B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TPHCM

NGUYN XUÂN HÙNG GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM
LUNăVNăTHC S KINH T TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013



LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắGii pháp nâng cao cht lng dch v cho
vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp
t thc t có đ tin cy nht đnh và đc x lý trung thc, khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong
bt k công trình nghiên cu nào khác.

TP. H Chí Minh, ngày 09 tháng 11 nm 2013
Tác gi lun vn Nguyn Xuân Hùng

MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V
PHN M U
CHNGă 1:ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1

2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 16
2.1.2 C cu t chc 17
2.1.3 Quy mô và nng lc tài chính 17
2.1.3.1 Mt s ch tiêu tài chính c bn ca Ngân hàng TMCP Công thng
Vit Nam: 17
2.1.3.2 Các hot đng kinh doanh chính 18
2.2 Thc trng chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
TMCP Công thngăVit Nam 20
2.2.1 Khái quát hot đng cho vay ti VietinBank 20
2.2.2 ánh giá thc trng cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP
Công thng Vit Nam 22
2.2.2.1 Các sn phm cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 22
2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 23 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 24
2.2.3 Nhng thun li và khó khn, hn ch ca dch v cho vay khách hàng cá
nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 27
2.2.3.1 Nhng thun li 27
2.2.3.2 Nhng khó khn và hn ch 30
2.2.4 Nguyên nhân ca nhng khó khn, hn ch 31
2.2.4.1 Nhng nguyên nhân khách quan 31
2.2.4.2 Nhng nguyên nhân ch quan 33
2.3 ánhăgiáăchtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
TMCPăCôngăthngăVit Nam thông qua ý kin khách hàng 36
2.3.1 Thit k nghiên cu 36
2.3.1.1 Quy trình nghiên cu 36

KT LUNăCHNGă3 66
PHN KT LUN 67
TÀI LIU THAM KHO
PHN PH LC
DANH MC CÁC T VIT TT

ACB
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ANZ
Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên ANZ Vit Nam
BCTC
Báo cáo tài chính
HC
i hi đng c đông
Eximbank
Ngân hàng thng mi c phn Xut nhp khu Vit Nam
HQT
Hi đng qun tr
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghip
MB
Ngân hàng thng mi c phn Qun i
NHNN
Ngân hàng nhà nc
NHTM

Bng 2.11: Ma trn h s tng quan 44
Bng 2.12: Kim đnh s phù hp ca mô hình 45
Bng 2.13: Kim đnh mc Ủ ngha ca các bin đc lp 45
DANH MC CÁC HÌNH V
Trang
Hình 1.1: Mô hình nm khong cách v cht lng dch v 9
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu 12
Hình 2.1: C cu d n theo ngành kinh t nm 2012 21
Hình 2.2: C cu d n nm 2012 theo k hn 21
Hình 2.3: Quy trình nghiên cu 37
Hình 2.4:  th phân tán Scatterplot 46
Hình 2.5: Biu đ Histogram 46
Hình 2.6:  th P-P Plot 47
PHN M
U
1. Lý do chnăđ tài
Hin nay xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang din
ra mnh m. Cùng vi s kin chính thc tr thành thành viên ca T chc Thng
mi Th gii (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh du mt bc ngoc quan trng
trong tin trình m ca và hi nhp vào nn kinh t quc t ca Vit Nam. S kin
này to ra nhiu c hi phát trin cho nn kinh t Vit Nam nhng đng thi cng
mang li nhiu thách thc khó khn cho tt c các ngành, các lnh vc ca nn kinh
t, đc bit là ngành Ngân hàng chu tác đng rt ln t vic m ca th trng dch
v. Các ngân hàng thng mi trong nc đang gp phi s cnh tranh gay gt không

nhn đc s thông cm và tht nhiu ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và các bn
đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn.
2. Mcăđíchănghiênăcu
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP
Công Thng Vit Nam, t kt qu kho sát đc, cn c vào tình hình hot đng và
chin lc phát trin ca VietinBank đ đa ra các kin ngh, gii pháp nhm nâng
cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân.
 đt mc tiêu c bn trên, đ tài s hng vào nghiên cu c th nhng vn
đsau đây:
-

H thng hóa c s lý lun v cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân.
-

Phân tích thc trng cht lng dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam.
-

Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia Cht lng dch v cho vay
KHCN và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v
SERVQUAL.
-

o lng cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân thông qua s hài lòng
da trên mô hình va mi xây dng đc. -


5. ụănghaăthc tin caăđ tài
Trong thi đi cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng, cht lng
dch v nói chung và cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân nói riêng rt
quan trng nhm thu hút khách hàng. Do đó, đ tài nghiên cu xác đnh các yu t
tác đng đn cht lng dch v cho vay mang tính thc tin cao, nó giúp các nhà
qun lý ca ngân hàng có cái nhìn toàn din hn v cht lng dch v cho vay khách
hàng cá nhân. T đó, ngân hàng s có nhng ci tin thích hp nhm dn hoàn thin
và nâng cao cht lng dch v ca mình và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài
lòng mi khi đn giao dch vi ngân hàng. 6. Kt cu caăđ tài nghiên cu
Lun vn đc chia làm 3 chng theo b cc cht ch và xuyên sut nh sau:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng
TMCP Công Thng Vit Nam.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam.

1

CHNG
1
C S LÝ LUN V CHT
LNG
DCH V CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Tngăquanăvădch v và dch v cho vay khách hàng cá nhân


Tính không th tách ri: c tính không th tách ri ca dch v th hin  vic
khó th phân chia dch v thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut
(production) và giai đon s dng (consumption). S to thành và s dng dch v
thông thng din ra đng thi cùng lúc vi nhau. Nu hàng hoá thng đc sn
xut, lu kho, phân phi và sau cùng mi giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc
to ra và s dng ngay trong sut quá trình to ra đó. i vi sn phm hàng hoá,
khách hàng ch s dng sn phm  giai đon cui cùng (end-users), còn đi vi dch
v, khách hàng đng hành trong sut quá trình to ra dch v. Nói cách khác, s gn
lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên hoàn tt.
Tính không th ct tr: Dch v không th ct tr, lu kho ri mi bán nh hàng
hoá khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không
th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không
th đ dành cho vic ắtái s dng” hay ắphc hi” li. Chính vì vy, dch v là sn
phm đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó”.
1.1.2 Dchăvăchoăvayăkhách hàng cá nhân
1.1.2.1 KháiănimădchăvăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơn:
Theo quy đnh ti lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
thì ắCho vay là hình thc cp tín dng, theo đó bên cho vay giao hoc cam kt giao
cho khách hàng mt khon tin đ s dng vào mc đích xác đnh trong mt thi gian
nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi”.
Khách hàng cá nhân là mt ngi hoc mt nhóm ngi đã, đang hoc s mua
và s dng sn phm dch v phc v cho mc đích cá nhân ca h.
3

T các khái nim trên có th hiu Dch v cho vay khách hàng cá nhân là dch
v mà theo đó t chc tín dng giao cho khách hàng cá nhân mt khon tin đ s
dng vào các mc đích sn xut kinh doanh, tiêu dùng, sinh hot và các nhu cu phc
v đi sng trong mt thi gian nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr
c gc và lãi.
Phân loi dch v cho vay khách hàng cá nhân theo mc đích vay vn: gm 02


-

Khách hàng cá nhân thng không chú trng nhiu đn yu t lãi sut so vi
khách hàng doanh nghip.
-

Cht lng thông tin tài chính thp vì ngân hàng không có đ điu kin v thi
gian và tin bc đ thu thp đy đ và chính xác thông tin ca tng khách hàng.
Nu mun làm đc điu này đòi hi ngân hàng phi tr chi phí tìm kim thông
tin cao.
-

Các khách hàng cá nhân có mc thu nhp và trình đ hc vn rt đa dng, khó
khn cho ngân hàng trong vic qun lỦ tình hình tài chính cng nh ngun tr
n cùa khách hàng.
-

Cán b tín dng khó thm đnh các yu t phi tài chính nh: trình đ hc vn,
đa v xã hi, quan h tín dng đi vi các ngân hàng….
-

T cách, phm cht ca khách hàng vay thng rt khó xác đnh, ch yu da
vào cách đánh giá, cm nhn và kinh nghim ca cán b tín dng. ây là đim
rt quan trng quyt đnh s hoàn tr ca khon vay.
1.2 Tngăquanăvăchtălngădchăv
1.2.1 Kháiănimăchtălngădchăv
Có nhng đnh ngha khác nhau v cht lng dch v nhng v c bn theo
quan đim hng v khách hàng, xem khách hàng là trng tâm thì Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1988) (trích t Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang

cht lng dch v trong trng hp c th d dàng hn.
-

Tính cung ng: Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn
giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc
v và cách cung ng dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây
là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính
vì th, đ nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi
bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình
trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
-

Tính tha mãn nhu cu: Dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách
hàng. Do đó, cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng
và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v.
Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h
s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc. Trong môi trng
kinh doanh hin đi thì đc đim này càng tr nên quan trng hn bao gi ht
6

vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c
gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng
nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Xét trên
phng din phc v khách hàng, ắtính tha mãn nhu cu” đã bao gm c ý
ngha ca ắtính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng dch v bt đu t khi
ngân hàng nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi trin khai dch v nhng
chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy
có hài lòng hay không và t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu
tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi
tác đng bên ngoài nhiu hn.

Do đó, mun nâng cao d hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi
nâng cao cht lng dch v. Cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành
phn ca dch v nhng nó là ngun gc quan trng, là cái đc to ra trc và sau
đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Vì vy, chúng ta có th dùng s hài
lòng ca khách hàng đ đo lng, đánh giá cht lng dch v.
1.2.4 Cácăchătiêuăđoălng chtălngădchăv:
Trong thc t vic đo lng cht lng dch v là điu rt khó khn. Nhiu
nhà nghiên cu đã đa ra các cách tip cn và thang đo khác nhau cho khái nim này
nhng cho đn nay vn cha có câu tr li đy đ nht. S khó khn, phc tp này
bt ngun t các đc đim: tính vô hình, không đng nht, không th tách ri và
không th ct tr ca cht lng dch v. Do cht lng dch v đc đo lng bi
nhiu yu t, nên vic xác đnh yu t quyt đnh cht lng dch v ph thuc vào
tính cht ca tng loi dch v c th.
Nm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã đa ra mô hình 5 khong cách
và 5 thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Mô hình này là cách tip
cn ph bin nht đ đo lng cht lng dch v, so sánh s mong đi ca khách
hàng trc mt dch v và nhn thc ca khách hàng trc mt dch v đc chuyn
giao.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đc xem là nhng ngi đu
tiên nghiên cu v cht lng dch v mt cách c th và chi tit trong lnh vc tipth
8

vi vic đa ra mô hình 5 khong cách trong cht lng dch v.
+ Khong cách th 1 là cách bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca nhà
cung cp dch v v k vng đó. Không phi lúc nào nhà cung cp dch v cng
nhn thc đúng đn nhng gì mà khách hàng mong mun.
+ Khong cách th 2 là cách bit gia nhn thc ca các nhà cung cp và nhng yêu
cu c th v cht lng dch v, nó đc to ra khi các nhà cung cp dch v gp
các khó khn, tr ngi khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm
nhn sang các tiêu chí cht lng c th và chuyn giao chúng đúng nh k vng.

NHÀăCUNGăCPăDCHăV

(ngun: kt qu nghiên cu ca tác gi)
Hình 1.1 : Mô hình nmăkhong cách v chtălng dch v
ThangăđoăSERVQUAL:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xây dng và kim đnh thang đo
cht lng dch v gm 5 thành phn gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin
quan sát. Thang đo này đã đc kim đnh, điu chnh nhiu ln và kt lun rng nó
ph hp cho mi loi hình dch v. Thang đo cui cùng gm 5 thành phn vi 21 bin
quan sát (chi tit ti ph lc 4) nh sau:
S tin cy (Reliability): th hin kh nng thc hin dch v đúng nh nhng
gì đã cam kt vi khách hàng.
S đápăng (Responsiveness): th hin s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
Nngălc phc v (Assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
10

cách phc v, nim n vi khách hàng.
S đng cm (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
Phngătin hu hình (Tangibility): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b dùng đ cung cp dch v cho khách hàng.
1.3 SăcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăchoăvayăkháchăhƠngăcáă
nhân:
Phn ln thu nhp mang li cho các ngân hàng thng mi là t hot đng
cung cp dch v cho vay. Do đó vic nâng cao cht lng dch v cho vay nói chung
và cho vay KHCN nói riêng trc ht giúp cho ngân hàng hn ch ri ro, gia tng li
nhun, tng thu nhp cho các ngân hàng thng mi. Nâng cao ht lng dch v cho
vay qua đó gia tng s hài lòng ca khách hàng làm cho doanh s cho vay tng, d
n cao, lãi thu đc t hot đng này cng tng theo t đó có th gia tng thu nhp

tng ngành dch v và tng th trng. Do đó, các tiêu chí đo lng cht lng dch
v ca thang đo SERVQUAL không th áp dng hàng lot trong tt c các lnh vc
mà phi đc hiu chnh phù hp vi tng trng hp nghiên cu đ đm bo tính
chính xác cao.
Xut phát t mô hình SERVQUAL, qua tham kho ý kin ca các chuyên gia
và khách hàng cng nh nhng kinh nghim trong quá trình làm vic ti ngân hàng,
tác gi đã hiu chnh các thành phn ca thang đo SERVQUAL đ phù hp vi thc
t ti VietinBank. Nh vy thang đo cht lng dch v cho vay KHCN ti
VietinBank s gm 05 thành phn: S tin cy, S đáp ng, Nng lc phc v, S
đng cm và Phng tin hu hình.

Trích đoạn Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công Nh ng nguyên nhân ch quan Kt qu nghiên cu

---