dịch vụ. Đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức tốt, có đủ khả năng trợ
giúp cho khách hàng về các vấn đề chưa hiểu hay những khiếu nại về dịch vụ.
- Phong cách và trang phục của nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự là yếu tố
được khách hàng đánh giá cao. Điều này được BIDV quan tâm và thực hiện khá
hiệu quả khi quy định rõ ràng về trang phục và tác phong của nhân viên của mình
trong điều lệ ngân hàng. Bên cạnh đó các địa điểm giao dịch của ngân hàng thường


iv

được thiết kế rộng rãi, thoải mái cho khách hàng gửi xe, nơi chờ của khách hàng
được bố trí sạch sẽ gọn gàng.
- Trong quá trình triển khai dịch vụ, ngân hàng đã thể hiện sự thấu cảm khách
hàng ở khía cạnh quan tâm tới những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nắm bắt và
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân
Những điểm hạn chế
- Chất lượng dịch vụ của BIDV có điểm hạn chế về việc cung cấp dịch vụ theo
đúng những điều cam kết và đúng ngay từ lần đầu tiên thực hiện dịch vụ. Điều này
khiến sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng bị giảm đi đáng kể.
Đồng thời các văn bản hướng dẫn thực hiện dịch vụ cũng khó để khách hàng tiếp
cận, đối chiếu, dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng mặc dù được đánh giá tốt về kiến thức nhưng trong quá
trình làm việc vẫn thể hiện sự thiếu sót về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng. Các dịch
vụ được thực hiện còn tốn nhiều thời gian từ phía nhân viên, đồng thời để xẩy ra
nhiều sai sót.
- Về yếu tố hữu hình, điểm yếu của ngân hàng là mạng lưới giao dịch còn hạn
chế, không gian chưa được quan tâm bố trí gọn gàng, thân thiện, trang thiết bị phục
vụ dịch vụ còn chưa được đánh giá cao về tính hiện đại.
- Sự thấu cảm của ngân hàng với khách hàng có điểm yếu lớn về việc chưa

Đội ngũ nhân viên chưa thực sự thể hiện sự quan tâm và phục vụ khách hàng một
cách tận tâm.
Như vậy, với những thực trạng trên đây, có thể thấy được chất lượng dịch vụ
của BIDV Tuyên Quang vẫn còn khá nhiều điểm yếu cần khắc phục trong thời gian
tới. Từ những điều này, tác giả đã lựa chọn và đưa ra các giải pháp cụ thể dưới đây.


vi

Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch
vụ của BIDV Tuyên Quang.
Trong chương 3, tác giả đã lựa chọn và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện các yếu tố trên, trong đó có sự quan tâm hơn tới sự thấu cảm và độ tin cậy, là
hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới CLDV. Do đó nếu nhanh chóng hoàn thiện hai
yếu tố này sẽ có tác động tích cực nhất tới CLDV của ngân hàng. Một số giải pháp
là ngân hàng cần tuân thủ các cam kết đưa ra, quy định bằng văn bản trong quá trình
quản lý nhân viên để yêu cầu nhân viên tuân thủ đúng các quy định về triển khai
dịch vụ. Công khai các nội dung văn bản quy định để khách hàng dễ đối chiếu. Đào
tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc cho đội ngũ nhân viên để có thể dễ dàng
trao đổi thông tin, chủ động quan tâm tới khách hàng một cách hiệu quả. Xây dựng
những chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, thể hiện sự chân thành
và cầu thị. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những kiến nghị với hội sở, với Ngân hàng
Nhà nước để có sự trợ giúp đối với thị trường, đối với các NHTM và các Chi nhánh
trong việc triển khai và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Hy vọng những giải pháp và kiến nghị trên đây sẽ có thể được áp dụng hiệu
quả trong thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên
Quang trong thời gian tới.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ngoài. Bên cạnh đó họ cũng đã và đang từng bước cải tổ lại hệ thống của mình để
nâng cao khả năng cạnh tranh và bước đi theo hướng của một ngân hàng hiện đại
phù hợp với thế giới. BIDV cũng là một trong bốn ngân hàng Nhà nước đó, năm
2012 BIDV cũng đã tiến hành giai đoạn đầu của quá trình cổ phần hóa, giảm lượng
vốn Nhà nước năm giữ xuống 93%. Song song với đó, Ngân hàng triển khai tiếp
giai đoạn 2 của dự án “TA2- Hiện đại hóa BIDV”.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các
ngân hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm
vào đó lại phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với
quốc tế. Những điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức
hoạt động của mình. Từ việc kinh doanh chủ yếu dựa vào nghiệp vụ huy động vốn
và cho vay thì nay phải dần chuyển hướng sang chú trọng về phát triển dịch vụ,
tăng tỷ lệ đóng góp của doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Muốn làm
được như vậy, buộc BIDV Tuyên Quang phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình. Bởi lẽ, dịch vụ có tốt, có đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì mới thu
hút được nhiều khách, tăng được doanh thu. Đây cũng sẽ là yếu tố cốt lõi tạo ra dấu
ấn riêng để xây dựng thương hiệu một cách bền vững, nâng cao khả năng cạnh
tranh mà các đối thủ khác không dễ gì mà bắt trước theo được.


BIDV Tuyên Quang đã trải qua một quá trình dài hoạt động trên địa bàn chỉ
có ba ngân hàng lớn của Nhà nước là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Tuyên Quang, ngân hàng Công thương chi nhánh Tuyên Quang và
BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Điều này, khiến ngân hàng không chú tâm lắm đến
chất lượng dịch vụ vì sức ép cạnh tranh chưa nhiều, vẫn còn tâm lý chờ khách hàng
tìm đến với mình chứ chưa có kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận và làm sao thu hút và
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng trong khoảng thời gian 3 năm trở lại
đây, các ngân hàng TMCP liên tục có kế hoạch xin mở chi nhánh tại Tuyên Quang,
cộng thêm với việc khủng hoảng kinh tế khiến các doanh nghiệp trong tỉnh gặp rất
nhiều khó khăn. Những điều này khiến Chi nhánh phải chịu một sức ép rất lớn từ