B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH LINH

NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
TÍN DNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP XUT
NHP KHU VIT NAM ậ
CHI NHÁNH BÌNH PHÚ

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh ậ Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

MC LC
Trang
TRANGăPHăBỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU ậ BIU  - PH LC
LIăMăU 1
CHNGă 1: TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă TệNă
DNGă Iă VIă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă TIă NGỂNă HẨNGă
THNGăMI 4
1.1. Dch v ngân hàng 4
1.1.1. Khái nim 4
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 4
1.2. Dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 6
1.2.1. Khái nim 6
1.2.2. Các loi hình dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
NHTM 6
1.2.3. c đim dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 7
1.2.4. Vai trò ca dch v tín dng cá nhân 10
1.2.4.1. i vi nn kinh t - xư hi 10
1.2.4.2. i vi Ngân hàng thng mi 10
1.2.4.3. i vi khách hàng 11
1.3. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 12
1.3.1. Cht lng dch v 12
1.3.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM .
13

CHNGă 2:ă THCă TRNGă Vă CHTă LNGă DCHă Vă TệNă
DNGă Iă VIă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă TIă NGỂNă HẨNGă
TMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 33

2.1. Tng quan v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh
Bình Phú 33
2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 33
2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi
nhánh Bình Phú 34
2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank - CN Bình Phú 35
2.2. Thc trng v cht lng tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
Eximbank - CN Bình Phú 37
2.2.1. Thc trng v dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
Eximbank - CN Bình Phú 37
2.2.2. Thc trng v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 39
2.2.2.1. V tc đ tng trng 39
2.2.2.2. V cht lng tín dng 41
2.2.2.3. C cu tín dng theo sn phm tín dng 43
2.3. Kho sát cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
Eximbank - CN Bình Phú 45
2.3.1. Mc tiêu kho sát 45
2.3.2. i tng, phm vi và thi gian kho sát 45
2.3.3. Mô hình kho sát 46
2.3.4. Ni dung kho sát 46
2.3.4.1. Kho sát s b 46
2.3.4.2. Kho sát chính thc 48

nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 70
3.2.1. Nhóm gii pháp do bn thân Eximbank ậ CN Bình Phú t chc thc
hin 71
3.2.1.1. Nhóm gii pháp chung 71
3.2.1.2. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ cnh tranh v giá 74
3.2.1.3. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ sn sàng đáp ng 75
3.2.1.4. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ tin cy 77
3.2.1.5. Nhóm gii pháp liên quan đn nng lc phc v 78
3.2.1.6. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ đng cm 80

3.2.1.7. Nhóm gii pháp liên quan đn phng tin hu hình 81
3.2.2. Nhóm gii pháp h tr 82
3.2.2.1. T phía Chính ph 82
3.2.2.2. T phía Ngân hàng nhà nc 83
3.2.3. Mt s kin ngh khác 85
KTăLUNăCHNGă3 87
KTăLUN 88
TẨIăLIUăTHAMăKHO 89
PHăLC 91
DANHăMCăCỄCăTăVITăTT
CBTD

:
Ngân hàng nhà nc
NHTM
:
Ngân hàng thng mi
NLPV
:
Nng lc phc v
SSDU
:
Sn sàng đáp ng
SSP
:
Chng trình thúc đy bán hàng
TC
:
Tin cy
TD
:
Tín dng
TMCP
:
Thng mi c phn
TP.HCM
:
Thành ph H Chí Minh
VN
:
Vit Nam


Bình Phú giai đon 2009-2012 43

Phălc
Ph lc 1.Thang đo nm nhân t ca mô hình SERVQUAL
Ph lc 2. Bng câu hi đnh tính
Ph lc 3. Thang đo cht lng dch v tính dng đi vi khách hàng cá
nhân ti Eximbank - CN Bình Phú
Ph lc 4. Bng kho sát khách hàng
Ph lc 5. Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha
Ph lc 6. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 7. Kt qu phân tích phng sai mt yu t
Ph lc 8. Tn sut mc đ đng ý ca các bin đo lng
Ph lc 9. T l % mc đ đng ý ca các bin đo lng
1
LIăMăU
1. LỦădoăchnăđătƠi
Hin nay xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang
din ra mnh m. Cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh và s m ca th
trng, trong lnh vc ngân hàng nói riêng đư và đang din ra s cnh tranh quyt
lit gia các ngân hàng trong vic cung cp dch v trên th trng tài chính Vit
Nam. Trong môi trng cnh tranh khc lit đó, khách hàng là nhân t quyt đnh
s tn ti ca ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc s quan tâm và lòng trung
thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s tn ti và phát trin. Chin lc kinh
doanh hng đn khách hàng đang tr thành mt chin lc kinh doanh có tm

- H thng hóa c s lý lun v cht lng dch v tín dng đi vi khách
hàng cá nhân và các mô hình nghiên cu;
- Phân tích thc trng v nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi
khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ
Chi nhánh Bình Phú;
- Vn dng các mô hình đo lng cht lng dch v trong vic đo lng
cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng;
-  ra mt s kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit
Nam ậ Chi nhánh Bình Phú nhm nâng cao cht lng dch v tín dng
đi vi khách hàng cá nhân.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: Cht lng dch v tín dng đi vi nhóm khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú.
Phm vi nghiên cu: Nhng khách hàng cá nhân có quan h tín dng vi
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú.
4. Phngăphápănghiênăcu
Phng pháp đnh tính kt hp vi đnh lng: thng kê, so sánh, phân
tích, tng hp,… nhm làm rõ vn đ nghiên cu.
3
Phng pháp thu thp, x lý s liu: s liu th cp đc thu thp t các
Báo cáo thng niên, Bn công b thông tin, t c quan thng kê, tp chí; s liu
s cp t kho sát ý kin khách hàng,… và đc x lý bng phn mm SPSS,
Excel.
5. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi
Trong thi đi cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng, nhm thu
hút khách hàng, ngân hàng cn nâng cao cht lng dch v nói chung và cht
lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân nói riêng là rt quan trng. Do

tài khon.
Có th hiu khái quát v DVNH nh sau: DVNH là các dch v tài chính
gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng nh các nghip v v vn, tin
t, thanh toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu
kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn,… đc ngân hàng thc
hin nhm tìm kim li nhun.
Tt c các hot đng kinh doanh ca mt ngân hàng đu đc coi là hot
đng dch v, bao gm c hot đng tín dng. Trong phân t các ngành ca nn
kinh t thì ngành ngân hàng thuc lnh vc dch v; vì th, có th xem hot đng
tín dng là mt hot đng dch v ca ngân hàng.
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng
Dch v là mt sn phm đc bit, có nhng đc đim riêng mà nh đó ta có
th d dàng phân bit vi nhng loi hàng hóa hu hình khác. DVNH có nhng đc
đim nh tính vô hình, tính không th tách ri, tính không đng nht, tính khó xác
5 đnh, dòng thông tin hai chiu, tính đa dng phong phú và không ngng phát trin.
Th nht, tính vô hình: V bn cht, dch v không có tính hu hình v vt
cht hay nói cách khác, dch v là mt hành đng, s thi hành, mt n lc trong khi
hàng hóa là mt vt th, thit b, đ đc. Do vy ngi ta không th nhìn thy, s thy
hay nm th đi vi dch v. iu này gây khó khn trong vic đánh giá dch v.
Th hai, tính không th tách ri: Khác vi hàng hóa có đc đim sn xut
tách ri tiêu dùng. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm 
giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut hoc
mt phn ca quá trình to ra dch v. Do đó DVNH tr thành mt hành đng xy
ra cùng lúc vi s hp tác gia ngi tiêu dùng và nhà cung cp ậ ngân hàng và

1.2. DchăvătínădngăđiăviăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM
1.2.1. Khái nim
Tt c các hot đng kinh doanh ca mt ngân hàng đu đc coi là hot
đng dch v, bao gm c hot đng tín dng. Hot đng tín dng đc đnh ngha
là vic t chc tín dng s dng ngun vn t có, ngun vn huy đng đ tha
thun cp tín dng cho khách hàng vi nguyên tc có hoàn tr bng các nghip v
cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bo lưnh và các nghip v khác.
Nh vy, dch v tín dng đi vi KHCN ti NHTM là vic NHTM s dng
ngun vn t có, ngun vn huy đng đ tha thun cp tín dng cho các cá nhân,
h gia đình, tiu thng,… Hin nay, các hình thc cp tín dng đi vi KHCN ti
các NHTM Vit Nam hin nay còn hn ch, ch yu là cp tín dng bng các
nghip v cho vay. Vy cho vay là hình thc cp tín dng, theo đó bên cho vay
giao hoc cam kt giao cho khách hàng mt khon tin đ s dng vào mc đích
xác đnh trong mt thi gian nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr
c gc và lưi.
1.2.2. Các loi hình dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM
 Vit Nam, tín dng cá nhân ch mi phát trin trong thi gian gn đây,
7 đc bit k t khi h thng NHTM có s phát trin nhanh v s lng và cht
lng trong nhng nm đu thp k 90. Trong khi đó, tín dng cá nhân ti các
nc phát trin đư có s hình thành và phát trin mnh t lâu c v chiu rng ln
chiu sâu.
Do phát trin cha lâu nên các sn phm tín dng cá nhân ch yu là các sn
phm truyn thng, áp dng hu ht cho mi đi tng khách hàng, ch yu là sn
phm cho vay. Có th phân thành hai loi hình cho vay cá nhân chính, đó là cho

tng, vì khi cht lng cuc sng và trình đ dân trí đc nâng cao, ngi dân càng
có nhu cu vay ngân hàng đ ci thin và nâng cao cht lng cuc sng thúc đy
gia tng nhu cu cho loi sn phm tín dng cá nhân.
Th hai, Tín dng cá nhân thng dn đn các ri ro
 Ri ro do thông tin bt cân xng
Khi thm đnh cho vay thì thông tin v bn thân khách hàng là mt trong
nhng yu t quan trng đ ngân hàng đa ra quyt đnh cho vay, bên cnh tính
hp lý và hp pháp ca nhu cu vn, kh nng tr n và tài sn đm bo.
i vi khách hàng là t chc, vic nm bt thông tin khách hàng là tng
đi thun li do có nhiu ngun thông tin đc công khai nh báo cáo tài chính,
thông tín xp hn tín dng, uy tín quan h vi các đi tác,…
Ngc li, đi vi KHCN, vic đánh giá nhân thân, ngun tr n, mc đích
s dng vn vay thng khó đy đ và rõ ràng dn đn ri ro thông tin bt cân
xng, khin cho vic thm đnh khách hàng thiu chính xác.
 Ri ro tác nghip
Do đc đim ca tín dng cá nhân là quy mô mi khon vay nh nhng s
lng khon vay ln, vì vy đ có th đáp ng ti đa nhu cu khách hàng nhm
nâng cao kt qu công vic đòi hi s phc v nhanh chóng ca CBTD. Do đó,
trong quá trình thm đnh h s tín dng các cán b thng hay ch quan, thm chí
9 li dng s lng lo ca công tác qun lý và s h ca các quy đnh đ la đo
chim đot tài sn ca khách hàng, hoc thông đng vi khách hàng gây ra tn tht
cho ngân hàng.
Ri ro này còn tng lên đi vi cho vay tín chp, do ngân hàng cp tín dng
trên c s thm đnh uy tín ca khách hàng mà không có bin pháp bo đm bng tài

Mt là, Góp phn to s nng đng cho các thành phn kinh t
Tín dng cá nhân là kênh h tr vn đ dân chúng trang tri các chi phí phát
sinh trong cuc sng t tha mưn nhu cu thit yu cho đn nhu cu xa x, nhm
nâng cao cht lng cuc sng.  có th đáp ng nhu cu ngày càng tng ca
khách hàng, các thành phn kinh t phi đy mnh sn xut, do đó to nhiu công
n vic làm, to ra nhng khác bit tích cc giúp tng kh nng cnh tranh trc
các đi th trong và ngoài nc trong thi k hi nhp.
Hai là, Góp phn to s n đnh v mt xã hi
Là mt phn ca tín dng nói chung, tín dng cá nhân cng có vai trò tích
cc đi vi xư hi. Tín dng cá nhân góp phn khai thác trit đ các ngun vn
nhàn ri trong xư hi ri lu thông các ngun vn này mt cách trôi chy và hiu
qu, t ni tha vn đn ni thiu vn, t ni hiu qu thp đn ni hiu qu cao.
Tín dng cá nhân giúp kích cu trong nn kinh t, nâng cao hiu qu s
dng vn, thúc đy sn xut trong nc. Do đó thu hút nhiu lc lng lao đng
tham gia xây dng, sn xut to công n vic làm, hng đn các mc tiêu xư hi
nh xóa đói, gim nghèo, tng thu nhp, gim t nn xư hi góp phn n đnh trt
t xư hi.
1.2.4.2. iăviăNgơnăhƠngăthngămi
Mt là, Góp phn nâng cao thng hiu cho ngân hàng
Do có đi tng khách hàng rng nên vic phát tri tín dng cá nhân s giúp
hình nh thng hiu ca ngân hàng đc ph bin rng khp. Thông qua tín dng
11 cá nhân, ngoài vic cp tín dng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thun li
trong vic bán chéo sn phm DVNH khác nh: tin gi tit kim, giao dch thanh
toán, chuyn lng qua tài khon, DVNH đin t,… Kh nng cung cp gói sn

Ngoài ra, tín dng cá nhân còn là kênh các NHTM tài tr vn cho hot đng
sn xut kinh doanh ca tiu thng, h gia đình, giúp h có điu kin m rng
quy mô sn xut kinh doanh, nâng cao kh nng cnh tranh trong ngành. Vi điu
kin cp tín dng đn gin hn đi vi KHDN, tín dng cá nhân phù hp vi hình
thc kinh doanh nh l, phù hp vi tp quán kinh doanh ca đi tng này.
1.3. ChtălngădchăvătínădngăđiăviăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM
1.3.1. Cht lng dch v
Hin nay có rt nhiu đnh ngha khác nhau v CLDV, tùy thuc vào đi
tng nghiên cu, môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin CLDV ca doanh nghip.
Theo Feigenbaum (1991), ắcht lng là quyt đnh ca khách hàng da
trên kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên
nhng yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không
nêu ra, đc ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang
tính chuyên môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong th trng cnh tranh”.
Theo Russell (1999), ắcht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch
v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mưn mi nhu cu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phi đc đánh giá trên hai
khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Gronroos
(1984) cng đ ngh hai lnh vc ca CLDV đó là cht lng dch v và (2) cht
lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn nhng gì đc phc v và cht
lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh th nào.
Tuy nhiên, có l Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là nhng ngi tiên
13

đó là các khách hàng s dng dch v tín dng ti ngân hàng. Tính vt tri  đây
đc th hin qua nhiu đc đim ca dch v tín dng cng nh qua s cung cp
dch v tín dng đó cho khách hàng ca ngân hàng.
Th hai, Tính đc trng ca sn phm
Mt dch v tín dng cung cp cho khách hàng  mi ngân hàng có nhng
đc trng khác nhau. Mi ngân hàng phi tìm ra cho mình nhng đc trng mà các
ngân hàng khác không có và to ra s vt tri giúp khách hàng có th nhn bit
đc CLDV tín dng ca ngân hàng này tt hn ngân hàng khác. Mt s đc trng
khác nhau gia các ngân hàng v dch v tín dng đi vi KHCN có th đó là lưi
sut cho vay, các điu kin vay vn, cách thc tip cn khách hàng ca ngân hàng,…
Th ba, Tính cung ng
CLDV tín dng gn lin vi quá trình chuyn giao dch v cho khách hàng.
Vic trin khai dch v và phong thái phc v s góp phn quyt đnh rt ln đn
CLDV tín dng sau cùng là tt hay xu. Mun nâng cao đc CLDV tín dng đi
vi khách hàng, các ngân hàng cn xem xét t đó ci thin ngày càng tt hn yu
t ni ti này nhm to th mnh thu hút khách hàng ca mình. Vic ci thin tính
cung ng có th nm  các khâu nh tính chuyên nghip, thái đ nim n ca
CBTD, tng cng hot đng tip th,…
Th t, Tính tha mãn nhu cu
Khách hàng khi đn quan h tín dng vi ngân hàng có ngha h đang có
nhu cu cn ngân hàng đáp ng. Các nhu cu vay mn đó nu đc đáp ng đy
đ s làm khách hàng hài lòng. Trong môi trng cnh tranh khc lit nh hin
nay, các ngân hàng phi luôn đáp ng mt cách ti đa các nhu cu mà khách hàng
đa ra. Phát trin thêm nhng nhu cu mi phát sinh trong hin ti (cho vay mua ô
tô, cho vay chng minh tài chính,…), đng thi hoàn thin hn na các nhu cu
truyn thng t trc đn nay mà khách hàng luôn có (cho vay tiêu dùng, cho vay

Trích đoạn Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Bank of NewYork .M ts kin ngh khác TăLU NăCH NGă3

---