B GIÁO DO
I HC KINH T TP. HCM HA NGUYN THANH NGUYÊN

LU  
GII PHÁP NÂNG CAO CHNG
DCH V NGÂN HÀNN T TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU B GIÁO DO
I HC KINH T TP. HCM HA NGUYN THANH NGUYÊN




LUC S KINH T




L
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V
 1
1.  1
2.  2
3.  2
4.  2
5.  2
6.  3


 4
1.1  4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t ca NHTM 4
1.1.1.1 Thng mi đin t 4
1.1.1.2 Dch v Ngân hàng đin t 4
1.1.2 Khái nim v cht lng dch v NHT: 5
1.1.2.1 Cht lng dch v: 5
1.1.2.2 Cht lng dch v NHT: 6 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t: 6
1.1.4 u nhc đim ca dch v ngân hàng đin t ca NHTM: 8
1.1.4.1 u đim ca dch v NHT: 8
1.1.4.2 Nhc đim ca dch v NHT: 10

2.2.4 Thc trng trin khai dch v ngân hàng đin t ca ACB trong thi gian va
qua 31
2.3 
khách hàng: 36
2.3.1 Quy trình nghiên cu: 36
2.3.2 Phng pháp kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
NHT ti ACB 37
2.3.2.1 Nghiên cu s b: 37
2.3.2.2 Nghiên cu chính thc (Nghiên cu đnh lng): 38
2.3.3 Kt qu đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB: 41
2.3.3.1 Thng kê mô t 41
2.3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 42
2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis) 44
2.3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy 47
2.3.3.5 Phân tích Anova 50
2.4 
 52
2.4.1 Nhng điu khách hàng hài lòng v cht lng dch v NHT ti ngân hàng
ACB 52 2.4.2 Nhng điu khách hàng cha hài lòng v cht lng dch v NHT ti ngân
hàng ACB 53
2.4.3 Mong đi ca khách hàng v phía ngân hàng ACB 54
 55



CHÂU 56


PH LC 12: LCH S HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
PH LC 13: CÁC SN PHN T TI ACB

ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
EFA : Phân tích nhân t
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghip
KMO : Kaiser – Meyer - Olkin
NHT : Ngân hàng đin t
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
PGD/CN : Phòng giao dch/Chi nhánh
SPSS : Phn mm thng kê
TK TGTT : Tài khon tin gi thanh toán
TMCP : Thng mi c phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
VIP : Khách hàng cao cp


dch v ngân hàng nhm tho mãn ti đa nhu cu ngày càng đa dng ca khách
hàng, trong đó phát trin mnh m nht phi k đn dch v ngân hàng đin t.
Nm bt kp thi xu th đó, mt s ngân hàng thng mi Vit Nam nh
ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong vic ng dng
công ngh thông tin cng nh nâng ca vào vic cung cp dch v ca mình thông
qua các dch v ngân hàng đin t, và đã gt hái đc nhiu thành công.
Là mt trong nhng ngân hàng trin khai dch v ngân hàng đin t sm
nht ti Vit Nam, vi nhng n lc không ngng đ ci tin công ngh bt kp
các nc trong khu vc, cho đn nay ACB đã tr thành mt trong nhng ngân
hàng hàng đu trong lnh vc ngân hàng đin t ti Vit Nam. Song, thc tin
phát trin dch v ngân hàng đin t ca ACB cho thy vn còn mt s khó khn,
hn ch trong cht lng dch v ca mình. iu này đòi hi phi có nhng bin
pháp nhm khc phc nhng nhc đim đó và phát trin thành công cht lng
dch v ngân hàng đin t cng nh giúp ACB khng đnh v th, thng hiu
ca mình trong xu th hin nay.
Trc tình hình đó, da trên nhng c s lý lun đc hc tp ti trng
và thc tin thu đc trong quá trình làm vic ti ACB, em đã la chn đ tài
2
“Gii pháp nâng cao chng dch v n t ti Ngân hàng
i c phn Á Châu (ACB)” cho khóa lun tt nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
Xem xét mt cách tng quát và có h thng thc trng cht lng dch v
ngân hàng đin t ti ACB cng nh nhng thành công và hn ch trong vic
cung ng dch v ngân hàng đin t  ACB. T đó đ xut các gii pháp nhm
góp phn nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti ACB trong thi gian
sp ti.
3. Phm vi nghiên cu:

s dng đ kim đnh mô hình nghiên cu.
6. N tài
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc các ch vit tt, danh mc bng biu, tài
liu tham kho và ph lc, khóa lun tt nghip đc chia thành 3 phn chính:
   lý lun v dch v ngân hàng n t và mô hình
nghiên cu
  2: Thc trng chng dch v n t ti Ngân
hàng TMCP Á Châu
  3: Gii pháp nhm nâng cao chng dch v ngân hàng
n t ti Ngân hàng TMCP Á Châu

4
 1:  LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V
CHNG DCH V N T

1.1  lý lun v dch v và chng dch v ngân hàng n t
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng n t ca NHTM
1.1.1.1 Thng mi đin t

Trong t báo Khoa hc công ngh nm 2009 s 42, Hunh Th Hng
Tho có đnh ngha dch v ngân hàng đin t là các dch v mà khách hàng có
th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các
giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó và
đng ký s dng các dch v mi.
Tóm li, dch v NHT là mt h thng phn mm tin hc cho phép khách
hàng có th tìm hiu thông tin hay thc hin mt s giao dch ngân hàng thông
qua phng tin đin t.
1.1.2 Khái nim v chng dch v 
1.1.2.1 Chng dch v:
Hin nay, có rt nhiu quan đim khác nhau v cht lng dch v, tuy
nhiên dch v là dành đ phc v khách hàng, vì vy cht lng dch v nhìn t
góc đ khách hàng đc các nhà qun lý doanh nghip và các nhà nghiên cu
khoa hc rt quan tâm.
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và
đo lng cht lng dch v. Ojo (2010) lp lun rng các đnh ngha v cht
lng dch v ch khác nhau trong t ng nhng thông thng liên quan đn vic
xác đnh hoc dch v cung ng đáp ng, vt quá hoc không đáp ng mong
đi ca khách hàng. Cht lng dch v đã đc đnh ngha là tng th n tng
ca khách hàng v mt dch v ca t chc v tính u vit hoc s ḱm hn
(Johnston 1995).
Cht lng dch v là mt cu trúc tru tng cao đ, vi nhiu dch v
gii quyt nhng k vng tru tng mà ngi tiêu dùng thit lp có liên quan
đn cht lng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)
6
cho rng cht lng dch v là dch v đáp ng đc s mong đi ca khách hàng
và làm tho mãn nhu cu ca h.

tin,

chuyn tin bt hp pháp, tham nhng…
Vi các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác qua h thng

mng thông tin, Ngân hàng Trung ng có th phân tích, la chn các gii pháp,

s dng các công c điu tit, kim soát cung ng tin t ti u nhm điu hòa,
n đnh tin t đi ni và đi ngoi ch đng, có đ điu kin đ đánh giá tình

hình cán cân thng mi, cán cân thanh toán, và din bin tc đ phát trin kinh

t. Ngân hàng Trung ng s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc

7
nng ca mình nu nh vic ng dng ngân hàng đin t ngày càng đc đy

mnh trong h thng ngân hàng.
Mng thông tin giúp cho hot đng thanh tra, giám sát Ngân hàng
cht

ch, kp thi chn chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng. Vic
qun lý

h thng kho qu, in n tin, t chc điu hành vn phòng, qun lý h
s cán b,


Ngân hàng, nó đang tác đng đn các Ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp

nht, hình thành các Ngân hàng ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang
b công ngh thông tin hin đi đ đng đu vi cuc cnh tranh khc lit
giành

li th v mình.
Mt khác, nó cng đy mnh vic liên kt, hp tác gia các Ngân hàng

ngày càng cht ch, phát trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và th

gii… đ thit lp các đ án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch

v mi, s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro, t vn pháp lut,

kim toán phòng nga, lp qu bo toàn tin gi, xây dng các chng trình

8
đng tài tr, lp chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ cán b nhân

viên, k c các hình thc hp tác trong lnh vc dch v và vn hóa xã hi….
Bên cnh đó dch v NHT giúp tit kim mt khi lng ln thi gian
và chi phí đi li cho khách hàng, t b thói quen s dng tin mt, tránh đc
nhng ri ro khi vn chuyn; đng thi thông qua dch v này h có th ch đng
qun lý ngun tài chính cá nhân ca mình mt cách hiu qu, giúp nn kinh t
tit kim đc khi lng ln chi phí in và vn chuyn tin.
1.1.4 m ca dch v n t ca NHTM:

đy nhanh tc đ lu thông hàng hoá, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn.
-  
Trong xã hi lúc nào cng bn rn vì ít thi gian, nhu cu cuc sng ht
sc đa dng và rt nhy cm vi s bin đng ca th trng và giá c, nhu cu
tài chính trong cuc sng cao hn rt nhiu, nên khách hàng cn nhng sn phm
dch v cht lng cao vi nhiu tin ích nhanh chóng và chính xác. Chính s
tin ích có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v
mng, dch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch
vi ngân hàng, tr thành khách hàng truyn thng ca ngân hàng. Vi mô hình
ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng thì kh nng phát trin, cung ng các
dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca dch v
NHT là rt cao.
- Cung cp dch v trn gói
im đc bit ca dch v NHT là có th cung cp dch v trn gói. Theo
đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán,
công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích đng b nhm đáp ng
cn bn các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt nhóm khách hàng v các dch
v liên quan ti ngân hàng, bo him, đu t, chng khoán
- M rng phm vi ho nh tranh
Trong giai đon cnh tranh khc lit nh hin nay, dch v NHT là mt
trong nhng gii pháp ca NHTM đ nâng cao cht lng dch v và hiu qu
hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca NHTM. iu quan trng
hn là dch v NHT còn giúp NHTM thc hin chin lc “toàn cu hóa” mà
10
không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh  nc ngoài, là công c
qung bá, khuych trng thng hiu ca NHTM mt cách sinh đng, hiu qu.
1.1.4.2 Nhc đim ca dch v NHT:

qun lý ri ro đi vi hot đng dch v NHT ca các NHTM còn đang  nhng
bc đi đu tiên, không có h thng lu tr d liu tn tht, thiu nhng công c
qun lý ri ro cn thit đ đi vào thc tin.
-Thi
Do đc đim ca dch v NHT là không trc tip nên khách hàng nhn
đc thông tin không th đy đ nh qua mt cán b chuyên trách ca ngân hàng.
Khách hàng s mt đi c hi trao đi thông tin vi bn hàng, nm bt tình hình
mi, “nóng” ti ni giao dch ca ngân hàng.
1.1.5 Các loi hình dch v ngân hàng n t ca NHTM
1.1.5.1 Internet Banking:
Dch v này cho phép đn gin hóa hot đng thanh toán và

thc hin
giao dch trc tuyn mà không cn đn ngân hàng cng nh kim soát

hot
đng ca các tài khon này.  tham gia, khách hàng có th truy cp vào
website ca

ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn
thit nh giá vàng, t giá ngoi tê, lãi sut. Khách hàng cng có th truy cp

vào các website khác đ mua hàng, tr tin đin, nc, đin thoi, internet, thu
thu

nhp cá nhân qua vic thc hiên thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên,
ngân hàng

phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm
vi toàn cu. ây

modem hoc đng đin thoi quay s, khách
hàng phi đng ký s đin thoi và

ch s đin thoi này mi đc kt ni vi
h thng Home Banking ca ngân hàng.
1.1.5.3 Phone Banking:
Phone Banking là h thng t tr li các thông tin v dch v, sn phm
ngân

hàng qua đin thoi ca ngân hàng. Khách hàng nhn vào các phím trên
đin thoi

theo mu quy đnh ca ngân hàng đ yêu cu h thng tr li các
thông tin cn thit.

ây là sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin
thoi hoàn toàn t đng.

Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh
trc, bao gm thông tin v t giá

hi đoái, lãi sut, giá vàng, giá chng khoán,
thông tin cá nhân cho khách hàng nh

s d tài khon, lit kê nm giao dch
cui cùng trên tài khon, các thông báo mi

nht. H thng cng t đng gi
fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin


đin thoi ca h b đánh cp.
1.1.5.5 Call Center/Contact center:
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung
cp mi thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone Banking ch cung cp các
loi thông tin đc lp trình sn, Call Center có th linh hot cung cp thông tin
hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call Center là phi có
ngi trc 24/24 gi.
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng:
Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm
vic vi đng kt nói Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao
dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân
và mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình. ây là
mt hng phát trin đáng lu tâm cho các ngân hàng thng mi Vit Nam
nhm gim ti cho h thng ATM. Kiosk Banking s dng công ngh màn hình
cm ng, có th ng dng trên rt nhiu lnh vc nh bán hàng, thông tin và phát
trin các dch v, tin ích phi rút tin mt ca ngân hàng. H thng Kiosk đã đc
trin khai khá rng rãi ti nhiu ngân hàng trên th gii và trong khu vc nh:
CitiBank (toàn cu), DBS, UOB (Singapore).
14
1.1.6 
Dch v ngân hàng đin t mang li khá nhiu li ích cho nhân loi, tuy
nhiên s nhanh nhy v công ngh cng s mang li nhiu ri ro ln nu nh con
ngi không nhn din đc nó.
 Ri ro hong:
Ri ro hot đng phát sinh t kh nng xy ra thit hi cho khách hàng do

nhu cu ca ngi s dng. Tuy nhiên, vic da vào các ngun cung cp t bên
ngoài li đt ngân hàng vào ri ro hot đng. Các nhà cung cp dch v có th
không có đ k nng chuyên nghip đ cung cp các dch v mà ngân hàng mong
mun hoc cp nht đc kin thc t ngh ca mình theo thi gian. Hot đng
ca các nhà cung cp dch v cng có th gián đon do s đ v h thng hoc
các khó khn tài chính, gây khó khn cho ngân hàng trong vic chuyn giao sn
phm và dch v tài chính ti khách hàng.
Thêm vào đó, tc đ thay đi nhanh chóng và liên tc là đc trng ca
công ngh thông tin khin cho ngân hàng đi mt vi ri ro h thng đin t b
li thi. Ngoài ra, tc đ thay đi công ngh nhanh chóng cng đng ngha vi
vic các nhân viên ngân hàng không cp nht đc kin thc t công ngh mi
mà ngân hàng đang s dng.
Chính nhng yu t này dn đn ri ro hot đng đi vi h thng mi
hoc h thng đã đc cp nht.
- 
Vic nhm ln trong s dng dch v ca khách hàng cho dù là vô tình hay
c ý cng là mt loi ri ro hot đng. Ri ro có th ngày càng cao khi ngân hàng
không thc hin vic truyn bá kin thc cho các khách hàng ca mình mt cách
thích hp v ý thc an toàn bo mt. Ngoài ra, nu thiu các bin pháp đúng đn
trong vic xác minh các giao dch thì khách hàng có th bác b nhng giao dch
mà h y quyn thc hin trc đó, gây ra các thit hi v tài chính cho ngân
hàng. Các khách hàng s dng nhng thông tin cá nhân (nh các mt mã đ nhn
din khách hàng, s th tín dng, s tài khon ngân hàng) trong hot đng chuyn
phát đin t không cn trng có th khin cho bn ti phm có kh nng truy cp