BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA NGÂN HÀNG
----------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
TÊN ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN – CHI NHÁNH TPHCM

GVHD: TS.
SVTH:


Sự cần thiết của đề tài
Sau khi gia nhập WTO nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đoàn, công ty
và ngân hàng …nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam và mang
nền khoa học mới với những công nghệ tiên tiến. Cùng với ngày càng phát triển của công
nghệ, thương mại điện tử và người dân họ càng có ý thức hơn về chất lượng cũng như sự
tiện lợi trong cuộc sống. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các NHTM
Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh
tranh, tăng thị phần.
Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại
Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet,
đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Nhìn lại những năm gần đây,
chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ ( thư điện tử
và IM (Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động…). Trong bối cảnh đó, các
ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có bước đi gì nhằm cung cấp dịch vụ tài chính
cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ
bão của khoa học công nghệ ngày nay? Vì vậy, với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song

tiến hành phân tích từ kết quả khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS. Sau đó, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Ngoài ra, luận văn
còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và tổng hợp để có cái nhìn tổng thể hơn về
vấn đề nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: số liệu đến 31/12/2012 tại Agribank chi nhánh TPHCM
Ý nghĩa thực tiển của đề tài:


Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh TPHCM, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần giới thiệu về đề tài và phần kết luận, đề tài gồm 3 chương
Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền
kinh tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập
trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm
vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản

đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng thường xuyên.
Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong
manh, người cung cấp cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem
tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1. Dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực
thi hành từ ngày 1/1/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được
giải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”


Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được
nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên kết đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực
của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành
dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: đó là dịch vụ gắn liền với hoat động ngân hàng.
Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…
của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và hiệp định thương mại Việt- Mỹ cũng như nhiều nước phát triển
khác.
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

bại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách
hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau:
Brochure – Ware
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Ngân hàng thực hiện giao dịch với
khách hàng qua Website nên Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng
điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website
chứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc và đặc biệt xây dựng
một chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo các tính năng, tiện ích của nó…Thực


chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo
chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh của ngân hàng.
E-commerce
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao
dịch chứng khoán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài khoản tiền gửi khác…
Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở trạng thái này.
E – business
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end)
và phía người quản lý (back –end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan
quản lý.
E – bank (Enterprise)

chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di
động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không


phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động,
giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với
mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất
các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thanh viên chính thức và đủ điều kiện để thanh
toán thông qua điện thoại di động.
Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung
và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình
sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách
hàng. Khách hàng có thể đăng ký vay tiền hoặc làm thẻ, thanh toán hóa đơn và các hình
thức chuyển tiền. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập
vào Website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết
như xem tỷ giá, lãi suất. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng như thông tin khác về khách hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Xem và in giao dịch
trong tháng và các sản phẩm khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại
lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone banking

cho hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng sẽ phát triển mạnh
mẽ tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông
tin kinh tế quan trọng giúp ngành kinh tế khác định hướng đúng và hoạt động hiệu quả
hơn. Nhưng dịch vụ NHĐT chỉ thực sự phát triển khi nền kinh tế có một nền tảng công
nghệ thông tin vững chắc
Các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau như:
Internet- banking, mobile- banking,...đã tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc
tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển trong bối cảnh cạnh
tranh quốc tế và khu vực.
Đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc truy cập và sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng đa dạng, gia tăng sự thỏa mái và tiện lợi. Nhờ thực hiện dịch vụ thanh toán qua
ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể tiến hành các giao dịch mọi lúc, mọi nơi không
bị giới hạn bởi không gian địa lý, với một chiếc máy tính kết nối internet hoặc một chiếc
điện thoại di động, khách hàng có thể biết thông tin nóng hổi nhất như sự biến động của tỷ giá,
giá vàng, kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại
hóa đơn trả sau, gửi tiết kiệm trực tuyến, có thể chuyển tiền kể cả khi mình ở nước ngoài
với điều kiện điện thoại của mình có đăng ký roaming quốc tế, đăng kí các dịch vụ ngân
hàng… và còn rất nhiều tiện ích khác như xem giá trị hiện tại của các cổ phiếu đang đầu tư
và truy cập vào số dư có trong tài khoản các giao dịch này được thực hiện một cách nhanh
chóng, hiệu quả cao.
Với sản phẩm NHĐT các doanh nghiệp cũng giảm được nhân sự phải trực tiếp đến ngân
hàng giao dịch, chờ đợi...Ngoài ra, cấp trên của doanh nghiệp có thể kí duyệt các chứng
từ giao dịch mọi lúc mọi nơi và có thể kiểm soát ngay tức thì số dư trên tài khoản hay các
giao dịch khác. Sử dụng dịch vụ NHĐT với tính năng bảo mật cao nhờ nền tảng công
nghệ hiện đại và do đó hạn chế nhiều rủi ro hơn so với giao dịch tiền mặt. Ví dụ như khi
đi siêu thị, mua sắm nếu khách hàng mang theo một lượng tiền mặt quá lớn thì sẽ không



3
Giao dịch qua ATM
0,27
0,22
4
Giao dịch qua Internet
0,015
0,14
Nguồn: (*) Booz, Allen và Hamilton (1996); (**) Forrster Research (tháng 6/2003)
Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với các chi phí khi thực
hiện các giao dịch qua kênh phân phối truyền thống, đặc biệt khi khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng.
Lợi ích thứ hai dịch vụ NHĐT giúp tiết giảm chi phí mở văn phòng giao dịch và giảm
được số lượng nhân viên, tiết kiệm được chi phí hoạt động trong việc vận chuyển, kiểm


đếm, bảo quản tiền mặt, ví dụ như một máy rút tiền tự động làm việc 24h/24h. Giao dịch
qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình nâng cao
hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bằng phương tiện Internet/Web, Ngân hàng và
khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhập hơn và
Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm mới do đó làm giảm
chi phí bán hàng và tiếp thị, tăng doanh thu mở rộng khách hàng và địa bàn, tăng khả
năng huy động vốn, nâng cao hình ảnh thương hiệu. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút
khách hàng.
Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
mạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có
được những khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
1.1.4.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tượng khác nhau. Kẻ tấn công có thể khai thác các điểm yếu trong hệ điều hành, hoặc cố
gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang Web trong thời gian ngắn và ngăn
cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:
- Nghe lén (Sniffers): đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ
một máy tính cá nhân, phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu
(Password)
- Đoán mật khẩu (Guessing password): sử dụng phần mềm này kiểm tra cho tất cả
các khả năng kết hợp có thể xảy ra để có thể truy cập vào hệ thống mạng.
- Vét cạn (Brute force): kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó
sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp gồm tên truy cập và mật khẩu.


- Gọi ngẫu nhiên (Random dialing): kỹ thuật này được dùng để gọi tất cả các số
điện thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem moderm
nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là mục tiêu tấn công.
- Lừa đảo (Social engineering): kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một
người dùng để lấy thông tin của hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu.
- Ngựa Trojan (Trojan Horse): một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho
phép lập trình viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp và hệ thống.
- Chặn dữ liệu ((Hijacking): chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác
thông tin từ dữ liệu có được. Internet Banking đặc biệt để bị tấn công theo cách này.
Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện cuộc tấn công bằng cách sử dụng Virus, Worm
hay các phần mềm gián điệp (Spyware). Hiện nay, virus Zeus có tên gọi là Eurograbber
đang hoạt động tại các nước thuộc liên minh châu Âu nhưng phạm vi của nó có thể mở
rộng đến châu Á, trong đó có Việt Nam. Virus là đoạn mã chương trình được cài vào máy
chủ, sau đó lan sang các máy trạm, đoạn chương trình này không chạy độc lập mà được
gắn sau đuôi một đoạn chương trình khác. Worm là một chương trình độc lập, sử dụng tài
nguyên của máy tính chủ để lan truyền thông tin đi các máy khác. Spyware là một
chương trình được bí mật cài vào máy tính nhằm mục đích thu thập thông tin của người
sử dụng, quảng cáo hay thay đổi cấu hình của máy tính.

bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Hệ thống tiền điện tử có thể là phương tiện đối
với những kẻ rửa tiền nếu như hệ thống không có quy định về hạn mức giao dịch và bảo
đảm khả năng kiểm soát giao dịch. Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng ngân hàng và
tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin
khách hàng và việc bảo mật cá nhân. Các ngân hàng chọn phương thức tăng cường các
dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng Internet của mình với các mạng khác cũng


có thể đối mặt với rủi ro luật pháp. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được
kết nối này để lừa gạt một khách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đối
tượng khiếu kiện của khách hàng này.
Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống
xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rõ trong hợp đồng...
1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cải trong nhiều tài liệu, trong suốt
hai thập kỷ qua nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tầm quan
trọng của nó về sự khác nhau của dịch vụ. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên
cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng
dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly,
1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, ctg.,
2007) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khái niệm này có thể coi là một khái niệm
tổng quát, đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ,
một sự cảm nhận mang tính chất so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch

vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch
online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân
hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua


internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới
người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá,
thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi
các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống
đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Nếu ngân hàng đảm bảo được
website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng
cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi
có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví
dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc
thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao
dịch. Khi điều này xảy ra, khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện
tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là
nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra
những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Chẳng
hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng,
ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân,
tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều
NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn
nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến,

ngân hàng.
Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card,
Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những


thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn
để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng
thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt
ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn.
Như vậy, các NHTM Việt Nam cần nhìn nhận công nghệ thông tin là công cụ quan trọng
trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua đó việc tập trung hóa
tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ hiện đại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần
không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ
thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ
điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên
cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu
thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.1. Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
Theo (Tse và Wilton 1988) Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người
đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:
+ Khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
được thỏa mãn.
+ Khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự thỏa mãn.

và Drevv ( 1 9 9 1 ) bằng cách sử dụng một đại diện đại số của chất lượng dịch vụ, cũng
ủng hộ cho mối quan hệ nhân quả này. Cuối cùng, Bitner và Hubbert (1994) đã biện hộ


sự hài lòng là tiền đề cho chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ
tương tự như một thái độ bao trùm và do đó chứa đựng sự đánh giá sự hài lòng nhất thời
nhiều hơn.
Quan hệ thứ ba của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đề cập rằng
không phải sự hài lòng, cũng không phải chất lượng dịch vụ có thể là tiền đề cho cái
khác, nghĩa là chất lượng dịch vụ không là tiền đề cho sự hài lòng, mà sự hài lòng cũng
không là tiền đề cho chất lượng (Dabholkar, 1995; McAlexander và cộng sự, 1994).
Tóm lại, trong điều kiện xảy ra sự thiếu đồng thuận về đặc điểm của mối quan hệ giữa sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ, các khái niệm có ảnh hường lớn hơn cho thấy chất lượng
dịch vụ là tiền đề, cơ sở cho sự xây dựng sự hài lòng.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững
chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá trình
hội nhập khu vực và thế giới.
Đầu tư và phát triển công nghệ mới ứng dụng mạnh trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
để dần dần xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, tâm lý ngại sử dụng công
nghệ mới, làm cho họ cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện
tử để đẩy nhanh việc thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó góp phần tái cấu trúc hệ
thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Tuy nhiên từ chỗ làm quen với
tài khoản cá nhân, sử dụng thẻ đến việc thanh toán không dùng tiền mặt là một bài tóan
cần giải đáp.
Thứ hai, việc đầu tư và nghiên cứu tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa ra
sản phẩm phù hợp và gia tăng giá trị, làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng tăng để
khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài với chúng ta. Bên cạnh đó, khách hàng là