MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
BẢNG BIỂU 3
SƠ ĐỒ 3
LỜI MỞ ĐẦU I






LỜI MỞ ĐẦU 1









 !"


1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15

NN A-5'&,A=[&[?L,=-N'.?=7,-N,A&[A=[LB?&.7K
JI7Df&+.1?g&]hB5S,&+9&1.*&+&+17E0,1T,1A&1,BC&M
%i: %&'()i=A?[:','.,7B&
:NN1?g&j?`.,@8H]hB5S,.1B.C.+7AB[;.1,1TD3X.D3A=A
]k7NN
N*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UAAL,'=A=[
7LA/.1_.,1Tj?`.,@7LA
AL,'=A=[/.1_.,1Tj?`.,@AL,'=A=[
(l /.1_.,1Tj?`.,@(5'=7.A&Pm0='LL
:7&'=LK?]/.1_.,1Tj?`.,@:7&'=LK?]
na /.1_.,1Tj?`.,@na
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
ah&+#1W[;.18<./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&%&'()P==B=o'\'='&.'
LB?=.'&B,\B?&[
ah&+N`K3X&+4&8;,W.11X0./&+,1A&1,BC&%&'()J,p&q5rr$
D@&&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
ah&+N`K3X&++7AB[;.1,=?&+]s&1,1C&+j?A./&+,1A&1,BC&%&'()
J,p&q5rr$D@&&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
ah&+7C,=;+7AB[;.1j?A./&+,1A&1,BC&%&'()J,p&q5rr$D@&
&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
ah&+1t7+7A&,=7Q&b1A71E,1`&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'()
P==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[
SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 1
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15


#$


#$
KẾT LUẬN 78
KẾT LUẬN 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1A&1,BC&D7E&,FJ]AB+f5.h,1A&1,BC&,=>.,?-@&M.UA7E,A5.1u5Y7
,1>.L>]v,D2?&1w&+]3Y.D7D2?,7x&,p.?`7&q5rryzD2?&q5rr$b1759
5I,KB6,.C.[BA&1&+17E0.?&+.R0[;.18<./&+A-5'&,A,'{A-=ADt7
&137',0A-zA-',zB]787zi7]B|?-&17x&L>m?R,17E&f6,.UA.C.[BA&1
&+17E0.}&+b1*&+&1A&1.1~&+D3A01C,,=7Q&k7E,A51u5I,897
[BA&1&+17E0.~13Y&+D7DG&+Dv&&13A-',z1A-(N5Y7.~,1Q,7@0
,<.01C,,=7Q&89D6,D3X.&1w&+,19&1.*&+&1R,D;&19.*&+,-./012&,134&+
56789[;.18<,=>.,?-@&%&'A-K95I,[BA&1&+17E0&138S-%&'A-&1S&D;&1
DQ.~,1Q01C,,=7Q&,19&1.*&+891I7&1S0j?`.,@,1s01h7.1?-x&&+17E0&+A-,p
D2?1W&18s8S-z%&'A-DZmV-[>&+5I,5*1s&1&19.?&+.R0[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,FJ,1A&1,BC&,=>.,?-@&M,?V&,1'B&1w&+5*1s&1.1?g&,=x&,1@+7Y7z,p
D~.?&+.R0.1B,1;,=3t&+5I,[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&,`,&1R,

~&17H?.C.101V&KB67,1T&+V&19&+b1C.&1A?&13&+.C.101V&.17A01/
]7@&&1R,K9.C.101V&.17A,1'B016587KZ&1,1/LF[<&+,1Tz89,1'B&+?f&,97
.1W&1Dh5]hB.1B87E.LF[<&+,1TTheo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ
nội địa và thẻ quốc tếƒTheo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước.
:;.18<1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&K9[;.18<,1A&1,BC&,1T,=x&5*7,=3t&+
&,'=&',z&1t0134&+,7E&012&5H51†,=XK9./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&:;.18<
/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&K9[;.18<,=x&&,'=&',[B5I,[BA&1&+17E0.?&+.R0
~.~,1QK9.1W&1&+V&19&+01C,19&1z&+V&19&+,1A&1,BC&z1B‚.[B5I,.*&+,-
J,/.1_.Mb1C.DI.KS0.?&+.R0.1Bb1C.119&+J.}&+K9.1U,1TM
1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
?‡,1'B+~.DIj?A&LC,b1C.&1A?59z.1R,K3X&+D3X.b1C7j?C,j?C,]•&+
&17H?D;&1&+1„Ab1C.&1A?&13&+,>?.1?&+DH?&x?Kx&]h&.1R,.?`7.ˆ&+59.h
&+3t7Lh&m?R,89&+3t7,7x?[ˆ&+DH?j?A&,V513Y&+,Y7D~K9‰D‚.,W&1LF[<&+
77
.AB89+7C.h01ˆ1X0Š1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.}&+,?V&,1'B
&1w&+D‚.D7Q5.UA.1R,K3X&+[;.18<&~7.1?&+138S-z.1R,K3X&+[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F.~,1QD3X.17Q?&13K9L>,1Bh5Z&zL>197Kd&+.UAb1C.119&+
,=B&+j?C,=s&1.h5&1S&LF[<&+[;.18<,1T59[BA&1&+17E0D'5K67QDC&1
+7C.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,Fz.1G&+,A.}&+LF[<&+.C..1u,7x?&13
LA?
Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: I,7&.S-ƒW&1,=C.1&17E5ƒN>Dh5]hBƒ
N>Df&+.h5ƒW&11w?1s&1
Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: :BA&1,1?]C&19&+ƒ X7&1?S&ƒ1;012&
.UA[BA&1&+17E0D`78Y7Lh&01g5z[;.18<DA&+.?&+.R0
=B&+87E.DC&1+7C.1R,K3X&+[;.18<z.2&C0[<&+5I,L`D‚.,=3&+.UA.1R,
K3X&+[;.18<LA?DV-
1_&1R,z.1R,K3X&+[;.18<K9.1R,K3X&+.UA.B&&+3t7[BD~.2&,S0,=?&+
D9B,6Bz1?R&K?-E&,=s&1DI.1?-x&5*&89,=s&1DI+7AB,7@0.UA&1V&87x&1R,
K3X&+[;.18<D3X.,1Q17E&j?A.C.-@?,`,=s&1DI1•.8R&z+7AB,7@0z+7•&+&~7z

01V&,W.1,1>.,=6&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F59.*&+,-DA&+.?&+
.R0,=x&,1;,=3t&+ƒpD~z012&.?`7.UA.134&+DC&1+7C&1w&+b@,j?hD6,D3X.z
16&.1@,=B&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,67%&'().}&+&13&+?-x&
&1V&.UA.1G&+
2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY
%&'()K9D67[7E&.UAA,'=A=[,=B&+.?&+.R0+7h701C0,1A&1,BC&D7E&
,F.1B.C.[BA&1&+17E0,677E,A5E,1`&+./&+,1A&1,BC&.UA%&'()
D3X.,7&[ˆ&+]k7.C.&+V&19&+KY&,=x&,1@+7Y7&13(ŒzNaz|/&+
,1A&1,BC&%&'()Dh5]hB.C.,7x?.1?g&.UA1E,1`&+,97.1W&1j?`.,@&13
:NN.UAN'.?=7,-N,A&[A=[LB?&.7Kz:•N'.?='.UA7LAzAL,'=A=[89
na|%&'().}&+DA&+1X0,C..ˆ&+y&+V&19&+&19&3Y.89./012&KY&
&1R,7E,A5DQ,=7Q&b1A7DA[6&+bx&1,1A&1,BC&b1*&+,7H&5‚,
%&'()L7&1=ADQ.?&+.R0.C.[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&895k=I&+K9
.C.+7h701C0,1A&1,BC&D7E&,FDA[6&+:;.18<.UA%&'().1?-x&&+17E089
Dh5]hB.C.-x?.2?.*&+&+1Eb1v,b1'.UA.*&+&+17E0,1A&1,BC&,=x&,1@+7Y7
DQDh5]hB,`7DAKX7W.1b1C.119&+Y7b7&1&+17E589KX7,1@.UA5s&1z
%&'()K?*&Df&+19&1.ˆ&+b1C.119&+.UA5s&1DQ.ˆ&+,19&1.*&+,=B&+
78
,134&+567D7E&,F
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
C.+~7[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()+f5.~%&'%=Bz
%&'%z%&'N(oz%&'a z%&'(o:z%&'%N
:;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()13Y&+,Y7b1C.119&+K9.C.D4&8;
b7&1[BA&1,134&+567D7E&,FA&,B9&7E.Dq&+b€LF[<&+[;.18<.UA
%&'()b1*&+Dd71Ž7.C..1_&+.1u8H]hB5S,,1*&+,7&,1T=C.1&17E5]hB
5S,89mFK€,1*&+,7&,1?I.8H./&+,1A&1,BC&:;.18<.UA%&'().~
&1w&+D‚.D7Q5.4]h&LA?
• ?&+.R0b1h&q&+.1R0&1S&,1A&1,BC&,=>.,?-@&]•&+,1Tj?`.,@5A&+
,134&+17E?7LAzAL,'=A=[z(5Pmzna
• ?&+.R0b1h&q&+.1R0&1S&,1A&1,BC&,=>.,?-@&]•&+,1T&I7D;A5A&+

5I,,=B&+L`.C.[BA&1&+17E0[•&D2?,1;,=3t&+,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&ƒThứ
ba, %&'()K9[BA&1.~&17H?b7&1&+17E5,=7Q&b1A7,1>.,@Thứ 4z1R0&1S&
&17H?0134&+,1_.,1A&1,BC&
ax&.6&18Y7&1w&+,19&1j?hD6,D3X.z .1R,K3X&+[;.18<.UA
%&'()8•&.d&.~những hạn chếVề mặt định lượngz,1;012&D`78Y7[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'().}&+&13[BA&1,1?,p[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F
.UA%&'().d&,1R0LB8Y7b1h&q&+.?&+.R0.UA.1W&1%&'()6&.1@&9-
,1Q17E&j?A.C.D7Q5LA?Thứ nhấtzL`K3X&+.C.+~7[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&
D3X.LF[<&+.d&W,89b1*&+01B&+01GƒThứ haiz56&+K3Y7D4&8;.1R0&1S&,1T
.13A&17H?ƒThứ baz.C.KB67,1TD3X..1R0&1S&,1A&1,BC&.d&W,z,1S5.1WD`78Y7
&+A-.h.C.KB67,1T,W&[<&+j?`.,@.~,134&+17E?KY&,1s.1U-@?K9AL,'=.A=[z
7LAƒThứ tư,.1701W.1B.C.[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'A-.d&j?C
.ABzb17@&.1B&17H?[BA&1&+17E0[?K;.18pA89&1Žb1*&+DU&q&+K>.,97.1W&1
DQ,=7Q&b1A77H?&9-+~0012&.h&,=k87E.%&'()5k=I&+,1;012&89b1~
,q&+[BA&1,1?z[BD~K95+7h5KX7&1?S&,p[;.18<.UA5s&1
ax&.6&1&1w&+16&.1@m•,,1'B,7x?.1WD;&1K3X&+z.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,F.UA%&'().d&.~những hạn chế xét về mặt định tính&13LA?Thứ
nhấtz.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'()01h701<,1?I.&17H?89B
&19.?&+.R0[;.18<,1Tj?`.,@AL,'=A=[z&x&W,&17H?.1;?L>.1701`789C0
87
D‚,,=B&+87E.,=7Q&b1A7[;.18?=A,1;,=3t&+Thứ haizDIA&,B9&z]hB5S,,1*&+
,7&8•&.13A.AB1w&+16&.1@&9-K9[B&1w&+&+?-x&&1V&LA?Nguyên nhân
khách quan +f5.~Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ
hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được
hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ
nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan +f5.~:Thứ nhất,8s
%&'()K9&1901V&01`7[;.18<./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UAAL,'=A=[&x&
8H.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&z%&'A-01h701<,1?I.=R,&17H?89B
.17@&K3X.b7&1[BA&1.}&+&13.1W&1LC.1.UAAL,'=A=[z%&'A-.1uD~&+8A7
,=dK9&+3t7,=7Q&b1A7,677E,A5 Thứ hai, %&'A-1X0,C.8Y77',.B5]A&b

012&ƒ‚,b1C.z%&'().2&j?A&,V5]f7[3–&+&+?f&&1V&K>.&1•5DhB]hB
&1V&87x&.UA5s&1K?*&.~L>Df&+.h58Y7b1C.119&+z89K?*&L—&L9&+,1'BLC,
b1C.119&+,=B&+,p&+]3Y.,1A&1,BC&.}&+&13L—&L9&++7G0b1C.119&++7h7
j?-@,&1w&+83Y&+5v.,=B&+j?C,=s&1+7AB[;.1C.+7h701C0.<,1Q&13LA?
Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder
7E&,67[;.18<%&'%=['=.1B01•0b1C.119&+,6BD4&19&+,1U.*&+=f7,6B
D3t&+[•&DQ+F7.1Bb1C.119&+,1>.17E&j?C,=s&1,1A&1,BC&Q01C,,=7Q&[;.1
8<%&'%=['=&1•5&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<8901ˆ1X014&8Y7b1C.119&+,1s
%&'A-&x&01C,,=7Q&[;.18<%&'%=['=[>A,=x&&H&,h&+[;.18<,1A&1,BC&
%%J5A7KB=['=O,'K'01B&'B=['=M:;.18<&9-.?&+.R0+7h701C059]R,._
b17&9B[BA&1&+17E05?`&.1R0&1S&89,1>.17E&,1A&1,BC&,pb1C.119&+]k7
D7E&,1B67z,13]3?D7E&,1*&+j?A1E,1`&+./&+.UA%&'A-
Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ
trả trước PrePaid Card
1T,=h,=3Y.D3X..B7&135I,KB67,1T[>,=w+7C,=;z&+3t7LF[<&+,1T01h7
,=h,=3Y.5I,L`,7H&&60,=B&+,1T895†7K2&LF[<&+,1sL`,7H&,=x&,1T];,=p[2&
B67,1T,=h,=3Y.,1*&+[<&+&1R,,=x&,1@+7Y75A&+,134&+17E?7LAzAL,'=
A=[z(5'=7.A&Pm0='LL|89.1G&+5A&+D2-DU.C.,W&1&q&+&135I,,1T,W&
[<&+1A-,1T+17&Xj?`.,@‚.D7Q5,7E&KX7.UAKB67,1T&9-K9.1U,1Tb1*&+
8777
01h75k,97b1Bh&&+V&19&+zb1*&+01h7,1>.17E&b€j?c1B‚.,W&.1R089.~,1Q
D3X.+7AB.1B&+3t7[3Y7#˜,?/7LF[<&+
Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán
trực tuyến của OnePay
:B%&'()K9[BA&1&+17E0.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&&x&
8R&DH]hB5S,,1*&+,7&.UA.1U,1TD~&+8A7,=dj?A&,=•&+.1U.1`,1w&+
,1*&+,7&.UA.1U,1T&1S089Bb17,1A&1,BC&8Y7D4&8;.1R0&1S&,1T.2&D3X.
5Z1BC89]hB5S,DQb1*&+A7.~,1QmV5&1S089DC&1.v0,1*&+,7&7E&,67z
./&+.UA%&'A-DA&+C0[<&+&1w&+.134&+,=s&1mC.,1>..UA,/.1_.
,1Tj?`.,@&13AL,'=A=[N'.?=7,-B['z'=7\7'[]-7LAznN'.?='z(N|C.

[BA&1[;.18<8Y7L>DA[6&+89=I&+KY&.UAD`7,3X&+LF[<&+,1Tz.}&+&13
j?-5*.UA,1;,=3t&+598•&Dh5]hB.1R,K3X&+[;.18<K91B9&,B9&.~,1Q
3.3. Kiến nghị
Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: 1W&101U.2&,6BKS019&1KA&+
01C0K€.1B1B6,DI&+,1A&1,BC&D7E&,Fƒ2&]A&19&1.C.j?-D;&1.<,1Q8H
1B6,DI&+,1A&1,BC&,1TzD‚.]7E,K91B6,DI&+,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&DQ.C.
&+V&19&+.}&+&13.C..*&+,-.?&+.R0+7h701C0,1A&1,BC&,=>.,?-@&.~,1QC0
[<&+&1w&+1s&1,1_.,1A&1,BC&j?A,1T5Y7ƒa/L?&+b1?&+1s&1016,.1B,I7
0165,1Tz]AB+f5.h19&1870165,I7,=>.,?-@&J.1U-@?K9,=x&&,'=&',MƒB9&
,17E&19&1KA&+bc,1?S,
Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: B9&,17E&.C.8q&]h&
01C0j?-8H,1A&1,BC&,1Tƒ f&+,1t7z.2&&1A&1.1~&+]A&19&1.C.
,1*&+,313Y&+[•&.<,1Q&1w&+&+1;D;&1.UA1W&101U]A&19&1K7x&j?A&D@&
1B6,DI&+,1A&1,BC&b1*&+[ˆ&+,7H&5‚,DQLY5D3A.1G&+89B.?I.L`&+
Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: 7E01I7,1T7E,A5
D3X.,19&1KS08Y78A7,=dK9&471X0,C.,=ABD/7+7wA.C.&+V&19&+,1A5+7A1B6,
DI&+,1T,677E,A5zDf&+,1t7K9D2?5`7,/.1_.z&+17x&._?89b7@&&+1;
&1w&+]7E&01C0&1•501C,,=7Q&,1;,=3t&+,1T8Y7.C..4j?A&.1_.&q&+
Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan
Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: aI,1*&+,7&89,=?-H&,1*&+
.2&,1A5+7A8Y7,3.C.1K9D4&8;,=?-H&,1*&+zD~&++~089B87E.,1A-D/7&1S&
,1_..UA&+3t7[V&8H,1~7j?'&LF[<&+,1T.}&+&13W.1KX7.UA87E.,1A&1,BC&
,1T,1A-8s,1A&1,BC&]•&+,7H&5‚,]•&+ ,?-x&,=?-H&01/]7@&z&V&+.AB17Q?]7@,
.UAD67]I01S&[V&.1G&+
Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: 1w&+.4j?A&
&9-.2&.~L>01`71X0.1‚,.1”8Y7.C.&+V&19&+DQ,7@&,Y7,1?01WD7E&&3Y.z
m
]hB17Q5zD7E&,1B67.`D;&1z&,'=&',DH?j?A,1Tz+~0012&,1G.Dg-.C.&+V&19&+
D3A=A&1w&+KB671s&1,1A&1,BC&DA[6&+14&zj?AD~,1?1G,,1x5b1C.119&+z
Dg-56&101C,,=7Q&1B6,DI&+,1A&1,BC&

=?&+^?`.K95I,j?`.+7AKC&++7H&+.~D‚.D7Q5+2&+7`&+7E,
A5z&13&+.UA1•&~7.1?&+89&~7=7x&+DA&+D7,=3Y.7E,
A5D@&&q58Y7,`.DI01C,,=7Q&]ˆ&+&/z,=?&+]s&119&+&q5,q&+
#˜#“1u,W&1=7x&+56&+,1A&1,BC&(K70A-.UA=?&+^?`.zD@&,1t7D7Q5
D2?,1C&+#&q5rr•zj?-5*L`&+3t7LF[<&+DZ83X,j?A.B&L`
#rr,=7E?&+3t7=B&+b17D~,677E,A5z5Y7.1u,1>.L>01C,,=7Q&
,=B&+8d&+e&q5,=kK67DV-z]v,D2?L4b1A78Y7.C.1s&1,1_.j?h&+]C
Lh&01g5,=x&{']L7,'z,6B+7Ž19&+891†,=Xb1C.119&+,=>.,?-@&d&
5I,b1V?j?A&,=•&+,=B&+K9,1A&1,BC&8•&.1uK9,1A&1,BC&,=?-H&
,1`&+z+7AB19&+89&1S&,7H&,67&191B‚.17E&D6714&&wAK9.1?-Q&b1Bh&
j?A&+V&19&+z,1A&1,BC&j?A]3?D7E&
1A&1,BC&D7E&,FJ]AB+f5.hM.UA7E,A5.1u5Y7,1>.L>
]v,D2?&1w&+]3Y.D7D2?,7x&,p.?`7&q5rryzD2?&q5rr$b17595I,
KB6,  .C.  [BA&1  &+17E0  .?&+  .R0  [;.1  8<  ./&+    JB&K7&'  A-5'&,
A,'{A-M=ADt7&137',0A-zA-',zB]787zi7]B|?-&17x&L>m?R,
17E&f6,.UA.C.[BA&1&+17E0.}&+b1*&+&1A&1.1~&+D3A01C,

,=7Q&k7E,A51u5I,897[BA&1&+17E0.~13Y&+D7DG&+Dv&&13
A-',z1A-(N5Y7.~,1Q,7@0,<.01C,,=7Q&89D6,D3X.&1w&+
,19&1.*&+&1R,D;&19.*&+,-./012&,134&+56789[;.18<,=>.,?-@&
%&'A-K95I,[BA&1&+17E0,=B&+L`D~%&'A-&1S&D;&1DQ.~,1Q01C,
,=7Q&,19&1.*&+891I7&1S0j?`.,@,1s01h7.1?-x&&+17E0&+A-,pD2?
1W&18s8S-z%&'A-DZmV-[>&+5I,5*1s&1&19.?&+.R0[;.18<
,1A&1,BC&D7E&,FJ,1A&1,BC&,=>.,?-@&M,?V&,1'B&1w&+5*1s&1.1?g&
,=x&,1@+7Y7z,pD~.?&+.R0.1B,1;,=3t&+5I,[;.18<,1A&1,BC&,=>.
,?-@&,`,&1R,
p,1>.,@D~zDH,97“Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY”D3X..1•&
DQ,s517Q?,1>.,=6&+89&1w&++7h701C0&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1
,BC&D7E&,Fz+~0012&01C,,=7Q&z,q&+b1h&q&+.6&1,=A&1.UA.*&+,-

THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử
1A&1,BC&D7E&,Fz,1'B]CB.CBj?`.+7A8Hbc,1?S,,134&+567D7E&,F
.UAaI,134&+567zK987E.,1A&1,BC&,7H&,1*&+j?A.C.,1*&+D7E0D7E&,F
,1A-.1B87E.,=AB,A-,7H&5‚,1'B&+1„A1…014&z,1A&1,BC&D7E&,FD3X.
17Q?K987E.,=h,7H&89&1S&,7H&19&+.1B.C.19&+1~A89[;.18<D3X.,=AB
D/7j?A7&,'=&',
s&1,1_.01/]7@&.UA,1A&1,BC&D7E&,F17E&&A-K9,1A&1,BC&,1T
:;.18<1T&+V&19&+D3X..B7K9[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F17E&D67&1R,
,1@+7Y717E&&A-z+v&K7H&8Y787E._&+[<&+&1w&+,19&1,>?.UAb1BA1•.
.*&+&+1E89BK„&18>.&+V&19&+e,97.1W&1:;.18<1T&+V&19&+DZ.~
K;.1LF1s&1,19&18901C,,=7Q&,=B&+897,1S0b’+2&DV-z,=B&+D~j?A&1E
+7wAb1C.119&+89&+3t7]C&K9,=?&+,V5.UA[;.18<,1A&1,BC&]•&+,1T
&+V&19&+ ;.1LF,1T&+V&19&+]v,D2?b175I,L`&19b7&1[BA&15?`&
5k=I&+,W&[<&+D@&b1C.119&+.UA1•z]•&+.C.1.1B01•0b1C.119&+
D3X.01•0+17X89B,97b1Bh&oR,&17H?&19b7&1[BA&1&1Ž5?`&C0
[<&+[;.18<&9-89&1S&]7@,1•b1*&+DU&q&+K>.DQ.?&+.R0,W&[<&+
.1Bb1C.119&+.UA1•7H?&A-5k=A5I,.41I7b7&1[BA&1,`,.1B.C.,/
.1_.,97.1W&1z89LA?&9-K9.C.,/.1_.017,97.1W&1&13.C..*&+,-.?&+
.R0[;.18<.1?-Q&56.1,97.1W&1z.C..*&+,-.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&
D7E&,F
:;.18<,1T&+V&19&+D2?,7x&K91A=+'•7,z5I,1E,1`&+,W&[<&+
D3X.01C,,=7Q&]k7nB1&a7++7&L89B&q5#•yz.1B01•0b1C.119&+5?A

19&+,67&1w&+&47]C&KTC.&19b7&1[BA&1b€j?c,67&+V&19&+a7++7&L
89&+V&19&+,1?,7H&,1A&1,BC&,p01WAb1C.119&+89,=h.1B&19b7&1
[BA&1E,1`&+&9-DZ.1?g&];.1B,1T,W&[<&+D2?,7x&K3?19&189B&q5
#•#,67'{)B=b[B&+V&19&+i=A&bK7&A,7B&AK01C,19&1NA?D~z=R,
&17H?.C.,/.1_.,97.1W&1DZ,1A5+7A89B1E,1`&+,1T&+V&19&+ˆ&+8Y7

Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ,
thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. 1T+17XJ:']7,.A=[MK9,1T.1B01•0.1U,1T
,1>.17E&+7AB[;.1,1T,=B&+016587L`,7H&,=x&,97b1Bh&,7H&+F7,1A&1
,BC&.UA.1U,1T5k,675I,,/.1_..?&+_&+[;.18<,1A&1,BC&D3X.01•0
&1S&,7H&+F7b1*&+b‡16&ƒ1T,W&[<&+J='[7,.A=[MK9,1T.1B01•0.1U
,1T,1>.17E&+7AB[;.1,1T,=B&+01658716&5_.,W&[<&+DZD3X..R0,1'B
,1ŽA,1?S&8Y7,/.1_.01C,19&1,1Tƒ1T,=h,=3Y.J='0A7[.A=[MK9,1T.1B
01•0.1U,1T,1>.17E&+7AB[;.1,1T,=B&+016587+7C,=;,7H&D3X.&6089B
,1T,34&+_&+8Y7L`,7H&59.1U,1TDZ,=h,=3Y..1B,/.1_.01C,19&1,1T
1T,=h,=3Y.]AB+f5,1T,=h,=3Y.mC.D;&1[A&1,W&1J,1T,=h,=3Y.D;&1
[A&1M89,1T,=h,=3Y.b1*&+mC.D;&1[A&1,W&1J,1T,=h,=3Y.8*[A&1M
1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ
Chủ thẻ (Cardholder): 1U,1TJ87@,,v,K9MK9.C&1V&z,/.1_.D3X.
,/.1_.01C,19&1,1T.?&+.R0,1TDQLF[<&+z]AB+f5.1U,1T.1W&189.1U
,1T01<1U,1T.1W&1K9.C&1V&1B‚.,/.1_.D_&+,x&,1ŽA,1?S&8H87E.
LF[<&+,1T8Y7,/.1_.01C,19&1,1T89.~&+1„A8<,1>.17E&,1ŽA,1?S&D~
1U,1T01<K9.C&1V&D3X..1U,1T.1W&1.1B01•0LF[<&+,1T,1'B,1ŽA
,1?S&8H87E.LF[<&+,1T+7wA.1U,1T.1W&189,/.1_.01C,19&1,1T1U
,1T01<.1;?,=C.1&17E58H87E.LF[<&+,1T8Y7.1U,1T.1W&1
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): 4&8;.1R0&1S&,1TJ87@,,v,K9
MK9,/.1_.z.C&1V&.1R0&1S&,1A&1,BC&19&+1~A[;.18<z.?&+
.R0[;.18<&60z=G,,7H&5‚,]•&+,1TQ.~,1Q,1A5+7A,1A&1,BC&,1Tz
$
01h7b€1X0Df&+8Y7&+V&19&+,1A&1,BC&89]v,]?I.01h7.~,97
b1Bh&,1A&1,BC&,67&+V&19&+D~
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): +V&19&+01C,19&1,1TJ87@,,v,K9
MK9&+V&19&+D3X.,/.1_.,1Tj?`.,@1B‚..*&+,-,1T,=ABj?-H&
01C,19&1,1T5A&+,134&+17E?.UA,/.1_.89.*&+,-&9-D3X.
j?-H&7&,x&&+V&19&+5s&1,=x&,1T,1Q17E&D~K9Lh&01g5.UA5s&189
.2&01h7,?V&,1'B&1w&+j?-D;&1[B.C.,/.1_.,1TD‚,=A,7@0&1S&

1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): (K9
,17@,];59.1U,1T.~,1QLF[<&+DQ+F7z&60z=G,,7H&5‚,z.1?-Q&b1Bh&z,=A
._?,1*&+,7&+7AB[;.1,1T1B‚.LF[<&+.C.[;.18<b1C.O+7t17
&+3t7LF[<&+DG,,1T89BKB675C-&9-z,=x&59&1s&1+7AB[;.1L”17E&=A
&1w&+-x?.2?&13&1S05ZL`.C&1V&JMzL`,7H&.2&=G,1*&+,7&8H
+7AB[;.1&9-L”D3X.,=?-H&,Y7&+V&19&+z&@?&+V&19&+Df&+€z5C-L”
D3A,7H&.1Bb1C.119&+
Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/
EDC): 17@,];,1A&1,BC&,1TK9,17@,];D7E&,F[ˆ&+DQ.R001•089mFK€
,=>.,?-@&.C.+7AB[;.1,1T,67C-&9-D3X..R?,6BD‚.]7E,z.~
,1Q+7h75Z]q&+,p,=x&,1T1B‚.b7Q5,=A,W&1,1S,+7hz16&5_.z,1T.~];5R,
.v01A-b1*&+QLF[<&+z.1U,1T.1u.2&D3A,1T89Bb1'D•.89&1S089B
,/&+L`,7H&+7AB[;.1z5C-L”&1S&D3X.,=hKt7,=>.,7@0,p,=?&+,V5mFK€
.R001•0,=B&+8d&+r+7V-bQ,pb17+F7D7
Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): /&+,1A&1,BC&
,=>.,?-@&K95I,012&5H55C-,W&1.1B01•0.1U,1T,1A&1,BC&,=>.,?-@&
]•&+  ,1T  &+V&  19&+ &+A-  ,=x&  .C.  {']L7,'  ,134&+  567  D7E& ,F &13  '•
]?L7&'LL'LzB&K7&'=',A7K'=Lz]=7.bLA&[.K7.bL~,34&+,>&135I,%NO
P:J5C-D2?.?`7.9,1Tb17,1A&1,BC&5?A19&+,=>.,7@0Mb17,1A&1,BC&
•
,=>.,?-@&,=x&&,'=&',/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.1B01•05Z1~A.C.
,1*&+,7&&16-.h5&13L`,1T,W&[<&+zDQDh5]hB,1*&+,7&.~,1Q]hB5S,
89+7AB[;.1,1?S&,7E&+7wA&+3t7]C&89&+3t75?A7Q?D4&+7h&14&z
./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&K9.*&+.<&`7K7H&{']L7,',134&+567D7E&,F.UA
&+3t7]C&JM8Y7,97b1Bh&&+V&19&+.UA.1W&1&19.?&+.R019&+
1~AD~/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.1u.~.1_.&q&+,=?&++7A&1†,=X,1A&1
,BC&z[>A89BD~z.~,1QmV-[>&+.C.1E,1`&+,=?&+.1?-Q&,7H&,p=A&+
š']JWebsiteM•›/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&•›,97b1Bh&,67&+V&19&+
/&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&,13t&+[B5I,.*&+,-J.~,1QK9&+V&19&+z1B‚.

+7A&z,p]R,b‡DV?,=x&,1@+7Y71u8Y75I,.17@.5C-,W&1b@,&`7&,'=&',z
b1C.119&+.~,1Q1B9&,19&1b1V?,1A&1,BC&.1u,=B&+897+7V-C.[BA&1
&+17E07E,A5,=7Q&b1A71s&1,1_.&9-.~,1QK>A.1•&&19.?&+.R0[;.1
8<j?`.,@1B‚.,=B&+&3Y.I,L`&19.?&+.R0j?`.,@D3X.K>A.1•&01/
]7@&,=x&,1@+7Y7&13A-AKz1'.b%?,zšB=K[A-
1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&K95I,1s&1,1_.,1A&1,BC&D7E&,F,1'&.1`,
,=B&+,134&+567D7E&,F~01h7Dh5]hBD3X..C.-@?,`A&,B9&z]hB5S,z
&1A&1.1~&+z.1W&1mC.89,7&.S-C.b1C7&7E5,13t&+[ˆ&+,=B&+,1A&1
,BC&,1T,=>.,?-@&
NPK987@,,v,.UA.C.,pN'.?='PK'.,=B&7.=A&LA.,7B&zK95I,&+17,1_.
,S01X0&1w&+bc,1?S,5Z1BC89]hB5S,&1•55<.DW.1Dh5]hBA&,B9&
.1B.C.+7AB[;.15?A]C&,=x&56&+1w&+,7x?.1?g&89.*&+&+1ENP
D3X.C0[<&+ 89 ,1Q17E&&1R, j?C& ,=B&+.C.[BA&1&+17E0z .C. &+V&
19&+O.*&+,-.R0,1Tz,/.1_.,W&[<&+89,=?&+,V5mFK€,1T,W&[<&+j?A
56&+H.4]h&z,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&.~&1w&+D‚.D7Q5+7`&+,1A&1
,BC&,1T,=?-H&,1`&+J,1A&1,BC&,1Tj?A(z%NOP:Mz89.}&++f5.~
.C..1U,1Q+V&19&+01C,19&1,1TJLL?'=MK9&4701C,19&1.C.KB67,1T
[ˆ&+,=B&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&J+V&19&+01C,19&1,1T89&+V&19&+