ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ BÍCH NGUYỆT
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
CÁ NHÂN – NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................5
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................6
1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................7
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................8
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................12
1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................13
1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ& Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....15
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ......17
1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................18
1.2.4 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................20
1.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan .............................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30
2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................30
2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.............................................30
2.1.2 Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 31
2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................33
2.3Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................35
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................................35
2.3.2 Nghiên cứu chính thức..................................................................................37
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÁ NHÂN MARITIME
BANK........................................................................................................................73
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank ................................73
4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime
Bank ..........................................................................................................................74
4.2.1 Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ ................................................................74
4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ .......................................................................78
4.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình Marketing
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................................79
4.2.4. Coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực ................................................83
KẾT LUẬN ...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Diễn giải
1
3G
Mạng viễn thông thế hệ thứ 3
7
KH
Khách hàng
8
KHCN
Khách hàng cá nhân
9
NHĐT
Ngân hàng điện tử
10
NHCN
Ngân hàng cá nhân
11
NHDN
Ngân hàng doanh nghiệp
17
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
18
Maritime Bank
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Bảng 3.2
6
Bảng 3.3
7
Bảng 3.4
8
Bảng 3. 5
9
Bảng 3.6
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
61
10
Bảng 3.7
Kết quả phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng
62
59
60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
Hình
Tên hình
Trang
1
Hình 1.1
Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
23
2
Hình 2.1
Mô hình chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Số lƣợng khách hàng cá nhân
45
7
Hình 3.4
8
Hình 3.5
9
Hình 3.6
Biểu đồ về trình độ học vấn ngƣời đƣợc khảo sát
57
10
Hình 3.7
Biểu đồ về độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát
57
11
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ
điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch
vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp
nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Khi cạnh tranh phát triển các dịch vụ ngân
hàng truyền thống đang dần bão hòa, các ngân hàng chuyển hƣớng sang đầu tƣ cho
dịch vụ NHĐT để nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giao dịch và
các ngân hàng cũng giảm thiểu đƣợc chi phí về con ngƣời. Ngoài ra hiện nay cùng
với sự phát triển mạnh của lĩnh vực viễn thông và các thiết bị di động ngày càng đa
dạng hóa khách hàng có cơ hội tiếp xúc với những công nghệ mới, an toàn và thuận
tiện thay vì phải ra quầy giao dịch thì ngồi ngay tại nhà hay chỉ với một chiếc
Smartphone là khách hàng cũng dễ dàng thực hiện đƣợc các giao dịch ngân hàng.
Không phải là một ngân hàng đi trƣớc đón đầu trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử nhƣng dịch vụ mà Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Hàng
Hải Việt Nam (Maritime Bank) cung cấp lại đƣợc thị trƣờng đánh giá cao và số
đông khách hàng quan tâm và ghi nhận. Với phiên bản Internet Banking xuất hiện
lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra đời hệ thống Ngân
hàng điện tử đa kênh (M-Banking – Là thƣơng hiệu của Maritime Bank đối với
Online Banking bao gồm: Internet Banking, Mobile App, SMS Banking và
MPaynow)nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Bằng sự nỗ lực của mình, sản
phẩm NHĐT của Maritime Bank đã đƣợc ghi nhận bằng giải thƣởng “Ngân hàng
trực tuyến tiêu biểu” năm 2012 của IDGtại “Vietnam Outstanding Banking Awards
2012” (Vietnam Outstanding Banking Awards 2012 lần đầu tiên đƣợc giới thiệu
bởi tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG dƣới sự bảo trợ của Hiệp Hội Ngân hàng Việt
Nam (VNBC), Bộ thông tin truyền thông Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) và
1
2
dụng. Thêm nữa, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh chóng
của các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng phải
bắt kịp với sự thay đổi về hành vi của ngƣời tiêu dùng đối với các sản phẩm đó, đặc
biệt là các sản phẩm di động (Smartphone), phải làm sao cho sản phẩm của mình
đơn giản trong mắt ngƣời sử dụng nhƣng lại phải cá nhân hóa đƣợc các nhu cầu về
tài chính cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng
truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho
các dịch vụ truyền thống.
Xuất phát từ tính cấp thiết về những lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong
muốn đánh giá đƣợc thực trạng cũng nhƣ đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm cho
dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đặc biệt là dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng cá nhân Maritime Bank đƣợc phát triển mạnh hơn nữa tác
giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng cá nhân – Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam”.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục đích
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ NHĐT từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank.
2.2 Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ NHĐT, chất lƣợng dịch vụ
NHĐT, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime
Bank dựa trên các thông tin và số liệu thu thập đƣợc.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất
lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
Chƣơng 4: Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân Maritime Bank
4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả
đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình
của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt
động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc”.
thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc
sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ
công…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và địa diện của công ty cung
sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình thành nên các dịch vụ mới của
ngân hàng, đóng vai trò hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ là
kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các
dịch vụ liên quan đến tài chính. Cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói
chung, dịch vụ ngân hàng sẽ hình thành nên các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn
nhiều hơn nhu cầu, cũng nhƣ định hƣớng nhu cầu của ngƣời sử dụng đối với các
dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua NHĐT.
Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng hơn: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ở đó ngân
hàng đáp ứng các nhu cầu về giao dịch tài chính, phi tài chính; về các thông tin tư
vấn định hướng liên quan đến cách thức quản lý tài chính, quản lý dòng tiền dựa
trên các phân tích về các giao dịch tài chính, thói quen, hành vi của khách hàng tại
các thời điểm trong quá khứ và các thông tin liên quan… thông qua phương tiện
6
điện tử bao gồm Telephone Banking, PC Banking, ATM và các kênh phân phối điện
tử khác. Các dịch vụ NHĐT thông qua các kênh tiêu biểu là: Máy rút tiền tự động
(ATM – Automatic Teller Machine); Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS –
Electronic Funds Transfer at Point of Sale); Ngân hàng qua điện thoại (Phone
Banking); Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Ngân hàng trực tuyến (Internet
Banking)".
1.1.3 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển mạnh
ở một số nƣớc từ năm 1995. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc
thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70
của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm
1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của
Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách
hàng của mình. Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT nhƣ
một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối
tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có rất nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,
không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời
ta mua, sử dụng chúng. Để yên tâm hơn về dịch vụ, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ
dựa vào các thông tin hữu hình nhƣ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu
thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Không chỉ ngƣời mua, mà ngay cả
8
ngƣời bán cũng cảm thấy khó khăn trong nhận thức và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
do mình cung cấp bởi tính vô hình của nó, từ đó gây khó khăn cho vấn đề quảng bá,
nhất là các dich vụ mới.
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lƣợng dịch vụ: Chất
lƣợng dịch vụ thƣờng giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ, điều này tạo ra sự khác biệt của dịch vụ.
Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
vụ cũng không còn cách nào khác là buộc khách hàng phải chờ đợi, hoặc trả lời là
không thể đáp ứng. Do không thể lƣu trữ hay tồn kho, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử
dụng khi tạo thành và kế thúc ngay sau đó.
1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua các phƣơng tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ
thống công nghệ nhƣ: Tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng…
Tính sẵn sàng: Đƣợc hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên
tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tổ
đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Với sự
ra đời của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh toán
các hóa đơn điện, nƣớc… trong giờ hành chính. Khách hàng thay vì phải chờ đến
giờ làm việc của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển
tiền… thì có thể thực hiện ngay trong đêm.
Tính thuận tiện: Tính thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng tiếp cận, dễ
dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy suất vào tài khoản cá nhân khi sử
dụng dịch vụ NHĐT. Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách
hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng
không phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đƣờng
vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Cùng với sự phát của công nghệ,
tính thuận tiện còn thể hiện ở việc ngƣời dùng không còn phải phụ thuộc vào một
10
loại thiết bị cá nhân nào mà có thể sử dụng bất kỳ thiết bị nào nhƣ máy tính, máy
tính bảng, điện thoại thông minh, điện thoại thông thƣờng…
Tính kịp thời, nhanh chóng: Đặc điểm này thể hiện ở tốc độ thực thi yêu cầu
của khách hàng đối với ngân hàng. Trong bối cảnh thông tin là nhân tố hàng đầu để
NHĐT.
Quy mô giao dịch nhỏ, số lƣợng giao dịch lớn: Dịch vụ NHĐT cung cấp đa
dạng từ các tính năng nhƣ thanh toán điện, nƣớc, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản
cá nhân…, do đó giá trị của các giao dịch thƣờng rất nhỏ từ vài chục nghìn VNĐ trở
lên… Các giao dịch lại có thể thực hiện một cách riêng biệt, bên cạnh đó dịch vụ
NHĐT cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dƣới dạng dịch vụ phi tài
chính nhƣ truy vấn số dƣ, thông tin tỉ giá… Do đó số lƣợng giao dịch phát sinh là
rất lớn.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập
trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu
thế chứng minh đƣợc mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất. Việc phát
triển dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tƣ ban đầu lớn, nhƣng là đầu tƣ tập trung và lâu
dài. Đổi lại, ngân hàng giảm đƣợc các chi phí nhƣ chi phí trả lƣơng cho giao dịch
viên, chi phí về đầu tƣ, lắp đặt, bảo trì các thiết bị nhƣ ATM, điện thoại… điều này
dẫn đến chi phí giảm đi trong dài hạn.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải
pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua nâng
cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thƣơng hiệu của NHTM. Điều quan trọng hơn là
NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không mở thêm
chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá,
khuyếch Trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng NHĐT
sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn
tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua
đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
12
13
thể cài đặt các ứng dụng mà các ngân hàng hoặc công ty thanh toán phái triển trên
điện thoại của mình, khi đó ứng dụng sẽ hoạt động giống nhƣ một ứng dụng máy
khách (client) trên máy tính nếu đƣợc kết nối với mạng Internet thông qua wifi hoặc
mạng 3G. Hoặc, các nhà mạng Telcos phát triển ứng dụng đƣợc cài đặt sẵn trên
SIM Toolkit, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với bất kỳ ngân hàng
nào có kết nối với nhà mạng mà không cần phải kết nối với mạng Internet. Ƣu điểm
cảu Mobile Banking là tính di động của chiếc điện thoại mà ngƣời dùng luôn mang
theo bên ngƣời. Nhƣợc điểm của dịch vụ là các thông tin cung cấp cho khách hàng
đơn giản, phải trải qua từng bƣớc nhỏ để thực hiện một giao dịch bất kỳ.
SMS Banking: Là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS, khách hàng gửi tin
đến các đầu số ngắn đƣợc các ngân hàng kết nối để thực hiện giao dịch, hoặc đƣợc
nhận các tin nhắn chủ động từ ngân hàng thông báo về biến động tài khoản đến hạn
trả lãi, nợ đáo hạn… Ƣu điểm của dịch vụ SMS Banking là khách hàng có thể thực
hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào chiếc điện thoại mà khách
hàng sở hữu là điện thoại dùng để nghe gọi hay điện thoại thông minh. Nhƣợc điểm
của dịch vụ này là ngoài việc khách hàng phải tự nhớ các cú pháp, thƣờng là các từ
viết tắt khi muốn thực hiện giao dịch, khách hàng còn phải mất them chi phí phát
sinh (nhà mạng trừ tiền) khi gửi tin nhắn. Một nhƣợc điểm không thể không nói đến
là hạn mức thanh toán, các tiện ích (loại hình giao dịch) bị hạn chế do các quy định
về rủi ro của các ngân hàng.
ATM: Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng
thông qua thiết bị ATM do ngân hàng đầu tƣ, đặt tại các vị trí cố định trong các khu
vực dân cƣ. Ƣu điểm của ATM là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà
không cần phải đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch điện
tử mà không phải sở hữu bất kỳ thiết bị cá nhân nào. Nhƣợc điểm của ATM là các
địa điểm cố định, nhiều khi không thuận tiện về mặt khoảng cách, chi phí đầu tƣ rất
khảo tài liệu, tác giả nhận thấy có một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ đƣợc
nhều soạn giả sử dụng:
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chửa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng
15
Copyright: Tài liệu đại học ©