BăGIỄOăDCăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
NGUYNăTHăTHUăTRANG NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
NGỂNăHẨNGăUăTIểNăTIăNGỂNă
HÀNG THNGăMIăCăPHNăKă
THNGăVITăNAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăPGS.TS.ăBỐIăVNăTRNH
TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013LIăCAMăOAN
 0O0 
ăthcăhinălunăvnăắNơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăuătiênătiă
NgơnăhƠngăKăthngăVităNam”,ătôiăđưătămìnhănghiênăcu,ătìmăhiuăvnăđ,ăvnă
dngăkinăthcăđưăhcăvƠătraoăđiăviăgingăviênăhngădn,ăđngănghip,ăbnăbèầ

5.3ăPhngăphápăphơnătíchăs liu 3
6.ăụănghaăkhoaăhc và thc tin caăđ tài 4
7. Kt cu ca lunăvn 5
Chngă1
CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 CÁC VNă V CHTăLNG DCH V
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 6

1.1.2ăcăđim ca các dch v ngơnăhƠngăthngămi 7
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng 8
1.1.3.1ăi vi nn kinh t 8
1.1.3.2ăi vi khách hàng 8
1.1.3.3ăi vi ngân hàng 9
1.1.4 Các ch tiêuăđánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng 9
1.1.4.1 Khái nim chtălng dch v 9
1.1.4.2ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng 10
1.2 CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHTăLNG DCH V NGÂN
HÀNG 13
1.2.1 Nhân t ch quan 13
1.2.2. Nhân t khách quan 14
1.3 CÁC VNă V DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểN 19
1.3.1ănhănghaădch v ngơnăhƠngăuătiên 19
1.3.2.ăQuyăđnh hi viên dch v ngơnăhƠngăuătiên: 19
1.3.3. Quyn li hi viên dch v ngơnăhƠngăuătiên 20
1.3.4. K đánhăgiá li hng hi viên và thi gian gia hn quyn li hi viên dch v
NgơnăhƠngăuătiên 20
1.3.5. Chm dt quyn li hi viên 21
1.3.6ăiu kinăđ tr thành hiăviênăngơnăhƠngăuătiên 21
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 21
1.4.1 Mô hình chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 21

2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểNăCA
TECHCOMBANK 42
2.2.1 Kt qu sn phm quyn chn ngoi t ca Techcombank 43
2.2.2 Kt qu sn phm song t ca Techcombank 44
2.3 CHINăLC PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểNăCA
TECHCOMBANK 46
2.4 NGHIÊN CUăSăB 48
2.5 NGHIÊN CU CHÍNH THC 48
2.6 XÂY DNG THANGăO 28

2.7 PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 51
2.7.1 Thông tin mu nghiên cu 51
2.7.2ăPhơnătíchăsăb d liu kho sát 53
2.8 KIMăNHăMỌăHỊNHăOăLNG 55
2.8.1 KimăđnhăCronbatchăAlphaăđi viăcácăthangăđo 55
2.8.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56
2.9 KIMăNH CÁC GI THUYT CA MÔ HÌNH NGHIÊN CU 60

2.10 GII THÍCH TM QUAN TRNG CA CÁC BIN TRONG MÔ HÌNH . 62
TÓM TT 65


PH LC 2: ánhăgiáăđătinăcyăcaăthangăđoăbngăCronbactch’săAlpha
Ph lc 3: Kt qu phân tích các nhân t thangăđo
PH LC 4: Kt qu phân tích hi quy
PH LC 5: Kt qu giá tr trung bình ca các thành phn DANH MC CÁC BNG, BIUă TÀI
Bng 2.1: Thành phn và các bin quan sát ca mô hình 50
Bng 2.2: Thông tin chung v muăđiu tra (phng vn) 52
Bng 2.3: Kt qu kimăđnhăCronbatchăAlphaăđi viăcácăthangăđo 56
Bng 2.4: Kt qu EFA các thành phnăthangăđoăchtălng dch v ngơnăhƠngăuă
tiên 59
Bng 2.5: H s xácăđnh R-Square 61
Bng 2.6: Các thông s tng bin trong mô hình chtălng dch v ngơnăhƠngăuă
tiên 61
Bng 2.7: Giá tr trung bình caăthangăđoăchtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 64
Biuăđ 2.1: Hotăđng huyăđng vn ti Techcombankănmă2012ă&ă8ăthángănmă
2013 30
Biuăđ 2.2: Hotăđng tín dng caăTechcombankănmă2012ă&ă8ăthángănm
2013 33
Biuăđ 2.3: Th phn th ti Techcombankătrongănmă2012 35
Biuăđ 2.4: Hotăđng th caăTechcombankănmă2012ăvƠă8ăthángănmă2013 35
Biuăđ 2.5: S lng máy ATM caăTechcombankănmă2012ăvƠă8ăthángănmă2013
40
Biuăđ 2.6: S lng máy Pos ca Techcombankănmă2012ăvƠă8ăthángănmă2013 41
Biuăđ 2.7: Kt qu sn phm quyn chn ngoi t 44
Biuăđ 2.8: Kt qu sn phm song t 46
Biuăđ 2.9: S lng khách hàng va giao dch  Techcombank và ngân hàng khác
53


Long
16. NHTM:ăNgơnăhƠngăthngămi
17. NHTMCP:ăNgơnăhƠngăthngămi c phn
18. QUYTRINH: Quy trình
19. SANPHAM: Sn phm
20. SCB:ăNgơnăhƠngăThngămi C phn Sài Gòn
21. Sig: McăỦănghaăquanăsátă(Observedăsignificanceălevel)
22. SPSS:ăPhnămmăthngăkêăchoăkhoaăhcăxưăhi (Statistical Package for the
Social Sciences)
23. TCTD: T chc tín dng
24. Techcombank:ăNgơnăhƠngăThng mi C phn K thngăVit Nam
25. VCB:ăNgơnăhƠngăThngămi C phn NgoiăthngăVit Nam
26. Vietinbank:ăNgơnăhƠngăCôngăthngăVităNam
27. VIF:ăHăsănhơnătăphóngăđiăphngăsai (Variance inflation factor)
28. VPBank: Ngân hàng Vit Nam thnhăvng

TÓM TT

Lun vnănƠyăthc hin daătrênămôăhìnhă7Ps,ăđ đoălng chtălng dch v
ngơnăhƠngăuătiênăti Techcombank. Lunăvnăs dngăphngăphápăphơnătíchănhơnă
t EFA, vi mu khoăsátăcóăkíchăthc là n = 400, khách hàng là hi viên dch v
ngơnăhƠngăuătiênătheoăphân hngătrênăđa bàn thành ph H ChíăMinhăđ xây dng
thangăđo,ăkimăđnh nhăhng ca các nhân t đn chtălng dch v ngân hàng
uătiên.
Kt qu cho thy: Chtă lng dch v ngơnă hƠngă uă tiênă cóă 6ă thƠnhă phn.
Thành phn sn phmăđcăđoăbng 4 bin quan sát, thành phnăquyătrìnhăđcăđoă
bng 3 bin quan sát, thành phnă giáă đcă đoăbng 6 bin quan sát, thành phn
khuynămưiăđcăđoăbng 3 bin quan sát, thành phnăconăngiăđcăđoăbng 3
bin quan sát, thành phnăđaăđimăđcăđoăbng 3 bin quan sát, thành phnăcăs
vt chtăđcăđoăbng 3 bin quan sát. Chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiênăcóănh

ngơnăhƠngăkăthngăVităNamă(Techcombank) đăđánhăgiáăcácăchinălcăhinătiă
hăthcăhin. Nghiên cu nhngăyuătătácăđngăđnăsăphátătrinăcaădchăvăngơnă
hƠngăuătiên là mt công vic quan trng phi thc hin thng xuyên và liên tc đă
có th đáp ng kp thi nhu cu ca h. Tăđó,ăđaăraăchinălc, kinănghăvƠ giiă
phápăchoădchăvăngân hàng uătiên tiăVităNamăcngănhăchoăTechcombank să
đcăgiiăthiu,ăviămcăđíchăsauăcùngălƠăphc v khách hàng tt hn, làm cho h
2
luôn đc tha mãn khi să dng các sn phm dch v ca ngân hàng.  tài
“Nâng cao cht lng dch v ngân hàng u tiên ti Ngân hàng K thng Vit
Nam Ằ đc thc hin không ngoài mc đích trên.ăơyăcngălƠămtăđătài kháămiă
m,ărt mong nhn đc nhiu ý kin đóng góp đăvn đănghiênăcuăđc hoàn
thinăhn.
2. Mcătiêuănghiênăcu
KháchăhƠngăthaămưnăviăchtălngădchăvăngơnăhƠng,ăsăgópăphnănâng
caoăuyătínăcaăngơnăhƠng,ăbênăcnhăsăđng dngăv snăphmăgiaăcácăngân hàng
thì nơngăcaoăchtălngădchăvăchínhălƠăchìaăkhóaăđăgiăchơnăkháchăhƠngăcngă
nhăkhaiăthácăngunăkháchăhƠngămi,ăđcăbitălƠălngăkháchăhƠngăuătiên,ămangă
liăliănhunăcaoăvƠănăđnhăchoăngơnăhƠng,ăđătài đtăraă2ămcătiêuăcăth:
2.1ăMcătiêuăchung
ătài xoayăquanhămcătiêuăchung: Phân tích nhng yu t nhăhngăđn
chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên vƠăđaăraăgii pháp chung đ nâng cao cht
lng dch v cho ngành ngân hàng.
2.2 Mcătiêuăcăth
1. PhơnătíchăthcătrngăhotăđngădchăvăngơnăhƠngăuătiênătiăTechcombank;
2. XácăđnhăcácănhơnătăvƠăphơnătíchămcăđănhăhngăcaăcácănhơnătăđiă
vi chtălngădchăvăngơnăhƠngăuătiên tiăTechcombank;
3. ăxut mtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălng dchăv ngơnăhƠngăuătiênătiă
Techcombank.
3. Cơuăhiăhayăgiăthuytănghiênăcu
ăđtăđcămcătiêuănhătrênăthìălunăvnăphiătrăliăđcănhngăcơuăhi sau:

bi, kimăđnh các gi thuyt.
5.3 Phng pháp phân tích s liu
iăviămcă tiêuă(1),ătácă giă thuăthpă săliuă trongă nmă 2012ă - 2013ă caă
TechcombankăvƠăkhiăngơnăhƠngăthngămiăđătinăhƠnhăphơnătích,ăsoăsánh.
iăviămcătiêuă(2),ăsădngăphngăphápăchnămuănguănhiên,ălyăsăliuă
đemăđiămưăhóaăvƠălƠmăsch,ădùng phnămmăSPSSăđăphơnătích.
4
iă viă mcă tiêuă (3),ă să dngă ktă quă sauă khiă phơnă tíchă bngă phnă mmă
SPSSăđăđánhăgiáăvƠăđăxut mtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnă
hƠngăuătiênăcaăTechcombank.
6. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătài
Ngành ngân hàng VităNam đc phátătrinătrong khong 20 nmăgnăđơy.
Và phân khúc ngân hàng uătiên chămiăphăbinăămtăsăngơnăhƠng. Vìăvy, timă
nngăphátătrin rtăln trong mtăthiăgianădƠi.ăNhmăđnăphơn khúc này, đătài să
chăraănhngăsnăphmăđuătăđcăthùădƠnhăriêngăchoăkháchăhƠngăuătiên,ăcngănhă
nhngăyuătănhăhngăđnăchtălngădchăv,ătăđóăgiúpăcácănhƠăqunălỦăcaăhă
thngăngơnăhƠngănóiăchungăvƠăngơnăhƠngăTechcombankănóiăriêngăcóăthăhoƠnăthină
cácăsnăphmătheoăhngănơngăcaoăchtălngădchăvănhmăđápăngăvƠăphcăvăttă
nhtăchoănhuăcuăcaănhómăkháchăhƠngăuătiên.ăơyăcngălƠămtătrongănhngăyuă
tăthenăchtănhmăcngăcănimătinăcaăkháchăhƠngăđangăcóăgiaoădchăđiăviăngơnă
hàng Techcombank,ăđngăthiăthuăhútăthêmănhngăđiătngăkháchăhƠngătimănngă
trongătngălai
NghiênăcuănƠyăsătpătrungăvƠoăcácă dchăvăngơnăhƠngăuătiên cho phân
khúcăcáănhơnătiăVităNamăvƠăngơnăhƠngăTechcombankăđătìmăraătìnhătrngăphơnă
khúc nƠyă VităNamăvƠăv trí caăTechcombank trong phân khúc này, tăđóămtă
chinălcăthíchăhpăsăđcăđăxut. Nghiên cuănƠyătrìnhăbƠy trngăhpăcaămtă
ngân hàng trong ncă - Techcombank, mtă trongă nhngă ngơnă hƠng thành công
trong phân khúc dchăvăngơnăhƠngăuătiên. NghiênăcuănƠyărtăhuăíchăchoăđcăgiă
là các nghiênăcuăsinh và sinh viên trong ngành qunălỦ,ăkinhădoanh,ăngơnăhƠng và
marketing.ăHnăna,ăngiăđc săcóămtăsăhiuăbităttăhnăvăchinălcămà các

Báchă khoaă caă VităNamăđaăraă kháiă nim:ă ắDchă vă lƠă cácă hotă đngă phcă vă
nhmăthoămưnănhngănhuăcuăsnăxută kinh doanhăvƠăsinhăhot”.ăDaătrênătính
chtăcaădchăvăcóăthăđaăraăkháiănimăvădchăv nhăsau:ăắDchăvălƠălaoăđng
conăngiăktătinhătrongăsnăphmăvôăhình khôngăthănmăbtăđc”.ăKháiănimănƠyă
thăhin 2ăđcătrngăcăbnăcaădchăv:ăThănht,ădchăvălƠămtăsnăphm;ăThă
hai,ădchăvălƠăvôăhình,ăkhácăviăhƠngăhoáăhuăhình.
 VităNamădchăvăngơnăhƠngăđcăLutăCácăTCTDănmă2010 quyăđnh,ă
nhngăkhôngăcóăđnhănghaăvƠăgiiăthíchărõărƠngăvădchăvăngơnăhƠngămƠăchăđă
cpăđnăthutăngăắhotăđngă ngơnăhƠng”ă trongăkhonă7,ă điuă20:ăắlà hot đng
kinh doanh tin t và dch v ngân hàng vi ni dung thng xuyên là nhn tin
gi, s dng s tin này đ cp tín dng và cung ng dch v thanh toán”. Lutăcácă
TCTDăcngădƠnhăcácămcă1,2,3,4ăcaăChngă3ănêuăcácăđiuăkhonăvăhotăđngă
caăTCTD.ăTheoăđó,ăcóăthăhiuăhotăđngăngơnăhƠngăđcăchiaătheoă4ămngăln:ă
huyăđngăvn;ătínădng;ăthanhătoánăvƠăngơnăqu;ăvƠăcácăhotăđngăkhác.ăNgoƠiăra,ă
mtăsăỦăkinăchoărng,ăcácăhotăđngăsinhăliăcaăngơnăhƠngăthngămiăngoƠiăhotă
đngăchoăvayăthìăđcăgiălƠăhotăđngădchăv.ăQuanăđimănƠyăphơnăđnhărõăhotă
đngătínădng,ămtăhotăđngătruynăthngăvƠăchăyuătrongăthiăgianăquaăcaăcácă
NHTMăVităNam,ăviăhotăđngădchăv,ămtăhotăđngămiăbtăđuăphátătrinăă
ncăta.ăSăphơnăđnhănhăvyătrongăxuăthăhiănhpăvƠămăcaăthătrngădchăvă
7
tƠiăchínhăhinănayăchoăphépăngơnăhƠngăthcăthiăchinălcătpătrungăđaădngăhóa,
phátătrinăvƠănơngăcaoăhiu quăcaăcácăhotăđngăphiătínădng.ă
1.1.2 c đim ca các dch v ngân hàng thng mi
- Dch v ngân hàng có đc đim không hin hu. Nóăkhôngătnătiădiă
dngăvtăth,ănóălƠăktăquăcaămtăquáătrìnhăchăkhôngăphiălƠămtăcáiăgìăcăthăcóă
thănhìnăthy,ăđmătíchătrăvƠăthătrcăkhiătiêuăth.ăTuyănhiên,ănóăcngăđcăbiuă
lăthôngăquaămtăyuătăvtăchtănƠoăđó,ăđóăchínhălƠăphngătinăchuynăgiaoădchă
văchoăkháchăhƠngănh:ăđaăđimăcungăngădchăv,ătháiăđăvƠătrìnhăđăchuyênămônă
nghipăvăcaănhơnăviênăgiaoădch,ăthiăgian xălỦăgiaoădch,
- Dch v ngân hàng có tính không n đnh và khó xác đnh cht lng: Nó

ngoƠi,ătoăđiuăkinăchoăđngăniătăcóăkhănngăchuynăđi.ăCácădchăvăngơnăhƠngă
gópăphn hnăchătìnhătrngăthanhătoánăbngătinămtătrongănnăkinhăt,ătoănênăsă
vnăminhătinătătrongănnăkinhăt.ăPhátătrinădchăvăngơnăhƠngăcònăgópăphnăhnă
chătìnhătrngăthamănhng,ăhnăchătìnhătrngăbuônălu,ăchngăthtăthuăthu.ăNnă
kinhătătrănênăminhăbchăhn,ăgópăphnăthúcăđyătngătrngăkinhătănhanhăvƠănă
đnh.ăDchăvăngơnăhƠngăphátătrinădaătrênănnătngăcôngănghătiênătin,ănhtălƠă
côngănghăthôngătin,ăcôngănghătăđngăhoá.ănăltănó,ădoănhuăcuăcaăhinăđiă
hoáăcôngănghăngơnăhƠng,ăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăliăthúcăđyăsăphátătrină
caăkhoaăhcăcôngănghầ
1.1.3.2 i vi khách hàng
Trongă biă cnhă cnhă tranhă giaă cácă doanhă nghipă trongă nc,ă cnhă tranhă
qucă tă trongăxuăhngă hiă nhp,ă bucăcácădoanhă nghipăphiă khôngă ngngă tită
kimămiăchiăphí,ăcácălungătinăthanhătoán,ălungăvnăphiăđcăchuăchuynănhanhă
nht,ăanătoƠn,ătinăliăvƠăbíămt,ăcácădchăvăngơnăhƠngăgópăphnăgiaătngăthanhătoánă
khôngădùngătinămt,ătităkimăchiăphíănhơnălc,ăđmăboăanătoƠn,ăgimăthiăgiană
vnăđngătrongăthanhătoánătngăhiuăquăkinhăt.ăngăthi,ăviăcácădchăvăngơnă
hƠng,ăcácădoanhănghip,ătăchc,ăcáănhơnăcóăđiuăkinăchăđngălaăchnăcácăkênhă
đuătăsinhăliăanătoƠnăvƠăcóăhiuăquăhn. KháchăhƠngăcáănhơnăgiúpăphơnătánăriăro.
9
1.1.3.3 i vi ngân hàng
CácădchăvăngơnăhƠngăchoăphépăngơnăhƠngănơngăcaoăscămnhăcnhătranh,ă
thuăhútăđcăngƠyăcƠngăđôngăđoăkháchăhƠng.ăDchăvăngơnăhƠngăđaădng,ăphongă
phú choăphépăngơnăhƠngămărngămng li,ămărngăthăphn,ădădƠngătipăcnă
kháchăhƠngầămƠăkhôngăcnăphiăthitălpăthêmăchiănhánhăviănhiuăchiăphíătrăs,ă
nhơnălcătnăkém.ăPhátătrinădchăv,ălƠmăchoăngơnăhƠngădnădnăthoátăkhiămtăsă
nghipăvăhotăđngămangătínhăchtătruynăthng.ăNuănhăvnăhotăđngătrcăđơyă
chă yuă lƠă vnă huyă đngă bngă cácă hìnhă thcă tină giă tită kim,ă kă phiu,ă tráiă
phiuầăviălưiăsutăcao,ăthìăviădchăvăngơnăhƠngăphátătrinăchoăphépăngơnăhƠngă
thuăhútăđcăkhiălngălnătinăgiăcaăkháchăhƠngătrênătƠiăkhon,ătinăgiătrongă
thanhătoánăviălưiăsutăthpăhocăkhôngălưiăsut,ăto điuăkinămărngăchoăvayăvƠă

- Th nht: S tha mãn ca khách hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng
Să thoă mưnă caă kháchă hƠngă đcă xemă lƠă nnă tngă trongă kháiă nimă caă
marketingă vă vică thoă mưnă nhuă cuă vƠă mongă că caă khách hàng (Spreng,
MacKenzie,ăvƠăOlshavsky,ă1996).ăKháchăhƠngăđcăthoămưnălƠămtăyuătăquană
trngăđăduyătrìăđcăthƠnhăcôngălơuădƠiătrongăkinhădoanhăvƠăcácăchinălcăkinhă
doanhăphùăhpănhmăthuăhútăvƠăduyătrìăkháchăhƠngă(ZeithamlăvƠăcngăs,ă1996).ăCó
nhiuăquanăđimăđánhăgiáăkhácănhauăvăsăthoămưnăcaăkháchăhƠng.ăSăthaămưnă
caăkháchăhƠngălƠăphnăngăcaăhăvăsăkhácăbităcmănhnăgiaăkinhănghimăđưă
bită vƠă să mongă điă (Parasuramană vƠă cngă s,ă 1988;ă Sprengă vƠă cngă s,ă 1996;ă
Terry,ă2002).ăNghaălƠ,ăkinhănghimăđưăbităcaăkháchăhƠngăkhiăsădngămtădchă
văvƠăktăquăsauăkhiădchăvăđcăcungăcp.
TheoăKotlerăvƠăKelleră(2006),ăsăthoămưnălƠămcăđăcaătrngătháiăcmăgiácă
caămtăngiăbtăngunătăvicăsoăsánhănhnăthcăvămtăsnăphmăsoăviămong
điăcaăngiăđó.ăTheoăđó,ăsăthoămưnăcóăbaăcpăđăsau:
NuănhnăthcăcaăkháchăhƠngănhăhnăkăvngăthìăkháchăhƠngăcmănhnă
khôngăthoămưn.
NuănhnăthcăbngăkăvngăthìăkháchăhƠngăcmănhnăthoămưn.
11
NuănhnăthcălnăhnăkăvngăthìăkháchăhƠngăcmănhnălƠăthoămưnăhocă
thích thú.
MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăthoămưnăcaăkháchăhƠngălƠăchă
đăđcăcácănhƠănghiênăcuăđaăraăbƠnălunăliênătcătrongăcácăthpăkăqua.ăNhiuă
nghiênăcuăvăsăthoămưnăcaăkháchăhƠngătrongăcácăngƠnhădchăvăđưăđcăthcă
hinăvƠănhìnăchungăđuăktălunărngăchtălngădchăvăvƠăsăthoămưnălƠăhaiăkháiă
nimăđcăphơnăbit.ăSăthoămưnăcaăkháchăhƠngălƠămtăkháiănimătngăquátănóiă
lênăsăhƠiălòngăcaăhăkhiătiêuădùngămtădchăv,ăcònănóiăđnăchtălngădchăvălƠă
quanătơmăđnăcácăthƠnhăphnăcăthăcaădchăvă(ZeithamlăvƠăBitner,ă2000).
Nhiuăcôngătrìnhănghiênăcuăthcătinăvămiăquanăhăgiaăchtălngădchă
văvƠăsăthoămưnăcaăkháchăhƠng.ăCroninăvƠăTayloră(1992)ăđưăkimăđnhămiăquană

hàng.
Quy trình: lƠămtăphnăquanătrngăkhácăcaăchtălngădchăv. Vìăđcătínhă
caădchăvălƠătruătngăvìăvyăquyătrìnhăsăgiúpăđmăboăchtălngăvƠăniăktă
giaăcácăcôngăđonătrongăquyătrìnhăcungăngădchăv.ăNgoƠiăra,ăquyătrìnhădchăvă
còn giúp ngân hàng tităkimăkhongăthiăgianăchăđiăcaăkháchăhƠngăvƠăđiuănƠyă
toăraăgiáătrăln,ăkháchăhƠngăsăcóănhiuăthiăgianăchoănhngăvicăkhác.
Căsăvtăcht: lƠămtăyuătăkhácănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠng.ăcăđimăcaădchăvălƠăsătruătngănênăkháchăhƠngăthngăphiătìmăcácă
yuătăắhuăhình”ăkhácăđăquyăchuynătrongăvicăđánhăgiá.ăaăđimăgiaoădchăđp,ă
schăs,ăgnăgƠngầsălƠmăkháchăhƠngăthyăthoiămáiăhnăkhiăgiaoădch.
- Thăhai:ăQuyămôăvƠătătrngăthuănhpătădchăvăcaăngơnăhƠng:
LiăíchălnănhtămƠăcácădchăvăngơnăhƠngămangăliăchoăngơnăhƠngăthng
miălƠăliănhunăhayănóiăcáchăkhác,ădchăvăkhôngăthăđcăcoiălƠăphátătrinănuănóă
khôngămangăliăliănhunăthcătăchoăngơnăhƠng.ăKhóăcóăthăxơyădngămtăchătiêuă
đnhălngăđăđoăđcătoƠnăbăliănhunămƠădchăvăngơnăhƠngăgópăphnăvƠoăchoă
thuănhpăcaăngơnăhƠngăvìăcóănhngădchăvăchăđăhătrăchéoăchoăcácăhotăđngă
bánăbuôn,ătoăraăngunăvnăchoăcácăhotăđngăbánăbuôn,ătngăcngăuyătín,ăvăthă
choăngơnăhƠng.ăơyălƠăktăquătngăhpăcaăsăđaădngădchăv,ăsăphátătrinădchă
13
vă vƠă đngănhiênă lƠăcă chtă lngă dchăvăcaă ngơnăhƠngă tngă lên.ăSong,ă chtă
lngădchăvăcóătínhăniătriăhnăc.ăBiăvìănuănhăchtălngădchăvăkhôngăđmă
bo,ăkhôngăđcănơngăcao,ăthìăsăđaădngăcácădchăvăvƠăphátătrinăcácădchăvăsă
khôngăcóăỦănghaăvìăkhôngăđcăkháchăhƠngăchpănhn,ădoăđóăkhôngăthăcóăktăquă
lƠăquyămôăvƠătătrngăthuănhpătădchăvăcaăngơnăhƠngăngƠyăcƠngătng.ă
Bênăcnhăđó,ăcácăNHTMăcóăthăxemăxétăđnăchătiêuăsălngăkháchăhƠngăvƠă
thăphnălƠmătiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchăv.ăTuyăchătiêuănƠy khôngăphnăánhă
trcătipăv chtălngădchăvănhngănuăkhôngăcóăchtălngădchăvăngơnăhƠngă
ttăthìăcngăkhôngăthăcóăsălngăkháchăhƠngăvƠăthăphnăhotăđngăkinhădoanhătt.ă
VicăthuăhútăthtănhiuăkháchăhƠngălƠărtăquanătrng.
ănơngăcaoăchtălng dchăvăcaămình,ăvicălƠmătrcătiênăcaăngơnăhƠngă