CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –
chi nhánh Hoàn Kiếm

Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Bất
Sinh viên thực hiện: Tạ Ngọc Bích
Lớp : Tài chính doanh nghiệp 49C
MSSV: CQ490154
Lời mở đầu
“Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch
vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai”. (Tạp chí Stephen Timewell)
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu
đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị
trường này là rất lớn, nước ta hiện nay có hơn 86 triệu dân đa phần là giới trẻ và
mức tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng song tỉ lệ người dân
sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình
quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng.
Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua
sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở
Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ
thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số đô thị mật độ này
cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-
80%. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ tạo điều kiện phát triển của Chính phủ và Ngân hàng
nhà nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra
thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội của thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam là rất lớn.

của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được cô góp ý để chuyên
đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng thương mại đã hình thành,tồn tại và phát triển qua hàng trăm
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.Nghề ngân hàng bắt đầu từ
công việc giản đơn nhất là cất giữ những đồ vật quý, đảm bảo an toàn.Thực hiện
việc cất giữ hộ này đã làm tăng thu nhập, tăng khả năng đa dạng của các đồ vật,
tiền, quy mô tài sản của người kinh doanh ngoại tệ.Việc cất giữ hộ nhiều người
khác là điều kiện để thực hiện thanh toán hộ.Thanh toán qua trung gian, làm nảy
sinh thanh toán không dùng tiền mặt, đến lượt nó, những ưu điểm của thanh toán
không dùng tiền mặt lại thu hút các thương gia gửi tiền nhiều hơn.Khi xã hội phát
triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu
vay tiền ngày càng lớn trong xã hội.Từ những hoạt động thực tiễn này, họ nhận thấy
thường xuyên có người gửi tiền vào và có người lấy ra, song tất cả những người gửi
tiền không rút tiền ra cũng một lúc, điều này đã tạo ra số dư thường xuyên ở trong
két.Do tính chất vô danh của tiền, nhà buôn tiền có thể sử dụng tạm thời một phần
tiền gửi của khách để cho vay. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản nhất của
ngân hàng, đó chính là huy động vốn và cho vay vốn dựa trên tiền gửi của khách
hàng. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh
tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng,
tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Dựa vào tính chất hoạt động của
ngân hàng thương mại mà có thể phân thành: ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn
và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách

Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp cho các
khách hàng những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán,
ngân hàng điện tử. bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tế…Trong mỗi
nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những
sản phẩm, ví dụ như ngân hàng Techcombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có :
tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm thường, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết
kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm trả lãi trước…nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu
cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng cung cấp số
lượng sản phẩm dịch vụ ngày cảng tăng để thu hút khách hàng.
Kênh phân phối của sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, thể hiện ở chỗ, khách
hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các
chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, Kios,
POS…
Thứ hai, số lượng khách hàng lớn.Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa
tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển
triển, bởi NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ; với mức sống ngày càng được nâng lên thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm
đa dạng ngân hàng bán lẻ đã và đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống hiện đại,do
vậy số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.
Thứ ba, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ. Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ
NHBL không hướng tới phục vụ cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính;
mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao
dịch như: tiền gửi tiết kiệm, các khoản vay, chuyển khoản, thanh toán, mua bán
ngoại tệ… có giá trị nhỏ
Thứ tư, chi phí cho dịch vụ NHBL lớn. Các chi phí như: chi phí thuê mặt
bằng, trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cho hệ thống ATM, KIOS,
POS…nhiều, chiếm tỷ trọng chi phí lớn của ngân hàng.
Thứ năm, dịch vụ NHBL cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay hoạt
động khác của ngân hàng, nó cũng chứa đựng các rủi ro như : rủi ro tín dụng, rủi ro

phẩm : tiết kiệm, cho vay ( mua nhà, mua ôtô, bất động sản ) , thẻ, ngân hàng điện
tử…Với sự phát triển của công nghệ kĩ thuật,cũng như cuộc chạy đua thu hút khách
hàng của các ngân hàng, các dịch vụ cung cấp ngày càng thuận tiện , tiết kiệm thời
gian, chi phí và đem lại nhiều lợi ích nhiều mặt cho khách hàng. Như : khách hàng
có thể chuyển tiền, gửi tiền cho người thân ở xa nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu
rủi ro,chỉ bằng vài thao tác bấm số; với nhóm sản phẩm cho vay mua nhà, mua
ôtô… mặc dù khách hàng chưa đủ điều kiện tài chính để mua các tài sản có giá trị
thỏa mãn nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi lại… sẽ được các ngân hàng tư vấn cho
vay, lập kế hoạch trả nợ với lãi suất hợp lý để có thể đáp ứng nhu cầu của mình…
Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu
đãi tại các điểm mua sắm, khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết của ngân hàng
với các tổ chức này. Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụng nhiều
dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa…Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những
tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lại cho khách hàng. Với hàng trăm dịch vụ ngày
càng được cải tiến, đổi mới, ngân hàng hứa hẹn sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn nữa.
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đã và đang chứng minh vai trò của nó đối với nền kinh tế, trực
tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, thông
qua các tiện ích của dịch vụ.Điều này giảm thiểu rủi ro về cất giữ và vận chuyển
tiền, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh
toán và lưu thông tiền mặt.Bên cạnh đó,nhờ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chu trình
chuyển tiền tệ được tăng cường ,có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm
năng về vốn, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Nhờ
thế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao.
1.1.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên toàn
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.Nhất là trong giai đoạn hiện nay, thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành thị trường mầu mỡ thu hút sự
quan tâm và chạy đua dành thị phần giữa các ngân hàng.

chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với những khách hàng
này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà các cá nhân, doanh nghiệp vửi vào ngân
hàng với mục đích không chỉ chức năng bảo quản mà còn thực hiện chức năng
thanh toán.Khách hàng có thể thanh toán dựa trên sô dư có trong tài khoản, một số
ngân hàng còn cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài
khoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất định. Đó
chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm cung cấp
tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng. Các khoản thu của khách
hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán khi có yêu cầu. Mục đích
chính của khoản tiền gửi này là dùng để thanh toán các hoạt động mua bán hàng
hóa dịch vụ …nên lãi suất hầu như không đáng kể.
Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn
hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào ngân
hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi, đây được coi là một khoản đầu tư an
toàn.
Tiền gửi tiết kiêm còn được định nghĩa là: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền
của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết
kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” (Khoản 1 điều 6 của Quy
chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN
ngày 13/9/2004 của Thống đốc ngân hàng)
Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút tiền tiền gửi của dân cư
thông qua cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức
khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan
hệ với khách hàng.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, có hai loại là tiền gửi tiết kiệm không

nhanh chóng, điều này góp phần tăng nhanh vòng quay vốn. Đôi với ngân hàng, thì
dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đem lại thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán, nguồn
vốn trong thanh toán, ngoài ra nó còn thêm thông tin tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ
khác.Đối với nền kinh tế, thì thanh toán qua ngân hàng sẽ giảm thiểu chi phí lưu
thông tiền tệ, tăng cường quản lý vĩ mô, thúc đẩu tốc độ chu chuyển vốn trong nền
kinh tế, căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ.
Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam hiện nay:
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc (séc chuyển khoản, séc bảo chi), thẻ thanh toán, thư
tín dụng …
Séc: là một tờ mệnh lệnh vô điều kiên của chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng
trích từ tài khoản của mình trả cho ngưởi có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của
người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay
chuyển khoản.Ở Việt Nam, có hai hình thức séc phổ biến là séc chuyển khoản và
séc bảo chi, song tỷ trọng thanh toán sử dụng séc ở Việt Nam còn nhỏ, do mới chỉ
áp dụng trong địa bàn tỉnh/ thành phố, thủ tục còn phức tạp.
Ủy nhiệm chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập theo mẫu của
ngân hàng, gửi cho ngân hàng mình mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất
định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi không có
nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký
và ngân hàng căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả
cho đơn vị thụ hưởng. Ủy nhiệm chi chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán kinh
doanh thương mại vì những ưu điểm của nó như thuận tiện, dễ dàng và các lý do
khách quan.
Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu): là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng
lập theo mẫu của ngân hàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền
hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. Để ủy nhiệm thu được thực hiện thì phải có chấp
nhận thanh toán từ bên mua; do tính ít thuận tiện, khó áp dụng, chứa đựng nhiều rủi
ro cho bên cung ứng sản phẩm, dịch vụ , nên hình thức này chiếm tỷ trọng thanh
toán rất nhỏ.
1.1.4.3. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ ngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một
thời điểm về sau. Việc mở thẻ tín dụng đòi hỏi nhiều yêu cầu đối với khách hàng,
bởi đây là một hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm
định trước khi cấp thẻ. Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng và
chỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy. Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánh giá
và chính sách tín dụng của từng ngân hàng. Và khi sử dụng, tất nhiên khách hàng sẽ
phải trả lãi. Ngoài ra họ còn phải chịu những khoản phí nhất định cho những giao
dịch của mình.
Thẻ tín dụng có 2 loại:
Charge Card: khách hàng tiêu tiền của ngân hàng cho vay và phải trả toàn bộ
số tiền đã tiêu vào cuối kỳ sao kê
Revolving Card: chỉ trả số tiền thanh toán tối thiểu (10- 20% trên tổng hạn
mức tín dụng)
Tại Việt Nam hiện nay, có rất nhiều thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế
như: Master Card, Visa Card, and American Express… do các công ty Tài
Chính nước ngoài làm chủ thương hiệu. Các ngân hàng VCB, ACB, Eximbank
chỉ là đại lý phát hành thẻ tín dụng cho các công ty đó.
Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ,
việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số
dư tài khoản. Do đó, việc đầu tiên để được phát hành thẻ là khách hàng phải làm thủ
tục mở một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Và cũng chính đặc điểm này mà Thẻ
ghi nợ còn có chức năng chuyển khoản từ TK tiền gửi của người này sang TK
người khác và một số chức năng khác mà thẻ tín dụng không có. Mặc dù việc ghi
nợ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư trong tài khoản, song hiện nay
cũng có những ngân hàng chấp nhận cho khách hàng thấu chi dựa vào uy tín của
khách hàng. Dịch vụ thanh toán hay rút tiền mặt được thực hiện tại các điểm chấp
nhận thẻ (POS) và các máy ATM. Không chỉ thế, số dư trên tài khoản của khách
hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ còn được phân loại theo phạm vi sử dụng thành thẻ
quốc tế và thẻ nội địa. Thẻ nội địa chỉ sử dụng được trong nước còn thẻ quốc tế có

nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch…
Tài trợ dự án là hình thức cho vay đầu tư để thực hiện các dự án, cho vay xây
dựng các nhà máy.… Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao nhưng lợi nhuận lớn.
1.1.4.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên các hoạt động truyền
thống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng còn có
thêm rất nhiều dịch vụ mới mẻ.
Dịch vụ không có tính chất thanh toán
Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có nhiều nhu
cầu khác. Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đình chu cấp
hàng tháng cho con cái đi học xa, Việt kiều gửi tiền về…
Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanh toán tại
ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí có thể
được chuyển tiền đến tận nơi cư trú.
Dịch vụ tư vấn
Với những thế mạnh riêng của ngân hàng như : có hệ thống thông tin đầy đủ,
luôn cập nhật thị trường tài chính biến động không ngừng; đội ngũ nhân viên nắm
vững chuyên môn nghiệp vụ ; đồng thời ngân hàng có mối quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau … và những lợi thế mà không tổ
chức nào có được ,do đó ngân hàng có những ưu thế vượt trội trong việc tư vấn cho
khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp
dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn
cho các khách hàng là cá nhân.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng,
giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro đáng tiếc
trong kinh doanh bởi nguyên nhân như không nắm vững pháp luật…, giúp cho công
việc kinh doanh của khách hàng thuận lợi … Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư
vấn đầu tư, tư vấn thanh toán… Nguồn thu từ dịch vụ này cũng mang lại nguồn lợi
nhuận không nhỏ cho ngân hàng.

ro xảy ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm. Khi cung cấp
dịch vụ này, ngân hàng thu phí bảo quản tùy theo đặc điểm của tài sản ký gửi.
Dịch vụ tín thác cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng, cũng
giống như dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư như trên, nhưng đối với khách hàng cá
nhân, dịch vụ tín thác là nhằm quản lý những tài sản cá nhân, tài sản thừa kế…
Dịch vụ kế toán, kiểm toán
Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt. Họ có thể
thuê ngân hàng thực hiện công việc kế toán cho mình.
Đây chưa phải là tất cả các dịch vụ mà các NHTM hiện đang cung cấp, mà chỉ
là những hình thức cơ bản nhất. Chỉ cần thay đổi một vài yếu tố hay kết hợp một vài
sản phẩm với nhau, các NHTM đã tạo nên một sản phẩm mới. Bởi vậy, các dịch vụ
mà ngân hàng không chỉ dừng lại ở đây,trong tương lai, khi nhu cầu của con người
về chất lượng cuộc sống ngày một tăng,dịch vụ ngân hàng hứa hẹn còn nhiều sản
phẩm mới phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
1.1.5. Kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)
 Kênh phan phối hiện đại (kênh gián tiếp)
1.1.5.1. Kênh phân phối truyền thống ( kênh trực tiếp)
Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp) như: mạng lưới chi nhánh, các
phòng giao dịch, địa điểm giao dịch… Đây chính là cách phân phối dịch vụ, sản
phẩm truyền thống của ngân hàng, khách hàng chỉ cần đến các điểm giao dịch của
ngân hàng, với sự phục vụ tận tình , làm việc chuyện nghiệp của các nhân viên ngân
hàng, khách hàng sẽ được cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp.
1.1.5.2. Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp)
a) Hệ thống ATM, Kiosk Banking.
Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng, ngoài kênh phân phối truyền
thống trực tiếp là đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể tiếp
cận các dịch vụ ngân hàng thuận tiện mọi nơi, mọi lúc không bị giới hạn về thời

c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobile Phone
Banking; SMS banking ).
Cùng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại cũng là một trong những giải pháp tối ưu để khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện. Với sự mở rộng của mạng điện thoại
như hiện nay, đặc biệt sử dụng điện thoại di động đã trở nên quen thuộc và là vật
bất li thân của đại bộ phận dân cư, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng chỉ đơn giản thông qua điện thoại của mình.Khách hàng có thể:
 Kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các
giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định
 Chuyển tiền giữa các tài khoản
 Thanh toán các hoá đơn định kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phí truy
cập internet, thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng, …
 Yêu cầu, sửa đổi hoặc hủy Lệnh Thanh toán định kỳ (Standing
Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits).
 Yêu cầu một khoản vay cá nhân (personal loan) - tới một hạn mức xác
định của ngân hàng
 Yêu cầu rút thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xác định của ngân
hàng
 Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)
 Yêu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của
ngân hàng
 Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán
 Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất
 Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất
 Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…
d) Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale còn được viết tắt EFTPOS).
EFTPOS dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại
điểm bán hàng . Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện

tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục
đích đầu tư khác. Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự
tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng…
Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng
còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm
hài lòng khách hàng.
1.2.1.1.2. Khả năng thâm nhập thị trường
Khả năng thâm nhập thị trường của một sản phẩm đấy chính là bao gồm cả
thời gian,khả năng được khách hàng đón nhận và sử dụng sản phẩm.Muốn thâm
nhập thị trường, ngoài yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới phải có những tính
năng tốt và ưu việt phù hợp với nhu cầu của khách hàng,ngân hàng cũng cần phải
có chính sách Marketing hiệu quả những sản phẩm dịch vụ đó, để khách hàng có thể
nhanh chóng tiếp cận và sử dụng.Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện
để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc và sử dụng các sản phẩm dịch vụ,
nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1.1.3. Tỷ trọng nguồn thu của thu nhập từ hoạt động bán lẻ và từng
sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng đều nhằm mục đích chính
đó chính là thu lợi nhuận. Để đánh giá hiệu quả, kết quả đạt được của các chính
sách, kế hoạch mà ngân hàng đề ra, triển khai, thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu
về.
Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của
ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Tỷ trọng nguồn thu nhập từ hoạt động bán lẻ = Thu nhập từ hoạt động bán lẻ/
Tổng nguồn thu nhập của ngân hàng
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi là