ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình

THÁI NGUYÊN - 2018

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành
luận văn.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018
Học viên

NGUYỄN THỊ HÒA


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................... viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 5
1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .......... 5



2.2.

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21

2.3.

Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 22

2.4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 22

2.5.

Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23

2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 23
2.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: .............................................. 23
2.6.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng ...................................................................................... 23

2.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................. 23
2.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 25
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH ........... 26

3.1.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ............................................... 55

3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 55
3.4.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh ........ 57
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế ................................................................. 58
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH .................................................................. 60
4.1.

Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh......... 60

4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 60
4.1.2. Định hướng ............................................................................................ 62
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 65
4.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ................................................. 66

4.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng .................................. 67
4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ...................................................... 68
4.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin ............................................. 70
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng................................ 71
4.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng ........ 73
4.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng ............................................. 74
4.3.

Kiến nghị ............................................................................................... 75

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.7.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.

Bảng 3.16.
Bảng 3.17.
Bảng 3.18.

Các bước trong nghiên cứu ........................................................ 22
Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 2 .............................. 25

Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đáp ứng ............................................................................. 51


viii
Bảng 3.19.
Bảng 3.20.
Bảng 3.21.

Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Năng lực phục vụ ............................................................... 52
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đồng cảm........................................................................... 53
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Phương tiện hữu hình ........................................................ 54
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................32

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- CN Bắc Ninh ........33

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu dư nợ ngành kinh tế của Vietinbank - CN Bắc Ninh ............35


trong hoạt động của NHTM là đổi mới về mặt công nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến
và hiện đại vào trong hoạt động của NHTM. Ngoài ra còn đổi mới quá trình quản lý, quy
trình làm việc, hay quy trình cung cấp sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHTM…Vì vậy đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cũng
là nhiệm vụ hàng đầu của đổi mới nền kinh tế đất nước.
Nói đến hoạt động tín dụng của NHTM là trong mối quan hệ mà NHTM là cầu nối
trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, từ đó ngân hàng thu hút nguồn vốn
tiền gửi từ người thừa vốn sau đó cho các cá nhân, tổ chức thiếu vốn vay để phục vụ các
mục đích sử dụng vốn khác nhau. Hoạt động này khiến cho người thừa vốn thu được lãi
suất tiền gửi, giá trị khoản tiền ngày càng gia tăng, người thiếu vốn có vốn để đưa vào
hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh, hay người thiếu vốn
có vốn để phục vụ các nhu cầu khác nhằm ổn định cuộc sống, củng cố hệ thống của tổ
chức. Từ đó xã hội ngày càng phát triển hơn về mọi mặt, điều đó cũng góp phần quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Đối với các Ngân hàng Thương Mại, hoạt động
tín dụng giữ vai trò quan trọng và là hoạt động cốt lõi mang lại hiệu quả lớn nhất cho các
NHTM. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất có thể làm cho
hoạt động NHTM trì trệ và có thể dẫn đến phá sản. Việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng
và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại mật
thiết với nhau. Muốn mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà không nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng thì khó có thể làm được. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng không những giúp mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà còn giúp hoạt động tín
dụng tại các NHTM ngày càng ổn định và giảm thiểu rủi ro. Việc làm thế nào để tăng
trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là vấn đề mà Ngân
hàng Nhà Nước (NHNN) và các NHTM quan tâm.


2
Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank CN Bắc Ninh), việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng luôn được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm, và thực tế đã đạt được kết quả rất khả
quan. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được vẫn còn những hạn chế cần được giải

- Về nội dung: Nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
- Về không gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
- Về Thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới.

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết chất
lượng dịch vụ tín dụng của NHTM trong điều kiện kinh tế thị trường nói chung và
Việt Nam nói riêng.
- Về thực tiễn, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017 giúp các phòng
giao dịch và các phòng có hoạt động tín dụng nắm bắt được điểm mạnh điểm yếu của
từng sản phẩm, điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình để từ
đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình, từ đó thu hút được
nhiều khách hàng vay vốn chất lượng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại
Chi nhánh.
Luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh trong thời
gian tới. Trên cơ sở các giải pháp đề cập trong luận văn, tác giả mong muốn sẽ được
các chi nhánh khác trong hệ thống Vietinbank áp dụng để nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng nhằm thu hút nhiều khách hàng tiền vay có chất lượng góp phần tăng lợi
nhuận và phát triển bền vững là mục tiêu cuối cùng đối với các ngân hàng.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm
4 chương:

rất có ý nghĩa về kinh tế - xã hội ở nước ta hiện nay.
* Dịch vụ ngân hàng có 4 đặc tính sau:
- Tính vô hình: Sự khác biệt rõ nhận thấy nhất giữa thương mại hàng hóa và
thương mại dịch vụ chính là ở đối tượng của hoạt động trao đổi. Trong thương mại
hàng hóa đối tượng trao đổi là các sản phẩm vật thể còn trong thương mại dịch vụ
chúng là các sản phẩm phi vật thể. Tuy nhiên, là sản phẩm của lao động vì vậy dịch
vụ mang giá trị. Sản phẩm dịch vụ không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận
được dịch vụ, không nhìn thấy được và chỉ được cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp
của khách hàng. Trong trao đổi giá trị dịch vụ thể hiện thông qua giá cả thị trường.
Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, giá trị sử dụng của dịch vụ hay công dụng của
chúng chính là các lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và thỏa mãn khi tiêu dùng
chúng.
- Không ổn định: Bản chất của dịch vụ là các hoạt động, kỹ năng cung cấp
dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của


6
người cung ứng dịch vụ và phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi
đó, mỗi một khách hàng có thể có những quan điểm, nhận xét, cảm nhận khác nhau
nên khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những
chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của
người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có
thể thay đổi rất nhiều). Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng thay đổi và cung nhiều dịch
vụ theo mùa nên tạo ra sự không ổn định.
- Không tách rời: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng
thời là do những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ nên các giao dịch trong thương mại
dịch vụ giữa người mua, người bán thường đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp, đồng

chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh
giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu
dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi,
nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch
vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng không thể tách ly được. Chất
lượng của dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó [18].
Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [16] đã cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng
quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách quan khi xem khách hàng là
trọng tâm.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Theo
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Rene T.Domingo, Giáo
sư Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị
chất lượng “Quality Means Survival” nhận định về chất lượng dịch vụ với phương
châm đã đề ra: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”.


8
Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt
động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của
sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền
kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bật
cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều kiện nhất định.

hội. Từ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium có nghĩa là sự tin tưởng,
tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một
lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất
định. Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ tín dụng
giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Sự luân chuyển dòng vốn giữa một bên
cần vốn và một bên có vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng.
Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó
sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là sự vận động của
giá trị từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả vốn và
lãi trong kỳ hạn xác định. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một
lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định lại quay
về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế trong đó chủ
thể này chuyển nhượng cho chủ thế khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể
dưới hình thức hàng hóa hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất
định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả.
Có thể nói chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở
mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và lợi ích của người cung cấp. Theo cách
đó, chất lượng tín dụng thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù
hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng.
- Đối với ngân hàng thương mại: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài
lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng
đó đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất.
Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vị đi vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại,
phát hành bảo lãnh có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng
trong đó phải kể đến những yếu tố cơ bản là lãi suất, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng...



quan tâm của từng khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến những cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


11
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...
1.1.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tín dụng ngân hàng có các đặc trưng cụ
thể như sau:
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng thể hiện chất lượng của con người (giao tiếp,
ứng xử, chuyên môn).
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng mang tính cảm nhận là chủ yếu.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng dễ thay đổi (theo người bán, người mua và thời
điểm thực hiện dịch vụ).
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn
với nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp
với mọi đối tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay.
- Hoạt động tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn
trả cả gốc và lãi giữa chủ thể NHTM (bên cấp tín dụng) với các tổ chức, cá nhân (đi
vay) trong nền kinh tế.
- Người cho vay khi chuyển giao tài sản cho người đi vay phải có cơ sở để tin
người vay trả đúng kỳ hạn.
- Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay (có cả lãi).
1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách
hàng
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo

chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có sự chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng của họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Tuy nhiên, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào
khoảng cách từ 1-4. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cần rút ngắn các
khoảng cách này.
Có thể thấy rằng, trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam hiện nay, khi sự cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt thì chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
quan trọng. Với 5 thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, nếu được khách hàng
đánh giá cao các thành phần nói trên thì đơn vị càng thu hút được nhiều khách hàng.
Để có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp sẽ không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp


ngày 08/07/1988 của Tổng giám đốc NHCT VN; là một chi nhánh Ngân hàng cấp II
trực thuộc chi nhánh NHCT tỉnh Thái Nguyên. Từ ngày 01/07/2006 được nâng cấp
lên thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam theo
Quyết định số 154/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 07/06/2006 của Hội đồng Quản trị
Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi
nhánh Sông Công thực hiện hạch toán kinh tế theo cơ chế tài chính của NHCT Việt
Nam và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình.
Sau hơn 30 năm hoạt động, đến nay chi nhánh thể hiện được vai trò, vị trí của
một trong bốn NHTM lớn đóng chân trên địa bàn tỉnh, góp phần quan trọng vào việc
phát triển kinh tế- xã hội của Thị xã Sông Công nói riêng , tỉnh Thái Nguyên nói
chung. Chi nhánh Sông Công hiện nay đã thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng
cơ bản cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thông qua mạng lưới từ hội sở chi nhánh và 04 phòng giao dịch, hoạt động
huy động vốn của chi nhánh Sông Công đã thu hút được một lượng lớn khách hàng
tiền gửi dân cư cùng với số dư tiền gửi tăng cao qua các năm.
Trong hoạt động tín dụng, chi nhánh Sông Công luôn coi trọng việc mở rộng
tín dụng đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đa dạng hóa ngành
hàng đầu tư nhằm phân tán rủi ro và mang lại hiệu quả cao nhất. Bên cạnh những
hoạt động chính là huy động và cho vay, chi nhánh Sông Công đã rất chú trọng các
dịch vụ ngân hàng khác nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, hướng đến phục
vụ khách hàng một cách trọn gói, đồng thời tăng tỷ lệ lợi nhuận phi tín dụng trên tổng
lợi nhuận. Các hoạt động chi nhánh đã triển khai là Tài trợ thương mại; Phát hành
bảo lãnh, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ chi trả kiều hối; Dịch vụ thẻ,...