LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng
đin t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam - Chi nhánh
Thành Ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc
đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có
ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Tác gi Võ Th Xuân Lai
MC LC

PHN M U 1

1.3.2.2 Ri ro uy tín 19
1.3.2.3 Ri ro pháp lý 20
1.4 o lng cht lng dch v ngân hàng đin t 20
1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20
1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) 25
1.4.3 Các nghiên cu khác v cht lng dch v ngân hàng đin t 26
1.4.4 u và nhc đim ca các mô hình trên 27
1.5 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ca mt s
NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 28
1.5.1 Ngân hàng Barclays  Anh 28
1.5.2 Ngân hàng Standard Bank ti Nam Phi 29
1.5.3 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT cho các NHTM
 Vit Nam 30
Kt lun chng 1: 31
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG
THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. 32
2.1 Khái quát v Agribank và Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 32
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Agribank 32
2.1.2 Tng quan v Agribank chi nhánh Thành Ph H Chí Minh 33
2.1.2.1 S lc quá trình hình thành và phát trin Agribank chi nhánh Thành Ph
H Chí Minh 33
2.1.2.2 C cu mô hình t chc 34
2.1.2.3 Các nghip v kinh doanh ch yu ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh
35
2.1.2.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca Agribank chi nhánh TP H Chí Minh t
nm 2010 - 2012 36


3.1 nh hng nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam – chi nhánh TPHCM. 71
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh
TPHCM. 71
3.2.1 Tng cng tính bo mt 72
3.2.2 Tng cng nng lc thc hin và đáp ng 74
3.2.3 Gia tng s thun tin và giá phí 75
3.2.4 Tng cng đ tin cy ca dch v 77
3.2.5 a dng hóa, phát trin các sn phm dch v NHT 79
3.2.6 y mnh vic qung bá, tip th và chm sóc khách hàng 80
3.2.7 Nâng cao cht lng ngun nhân lc và nâng cao nng lc phc v 81
3.2.8 Phòng nga và hn ch ri ro trong hot đng SPDV NHT 83
Kt lun chng 3 85
TÀI LIU THAM KHO 88

Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc
xã hi
24 SWIFT Hip hi vin thông liên ngân hàng và tài chính quc t
25 TCCB T chc cán b
26 TG Tng giám đc
27 TNHH Trách nhim hu hn
28 TPHCM Thành Ph H Chí Minh
29 USD Dolla M
30 VND Vit Nam ng
31 WTO T chc thng mi th gii Tên vit tt ca mt s ngân hàng
STT

Vit tt Tên ngân hàng
1 ACB Ngân hàng Á Châu
2 Agribank Ngân hàng Nông nghip&Phát trin Nông thôn Vit Nam
3 Techcombank Ngân hàng K Thng
4 VCB Ngân hàng Ngoi thng


Bng 1.5: Mô t thành phn thang đo cht lng dch v NHT
theo Jun &Cai
27
6
Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Chi nhánh t nm
2010 – 2012
36
7
Bng 2.2: Kt qu kinh doanh th ca Chi nhánh t nm 2010 -
2012
41
8
Bng 2.3: Kt qu trin khai sn phm Mobile Banking t 2010-
2012 42
9
Bng 2.4: So sánh các tin ích dch v NHT ca Agribank và
mt s ngân hàng khác 44
10 Bng 2.5: Phân loi mu thng kê 49
11
Bng 2.6: Các thành phn kho sát cht lng dch v NHT
nghiên cu ti Agribank TPHCM
51
12
Bng 2.7: Kt qu phân tích thng kê mô t đánh giá s b thang
đo
53
13 Bng 2.8: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha ln 1

54
14
1
PHN M U
Sau khi gia nhp WTO, nn kinh t nc ta bc đu m ca, có nhiu tp
đoàn, công ty và ngân hàng,…nc ngoài m rng hot đng kinh doanh, h vào
Vit Nam và mang nn khoa hc mi ng dng công ngh tiên tin. Trên c s s
phát trin ca công ngh, thng mi đin t, ngi dân ngày càng có ý thc hn v
cht lng cng nh s tin li trong cuc sng. Nm bt đc xu th đó, trong
nhng nm gn đây các Ngân hàng thng mi Vit Nam đã và đang cung cp các
dch v ngân hàng đin t nhm nâng cao v th cnh tranh, tng th phn.
Hin nay nhu cu s dng Internet, đc bit là Internet di đng  Vit Nam
đang bùng n. Trong bi cnh đó, các NHTM Vit Nam cn phi có s thay đi
nhm cung cp dch v tài chính cho khách hàng mt cách đn gin, thun tin,
chính xác trc s chuyn mình nh v bão ca khoa hc công ngh ngày nay. Vi
lnh vc dch v tài chính, song song vi vic cung cp dch v, các ngân hàng cng
phi chú trng nâng cao cht lng, khng đnh vi khách hàng v đ tin cy, s
thun tin và hiu qu ca dch v đ đáp ng nhu cu và làm hài lòng khách hàng.
Có th nhn thy, trong bi cnh cnh tranh đy khc lit gia các ngân hàng
nh hin nay, thì đu t vào ngân hàng đin t xem ra là mt s la chn khác bit,
khôn ngoan và hiu qu đ gii đc bài toán to s khác bit vi đi th, ly huy
đng làm nn tng và qun tr ri ro hiu qu hn.
Cùng hòa mình vào xu th phát trin ca nn kinh t, đ tn ti và phát trin
Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam (Agribank) chi nhánh
TPHCM phi to ra s khác bit cho chính mình đó là chin lc và gii pháp phát
trin dch v ngân hàng theo hng hin đi và nâng cao cht lng dch v.
T thc t trên, đ đánh giá thc trng v đu t công ngh và cht lng

Agribank chi nhánh TPHCM.
Ý ngha thc tin ca đ tài:
Trên c s đánh giá thc trng v cht lng dch v ngân hàng đin t ti
Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hiu mong mun và ý kin ca khách hàng v
dch v NHT, phân tích các mt đc và cha đc, t đó đ xut các gii pháp
nâng cao cht lng dch v đ làm hài lòng khách hàng.
Kt cu ca đ tài:
3
Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu đ tài gm 3 chng:
CHNG 1
: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T VÀ CÁC MÔ HÌNH O LNG CHT LNG DCH V.
CHNG 2
: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN
VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG
THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.
Nh vy, dch v là kt qu ca mt quá trình thc hin nhng hành vi đ
đáp ng yêu cu ca khách hàng thông qua vic tip xúc gia khách hàng và ngi
cung cp và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
1.1.2 Tính cht dch v
1.1.2.1 Tính vô hình
Sn phm dch v khác vi sn phm vt cht c th  ch dch v không th
cm, nm, nghe, hay nhìn thy trc khi mua. Khách hàng ch nhn đc sn phm
dch v ngay khi nó đc cung cp và vì th, cn có nhng du hiu hay nhng
bng chng vt cht v cht lng dch v nh: con ngi, thông tin, đa đim, thit
b, biu tng, giá c,…

1
Zeithaml, VA & M, J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: MC Graw – Hill ( Trích dn t Dng
Th Linh Chi, 2013).
5
1.1.2.2 Tính đng thi, không chia ct
c đim này cho rng quá trình cung cp dch v xy ra liên tc, ngha là
quá trình cung cp và tip nhn dch v tin hành đng thi, cùng mt lúc vi s
hin din ca khách hàng trong sut thi gian. Do đó cht lng dch v s rt khó
đoán trc mà s da theo phán đoán ch quan cao và d nhiên, chúng ta không th
tích ly, d tr dch v cng nh không th kim nghim trc.
1.1.2.3 Tính không đng nht
Tính không đng nht th hin  s khác nhau ca các mc đ thc hin
dch v, có ngha là dch v có th đc xp hng t rt kém đn hoàn ho. Tính
không đng nht liên quan đn s bin thiên cao trong thc hin dch v. Nhng
vn đ thit yu và cht lng ca mt dch v có th thay đi tùy thuc vào ngi
thc hin, thi gian và đa đim cung cp. c đim này làm cho vic chun hóa

cho khách hàng qua kênh phân phi mi nh internet, đin thoi, mng không dây,…
ây là vic ng dng công ngh cao trong vic phân phi sn phm ngân hàng.
1.1.3.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t
Nm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng ti M, k tip thì cng có nhiu th nghim tìm tòi có thành
công và cng có tht bi đ xây dng mt h thng ngân hàng đin t hoàn ho,
phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt chung, h thng ngân hàng đin t đc
phát trin qua các hình thái sau:
 Brochure – Ware (Websie qung cáo)
ây là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Ngân hàng thc hin
giao dch vi khách hàng qua Website nên hu ht các ngân hàng khi mi bt đu
xây dng ngân hàng đin t đu thc hin theo hình thái này. Vic đu tiên chính là
xây dng mt Website cha nhng thông tin v ngân hàng nh gii thiu, ch dn,
liên lc và đc bit xây dng mt chui các sn phm trên mng nhm qung cáo
các tính nng, tin ích ca nó,…Thc cht đây là mt kênh qung cáo mi ngoài
nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn hình,…Mi giao dch ca
ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi truyn thng, tc là qua các chi
nhánh ca ngân hàng.

7
 E-commerce (Thng mi đin t)
Trong hình thái thng mi đin t, ngân hàng s dng internet nh mt
kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon,
nhn thông tin giao dch chng khoán, chuyn tin t tài khon tin gi này sang tài
khon tin gi khác,…Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v cng thêm
cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng nh và va đang  trng thái này.
 E – business (Qun lý đin t)

dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính
ca Ngân hàng. Thông qua dch v Home banking, khách hàng có th thc hin các
giao dch v chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Có,… s
dng đc dch v Home banking khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr
s) kt ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng thông qua modem - đng đin
thoi quay s, đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi này mi đc kt
ni vi h thng Home banking ca Ngân hàng.
 Mobile banking (Dch v ngân hàng qua mng di đng)
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành
vi phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet phát
trin đ mnh vào khong thp niên 90. Phng thc này đc ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng
không có ngi phc v. Mun tham gia dch v này, khách hàng cn đng ký đ
tr thành thành viên chính thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c
bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó,
khách hàng đc nhà cung cp dch v thanh toán qua mng này cung cp mt mã
s đnh danh. Mã s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã
vch đ dán lên đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin hn ti các thit b đu cui ca
đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh danh khách hàng còn
đc cp mt mã s cá nhân (PIN – Private Identify Number) đ khách hàng xác
nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi
hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên chính thc và đ điu
kin đ thanh toán thông qua đin thoi di đng.
9
 Call centre (Trung tâm cuc gi)
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi


Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu
đ s dng dch v ca h thng ngân hàng.
1.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t
1.2.1 nh ngha cht lng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu tranh lun trong nhiu tài
liu, trong sut hai thp k qua nhiu nhà nghiên cu đã nghiên cu cht lng dch
v và tm quan trng ca nó v s khác nhau ca dch v. Tùy thuc vào đi tng
và môi trng nghiên cu khác nhau mà mi nhà nghiên cu đa ra các khái nim
khác nhau v cht lng dch v:
Asubonteng et al (1996), cht lng dch v có th đc đnh ngha nh “s
khác nhau gia mong đi ca khách hàng v kt qu ca dch v trc khi s dng
dch v và cm nhn ca h v dch v nhn đc”.
Gefan (2002) cho rng cht lng dch v nh là mt s so sánh ch quan
mà khách hàng đa ra gia cht lng dch v mà h mun nhn và nhng gì thc
t h nhn đc.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rng cht lng dch v là
khong cách gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng
qua dch v. Vic đánh giá cht lng dch v không ch da vào kt qu ca dch
v mà nó cng liên quan vic đánh giá t quá trình cung cp dch v. Nh vy, cht
lng dch v là mt dng thái đ, mt s cm nhn mang tính cht so sánh ca
khách hàng gia mong đi ca h v dch v và nhn thc ca chính h vi nhng
gì mà h nhn đc t nhà cung cp dch v. Tiêu chun ca khách hàng mi là tiêu
chun thc s và s đánh giá ca khách hàng mi là thc đo s thành công ca
doanh nghip dch v trong qun tr cht lng.
Vy, cht lng dch v là nhng gì khách hàng cm nhn đc. Cht lng
dch v đc xác nhn da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan

thc hin các giao dch đin t, khách hàng mong mun ngân hàng có h thng
đng truyn tt đ không xy ra tình trng nghn mng. Nu ngân hàng đm bo

2
“Cht lng dch v Ngân hàng đin t” tham kho t Website Ngân hàng Nhà nc ca tác gi
Nguyn Vn Thng, Trng đào to và phát trin ngun nhân lc.
12
đc Website ca mình luôn hot đng thông sut, tc là đã đem li cm giác an
tâm, tin tng cho ngi s dng, đáp ng đc s tin cy t phía khách hàng.
 Kh nng đáp ng
Yu t này đo lng kh nng ngân hàng cung cp dch v qua Website nh
th nào. Khi có s c xy ra, ngân hàng nhn đc nhng thông tin khiu ni t
phía khách hàng. Ví d nh khách hàng không bit cách đng ký s dng dch v
vn tin trc tuyn hoc thy lúng túng khi phi tri qua nhiu bc, đin nhiu
thông tin đ hoàn thành mt giao dch. Khi điu này xy ra, khách hàng mong đi
đc ngân hàng thông báo bng th đin t nhanh chóng qua hòm th ni b đc
thit lp gia ngân hàng và khách hàng, hoc là nhân viên ngân hàng gi đin trc
tip thông báo nguyên nhân dn ti s c và đa ra nhng hng dn h tr
khách
hàng thc hin các thao tác mà h còn cha quen. Chng hn khi nhn đc email
yêu cu h tr vic s dng các dch v đin t ca khách hàng, ngân hàng phi hi
âm trong vòng 12 gi qua th đin t, và trong vòng 24 gi có tip xúc trc tip vi
khách hàng qua đin thoi hoc vn bn.
 S thun tin
S thun tin đc hiu nh là vic d dàng truy nhp, truy xut vào tài
khon cá nhân, tc đ truy cp nhanh, giao din thân thin, d hiu và d s dng.
Ngoài ra, nhng thông tin khác v các sn phm dch v ca ngân hàng nh: lãi

hàng còn không mun đ ngân hàng bit nhng thông tin riêng t ca mình vì lo
ngi s b ngân hàng s dng thông tin đó, hay b tin tc truy nhp trái phép và đánh
cp. Rõ ràng giao dch đin t đt ra nhng đòi hi rt cao v tính bo mt và an
toàn.
1.2.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t
Th nht, đu t và phát trin dch v NHT là mt trong nhng gii
pháp nâng cao cht lng dch v, gia tng tính cnh tranh t đó hình thành nên nn
tng phát trin vng chc, vng bc đi lên đáp ng nhng yêu cu là nhng đòi
hi cp thit trong quá trình hi nhp khu vc và th gii.
u t và phát trin công ngh mi ng dng mnh trong vic cung cp dch
v NHT đ dn dn xóa b thói quen s dng tin mt ca ngi dân, tâm lý ngi
s dng công ngh mi, làm cho h cm thy không tho mái, t tin khi s dng
các dch v thanh toán đin t đ đy nhanh vic thanh toán không dùng tin mt.
14
T đó góp phn tái cu trúc h thng ngân hàng mt cách thit thc và hiu qu
thông qua vic đa dng hóa các dch v ngân hàng, đáp ng các yêu cu ngày càng
cao ca xã hi. Tuy nhiên t ch làm quen vi tài khon cá nhân, s dng th đn
vic thanh toán không dùng tin mt là mt bài toán cn gii đáp.
Th hai, vic đu t và nghiên cu tìm hiu nm bt nhu cu ca khách hàng
đ đa ra sn phm phù hp và gia tng giá tr, làm cho cht lng dch v ngày
càng tng đ khách hàng cm thy hài lòng và gn bó lâu dài vi chúng ta. Bên
cnh đó, khách hàng là ngi qung bá thng hiu v ngân hàng chúng ta nu cht
lng dch v ngày càng hoàn ho thì hình nh và danh ting ngân hàng càng đn
vi nhiu ngi, t đó th phn và doanh thu s càng tng.
Th ba, nn kinh t ngày càng hi nhp sâu, thu nhp ngi dân ngày càng
cao, mc sng và yêu cu cng cao, các ngân hàng cùng đua nhau tung ra các sn
phm ngân hàng hin đi đ gi và thu hút khách hàng. Do vy, không ch cung cp

khách hàng có th so sánh vi kt qu sau khi s dng dch v đc cung cp.
Nh vy có khá nhiu đnh ngha v s tha mãn ca khách hàng, tuy nhiên
chúng ta có th hiu s tha mãn  đây chính là s hài lòng ca khách hàng trong
vic tiêu dùng sn phm hoc dch v mà nó đáp ng nhng mong mun ca h,
bao gm c mc đ đáp ng trên mc mong mun, bng mc mong mun và cng
có th là di mc mong mun.
1.2.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca ngi tiêu dùng là
mt trong nhng vn đ ca các cuc tranh lun ca nhiu nhà nghiên cu trong tài
liu v tip th. Theo (Cronin và Taylor, 1992), cht lng dch v là yu t quyt
đnh s hài lòng ca khách hàng, bi vì cht lng dch v là kt qu ca dch v t
nhà cung cp dch v. Trong mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng
ca khách hàng, Oliver (1993) đu tiên cng đ ngh rng cht lng dch v là tin
đ ca s hài lòng ca khách hàng. Mt vài nhà nghiên cu đã tìm thy nhng bng
chng thc t cho quan đim đ cp  trên (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et
al 1996) đó là s hài lòng ca khách hàng là kt qu ca cht lng dch v.
3
ng

3
Cronin &Taylor, 1992; Oliver, 1993; Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et all, 1996, cited in Agbor, 2011.
16
trên quan đim ngi ch ca doanh nghip, các nhà qun lý luôn cho rng khách
hàng gi vai trò quan trng đi vi doanh nghip ca h, khách hàng chính là ngi
tr lng cho nhân viên và chính h; khách hàng thì luôn luôn mun đt đc ti đa
s tha mãn t nhng sn phm và dch v mà h mua. Vì vy, nu nhà cung cp