Trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị THUý HằNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh
chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. ngÔ THắNG LợI
Hà nội, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đại Dương chi nhánh Vinh” là
công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nào
khác. Luận văn có kế thừa kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu khác
dưới dạng trích dẫn, nguồn gốc trích dẫn được liệt kê trong tài liệu tham
khảo.
Tác giả luận văn
Võ Thị Thúy Hằng
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 5
1.1.1. Khái niệm 5
1.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

2.3.3. Năng lực phục vụ hạn chế 63
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức 64
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG CN VINH 65
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCP Đại Dương Chi nhánh Vinh trong
thời gian tới 65
3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP Đại Dương Chi nhánh
Vinh 65
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN
Vinh 66
3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại
Dương CN Vinh 67
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại
Dương CN Vinh 67
3.3. Kiến nghị với NHNN đối với NH TMCP Đại Dương CN Vinh 74
KẾT LUẬN CHUNG 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Trang
Bảng 1.1. Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL 35
Bảng 1.2. Phân loại đối tượng được phỏng vấn 36
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
TMCP Thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
Oceanbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương
CN Chi nhánh
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh
chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. ngÔ THắNG LợI
Hà nội, năm 2013
LỜI MỞ ĐẦU
I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong tiến trình phát triển đất nước hiện nay, hệ thống ngân hàng giữ vai trò
rất quan trọng với nhiều đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với
sự hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, các ngân hàng cũng đứng trước không ít
thách thức khi phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh
về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
Trong những năm qua, cùng với sự mở rộng liên tục của hệ thống các ngân
hàng trong và ngoài nước, sự cạnh tranh cũng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết
qua việc tăng cường tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng dân số cũng như kinh tế khá nhanh, cơ
cấu dân số trẻ, Việt Nam hứa hẹn sẽ trở thành một thị trường tiềm năng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy
mạnh. Đứng trước cơ hội đó, trong những năm qua chiến lược phát triển ngân
hàng bán lẻ của NH TMCP Đại Dương nói chung và của chi nhánh Vinh nói
riêng rất được chú trọng với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù
hợp với nhu cầu, khả năng của nhiều đối tượng khách hàng. Với mục tiêu trở
thành một ngân hàng đa năng, hiện đại có tầm vóc tương xứng với một ngân
hàng TMCP lớn trong nước, có năng lực tài chính, mạng lưới khách hàng, hệ
thống chi nhánh, nguồn nhân lực và công nghệ,… đủ mạnh để tạo điều kiện tốt
nhất cho việc chuyển hướng thành một ngân hàng hàng đầu trong giai đoạn
2013-2020, NH TMCP Đại Dương đang nỗ lực để trở thành một ngân hàng

xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy (Reliability), tính đáp
ii
ứng (Responsiveness), tính đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình
(Tangibility) và sự đồng cảm (Empathy).
Trong vấn đề thứ nhất, tác giả cũng giới thiệu về mô hình
SERVQUAL, mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh, và các thành phần của chất lượng dịch
vụ. Cụ thể: Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mô hình này được
Parasuraman khởi xướng và hoàn thiện. Theo ông, Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng
với cảm nhận thực tế họ đang hưởng thụ.Parasuraman đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ gọi là
SERVQUAL đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự,
Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình.
Ở vấn đề thứ hai, tác giả đi vào tìm hiểu về khái niệm, các đặc điểm của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có rất nhiều cách tiếp cận khác
nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên có thể khái quát lại là“Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
- Về đặc điểm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm một số đặc điểm nổi bật như:
+ Số lượng khách hàng lớn
+ Quy mô giao dịch nhỏ
+ Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

+ Kênh phân phối
+ Chính sách khách hàng
+ Môi trường pháp lý
+ Tập quán tâm lý, xã hội
+ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
+ Chiến lược phát triển
iv
+ Chất lượng nguồn nhân lực
- Về việc sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL. Như đã phân tích ở phần 1.1.3 mô hình mười thành phần chất lượng
dịch vụ SERVQUAL có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ tuy
nhiên nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này
mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, Parasuraman (1988) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ gồm năm thành phần cơ bản, đó là :
+ Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay
từ lần đầu tiên. Thành phần này được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Nói cách khác, sự tin cậy và sự
thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
+ Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng của nhân viên. Thành phần này được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Điều này có nghĩa là sự
đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
+ Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sử, niềm nở với khách hàng. Thành phần này được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Điều này có
nghĩa là năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.
+ Đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Thành
phần này được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng

Năng lực phục vụ
Đáp ứng
vi
Thông tin cá nhân được thu thập gồm giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, dịch
vụ NHBL đang sử dụng. Nội dung bảng hỏi được thiết kế dựa trên thông tin về
kỳ vọng SERVQUAL và thông tin về cảm nhận dịch vụ theo SERVQUAL gồm
24 mệnh đề đo lường 24 biến số theo 5 khía cạnh: Hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm.
Tác giả đã tiến hành điều tra, phỏng vấn 300 khách hàng trong đó 180 khách
hàng đang giao dịch tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh và 120 khách hàng
đang giao dịch tại một số ngân hàng TMCP khác như NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank), NH TMCP Á Châu (ACB), NH TMCP Kỹ thương
(Techcombank), NH TMCP Quốc tế (VIB), NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng
(VP Bank). Đây là các ngân hàng có quy mô lớn chiếm thị phần lớn về dịch vụ
bán lẻ trên địa bàn thành phố Vinh.
Trả lời phỏng vấn là 142 nam và 158 nữ, trong đó có 38 người dưới độ tuổi 30,
102 người từ 31 đến 40 tuổi, 117 người từ 41 đến 50 tuổi, 43 người trên 50 tuổi.
+ Xử lý kết quả điều tra, kết luận.
Sau khi phát phiếu điều tra và thu kết quả về, tác giả tiến hành phân loại để
xác định xem loại hình dịch vụ nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất đồng
thời tổng hợp điểm đánh giá cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ họ đang
sử dụng. Tiếp đó tác giả đi đến kết luận về thực trạng đồng thời đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại
Dương Chi nhánh Vinh.
Trong chương II, tác giả đi vào nghiên cứu hai vấn đề chính là khái quát về
NH TMCP Đại Dương và thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP
Đại Dương CN Vinh
Tại vấn đề thứ nhất, tác giả giới thiệu về NH TMCP Đại Dương cũng như
NH TMCP Đại Dương CN Vinh.
Trước hết, tác giả nêu khái quát chung về NH TMCP Đại Dương sau đó tác

Về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, tác giả dựa trên việc phân tích chất
lượng dịch vụ NHBL tại Oceanbank chi nhánh Vinh cũng như so sánh chất
viii
lượng dịch vụ NHBL với các NH TMCP khác trên địa bàn để tổng kết lại
một số ưu điểm và hạn chế sau:
* Ưu điểm:
- Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
- Ngân hàng luôn có sẵn biểu mẫu cho các dịch vụ, thuận tiện cho việc giao
dịch của khách hàng
- Ngân hàng đã cố gắng thực hiện đúng dịch vụ bán lẻ ngay từ lần đầu tiên và
cung cấp dịch vụ bán lẻ đúng thời điểm đã hứa.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thông báo cho khách hàng
khi nào dịch vụ được thực hiện
- Khách hàng tin tưởng thương hiệu Oceanbank và cảm thấy an toàn khi giao
dịch với ngân hàng. Đây được xem là điểm đáng tự hào cho một chi nhánh trẻ
như Oceanbank nhưng cũng đặt ra thách thức trong việc gìn giữ uy tín và
thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.
- Ngân hàng có những cá nhân thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng,
tạo cho khách hàng ấn tượng tốt.
* Hạn chế:
- Quy trình phục vụ khách hàng chưa hoàn thiện như đồng phục của nhân viên
chưa được thực hiện triệt để, ngân hàng chưa thực hiện đúng những gì đã hứa,
thái độ giao tiếp với khách hàng chưa đạt chuẩn, biểu mẫu chưa được cập nhật
kịp thời.
- Sức mạnh thương hiệu Oceanbank trên thị trường còn yếu:
- Năng lực phục vụ còn hạn chế: chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, quy mô
phòng giao dịch còn nhỏ, chất lượng đường truyền thấp, máy ATM thường xảy
ra sự cố.
- Chính sách chăm sóc khách hàng còn kém hiệu quả:
+ Ngân hàng chưa quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

thay đổi nhận diện thương hiệu nên dẫn tới việc thiếu đồng bộ về mặt cảnh
quan giữa các phòng.
x
- Sản phẩm mang đặc trưng thương hiệu chưa được biết đến rộng rãi là do
công tác Marketing sản phẩm chưa hiệu quả, nhân viên bán lẻ cũng chưa chú
trọng chào bán các sản phẩm này đến khách hàng.
Năng lực phục vụ hạn chế.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao là do chưa có trường đào tạo riêng,
nhân viên chủ yếu được đào tạo tại chỗ bởi những người đi trước. Bên cạnh
đó các kỳ thi khảo sát đánh giá năng lực nhân viên chưa được triển khai
thường xuyên và thiếu hiệu quả.
- Mạng lưới giao dịch còn hẹp, quy mô phòng giao dịch nhỏ là do quy định về
phát triển mạng lưới của NHNN cũng như của hội sở nên việc mở thêm
phòng giao dịch hiện đang bị hạn chế. Còn về quy mô, hạn mức tồn quỹ tại
phòng giao dịch thì do yêu cầu kiểm soát rủi ro nên lượng tiền tồn quỹ tại
các phòng giao dịch bị giới hạn, hơn nữa do các phòng giao dịch hiện tại của
chi nhánh đang nằm tập trung tại thành phố Vinh nên việc mở rộng quy mô
thêm các bộ phận khác là chưa cần thiết.
- Chất lượng đường truyền thấp, máy ATM thường bị lỗi giao dịch là do hệ
thống đường truyền chưa được hội sở đầu tư đúng mức, quy định về thời
gian báo cáo chưa linh hoạt dẫn tới việc các đơn vị tập trung chạy báo cáo
vào cùng một thời điểm gây ra tình trạng quá tải. Về mạng lưới máy ATM,
do yêu cầu kiểm soát rủi ro tiền mặt nên lượng tiền tại các cây ATM phải
nằm trong giới hạn an toàn nhằm tránh bị kẻ gian lợi dụng. Về lỗi giao dịch,
một mặt do chất lượng máy ATM ngân hàng đang sử dụng chưa cao, khả
năng xử lý giao dịch đặc biệt là giao dịch liên ngân hàng còn kém mặt khác
do một số khách hàng do chưa quen sử dụng thẻ nên thao tác sai dẫn tới việc
thẻ bị giữ lại hay lỗi giao dịch không thành công.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức
Mặc dù đã có những chính sách chăm sóc khách hàng vào những ngày lễ đặc

nhân lực, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các chính sách an
sinh để giữ chân nhân viên.
Nâng cao năng lực phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng cường công
tác chăm sóc khách hàng.
xii
Từ định hướng đó, tác giả đi đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL tại chi nhánh Vinh như sau:
Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng gồm các nội dung sau:
- Về trang phục của nhân viên: cần có thiết kế đồng phục mang dấu ấn và bản
sắc riêng của Oceanbank, không bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác. Nên có
đồng phục cho từng mùa, cho những đối tượng đặc biệt như phụ nữ mang
thai để tạo tính đồng bộ. Khi có đồng phục cần phải yêu cầu nhân viên tuân
thủ nghiêm túc thống nhất trong toàn chi nhánh.
- Về tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng: nên quy định về khung thời
gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch để tăng khả năng xử lý
nghiệp vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đồng thời, phải luôn mỉm
cười, ân cần chào hỏi, nói chuyện với khách hàng để tạo không khí thoải mái
vui vẻ, cảm ơn khi khách hàng ra về. Trong thời gian tới cần có đội ngũ bảo
vệ được đào tạo bài bản hơn để vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
- Về quy trình thủ tục: cần nhanh chóng triển khai giao dịch một cửa để tiết
kiệm thời gian giao dịch, đồng thời giảm bớt các thủ tục rườm rà trong quy
định về cho vay để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của
Oceanbank.
- Về biểu mẫu dịch vụ: cần cập nhật kịp thời biểu mẫu các sản phẩm mới,
tham mưu cho hội sở để thiết kế biểu mẫu mang tính tổng hợp, giản tiện hơn
để tránh gây phiền hà cho khách hàng, biểu mẫu cũng cần thiết kế bắt mắt,
hấp dẫn hơn.
- Đánh giá kết quả thực hiện bằng cách thiết kế bảng hỏi nhằm thăm dò ý kiến,
đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL mà
Oceanbank đang cung cấp. Đây cũng có thể là một căn cứ để phân loại đánh

Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
- Tại chi nhánh thì nhân viên IT cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường
truyền, xử lý kịp thời khi có sự cố nhằm hạn chế sai sót cũng như giảm thiểu
thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra các
điểm đặt ATM tránh bị kẻ gian lợi dụng hay rò rỉ điện gây mất an toàn cho
xiv
khách hàng khi sử dụng. Việc cấp phát thẻ ATM, mã PIN cho khách hàng cần
tuân thủ quy trình sử dụng thẻ để tránh rủi ro.
- Cần tuân thủ quy trình tác nghiệp các giao dịch liên quan đến tiền mặt để giảm
thiểu rủi ro gây mất mát tài sản của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến uy tín
của ngân hàng.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet
Banking, SMS Banking,…nhằm giảm tải việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, hạn
chế rủi ro.
Mở rộng kênh phân phối nhằm đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng.
Nhằm hiện thực hóa phương châm đưa ngân hàng đến khách hàng, đồng thời
có thể nâng cao sức cạnh tranh khi thị trường tài chính - ngân hàng có nhiều đơn
vị tham gia, nhất là sự xuất hiện của các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài
ngày một gia tăng, thì kế hoạch "bành trướng" mạng lưới hoạt động luôn được
hầu hết ngân hàng coi trọng. Do vậy, Oceanbank chi nhánh Vinh cũng cần mở
thêm các kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng đồng thời đưa thương hiệu
Oceanbank ra rộng hơn với công chúng. Bên cạnh đó, cần đặt thêm các cây
ATM tại các khu vực đông người, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ
(POS) cũng như tăng cường sự liên kết với các ngân hàng khác để nâng cao hiệu
quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Việc mở rộng kênh phân phối phụ thuộc vào chính sách phát triển mạng lưới
của hội sở cũng như quy định của NHNN. Do vậy, cần nâng cao hiệu quả hoạt
động cũng như tăng vốn chủ sở hữu của chi nhánh để có thể đáp ứng được yêu
cầu của cả hội sở lẫn NHNN. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới cũng cần xem
xét đến hiệu quả hoạt động, khả năng kiểm soát rủi ro nhằm tránh tăng tỷ lệ nợ

của mạng lưới thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng trong tỉnh
- Hoàn thiện hệ thống báo cáo nhằm phản ánh đầy đủ các mặt hoạt động của
các ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá
thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh, từ đó, nâng cao năng lực
xvi
cạnh tranh trên thị trường cũng như trong tiến trình hội nhập. Luận văn đã tập
trung giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, luận văn trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, các dịch vụ bán lẻ
cụ thể cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra khái niệm về mô hình Servqual – mô hình
được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong luận văn.
Thứ hai, luận văn đã giới thiệu chung về Oceanbank cũng như Oceanbank
Vinh và những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp. Sau đó, luận văn đi vào
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Vinh
dựa vào số liệu khảo sát theo mô hình SERVQUAL cũng như dựa trên việc phân
tích tình hình nội tại. Thông qua việc phân tích thực trạng, tác giả đã đưa ra
những kết quả mà Oceanbank Vinh đã đạt được trong giai đoạn từ 2010-2012.
Đồng thời luận văn cũng chỉ ra những tồn tại cần khắc phục trong nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những tồn tại đó, tác giả đưa ra những giải
pháp cụ thể ở chương III nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Oceanbank Vinh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường hiện
nay.
Thứ ba, luận văn đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Oceanbank Vinh để làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dựa trên việc phân tích các thực trạng còn tồn
tại ở chương II, luận văn đã đưa ra những giải pháp cụ thể, đồng thời nêu lên