BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM
KHOA TÍN DỤNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
GVHD : TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC
SVTH : LƯU CẨM VY
Lớp: ĐH25A04
MSSV: 030125091061
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gòn Thương Tín” là công trình do chính bản thân sinh viên thực hiện nghiên
cứu .
Sinh viên thực hiện nghiên cứu xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Sinh viên thực hiện
Lưu Cẩm Vy
LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô
trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Trong suốt khoảng thời gian được học tập

PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic Teller Machines- Máy rút tiền tự động
CMND Chứng minh nhân dân
CRA Hệ số Cronbach Alpha
E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
NHTM Ngân Hàng Thương Mại
NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Sacombank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
SERVQUAL Mô hình quản lý chất lượng
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thực hiện công tác
thống kê)
TCVN Tiêu chuẩn quốc gia (Hệ thống quản lý chất lượng)
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Vietcombank Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam
Trang viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng Mô tả Trang
1 Tỉ lệ mức phí giao dịch trên từng loại hình giao dịch 16
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank 21
2.2 Biểu phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ của Sacombank 23
2.3
Tỉ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại Sacombank giai đoạn
2009 – 2012
25

cậy
59
3.6
Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về
nhân tố cơ sở vật chất
60
3.7
Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về
nhân tố đồng cảm
61
Trang ix
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức Trang vi SVTH: Lưu Cẩm Vy
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH

Biểu đồ Mô tả Trang
1.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 7
1.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 8
1.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 9
2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 26
2.2 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 27
2.3 Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 31
3.1 Biểu đồ thễ hiện mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố 52
3.2 Biểu đồ thể hiện mức độ quan trọng của các yếu tố 54
3.3 Ma trận đánh giá mức độ hài lòng và tầm quan trọng của các yếu tố 55
3.4 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng 62
3.5 Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vòng 3 tháng vừa qua 63
3.6 Biểu đồ thể hiện lòng trung thành của khách hàng 63
Hình Mô tả Trang
2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự 33

thế giới cũng như các sản phẩm đang áp dụng tại Sacombank, đo lường được
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking do Sacombank
cung cấp, từ đó có những hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn tại
Sacombank.
2. Mục tiêu chọn đề tài
 Đối với ngân hàng
∗ Tìm hiểu được thực trạng về dịch vụ e-banking.
∗ Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ e-banking
∗ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển
dịch vụ e-banking ngày một tốt hơn.
 Đối với tác giả nghiên cứu
Trang 10
LỜI MỞ ĐẦU
∗ Thực hành các kỹ năng nghiên cứu, tìm tòi, kĩ năng giải quyết vấn đề;
áp dụng các thông tin đã học hỏi được khi thực tập tại Sacombank Tân
Phú.
∗ Hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp có tính ứng dụng cao và đạt kết quả
tốt.
3. Phạm vi nghiên cứu
∗ Về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Sài Gòn Thương Tín, bộ phận hỗ trợ kinh doanh – vị trí Chuyên
viên tư vấn; số 47 Hòa Bình, phường Tân Thới Hòa, quận Tân Phú,
Tp.HCM.
∗ Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu của Sacombank trong những năm
2009-2012. Đề tài được thực hiện từ tháng 2/2013-4/2013.
∗ Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất cả khách hàng đã
từng và đang sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm
vật chất”.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm dịch vụ được thống nhất
sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa rằng: “Dịch vụ là kết
quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm nhiều
khâu, nhiều bước khác nhau, hình thành nên mối tương tác qua lại giữa doanh
nghiệp và khách hàng, trong bài viết này doanh nghiệp được hiểu là ngân hàng.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, Kamilia & Jacques (2000) cũng ghi chú rằng
chất lượng dịch vụ được cảm nhận có kết quả từ khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ được cung cấp từ Ngân hàng và sự cảm nhận thực sự về
dịch vụ đó.
1.1.3. Đo lường sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer
Satisfaction Measure)
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng
là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về
mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ

Trang 15
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL chính thức bao gồm 5 thành
phần:
 Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ
sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên.
 Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện những dịch vụ đã cam kết một
cách tín nhiệm và chính xác.
 Đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
 Đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
 Đồng cảm (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa
mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn
mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải
tiến.
Trang 16
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.5. Mô hình đánh giá và ra quyết định dựa trên cơ sở “tầm quan trọng”
và “mức độ thỏa mãn”
1.1.5.1. Mô hình đánh giá thỏa mãn của

khu vực này.
- Góc phần tư thứ II là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực
này có ưu tiên thấp.
- Góc phần tư thứ III là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này
cần được ưu tiên.
- Góc phần tư thứ IV là khu vực chất lượng cao. Cần được duy trì.
Trang 18
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Biểu đồ 1.3: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)
1.2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội
Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được
thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Khái niệm này được
mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, do
đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ
ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
Trang 19
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.3. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Yếu tố pháp lý
Yếu tố pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của
bất cứ ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại
càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết
mạch của nền kinh tế” và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường
pháp lý phải hoàn thiện và ổn định.
Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động
tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện
tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát
triển cạnh tranh công bằng với các loại hình dịch vụ khác.
Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng sẽ giúp
giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng như tăng độ an toàn tiền
gửi của khách hàng, có các biện pháp cần thiết để phòng chống virus, tin tặc…
1.2.3.2. Hướng tới ngân hàng bán lẻ
Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đó là việc hướng
tới ngân hàng bán lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng và mang
lại lợi nhuận ít rủi ro hơn.
1.2.3.3. Xu thế cạnh tranh bằng chất
lượng dịch vụ
Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ
yếu bằng lãi suất. Nhưng hiện nay lãi suất chỉ là một trong các công cụ cạnh
tranh của ngân hàng. Và một khi lãi suất của các ngân hàng tương đương nhau
hay chênh lệch không nhiều, họ sẽ phải cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, trong môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp
những sản phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để
tăng thị phần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhẳm đưa ra các
sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn để thu hút khách hàng.
Trang 21

Trang 22
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi thực hiện giao dịch mua hàng hoá
dịch vụ, giải trí, số dư sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
và đồng thời ghi Có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng,
khách sạn đó.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
 Theo hạn mức tín dụng
- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả
năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này là thẻ có hạn mức
tín dụng cao hơn thẻ thường.
- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được
nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân
hàng phát hành quy định.
 Theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút
tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó.
- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa
hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong
một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.2.4.2. Hệ thống thanh toán điện tử tại
các điểm bán hàng (EFTPOS)
Đây là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả
cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ tài
khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Điểm bán hàng có thể là

Trang 24
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.4.6. Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Call Center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, tuy nhiên phải có người
trực 24/24 giờ.
1.2.4.7. Kiosk Banking
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây là hướng
phát triển lưu tâm cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm giảm
tải cho hệ thống ATM. Kiosk banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng,
có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển
các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được
triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như
Citibank, DBS, UOB…
Trang 25