TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ỨNG DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỂ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Sinh viên thực hiện : TRƯƠNG DIỆU LINH
Mã sinh viên : CQ532116
Lớp : NGÂN HÀNG 53B
Giáo viên hướng dẫn : TS. PHAN HỒNG MAI
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
Hà Nội, tháng 5 năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin gửi lời
cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Hà Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại ngân hàng
và các anh chị làm việc tại Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ đã cung cấp thông
tin, số liệu cũng như giúp đỡ em tiến hành khảo sát tại ngân hàng.
Đồng thời, em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Viện Ngân hàng – Tài
chính đã trang bị cho em những kiến thức cơ bản về hoạt động ngân hàng để có
thể vận dụng linh hoạt trong thực tiễn sau này.
Cuối cùng, đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phan Hồng
Mai, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề
thực tập tốt nghiệp này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù em đã tham khảo nhiều tài liệu và
trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy cô và bạn bè, song do điều kiện về thời gian và
trình độ của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài viết khó tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cô
32.039 29
NHÓM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 29
Tỷ lệ nợ xấu 29
2,96% 29
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
2,90% 29
2,37% 29
Tỷ lệ nợ nhóm II 29
11,82% 29
9,99% 29
6,79% 29
NHÓM CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ 29
Tổng thu nhập từ các hoạt động 29
15.414 29
16.677 29
19.209 29
Chi phí hoạt động 29
-6.652 29
-6.765 29
-7.436 29
Chi phí dự phòng rủi ro 29
-4.542 29
-5.587 29
-6.483 29
Lợi nhuận trước thuế 29
4.220 29
4.325 29
5.290 29
Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu 29
EQ Chỉ số cảm xúc
HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (Việt Nam)
IBMB Internet Banking và Mobile Banking
NHTM Ngân hàng thương mại
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Tienphongban
k
Ngân hàng Tiên Phong
TMCP Thương mại cổ phần
VIB Ngân hàng Quốc tế
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 17
Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) 18
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 27
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý 27
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu 43
Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 47
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 56
Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Online 39
Biểu đồ 2.2: Số lượng và tỷ lệ khách hàng IBMB trong toàn hệ thống của BIDV so với
các ngân hàng khác tại Việt Nam 40
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch toàn hệ thống 41
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011 – 2013 28
khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay khách
hàng đã có thể ngồi tại chỗ mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi
nơi. Với những lợi ích không thể phủ nhận mà nó đem lại, có thể nói ngân hàng
điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp
gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Bên cạnh việc chạy đua mở rộng các loại hình dịch vụ cung cấp, các NHTM Việt
Nam cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đã có nhiều
tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) với nhiều ngân hàng
cụ thể khác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên,
những kết quả này chỉ mang tính tham khảo là chủ yếu, bởi khi áp dụng vào một
ngân hàng cụ thể khác có những đặc thù riêng là BIDV – một ngân hàng mới bắt
đầu ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, mobile
banking, SMS banking… trong vòng vài năm trở lại đây thì những kết quả này
không còn phù hợp và đảm bảo tính chính xác, đòi hỏi người thực hiện phải tiến
hành nghiên cứu trên mẫu quan sát hoàn toàn mới ngay tại địa bàn ngân hàng cần
nghiên cứu để đưa ra những đánh giá cụ thể, có ý nghĩa, từ đó gợi ý cho ngân
hàng những giải pháp và kiến nghị thích hợp.
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài “Ứng dụng kỹ thuật phân tích
nhân tố khám phá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong đề tài này, em sẽ sử dụng kỹ
thuật phân tích nhân tố khám phá làm nền tảng kết hợp với một số kỹ thuật phân
tích thống kê khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
Ngoài phần mở đầu và kết luận, công trình nghiên cứu được chia làm 4
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Liên quan đến chủ đề “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử”, nhiều tác giả đã nghiên cứu và đúc kết thành hệ thống cơ sở lý
luận tương đối đầy đủ, tạo nền tảng cho các nghiên cứu thực nghiệm như công
trình này. Do đó, tại chương 1, tác giả tập hợp những kết quả nghiên cứu đã có
nhằm hai mục tiêu chính: (i) giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và
(ii) làm rõ khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Nội dung chi tiết sẽ được trình bày lần lượt trong các mục dưới đây.
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử (E-Commerce)
Hiện nay, mô hình kinh doanh trên toàn cầu đang thay đổi đáng kể với sự
ra đời của thương mại điện tử (E-Commerce). Thương mại điện tử đã trở thành
một công cụ quan trọng trong thương mại quốc tế. Theo wikipedia (‘Thương mại
điện tử’ 2015), một số tổ chức uy tín thế giới đã định nghĩa khái niệm thương
mại điện tử như sau:
toán truyền thống, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Đó là khởi
đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
Theo wikipedia (‘Dịch vụ’ 2015), dịch vụ được hiểu là “những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”, có năm đặc tính là: tính đồng thời, tính
không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và không lưu trữ được.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng, do vậy, có
rất nhiều cách hiểu về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Hiểu theo nghĩa rộng, ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là
E-Banking) được hiểu là loại hình dịch vụ mà “khách hàng có khả năng truy nhập
từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch
vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như
máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ” (Trương Đức Bảo,
2003).
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
Trong bài viết “How the internet redefines banking” (Tạp chí The
Australian Banker, 1999), tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Đây thực
chất là khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nghĩa hẹp. Nếu hiểu
theo nghĩa này, khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking) gần như có thể đồng
nhất với khái niệm ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và trên thực tế, có
rất nhiều người quan niệm hai khái niệm này là một.
Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là một thành phần nằm trong thương
mại điện tử, do đó, nói một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình
dịch vụ ngân hàng mà “tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
sinh trên tài khoản, chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Thông qua
hình thức thanh toán hiện đại này, khách hàng có cơ hội trải nghiệm, làm quen
với thương mại điện tử để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.
- Đối với ngân hàng
Tương tự như đối với khách hàng, e-banking cũng đem lại rất nhiều lợi
ích cho ngân hàng. E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí trong việc
đầu tư vào mặt bằng, trang thiết bị, thuê lao động…, do đó có tác động không
nhỏ đến việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, các
ngân hàng đã giảm được một lượng lớn giao dịch tại quầy, từ đó giảm đáng kể
khối lượng công việc của nhân viên. Giờ đây khách hàng đã có thể giao dịch qua
mạng internet, mạng viễn thông… thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng và xếp
hàng chờ đợi như trước kia.
Mặt khác, e-banking còn giúp các ngân hàng tiết kiệm thời gian. Một giao
dịch điện tử được thực hiện vô cùng nhanh chóng chỉ trong ít phút. Thông qua
dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, qua đó
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó
có thể đạt được nếu so với giao dịch điện tử có tốc độ nhanh và chính xác.
E-banking cho phép ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của
mình. Ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, mở rộng thị phần
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
thông qua những loại hình dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, qua đó làm
tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ứng dụng công nghệ hiện đại
giúp ngân hàng luôn tự đổi mới, phát triển cả ở thị trường trong nước và nước
ngoài, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa. Phát
triển các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng góp phần làm thay đổi cơ cấu
thu nhập của ngân hàng theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ,
giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng – hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro
hành cùng với đó cũng là nhiều rủi ro hơn so với giao dịch truyền thống.
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải có các trang
thiết bị cần thiết như: máy vi tính đi kèm modem có kết nối internet hoặc điện
thoại, đặc biệt là điện thoại thông minh (smartphone), tuy nhiên không phải
khách hàng nào cũng đầu tư được khoản chi phí công nghệ ban đầu này.
Khách hàng sử dụng e-banking sẽ được ngân hàng cung cấp những thông
tin thị trường về tỷ giá, lãi suất… nếu đăng ký dịch vụ truy vấn thông tin, tuy
nhiên thông tin trên trang web của ngân hàng hay từ tổng đài sẽ không thể chi
tiết, đầy đủ như qua nhân viên ngân hàng. Khách hàng sẽ không có cơ hội nắm
bắt tình hình mới tại chi nhánh, điểm giao dịch và được nhân viên ngân hàng giải
thích, diễn giải các thông tin cụ thể hơn.
- Đối với ngân hàng
Để ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên các ngân
hàng cần có lượng vốn rất lớn để đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin. Đây là
một hạn chế lớn đối với các ngân hàng muốn tham gia vào lĩnh vực dịch vụ này.
Vấn đề thứ hai là vấn đề về nhân lực. Mặc dù triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp ngân hàng giảm đáng kể khối lượng công việc của nhân viên tại
quầy song các ngân hàng lại phải đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của
mình để có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao về công nghệ thông tin, điều
này cũng làm tăng một phần chi phí của ngân hàng.
Vấn đề bảo mật an toàn thông tin cũng là một vấn đề rất quan trọng đối
với mọi hệ thống ngân hàng điện tử. Để khắc phục tình trạng khách hàng bị đánh
cắp thông tin trái phép, các ngân hàng cần phải nâng cao khả năng bảo mật của
mình, không những cần lượng vốn lớn để đầu tư vào công nghệ bảo mật mà hiện
nay, các chương trình, phần mềm bảo mật vẫn chưa thể hạn chế tối đa khả năng
rò rỉ thông tin khi các hacker ngày càng trở nên tinh vi khó lường.
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
Như vậy, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích và cơ hội
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ, làm số dư Có của tài khoản giảm
xuống và đồng thời ghi Có vào tài khoản của cơ sở, cửa hàng kinh doanh.
Ngược lại, khi sử dụng thẻ tín dụng thì số dư Nợ của tài khoản khách hàng
tăng lên.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Đây là loại thẻ được sử dụng để rút tiền mặt
tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc tại các phòng giao dịch, chi
nhánh ngân hàng.
- Theo hạn mức tín dụng của thẻ
Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng khách hàng uy
tín, có khả năng tài chính, nhu cầu chi tiêu lớn. Thông thường, thẻ vàng có
hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
Thẻ thường: Đây là loại thẻ cơ bản, phổ biến nhất. Hạn mức tối thiểu của
thẻ tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định.
- Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ nội địa: Là loại thẻ mà việc sử dụng bị giới hạn trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch, thanh toán hay
rút tiền mặt phải là đồng nội tệ của quốc gia đó. Hoạt động của thẻ này
đơn giản hơn thẻ quốc tế bởi từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung
gian, thanh toán chỉ do một ngân hàng điều hành.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ có thể sử dụng không chỉ tại quốc gia nó được
phát hành mà còn trên phạm vi quốc tế. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản
lý trên toàn thế giới bởi các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner
Club hay các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa… trong một hệ
thống thống nhất, đồng bộ.
1.1.3.2. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)
EFTPOS là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả
cho hàng hóa, dịch vụ sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản
nào (một số ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chương
trình bảo vệ riêng biệt).
Một số dịch vụ cơ bản mà Internet Banking cung cấp cho khách hàng là:
truy vấn thông tin tài khoản, theo dõi các giao dịch đã xảy ra trên tài khoản, tìm
kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể, chuyển khoản cùng hệ thống, thanh toán
hóa đơn, xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng…
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking (ngân hàng tại nhà) là loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho
phép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc tại văn phòng công ty thực hiện giao
dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.
Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần
trang bị máy vi tính, modem, đường điện thoại truy cập và đặc biệt, phải được cài
đặt chương trình phần mềm của ngân hàng. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết
nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường dây điện thoại. Sau khi thực hiện các
bước chứng thực, khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy
vi tính của mình.
Home Banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: thông tin ngân
hàng (tra cứu thông tin về phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá…), vấn tin tài khoản (kiểm
tra số dư tài khoản, kiểm tra chi tiết giao dịch, xem sao kê và các khoản vay tại
ngân hàng), thanh toán ngay tại nhà, xử lý và đưa ra các báo cáo thanh toán…
1.1.3.6. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại cho phép
khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng mọi lúc mọi nơi, 24/24h
mà không cần đến tận nơi giao dịch. Hệ thống Phone Banking là một tổng đài
điện tử có khả năng trả lời, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện giao
dịch một cách dễ dàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Theo
Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu
đặt ra từ khách hàng”. Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Từ định nghĩa trên ta thấy
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
rằng nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi
là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ chế tạo ra nó rất hiện đại.
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Theo TS. Nguyễn
Thượng Thái (Quản trị.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách
hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc
vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch
vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng
một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.”
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định
nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung
cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật – là những gì mà khách hàng
nhập cho ngân hàng.
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thị trường
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng khiến cho tính cạnh tranh
giữa các NHTM cũng gay gắt hơn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử để làm hài lòng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của ngân
hàng đã trở thành một nhu cầu rất cấp thiết. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện
tử có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách
hàng sẽ góp phần tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng, từ
đó nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường ngân hàng nói chung
và thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Nâng cao vị thế của mình trên
thị trường nhờ chất lượng dịch vụ cung cấp tốt là con đường vững chắc nhất để
ngân hàng có thể duy trì hoạt động và phát triển lâu dài.
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Phan Hồng Mai
1.2.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề rất
được các nhà nghiên cứu cũng như giới doanh nghiệp quan tâm. Thực tế cho
thấy chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong
kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do mà Peeler (1996) đặt tên thời đại
kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng”, Berry (1998) gọi đây là vũ khí
cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) cho rằng đó là yếu tố sống còn của
một tổ chức. Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi
thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Khi nghiên
cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đã có nhiều mô hình được đưa ra với các tiêu
chí đánh giá khác nhau. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên
cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng, điển hình là các mô hình
của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong
thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu Cronin và Taylor (1992), Sweeney
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường khoảng
cách giữa các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn,
các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó và có sự khác nhau về khoảng cách
giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa
trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) được thể hiện ở sơ đồ 1.2.
Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)
SV: Trương Diệu Linh Lớp: Ngân hàng 53B
Dịch vụ
mong đợi
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Cái gì? Thế nào?
Các hoạt động
marketing truyền thống
và các yếu tố bên ngoài
18
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
nhận được
Copyright: Tài liệu đại học ©