trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị BíCH PHƯƠNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín
Chi Nhánh Nghệ An
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts NGUYễN NGọC SƠN
Hµ néi, n¨m 2013
MỤC LỤC
KẾT LUẬN 74 vii
Item-Total Statistics 87 vii
Scale Mean if Item Deleted 87 vii
Scale Variance if Item Deleted 87 vii
Corrected Item-Total Correlation 87 vii
Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 vii
A01 87 vii
16.1640 87 vii
1.744 87 vii
.226 87 vii
.603 87 vii
A02 87 vii
15.7600 87 vii
1.404 87 vii
.430 87 vii
.518 87 vii
A03 87 vii
16.2720 87 vii
1.934 87 vii
.157 87 vii

Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt động gồm có
nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin x
Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh trong
ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao tiềm
lực tài chính và uy tín của ngân hàng x
KẾT LUẬN 74
Item-Total Statistics 87
Scale Mean if Item Deleted 87
Scale Variance if Item Deleted 87
Corrected Item-Total Correlation 87
Cronbach's Alpha if Item Deleted 87
A01 87
16.1640 87
1.744 87
.226 87
.603 87
A02 87
15.7600 87
1.404 87
.430 87
.518 87
A03 87
16.2720 87
1.934 87
.157 87
.617 87
A04 87
16.1160 87
1.557 87
.370 87

1.934 87 iv
.157 87 iv
.617 87 v
A04 87 v
16.1160 87 v
1.557 87 v
.370 87 v
.547 87 v
A05 87 v
16.3600 87 v
1.460 87 v
.408 87 v
.529 87 v
A06 87 v
16.1480 87 v
1.540 87 v
.424 87 v
.525 87 v
Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực. Các giải pháp chính gồm
có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào tạo văn hóa
doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách hàng, phục
vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm đối
với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín dụng, nâng cao sự
hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ix
Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy mạnh
phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn thiếu/còn yếu:
dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch
vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking và internetbanking;
Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân
khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể cũng như có cơ chế

1.557 87
.370 87
.547 87
A05 87
16.3600 87
1.460 87
.408 87
.529 87
A06 87
16.1480 87
1.540 87
.424 87
.525 87
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietbank Nghệ An. Error: Reference
source not found
trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị BíCH PHƯƠNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín
Chi Nhánh Nghệ An
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Hµ néi, n¨m 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN

(Parasuraman, Zeithaml và Berry L); Cũng giống như dịch vụ, chất lượng dịch vụ
cũng mang các đặc điểm đặc trưng như: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm,
tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Đây chính là cơ sở quan
trọng trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở các
chương tiếp theo. Từ các khái niệm nêu trên, tác giả đã đưa ra khái niệm về sự thỏa
mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta (Philip Kotler)
Ngoài ra tác giả còn đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tuy là 2 khái
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó
Cũng trong chương 1, tác giả giới thiệu một số mô hình phổ biến trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn khách hàng như: mô hình Servqual của
Parasuaman, mô hình Servperf của Cronin & Taylor, mô hình chất lượng kỹ thuật
& chất lượng kỹ năng của Gronross, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI….
Mô hình Servqual của Parasuaman xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch
vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Ông cho
rằng, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ đó; Tác giả đã xây dựng mô hình các kẽ hở trong chất lương dịch vụ
để làm cõ sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên
cơ sở đó, đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg ( 1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần. Mô
ii
hình mười thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh cuả dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong

lòng như sự trung thành hoặc sự than phiền khách hàng
Mỗi mô hình đều tồn tại những ưu nhược điểm nhất định và có thể áp dụng
để đánh giá trên nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Tuy nhiên, căn cứ trên
nhiều điều kiện thực tế của Ngân hàng & tính chất của từng mô hình, tác giả đã lựa
chọn mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank Chi nhánh Nghệ An thông qua thang đo
năm thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục
vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá sẽ
được miêu tả cụ thể trong chương 2 của luận văn.
Ngoài các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như
yếu tố con người, yếu tố về cơ sở vật chất, cơ chế – chính sách của Ngân hàng, công
tác tổ chức của Ngân hàng, yếu tố công nghệ còn có các yếu tố bên ngoài như: kinh
tế, xã hội, pháp lý. Chương 1 cũng đề cập đến vai trò của sự thỏa mãn khách hàng
đến các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến sự thành công của Ngân hàng như: lòng
trung thành, khả năng tiếp tục sử dụng hay giới thiệu cho người khác cũng như yếu
tố giảm chi phí cho Ngân hàng và bán sản phẩm với giá cao hơn.
Trong chương 2: Bên cạnh việc giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành
phát triển và tổ chức mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương
Tín- Chi nhánh Nghệ An, tác giả đã giới thiệu sơ qua về kết quả hoạt động kinh
doanh nói chung của chi nhánh. Trong đó bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh
nói chung và kết quả từ hoạt động tín dụng nói riêng.
Đối với kết quả hoạt động kinh doanh chung, Hoạt động kinh doanh của
Vietbank- Nghệ An tập trung chủ yếu vào hoạt động tín dụng. Doanh thu từ hoạt
động tín dụng chiếm tỷ trọng rất cao từ 70% - 73%. Cơ cấu lợi nhuận trong hoạt
động kinh doanh chung: lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chủ yếu, và
có sự suy giảm đáng kể trong năm 2012 đến nay. Nguyên nhân chính là do ảnh
hưởng của hậu quả suy thoái kinh tế đã xảy ra từ những năm trước
iv
Đối với kết quả hoạt động tín dụng, dư nợ có dấu hiệu phục hồi trong 6 tháng
năm 2013 tăng 15% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó vay bằng VND chiếm 93%

phần đáp ứng (Gồm 6 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình
cung ứng dịch vụ tin dụng). 3/Thành phần năng lực phục vụ (Gồm 6 biến quan sát
đánh giá khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng). 4/
Thành phần đồng cảm (Gồm 6 biến quan sát liên quan đến sự đồng cảm đến cá
nhân từng khách hàng). 5/Thành phần phương tiện hữu hình (gồm 9 biến quan sát
đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục
nhân viên). Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa
mãn của khách hàng. 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
được xây dựng trên cơ sở đo lường của Hayes (1994).
Phiếu khảo sát được tác giả được tác giả thiết kế gồm 3 phần chính: Phần 1:
Thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietbank- Nghệ An. Phần 2:
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng họ đang sử dụng. Phần
3: gồm 03 câu hỏi về thời gian giao dịch và thu nhập của khách hàng và khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu cho những người khác và 01 câu hỏi mở về
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank- Nghệ An trên quan
điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Toàn bộ dữ liệu thu thập được tác giả xử lý sơ bộ thông qua công cụ SPSS
16.0, thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được dùng để loại
bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang
đo sẽ được chon nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,60. Bên cạnh đó, khi
xét độ tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số
Cronbach Alpha tăng lên chứng tỏ biến đó không cần thiết, cần phải loại bỏ.
Tiếp theo, sử dụng phân tích nhân tố EFA với điểm dừng khi trích các yêu tố
có Eigenvalue là 1 phương sai trích từ 0,50 trở lên và lọc ra biến phù hợp.
Thông qua mẫu phỏng vấn sâu các khách hàng được phỏng vấn trực tiếp đều
có chung những nhận xét như sau:
Thứ nhất, dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó bao gồm:
yếu tố con người (sự tận tình của nhân viên), quy trình tín dụng, thời gian vay vốn
vi

vii
thường xuyên liên tục; Các quy định liên quan đến tín dụng còn rườm rà, chưa quy
định cụ thể chức năng giữa các phòng ban. Đặc biệt, đối với hồ sơ vay doanh
nghiệp, một số khách hàng tỏ ra chưa hài lòng về các hồ sơ trong danh mục Việc
phối hợp giữa Ngân hàng và Khách hàng trong việc hoàn thiện các điều kiện trước
và sau vay đôi khi gặp nhiều hạn chế do sự phối hợp giữa các phòng ban chưa ăn ý
(Phòng hỗ trợ tín dụng có trách nhiệm soạn thảo hồ sơ thế chấp cần thiết và đối
chiếu với phòng công chứng. Tuy nhiên, do không chuẩn bị trước nên trong quá
trình ký công chứng, khách hàng phải đợi thời gian khá lâu để các phòng ban hoàn
thiện các thiếu sót)
Trên cơ sở điều tra bằng phiếu khảo sát và phân tích định lượng kết quả thu
thập được thông qua mô hình SPSS 16 (phương pháp hệ số Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.) nghiên cứu đã đưa ra một số kết
quả định lượng như sau:
(1) Mô hình nghiên cứu xây dựng bộ chỉ tiêu hoàn chỉnh trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Các thành phần chất lượng dịch vụ
đều được Khách hàng đánh giá ở mức trung bình, riêng thành phần đáp ứng và năng
lực phục vụ được đánh giá cao hơn cả. Thành phần năng lực phục vụ và đáp ứng
ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng. Giá trị trung
bình của thành phần “Đồng cảm” là thấp nhất
(2) Sau khi tổng hợp các phiếu khảo sát và chạy mô hình kiểm định
Cronbach’s Alpha có tất cả 5 biến quan sát bị loại, còn lại 28 biến quan sát tiếp tục
được nghiên cứu thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân
tích EFA cho thấy 2 biến có thể giải thích thêm một thành phần khác chưa xác định,
nên loại 2 biến này ra khỏi nghiên cứu. Do đó chỉ còn 26 biến đạt yêu cầu và hệ số
tin cậy Cronbach Alpha được tính toán cũng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60)
(3) Các biến còn lại đều đảm bảo ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu.
(4) Kết quả phân tích cũng chỉ ra một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng, một số yếu tố vẫn chưa nhận được sử thỏa mãn thật sự từ

tạo văn hóa doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách
hàng, phục vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và
trách nhiệm đối với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín
ix
dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng
Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy
mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn
thiếu/còn yếu: dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ
bảo lãnh khác, dịch vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS
Banking và internetbanking; Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm
tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách
hàng cụ thể cũng như có cơ chế chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng
dịch vụ. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính
cạnh tranh về giá…
Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt
động gồm có nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin
Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh
trong ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao
tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Bên cạnh đó, tác giả còn đề xuất các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước;
Chính Phủ và các cơ quan ban ngành cũng như kiến nghị đến Hội sở Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm hỗ trợ tối đa Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín nói chung và chi nhánh Nghệ An nói riêng nâng cao hoạt động kinh
doanh cũng như hoạt động tín dụng trong thời gian tới.
(1) Đối với Hội Sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín: Vietbank Hội
sở cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận
để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời, Có
cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai sản phẩm
tín dụng xuất phát từ nhu cầu thực tế. Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng
trung tâm của hệ thống. Hệ thống sẽ quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ có liên

xi
trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị BíCH PHƯƠNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín
Chi Nhánh Nghệ An
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts NGUYễN NGọC SƠN
Hµ néi, n¨m 2013
ii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Hiện nay, so với quy mô của nên kinh tế thì Việt Nam có một số lượng khá
nhiều các ngân hàng. Cụ thể, tính đến thàng 6/2013, hệ thống các ngân hàngViệt
Nam gồm có 3 ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hội
Việt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và
Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương.Chính vì thế tình hình cạnh tranh giữa các ngân
hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và khốc liệt.
Tại VN, qua số liệu thống kê của NHNN, tăng trưởng tín dụng 5 tháng đầu
năm chỉ gần 3%, hoàn thành 25% kế hoạch cả năm 2013. Thanh khoản hệ thống rất
dồi dào, các NH đều dư vốn, lãi suất liên NH giảm mạnh, duy trì mức thấp, doanh
số giao dịch không nhiều. Biểu hiện của suy giảm tín dụng hiện nay rất rõ ràng.
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tính đến ngày 31/5/2013, tổng phương tiện
thanh toán tăng 5,46% so với cuối năm 2012. Huy động vốn tăng 6,59% so với cuối
năm 2012; trong đó, huy đông vốn bằng VND tăng 7,55%, huy động vốn bằng
ngoại tệ tăng 0,84%. Huy động vốn VND tăng chủ yếu ở khu vực dân cư (tăng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng dưới góc độ thỏa
mãn của các khách hàng đáng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietbank- Chi
nhánh Nghệ An trong thời gian từ khi thành lập chi nhánh vào năm 2010 cho đến nay
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
2